2016年，全國(guó)共44.7萬(wàn)家的零售藥店門店內(nèi)，多以銷售藥品（包括化藥、中成藥和藥材類、生物制品等）為主，約占80%，非藥類產(chǎn)品，包括保健品和醫(yī)療器械、食品等占很少份額，藥品以外的服務(wù)類收入幾乎沒(méi)有。過(guò)分依賴于藥品銷售收入，也導(dǎo)致了業(yè)態(tài)的脆弱性。 藥店即是藥品銷售終端，又是供應(yīng)鏈樞紐，與消費(fèi)者、供應(yīng)商、醫(yī)療保險(xiǎn)支付機(jī)構(gòu)、企業(yè)雇主等各方都有廣泛聯(lián)系，如果能夠向健康管理方向轉(zhuǎn)型升級(jí)，將大有可為！
1國(guó)家大力發(fā)展健康服務(wù)業(yè)
日前，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)健康服務(wù)業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》，這是我國(guó)首個(gè)健康服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)文件。根據(jù)《意見(jiàn)》，國(guó)家將大力發(fā)展健康服務(wù)業(yè)，力爭(zhēng)到2020年，總規(guī)模達(dá)到8萬(wàn)億元以上，并對(duì)擴(kuò)大就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)和形成新的增長(zhǎng)點(diǎn)起到巨大作用。業(yè)內(nèi)人士指出，健康服務(wù)業(yè)主要包括醫(yī)療服務(wù)、健康管理與促進(jìn)、健康保險(xiǎn)以及相關(guān)服務(wù)，涉及藥品、醫(yī)療器械、保健用品、保健食品、健身產(chǎn)品等支撐產(chǎn)業(yè)，覆蓋面廣、產(chǎn)業(yè)鏈長(zhǎng)。健康管理的理念逐漸被人們所認(rèn)識(shí)并深入人心。
2我國(guó)慢性病的人口基數(shù)大并且趨于年輕化
亞健康是年輕人中普遍存在的問(wèn)題，這就需要有個(gè)能夠解決和管理我國(guó)大基數(shù)慢性病和亞健康人群的機(jī)構(gòu)。而這類人群的健康保證如果全部都?xì)w到醫(yī)院門診去的話那絕對(duì)是不可能的，所以藥店就應(yīng)該承擔(dān)起這個(gè)責(zé)任。藥店要能夠還患者一個(gè)健康的身體和生活。首先，藥店的技術(shù)人員要有相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)；其次，要求藥店必須有“健康”管理的體系；再次，要有滿足顧客患者所需要的藥品品類和保證藥品質(zhì)量安全的質(zhì)量管理能力。
3藥店人流量巨大
遍布全國(guó)近45萬(wàn)家零售藥店，年直接服務(wù)人次數(shù)達(dá)130億人次，是全國(guó)98萬(wàn)余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括綜合醫(yī)院、中醫(yī)院、專科醫(yī)院基層醫(yī)療在內(nèi)）診療人次總和近2倍。若將“藥店”=“賣藥”，是對(duì)流量資源的最大浪費(fèi)！
4醫(yī)院放開處方
近兩年來(lái)，在藥品零差價(jià)落實(shí)、藥占比和輔助用藥監(jiān)控等政策促進(jìn)下，公立醫(yī)院內(nèi)的藥房已從過(guò)去“利潤(rùn)中心”變?yōu)楝F(xiàn)在的“成本中心”，醫(yī)院和醫(yī)生對(duì)處方外流從抵觸逐漸轉(zhuǎn)為接受。
1客源遭分流
隨著社區(qū)醫(yī)療改革的推進(jìn)，基藥零差價(jià)、基藥目錄擴(kuò)容、報(bào)銷比例提升等政策出臺(tái)，消費(fèi)者去社區(qū)診所買藥的意愿提高。同時(shí)作為另一藥品零售終端---網(wǎng)上藥店發(fā)展勢(shì)頭迅猛，侵占實(shí)體藥店市場(chǎng)。2016年，中國(guó)網(wǎng)上藥店藥品總體銷售規(guī)模達(dá)48億元，同比增長(zhǎng)50%。另外，藥店的價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)沒(méi)有什么“虛高”可言，只是比拼誰(shuí)的讓利幅度更大， 結(jié)果顧客對(duì)降價(jià)越來(lái)越不敏感， 忠誠(chéng)度越來(lái)越低。
2成本不斷攀升
藥店銷售的主要成本在于房租、人力。其中房租成本占到銷售額的5%至8%比較合理，但目前三線城市的藥店房租占比都已到了9%至10%以上，在北京等一線城市更是遠(yuǎn)超這個(gè)比例。從2016年1月1日起新版GSP正式實(shí)施，按照要求，除連鎖的直營(yíng)藥店可以由總部遠(yuǎn)程審方外，每個(gè)單體藥店都要配備1名執(zhí)業(yè)藥師，進(jìn)一步增加經(jīng)營(yíng)成本。此外，隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥品“零差率”“兩票制”政策的實(shí)行，上游藥品生產(chǎn)領(lǐng)域整合力度加大,中游批發(fā)企業(yè)集中不斷提升,導(dǎo)致下游終端的議價(jià)能力減弱，單體藥店毛利率走低。
數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局
在多重?cái)D壓下，中國(guó)零售藥店生存競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。《2016年度中國(guó)醫(yī)藥市場(chǎng)發(fā)展藍(lán)皮書》顯示，我國(guó)藥店平均每店服務(wù)人數(shù)從2013年之后持續(xù)下滑，2016年這一指標(biāo)為3011人。藥店數(shù)量也呈現(xiàn)減少趨勢(shì)，2016年全國(guó)零售藥店門店總數(shù)比2015年減少一千多家。
縱觀近幾年的藥品零售行業(yè)發(fā)展，在健康管理領(lǐng)域，藥店或多或少都已在嘗試，主要有如下幾種形式：
當(dāng)前，包括老百姓大藥房、上海復(fù)美益星連鎖大藥房、湖南千金大藥房、石家莊新興大藥房、濟(jì)南漱玉平民大藥房、珠海嘉寶華連鎖藥房、江西萍鄉(xiāng)天順大藥房等眾多連鎖藥店，或與工業(yè)合作，或與第三方聯(lián)手，或自主籌備，紛紛在探索慢病管理中心這一模式。
部分連鎖藥店開始成立慢病管理專項(xiàng)組，從商品體系、培訓(xùn)體系、人員管理體系、營(yíng)銷體系、營(yíng)運(yùn)體系、VISI等幾大標(biāo)準(zhǔn)體系上制定實(shí)操標(biāo)準(zhǔn)，以中老年人為主要服務(wù)對(duì)象，按病種分類，成立慢病管理中心，吸納、收集慢病患者資源，并根據(jù)患者不同的情況，給予他們針對(duì)性的健康指導(dǎo)服務(wù)。
為顧客提供健康檢測(cè)服務(wù)，同時(shí)定期為顧客提供應(yīng)季養(yǎng)生、常見(jiàn)病防治以及慢性病預(yù)防等健康教育服務(wù)。在健康檢測(cè)方面，以測(cè)量血糖、血壓為主，業(yè)內(nèi)專注會(huì)員健康教育服務(wù)的連鎖并不少見(jiàn)，例如，張仲景大藥房的“仲景健康大講堂”至今已持續(xù)舉辦近六年；而在上海，從2012年開始，便由上海市健康教育協(xié)會(huì)、上海醫(yī)藥商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合上海各大藥品零售連鎖企業(yè)合作，打造社區(qū)健康教育示范點(diǎn)；等等。
藥品零售連鎖企業(yè)進(jìn)軍體檢業(yè)務(wù)的最典型案例莫過(guò)于云南健之佳健康連鎖店股份有限公司。據(jù)其常務(wù)副總裁顏文介紹，目前企業(yè)已開設(shè)兩家獨(dú)立于連鎖藥店的體檢中心，一家是面向普通大眾的體檢中心，而另一家則是面向高端消費(fèi)者的體檢會(huì)所。
除此以外，不少連鎖藥店均已在不同程度上開展顧客用藥咨詢、用藥跟蹤和回訪等，這也屬于健康管理范疇。無(wú)論哪種方式，基于藥店自身來(lái)講，開展健康管理可為消費(fèi)者提供增值服務(wù)的同時(shí)，在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益。
成立于1901年美國(guó)芝加哥的連鎖藥店沃爾格林（Walgreens）,從一個(gè)家庭作坊式的小店開始，發(fā)展成為美國(guó)乃至世界上最大的連鎖藥店，旗下?lián)碛幸蝗f(wàn)多家藥店，2016 年銷售收入達(dá)到 1196 億美元，利潤(rùn)41.7億美元。
目前，它在美國(guó)醫(yī)療的大圖景中正在從單純的產(chǎn)品銷售方轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)醫(yī)療鏈條上的重要一環(huán)。
店內(nèi)布局
沃爾格林標(biāo)準(zhǔn)藥店面積通常有一千多平方米。
藥品銷售區(qū)和健康診所通常設(shè)置在藥房最里面。雖然是自助式購(gòu)物，但當(dāng)顧客進(jìn)入店里時(shí)，會(huì)有一個(gè)專門的引導(dǎo)員把有需要的顧客引至他們想去的地方。
進(jìn)入診所后，護(hù)理人員首先會(huì)對(duì)其進(jìn)行全方位的檢查和病情評(píng)估，提出合適的藥物+生活指導(dǎo)方案，并且會(huì)按照病情的輕重緩急來(lái)決定是否為患者配備專業(yè)的內(nèi)科醫(yī)生和醫(yī)療專家來(lái)進(jìn)行診斷和進(jìn)一步的治療。
如何做慢病管理？
沃爾格林藥店內(nèi)健康診所會(huì)針對(duì)每一種慢性疾病制定詳細(xì)且匹配的治療方案，并把方案分拆成若干階段進(jìn)行。
例如，在糖尿病90天計(jì)劃中，患者一次性交足藥費(fèi)，但護(hù)理人員并不會(huì)一次性把藥全給患者，而是要求患者分次去藥店續(xù)藥。
第一階段，護(hù)理人員會(huì)為患者提供藥物、健康飲食和鍛煉計(jì)劃，其中每天至少三十分鐘的體育鍛煉被認(rèn)為非常必要。在健康飲食中為患者提供蔬菜水果和低脂乳制品等少鹽食品，顧客除了根據(jù)指導(dǎo)在家制作外，還可以到沃爾格林官網(wǎng)上訂購(gòu)定制的營(yíng)養(yǎng)餐并享受送貨上門服務(wù)。
當(dāng)患者下一次去藥店續(xù)藥時(shí)，醫(yī)護(hù)人員會(huì)對(duì)一系列指標(biāo)再次檢測(cè)，觀察方案效果。接著提供第二階段的用藥管理和治療。若幾期下來(lái)發(fā)現(xiàn)之前的療法效果均不顯著，才會(huì)進(jìn)入胰島素的治療環(huán)節(jié)。
此外，診所還將由慢性疾病引起的輕度抑郁癥也納入到康復(fù)治療范圍內(nèi)。
中國(guó)的注冊(cè)執(zhí)業(yè)醫(yī)師（包括助理）不到300萬(wàn)，而全科醫(yī)生數(shù)量只有20.9萬(wàn)人，卻要承擔(dān)13億人的診療任務(wù)，顯然不夠用。
藥店內(nèi)藥劑師確實(shí)是可用資源，但平均算來(lái)每個(gè)藥店只有不到0.6人，也難以完全擔(dān)當(dāng)起藥店健康管理服務(wù)的任務(wù)。
因此對(duì)店內(nèi)現(xiàn)有的藥劑師以及服務(wù)人員進(jìn)行全方位的健康管理培訓(xùn)尤其為重要。作為健康教育行業(yè)領(lǐng)軍機(jī)構(gòu)，世健聯(lián)健康教育 曾培訓(xùn)過(guò)大批健康管理師，在藥店健康管理服務(wù)中發(fā)揮重要作用。
連鎖藥店要所有門店都開展健康管理服務(wù)不太現(xiàn)實(shí)，可取方案是先挑選10-20%的門店為慢病管理中心店，門店的選擇最好滿足以下幾個(gè)條件：
1)醫(yī)院周邊店；
2)社區(qū)周邊店, 慢病藥品銷售占比高的門店；
3)大店或旗艦店, 作為展示宣廣用。
慢病服務(wù)有很強(qiáng)的針對(duì)性，每類病種的服務(wù)核心和需求都不一樣。鑒于專業(yè)性和人力成本投入較高，從幾類拿手的病種下手，然后再泛化會(huì)更容易操作。
需求較高的慢病包括糖尿病、高血壓、高血脂、心臟病、腦中風(fēng)、肝膽疾病、骨質(zhì)疏松、骨關(guān)節(jié)炎, 此外體重管理、壓力管理、膳食管理、運(yùn)動(dòng)管理，睡眠管理等項(xiàng)目也擁有大量人群基礎(chǔ)。
開展慢病管理服務(wù)，不需要把產(chǎn)品線或服務(wù)線拉的太長(zhǎng)，抓住核心目標(biāo)顧客，五六種疾病就能占到百分之六七十的銷售額。
藥店進(jìn)行慢病管理適宜以病種為劃分依據(jù)，針對(duì)每一病種制定詳細(xì)的、匹配的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，以達(dá)到資源充分利用、時(shí)效提高及樹立專業(yè)品牌形象的目的。
相應(yīng)的，會(huì)員管理上也以病種劃分，按照會(huì)員依從度對(duì)會(huì)員進(jìn)行分級(jí)管理，建立“病友俱樂(lè)部”，增加會(huì)員的粘度。
在新的時(shí)代下，適合“健康管理”的土壤已經(jīng)形成。零售藥店的概念需要重新被定義。開在居民身邊，擁有注冊(cè)藥師人才資源，對(duì)家庭健康需求最了解的藥店，不僅是藥品零售終端，更是打通健康服務(wù)“最后一公里”的重要一環(huán)！
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