肖旭
（一）微笑的價(jià)值
1、微笑是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)。“微笑是全人類最美好的共同語言”。有一位朋友到加
拿大探親時(shí)，在他的一封信中發(fā)出這樣的感慨：“這次我到加拿大探親，途經(jīng)日本、美國(guó)，我不會(huì)英語，但是我受到了國(guó)外所有陌生人的微笑接待，我深深地感受到，微笑是全人類最美好的共同語言，微笑能架起陌生人之間友好的橋梁?！?/p>
微笑是通過不出聲的笑來傳遞信息。微笑是友善、和藹、謙恭、融洽、真誠(chéng)等美好感情的表現(xiàn)。微笑會(huì)讓你更可愛。微笑能溝通心靈，給人以溫和親切之感，可以消除陌生人初次見面時(shí)的拘束感。“笑”在人際交往中，有著突出重要的作用。面對(duì)不同的場(chǎng)合、情況，如果能用微笑來接納對(duì)方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠(chéng)，是處理好人際關(guān)系的一種重要手段，在公共場(chǎng)所，不慎碰疼了別人，以微笑道歉：“對(duì)不起”，立即會(huì)消除對(duì)方的不滿請(qǐng)緒。上下級(jí)談話，邊微笑邊說，讓人覺得親切、可信、有誠(chéng)意，易溝通情感。在機(jī)艙口迎賓客，邊微笑邊握手，可代表“歡迎您光臨”話語，同樣會(huì)使旅客感到熱情、有禮。在交談中，碰到不易接受的事情，邊微笑邊搖頭，委婉謝絕，不會(huì)讓人感到難堪。微笑是一種魅力，它可以使強(qiáng)硬者變溫柔，使困難變?nèi)菀?。所以微笑是人際交往中的潤(rùn)滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。
2、微笑是服務(wù)人員必須具備的接待表情。微笑作為一種表情，它不僅是形象的外在表現(xiàn)，而且也往往反映著人的內(nèi)在精神狀態(tài)。在航空服務(wù)業(yè)中特別要提倡微笑服務(wù)，微笑的情緒有著強(qiáng)烈的感染性，微笑服務(wù)是滿足旅客精神需求的主要方式，要使旅客在積極的情緒狀態(tài)下進(jìn)行活動(dòng)，最有效的方法是微笑。微笑與形象，確實(shí)有著十分微妙、奇特的關(guān)系。要想使整個(gè)行業(yè)擁有良好的形象，易于讓旅客接納，只有服務(wù)人員的微笑才能表現(xiàn)出善意、尊重和友好，使旅客消除陌生感和恐懼感，進(jìn)而產(chǎn)生“賓至如歸”之感，從而與旅客建立良好的溝通渠道和客戶關(guān)系。
服務(wù)行業(yè)有種說法：世界上有四件最不易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是飯店的客房，三是服務(wù)人員真誠(chéng)的微笑，四是律師的時(shí)間。
而全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行的“乘客話民航”活動(dòng)和其他渠道進(jìn)行的對(duì)飛機(jī)乘客的調(diào)查也證明，給乘客留下最深印象的是空乘人員的微笑，高于“空乘人員的服務(wù)”、“機(jī)上供應(yīng)品”、“安全”、“正點(diǎn)”等調(diào)查項(xiàng)目。想想也對(duì)，當(dāng)旅客心里盤算著航班能否正點(diǎn)起飛，能否順利到達(dá)目的地時(shí)，當(dāng)他們因趕時(shí)間氣喘吁吁時(shí)，當(dāng)他們因行李太多而又上下擺渡車時(shí)，當(dāng)他們還氣憤于辦登機(jī)手續(xù)時(shí)的不滿意時(shí)，亭亭玉立于機(jī)艙門的空姐的親切微笑，一定會(huì)化成掠過旅客心頭的縷縷春風(fēng)。目前，微笑服務(wù)已在世界各地和多種行業(yè)引起廣泛的重視，成為服務(wù)業(yè)和民航服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效武器！
3、要擁有屬于自己風(fēng)格的笑容。美為何物?這真是一個(gè)相當(dāng)難以回答的問題。但是面帶微笑的人總是比那些板起面孔的人，較容易帶給別人好感，這倒是一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。
笑有自然與非自然之分。自然的笑是從心底發(fā)出的，這誰都會(huì)，而非自然的笑是你不想笑，但必須又要笑，航空服務(wù)人員最需要的就是這種笑。只要工作需要，環(huán)境需要，只要笑能帶來好的結(jié)果，你就一定要笑，裝出的笑容是假的，但帶來的好處是真的、巨大的、寶貴的。不管你是美的、丑的，只要你在工作中笑的時(shí)機(jī)對(duì)，笑的程度佳，那你的笑就會(huì)給你帶來好的評(píng)價(jià)，會(huì)顯露出你的風(fēng)度和氣質(zhì)，旅客會(huì)說你是一個(gè)有修養(yǎng)、隨和而可親的服務(wù)人員。一雙帶笑的眼睛最能打動(dòng)人，而親切和藹的笑容是最動(dòng)人的表情，從內(nèi)心發(fā)出來的微笑則是“從內(nèi)心接受對(duì)方的表情”。
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