1．目的
為規(guī)范產(chǎn)品召回處理流程，以確保顧客滿意。
2．適用范圍
適用于公司任何已發(fā)出的不適合產(chǎn)品的信息傳遞和召回過程。
3. 定義 無
4．權責
4.1 業(yè)務部負責客戶反饋信息的收集、處理的組織、內部通報的安排。
4.2 品管部負責客戶投訴信息的分析、改進等的處理。
4.3 產(chǎn)品召回小組負責產(chǎn)品召回的組織及實施。
4.3 總經(jīng)理負責產(chǎn)品召回通知的批準。
4.4 各部門參與和配合完成本程序的要求。
5. 工作程序
5.1 召回的時機
當公司存在受不合格產(chǎn)品影響的批次產(chǎn)品已經(jīng)不在公司控制下時（如已經(jīng)交付），必須啟動召回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待召回產(chǎn)品，觸發(fā)召回程序：
a) 顧客的投訴；
b) 主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的不合格的產(chǎn)品；
c) 媒體報告的不合格的產(chǎn)品或事件；
d) 公司內部檢查發(fā)現(xiàn)受不合格產(chǎn)品影響的批次產(chǎn)品已經(jīng)交付；
e) 其他的改變（包括技術、法律法規(guī)和突發(fā)事件）影響到已交付的產(chǎn)品質量或安全。
5.2 待召回產(chǎn)品的識別和評價
a) 產(chǎn)品召回小組，必須監(jiān)視與產(chǎn)品召回有關的信息。
b) 出現(xiàn)5.1的情形時，質量負責人必須立即召開小組會議進行召回評審。必要時，必須要求最高管理者和法律顧問、各部門的其他主管參加。
c) 召回評審的內容包括：召回原因；信息來源的可信度；以往的產(chǎn)品安全記錄，危害程度；待召回產(chǎn)品的范圍（包括產(chǎn)品線和地理區(qū)域）；是否啟動緊急召回；一旦啟動召回，還必須制定《產(chǎn)品回收通知單》明確召回的方法、途徑和召回產(chǎn)品的處理等。
d) 只要可能，必須對待召回產(chǎn)品的批次，甚至相鄰批次的產(chǎn)品留樣進行復查，以證實是否不安全及其不安全的原因，其結果必須作為召回評審的輸入，留樣必須保持到召回活動結束。c) 在有確切的信息支持時，召回的評審不須超過半個工作日。
5.3 召回的程序
5.3.1 召回產(chǎn)品溯源，以識別召回活動的相關方。必須考慮客戶（包括分銷商及其顧客）、合作單位、公司內部單位（包括各部門、分支機構和所有員工）、供應商、相關的政府主管部門和社會組織（包括媒體和消費者組織）。從產(chǎn)品銷售、生產(chǎn)、采購的全流程各步驟追溯，尋找所有可能的相關方。
5.3.2 根據(jù)相關方，選擇合適的方式發(fā)布召回信息，召回信息必須在作出決策后半個工作日內發(fā)布。合適方式可以是電話、傳真、電子郵件、媒體公告等。召回信息必須編制成文件，如《產(chǎn)品召回通知單》，內容包括：
a) 召回小組成員的信息，包括成員名單，24小時聯(lián)系方式，代表的部門和所承擔的職責。
b) 召回產(chǎn)品的信息：召回產(chǎn)品名稱，代號或批號，工廠名稱，生產(chǎn)日期等；召回的原因，召回產(chǎn)品分銷的區(qū)域（包括地區(qū)、分銷商名稱和地址）
c) 產(chǎn)品召回的方法、途徑和時間。
d) 受召回產(chǎn)品的不合格影響的其他信息，如已使用待召回產(chǎn)品的后果和對策，與召回有關的費用和賠償。
c) 給批發(fā)商和零售商的《產(chǎn)品召回通知單》范本，或作為召回信息的附件，以便他們通知和協(xié)助召回。
5.3.3 產(chǎn)品召回的方法、途徑和時間：
a) 必須盡可能利用銷售網(wǎng)絡作為召回網(wǎng)絡，由消費者將召回產(chǎn)品交加零售商，再由零售商交回批發(fā)商。必須明確向公司或批發(fā)商報告的方式如電話或傳真等。
b) 必須保持從公司到批發(fā)商的接受召回產(chǎn)品的通道，并在召回信息上予以明確。
c) 每一批（或件）召回產(chǎn)品均必須編制《召回產(chǎn)品報告單》予以記錄。
5.3.4 召回產(chǎn)品的處理
a) 召回產(chǎn)品在處理前必須進行標識和隔離。
b) 召回產(chǎn)品必須作為不合格品，按《不合格品控制程序》規(guī)定處理。
c) 當召回產(chǎn)品的處置方法為報廢時，可由批發(fā)商在公司的監(jiān)督下進行。
5.3.5 產(chǎn)品召回的結束和報告
a) 召回要求的產(chǎn)品全部召回并妥善處理完畢，表示該次召回活動結束。
b) b) 召回活動結束后，召回小組必須編制召回總結報告，作為管理評審的輸入。召回總結報告必須包括召回的原因、范圍和結果。
5.4 召回的程序和要求必須編制成《產(chǎn)品召回通知單》，經(jīng)總經(jīng)理批準后可正式啟動。
5.5 召回的公關
為了避免損害公信，公司必須對公眾的報道作好準備，并指定專人（質量負責人或公司的公關人員）負責，以便恰當?shù)叵蚬妭鬟_召回的相關信息。
5.6 糾正和糾正措施
5.6.1組織必須通過使用驗證試驗、模擬召回或實際召回來驗證召回程序（5.3）的有效性，并記錄結果，利用結果制定糾正和預防措施。
5.6.2 發(fā)生召回時，召回小組必須根據(jù)《召回產(chǎn)品報告單》，對召回程序和管理體系存在的問題采取必要的糾正和糾正措施。
5.7．記錄保存
《產(chǎn)品召回通知單》和《召回產(chǎn)品報告單》由生產(chǎn)部保存3年。
6. 表格記錄
6.1. 《產(chǎn)品召回通知單》
6.2. 《召回產(chǎn)品報告單》
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