聯(lián)社主任在全縣農(nóng)村信用社柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)
大會上的講話
同志們：
今天與會的同志，是全縣信用社長期奮戰(zhàn)在一線的臨柜人員。長期以來，你們一直在自己的崗位上默默耕耘，無私奉獻(xiàn)，直接面對各種各樣的客戶群體，辦理信用社的日常業(yè)務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，為信用社的業(yè)務(wù)發(fā)展立下了汗馬功勞?？梢哉f，沒有你們的辛勤付出，就沒有信用社今天的發(fā)展壯大。在這里，我代表聯(lián)社領(lǐng)導(dǎo)班子向你們表示親切的問候和感謝，并衷心地對你們說：“你們辛苦了”！
在全體員工的共同努力下，農(nóng)村信用社憑借點多面廣的優(yōu)勢，一步步發(fā)展壯大，取得的成績是有目共睹的。截止7月底，全縣各項存款達(dá)到 億元，占全縣金融市場的 %，人均存款達(dá)到 萬元；各項貸款余額為 億元，存貸占比達(dá)到70%，其中農(nóng)業(yè)貸款達(dá)到 萬元，成為支持縣域經(jīng)濟發(fā)展的主力軍。但我們應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，在我們的工作中，特別是在柜面服務(wù)工作中，依然存在著這樣那樣的問題，個別臨柜人員服務(wù)意識不強，話難聽，臉難看，事難辦，業(yè)務(wù)不精，技術(shù)不全，和客戶吵嘴者有之，拒辦業(yè)務(wù)者有之，工作期間不堅守崗位者有之，等等不文明的服務(wù)行為嚴(yán)重影響了信用社的社會形象，阻礙了信用社前進(jìn)的腳步。因此我們召開今天的大會，就是要讓大家充分認(rèn)識到，在農(nóng)村信用社改革和發(fā)展的關(guān)鍵時期，開展優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的金融服務(wù)的重要性，使全員上下共同努力，狠抓服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，實現(xiàn)農(nóng)村信用社又好又快的發(fā)展。
一、提高認(rèn)識，增強優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的責(zé)任感和使命感
作為農(nóng)村金融的重要組成部分，信貸支農(nóng)的主力軍，農(nóng)村信用社的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，關(guān)系著農(nóng)村信用社自身的長期可持續(xù)發(fā)展，同時也具有很強的社會性，涉及千家萬戶的切身利益，影響著社會生活的各個方面，對此，我們必須以高度的責(zé)任感和使命感充分認(rèn)識農(nóng)村信用社開展文明規(guī)范服務(wù)的重要意義，狠抓服務(wù)質(zhì)量管理，切實提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實現(xiàn)自身發(fā)展與社會發(fā)展的和諧統(tǒng)一。
㈠優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是農(nóng)村信用社履行社會責(zé)任的需要。金融企業(yè)履行社會責(zé)任必須從優(yōu)質(zhì)服務(wù)做起。積極履行社會責(zé)任，增強社會公信力，已成為現(xiàn)代金融企業(yè)必須的承諾和選擇。對于農(nóng)村信用社而言，在履行多層次的社會責(zé)任體系中，對“三農(nóng)”服務(wù)的責(zé)任始終處于基礎(chǔ)性地位，只有真正立足于農(nóng)村，面向農(nóng)民，服務(wù)農(nóng)業(yè)，農(nóng)村信用社才有生存之根、發(fā)展之源。
㈡優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是農(nóng)村信用社適應(yīng)市場競爭的需要。銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭，優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是銀行業(yè)競爭的生命線。在當(dāng)前的金融形勢下，農(nóng)行重新提出了“立足三農(nóng)、服務(wù)三農(nóng)”的市場定位，郵政儲蓄銀行也在分搶農(nóng)村金融這一塊“蛋糕”，郵政儲蓄網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，以結(jié)算經(jīng)濟快捷、小額農(nóng)貸方便等優(yōu)勢迅速發(fā)展，很快占領(lǐng)了農(nóng)村金融一部分市場，其他形式的農(nóng)村合作金融也將登陸農(nóng)村金融市場，“狼來了”不再是一名空話，信用社在農(nóng)村的競爭優(yōu)勢已不太明顯。加之農(nóng)村信用社科技發(fā)展滯后，金融產(chǎn)品單一，結(jié)算渠道不暢，因此要想在日益激烈的競爭中立于不敗之地，必須把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為永恒的主題，牢固樹立“服務(wù)立社”、“服務(wù)創(chuàng)造效益”的觀念，以客戶為中心，實施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)融入到農(nóng)村信用社的各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)效率，將可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)建立在客戶滿意的基礎(chǔ)之上，著力提高核心競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力。
㈢優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)是農(nóng)村信用社員工自身生存的需要。一方面，市辦開展星級信用社創(chuàng)建活動，不同星級的信用社員工享受不同的工資福利待遇，薪酬級差較大。在星級信用社實施方案中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)分值占比較高，并制定有詳細(xì)規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果信用社的金融服務(wù)不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將直接影響信用社的創(chuàng)星級別，影響到員工的工資福利。另一方面，信用社就是一個大家庭，每一個信合員工都是這個大家庭的一員，我們有很多信合員工全家多人在信用社工作，信用社的榮辱興衰直接關(guān)系著全家人的命運，“皮之不存，毛將焉附”？信合榮則家興，信合衰則家衰。對我們每一個信合人來說，“客戶就是我們的衣食父母”，我們每一個信合兒女有責(zé)任、有義務(wù)通過優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范的服務(wù)來促進(jìn)信合大家庭的繁榮昌盛。
二、改進(jìn)工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識，提升整體服務(wù)水平。
㈠強化服務(wù)意識，打造服務(wù)品牌。銀行業(yè)發(fā)展靠競爭，競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)。我們要牢固樹立客戶是“上帝”的理念，無論客戶地位尊卑、身份貴踐、熟悉與否，我們都要以客戶為中心，不能漠視和慢待任何一位客戶。在這里我要向大家講述一個故事，花旗集團(tuán)是是全球最大的金融服務(wù)公司，在一百多個國家為二億左右的客戶提供金融服務(wù)，業(yè)務(wù)非常繁忙。一天一位員工接待了一位普通客戶，他即不存款也不取款，僅僅要求兌換一張嶄新的百元新鈔，作為當(dāng)天下午送給朋友的生日禮品。該銀行職員笑著聽完顧客的要求，請顧客稍等，在一沓沓的鈔票中仔細(xì)尋找，又撥打了幾次電話，終于找到了這位顧客滿意的紙鈔。該員工把這張紙鈔裝在一個小盒子里，又在這個盒子中裝上一張名片，上面寫了一句溫馨感人的話，“謝謝您想到了花旗銀行”。事隔不久，這位顧客又來到了花旗銀行，存入數(shù)目不小的存款，他的朋友和同事也陸續(xù)來這里辦理業(yè)務(wù)?？梢娀ㄆ煦y行之所以能成為全球最大的金融集團(tuán)，與之精細(xì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是分不開的。我們作為農(nóng)村信用社的員工更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全力打造信合服務(wù)品牌。
㈡改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)水平。今年是省聯(lián)社開展的作風(fēng)建設(shè)年，全系統(tǒng)作風(fēng)大整頓和案件大排查活動也正在轟轟烈烈的進(jìn)行之中。我們要借助作風(fēng)大整頓和案件大排查的東風(fēng)，進(jìn)一步解放思想，把加強作風(fēng)建設(shè)和我們的柜面服務(wù)工作有機的結(jié)合起來，積極主動開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。我們的員工應(yīng)該主動走出柜臺，到商業(yè)銀行去觀摩，到客戶中去調(diào)研，了解客戶需求，進(jìn)行換位思考，真正使農(nóng)村信用社成為客戶滿意的“連心橋”，實現(xiàn)信用社和信合員工自身的雙贏。在具體的操作上，我們要做到：
⒈溫馨的環(huán)境。去年，聯(lián)社斥資近百萬元對全縣所有的營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行了統(tǒng)一的整修，各營業(yè)網(wǎng)點不僅標(biāo)識統(tǒng)一，營業(yè)外廳還配備了沙發(fā)、飲水機、臉盆、毛巾、老花鏡等便民設(shè)施，因此，每一個信合員工有責(zé)任有義務(wù)保持營業(yè)環(huán)境的干凈和溫馨：每天上班前要至少提前十分鐘上崗做好營業(yè)前的準(zhǔn)備，室內(nèi)外的衛(wèi)生要保持干凈；沙發(fā)座椅要經(jīng)常擦拭，不能積有灰塵；臉盆里的洗手水要經(jīng)常更換，保持清潔；擦手毛巾要干凈；飲水機要保證有可飲用水，并配備有飲水工具；柜面物品擺放整齊；要為客戶真正提供一個溫馨可人的服務(wù)環(huán)境。
⒉微笑的服務(wù)。微笑是一個人最好的名片。信用社臨柜人員，身處工作崗位第一線，每天負(fù)責(zé)大量日常業(yè)務(wù)的具體辦理，與形形色色的客戶近距離交往接觸，其態(tài)度的好壞和水平的高低，直接影響著客戶對信用社整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價值的挖掘。因此，作為一線柜員，要對客戶實行微笑服務(wù)，養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，要讓客戶切實感受到你的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然的感情流露，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度，建立起與客戶彼此的信任，從而使客戶產(chǎn)生信任感和敬重感，形成良好地合作關(guān)系。
⒊端莊的儀容。對于柜面女職員來講，日常工作應(yīng)化職業(yè)淡妝，這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強自信、精神飽滿，更是表現(xiàn)對客戶的一種尊重；對于男性員工來講，也應(yīng)該剃須修面，頭發(fā)干凈，穿戴整齊，體現(xiàn)良好地精神風(fēng)貌。鼓勵統(tǒng)一著裝，這不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了企業(yè)的文化意識，可以強化員工的責(zé)任意識和角色意識，培養(yǎng)一種團(tuán)隊合作、積極向上的精神。在這里我要向大家強調(diào)，職場是不交際場所，在上班期間女職工不得濃妝艷抹，穿坦胸露背的衣服，男職工不得衣衫不整，穿短褲背心和拖鞋。
⒋文明的姿態(tài)。柜面服務(wù)人員的坐姿應(yīng)給人一種端直、穩(wěn)重和積極向上之感，不應(yīng)是慵懶散漫的感覺。比如：上班時間不能趴在桌子上或蜷縮在椅子里，在與客戶面對面交流時，不能做拽衣角、撫弄頭發(fā)、挖鼻孔等小動作。要做到坐姿端莊、站姿挺拔，體現(xiàn)一種精神飽滿、積極向上的精神風(fēng)貌。
⒌優(yōu)美的語言。銀行與客戶溝通，不單純是一種信息的傳遞，更重要的還有思想和感情的交流。在與客戶交流時，臨柜人員說話聲音應(yīng)不高不低、不快不慢，以對方聽清為準(zhǔn)，此外還應(yīng)注意音量、語速、停頓、重音、語氣、語調(diào)等，表情不能冷漠、僵硬，要自然放松，和藹可親，眼睛不能死盯著客戶或電腦屏幕，更不能瞪著客戶或咄咄逼人。漢語語言表達(dá)形式多樣，一句話不同的語氣往往表達(dá)不同的意思，在我們的柜面服務(wù)中，因一句話或一個不小心的動作引發(fā)的糾紛和投訴不勝枚舉，因此我們的一線臨柜人員要注意語言運用的技巧，以優(yōu)美的語言服務(wù)客戶。
⒍寬大的胸懷。我們不能否認(rèn)，在信用社的客戶群體中，確實有少數(shù)的“難纏”客戶，作為一線臨柜人員，應(yīng)樹立“客戶永遠(yuǎn)都是對的”理念，以寬廣的胸懷面對“難纏”客戶，做到對顧客的無端指責(zé)一笑了之；對顧客的惡言惡語一笑了之，對顧客的無理糾纏一笑了之。任何人不得以任何理由和顧客發(fā)生爭吵。確實有客戶在營業(yè)大廳無理取鬧，影響營業(yè)的，臨柜人員應(yīng)把客戶請到不影響營業(yè)的地方（如其他辦公室），耐心聽取客戶意見，細(xì)心解釋，和風(fēng)細(xì)雨，化解矛盾。我們要明白，當(dāng)客戶在大廳發(fā)生吵鬧時，沒有人會站到信用社這一邊，受損失的只能是信用社。
㈢注重小數(shù)定律，強化傳播意識
一箱蘋果，吃第一個時覺得酸，便會認(rèn)為整箱蘋果都是酸的；初到一個城市，碰到一個壞人，就可能對整個城市產(chǎn)生不好的印象。這種以偏概全的現(xiàn)象，在概率統(tǒng)計學(xué)中被稱為小數(shù)定律。小數(shù)定律應(yīng)用到農(nóng)信社優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，就會產(chǎn)生這樣的負(fù)效應(yīng)：客戶看到一次冷眼，受到一次怠慢，遭遇一次推諉扯皮，所有的服務(wù)都會大打折扣。這樣的情況固然是少數(shù)，但后果卻不可小視。壞印象一旦形成，很容易根深蒂固，遠(yuǎn)比一個好印象更具影響力，再糾正過來，難乎其難。因此我們應(yīng)力避小數(shù)定律產(chǎn)生的負(fù)效應(yīng)，重視一線人員的“活體效應(yīng)”應(yīng)用。通過良好的服務(wù)形象直接影響感染帶動客戶，收獲一種人際關(guān)系的口碑，進(jìn)而以一種“兩級傳播”的模式將這種效果進(jìn)一步宣傳擴大化。這是一種非常經(jīng)濟有效的途徑，一線員工的現(xiàn)身說法，不花一文錢的廣告費，而結(jié)果往往出乎意料。
㈣實行彈性管理，優(yōu)化服務(wù)方式。一是細(xì)分客戶市場。依據(jù)市辦下發(fā)的高端客戶管理辦法，建立高端客戶信息檔案，為高端客戶量身定做服務(wù)套餐，根據(jù)客戶需求實行上門服務(wù)、跟蹤服務(wù)。二是優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，減少不必要的程序，提高窗口服務(wù)效率。三是有條件的營業(yè)網(wǎng)點配備專門的大堂經(jīng)理，主動引導(dǎo)客戶和提供咨詢服務(wù)，充分發(fā)揮其識別客戶、引導(dǎo)、提醒、宣傳、輔導(dǎo)和提示的作用，給予客戶有序、快捷的業(yè)務(wù)辦理體驗；對暫沒有條件的信用社，可實行大堂經(jīng)理輪班制，信用社主任應(yīng)積極帶頭，嘗試一下自己是否能做一個合格的大堂經(jīng)理，更好地接近客戶。四是在節(jié)假日或發(fā)放補貼等業(yè)務(wù)高峰期，可抽調(diào)臨柜經(jīng)驗豐富、服務(wù)意識強的人員，充實、增加大堂經(jīng)理和咨詢服務(wù)人員，或增開業(yè)務(wù)終端，以便及時為客戶提供咨詢服務(wù)，減少排隊。
㈤建立長效機制，實施標(biāo)本兼治。提高信用社的服務(wù)水平，滿足客戶對金融服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，各信用社要注重建立長效機制，采取標(biāo)本兼治措施，不斷提升服務(wù)水平。一是要不斷提升臨柜人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。下一步，聯(lián)社將加大對臨柜人員的培訓(xùn)力度，對服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能、職業(yè)素養(yǎng)等方面進(jìn)行綜合培訓(xùn)，全面提高一線員工的敬業(yè)意識、服務(wù)意識和競爭意識。二是推行客戶評價制度。聯(lián)社將組建由信用社客戶、社會人員和本系統(tǒng)職工參加的行風(fēng)監(jiān)督小組，深入到各信用社網(wǎng)點，對臨柜人員的服務(wù)進(jìn)行明查暗訪，檢查監(jiān)督，對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)態(tài)度惡劣的員工，一經(jīng)查出將從嚴(yán)從重處理。三是加大對投訴事件的處理力度。聯(lián)社績效考核督導(dǎo)辦公室專門負(fù)責(zé)全縣信用社的客戶投訴工作，被客戶投訴一次者，聯(lián)社將給予罰款 元的處理，被客戶投訴兩次以上者，聯(lián)社將給予停崗的處理，城區(qū)信用社的柜員將調(diào)離城區(qū)。
同志們，提高信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對服務(wù)的需求，是一項長期而艱巨的任務(wù)，我們必須積極行動起來，從崗位做起，從現(xiàn)在做起，從自己做起，因客戶需求而變，讓群眾滿意而終，切實把信用社的服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，為做大做強XX信合做出更大的貢獻(xiàn)！
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