為打造威海農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和可持續(xù)發(fā)展能力，省聯(lián)社威海辦事處督導(dǎo)全轄各聯(lián)社把文明規(guī)范服務(wù)作為競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的生命線，以客戶需求為中心，以民眾滿意為標(biāo)尺，全面啟動(dòng)“升華一個(gè)理念、抓好兩個(gè)培訓(xùn)、公開(kāi)三個(gè)承諾、實(shí)施四個(gè)監(jiān)督”的基層網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)“1234”工程，從深化員工服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一服務(wù)禮儀的點(diǎn)滴抓起規(guī)范服務(wù)行為，構(gòu)建聯(lián)社、辦事處、監(jiān)督員、公眾四位一體的監(jiān)督體系，推促了員工精神面貌和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的明顯改觀，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同步提升。
升華一個(gè)理念：即深化以“客戶為中心”的服務(wù)意識(shí)。辦事處督導(dǎo)全轄各聯(lián)社在廣大員工中深入開(kāi)展“客戶服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展回頭看”活動(dòng)，“誰(shuí)是銀行業(yè)服務(wù)主體”、“如何競(jìng)爭(zhēng)致勝”大討論活動(dòng)，組織以“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”為主題的演講比賽，聘請(qǐng)資深專家逐個(gè)聯(lián)社向員工灌輸“以客戶需求為導(dǎo)向”、“對(duì)客戶充分理解”、“100－1＝0”的服務(wù)內(nèi)涵，組織一線員工與業(yè)務(wù)客戶換位體驗(yàn)思考，使全轄員工牢固確立了“客戶至上”、“以客為尊”的核心服務(wù)理念。并在開(kāi)展“客戶服務(wù)需求問(wèn)卷調(diào)查”活動(dòng)、做好客戶信息梳理歸納的基礎(chǔ)上，組織員工開(kāi)展立足本職崗位“客戶需要我們?cè)趺醋觥?、“我能為客戶做什么”的座談活?dòng)，組織“優(yōu)化客戶服務(wù)我如何先行”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型交流巡講，進(jìn)一步增強(qiáng)了全轄員工圍繞客戶需求主動(dòng)服務(wù)、俯身服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的意識(shí)。
抓好兩個(gè)培訓(xùn)：一是組織崗位服務(wù)職責(zé)的規(guī)范和培訓(xùn)。辦事處聘請(qǐng)專家對(duì)信用社網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，對(duì)各崗位角色定位、服務(wù)職責(zé)、操作規(guī)程、工作制度做系統(tǒng)完善、整理和匯編，督促各聯(lián)社以專家講解、集中培訓(xùn)、資格考試、突擊抽查等形式抓好員工學(xué)習(xí)，使各崗位員工對(duì)服務(wù)職責(zé)、業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)要求了然于胸，對(duì)照查擺整改問(wèn)題，為提高服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)。如：大堂經(jīng)理崗位員工，認(rèn)真履行引導(dǎo)分流客戶、提供指導(dǎo)咨詢、處理客戶異議等職能，遵循客戶需求收集制度、現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度、工作日志制度，由以前可有可無(wú)的“擺設(shè)”轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粢兄氐南驅(qū)ь檰?wèn)，成為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的靚麗風(fēng)景。二是組織開(kāi)展員工服務(wù)禮儀和技巧培訓(xùn)。為解決客戶反映強(qiáng)烈的“生、冷、硬、頂”的問(wèn)題，特邀市文明禮儀協(xié)會(huì)專家到各聯(lián)社做客戶服務(wù)禮儀和技巧的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，對(duì)儀容儀表、形體儀態(tài)、溝通語(yǔ)言、接待禮儀、電話禮儀、社交禮儀等做形體示范和演練指導(dǎo)；對(duì)“怎樣與客戶打招呼”、“解答客戶業(yè)務(wù)咨詢需注意事項(xiàng)”、“怎樣處理客戶投訴”等柜面服務(wù)技巧做詳細(xì)講解。并組織員工做場(chǎng)景設(shè)定的服務(wù)禮儀、技巧體驗(yàn)與實(shí)踐，靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中，用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀使客戶感受到了尊重，用貼心溝通接近了與客戶的距離，把網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平提升到了一個(gè)新的層次。
公開(kāi)三個(gè)承諾：一是向社會(huì)公開(kāi)做出“優(yōu)化服務(wù)”的承諾。辦事處通過(guò)電視、電臺(tái)、報(bào)紙公開(kāi)農(nóng)村信用社文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，組織全市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在醒目位置張貼文明服務(wù)守則，承諾接受公眾監(jiān)督。督促各聯(lián)社圍繞滿足客戶對(duì)服務(wù)功能的需求、價(jià)值體現(xiàn)的需求、精神愉悅的需求，通過(guò)媒介向社會(huì)公眾做出了優(yōu)化服務(wù)的具體承諾，并組織員工逐人簽訂了優(yōu)化服務(wù)承諾書。二是向社會(huì)公開(kāi)做出“陽(yáng)光辦貸”的承諾。督導(dǎo)各聯(lián)社向社會(huì)公開(kāi)所有辦理貸款業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的咨詢、預(yù)約電話，公開(kāi)所有貸款業(yè)務(wù)的辦理流程和利率標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)借辦理貸款對(duì)客戶實(shí)施“吃拿卡要報(bào)”行為的專線舉報(bào)投訴電話，使貸款操作處于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，確保陽(yáng)光、透明地辦貸。三是向社會(huì)公開(kāi)做出“違規(guī)必究”的承諾。公開(kāi)承諾：首次被投訴的員工要向客戶公開(kāi)賠禮道歉，承諾不再出現(xiàn)類似問(wèn)題；兩次以上被投訴的，視情節(jié)給予紀(jì)律處分，罰款500－1000元。并向社會(huì)公開(kāi)《農(nóng)村信用社員工違反服務(wù)紀(jì)律處理辦法》，承諾絕不袒護(hù)、嚴(yán)肅處理違反因服務(wù)紀(jì)律給客戶造成損失的員工，并將處理結(jié)果向當(dāng)事人反饋，建立《客戶投訴及員工違反服務(wù)紀(jì)律處理情況登記薄》，隨時(shí)備查。
實(shí)施四個(gè)監(jiān)督：一是辦事處加大對(duì)服務(wù)工作的檢查督導(dǎo)力度。成立規(guī)范化服務(wù)工作檢查小組，加大對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的檢查廣度和頻率，充分利用監(jiān)控錄像和視頻聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)手段加強(qiáng)監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)下達(dá)《整改通知書》，當(dāng)場(chǎng)處罰責(zé)任人。在內(nèi)部網(wǎng)站設(shè)立服務(wù)工作“曝光臺(tái)”，揭短亮丑；在外網(wǎng)和《威海信合簡(jiǎn)報(bào)》上開(kāi)辟專欄，做先進(jìn)典型的宣傳和經(jīng)驗(yàn)推廣。二是落實(shí)善聯(lián)社對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的責(zé)任。把服務(wù)工作考核結(jié)果列入辦事處對(duì)各聯(lián)社年度經(jīng)營(yíng)管理綜合考核，落實(shí)各聯(lián)社理事長(zhǎng)一把手負(fù)責(zé)制，落實(shí)分管副主任專項(xiàng)工作績(jī)效與浮動(dòng)年薪掛鉤的考核辦法，使各聯(lián)社對(duì)服務(wù)工作高度重視，專人靠上去抓去管。要求各聯(lián)社班子每個(gè)季度、分管部門每個(gè)月對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查面達(dá)到“兩個(gè)100%”，落實(shí)廣覆蓋、高頻率、嚴(yán)追究的檢查監(jiān)督。指導(dǎo)結(jié)合薪酬制度改革，推行員工星級(jí)管理，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)人員實(shí)施“工作業(yè)績(jī)與客戶滿意度掛鉤評(píng)定星級(jí)、掛星上崗、以崗定酬”的考核，充分調(diào)動(dòng)起了一線員工優(yōu)化服務(wù)的積極性。三是聘請(qǐng)監(jiān)督員明察暗訪加強(qiáng)監(jiān)督。指導(dǎo)各聯(lián)社返聘部分退休職工、聘請(qǐng)社會(huì)離退休老干部作為服務(wù)工作監(jiān)督員，給予經(jīng)費(fèi)，提供設(shè)備，對(duì)基層網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量實(shí)施明察暗訪，定期召開(kāi)監(jiān)督員會(huì)議征集意見(jiàn)，及時(shí)落實(shí)了他們對(duì)改進(jìn)服務(wù)和加強(qiáng)管理的合理化建議。四是以有獎(jiǎng)投訴的方式鼓勵(lì)社會(huì)民眾參與監(jiān)督。辦事處和各聯(lián)社設(shè)立服務(wù)投訴舉報(bào)專線電話，連同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為準(zhǔn)則一并通過(guò)媒體公開(kāi)，在各網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳設(shè)立舉報(bào)箱、意見(jiàn)薄，對(duì)投訴屬實(shí)的舉報(bào)人，贈(zèng)予宣傳品，鼓勵(lì)社會(huì)群眾廣泛參與監(jiān)督，在“讓民眾知情、請(qǐng)民眾監(jiān)督、使民眾滿意”過(guò)程中，提升了信用社品牌形象和民眾關(guān)注程度，有力促進(jìn)了改革發(fā)展。
