【案例】
白領(lǐng)熱衷“網(wǎng)購”，網(wǎng)上買來“極品羊絨被”
上大學(xué)時就喜歡網(wǎng)購的90后女孩楊黎在過上每個月有薪水可拿的日子后，更是一發(fā)不可收拾。平時工作比較忙，周末有時還要加班，楊黎很少抽時間去逛街，所以只要是能從網(wǎng)上買的東西，她基本上都網(wǎng)購。
去年九月份的一天晚上，楊黎像平時一樣打開電腦瀏覽網(wǎng)頁，這時候電腦右下角彈出一個小對話框“快來搶購極品綿羊絨被”。正好天氣開始轉(zhuǎn)涼，楊黎也想為自己添置一床新被，便打開鏈接進入京東網(wǎng)站。原來是某家紡正在搞特賣活動，一款原價三千多元的羊絨被現(xiàn)在打三折，只需要一千多元就可以買到。楊黎看了一下網(wǎng)友對這款羊絨被的評價及介紹，還算“物美價廉”，便動手下了單，通過網(wǎng)銀支付了全部價款。
下完單后，楊黎給在老家的父母打了一個電話，在電話上母親叮囑女兒過半個月就是父親的生日了，如果有空可以回家一起陪父親過生日。打完電話后，楊黎想起父親的生日自己應(yīng)該提前買好生日禮物，想來想去就又在網(wǎng)上給父母各買了一床羊絨被，在付款時想著商家這次活動幅度這么大，干脆也給爺爺奶奶們也各買一床吧，權(quán)當(dāng)給老人盡的一份孝心。這樣，楊黎前前后后共買了六床極品羊絨被，花費了六千七百多元。買完羊絨被，楊黎很是興奮，又連續(xù)在天貓、蘇寧等網(wǎng)站上比對了一下，越看越覺得一千多元買一條極品羊絨被，真是劃算。要知道天貓上一條好一點的羊絨被都要將近二千多元呢，再好一點原產(chǎn)澳洲的羊絨被也要近四千元錢呢，自己這條“極品、100%純綿羊絨被”怎么也得三千多元吧。
極品非“極品” 退貨不能上法院
三天以后，快遞公司將裝著六條羊絨被的包裹送到了楊黎單位門口。收到包裹后，楊黎在單位就直接打開了?？粗b還算精美的羊絨被，楊黎松了一口氣，拿出被子摸了摸、看了看，楊黎沒有感覺這條被子和自己以前睡過的羊絨被有太大的區(qū)別?！斑@就是你在京東上買的極品綿羊絨被么？”同事王芳湊了過來，“這極品羊絨被，極品到哪里呢？你是不是被忽悠了吧？現(xiàn)在有些不良商家說打折，實際上是先把價格提高再打折，價錢最后都一樣甚至還高一點呢，只是一種噱頭?！蓖醴寂牧伺臈罾璧谋?。
聽了同事的一番話，楊黎愈發(fā)覺得自己虧了，便起了退貨的念頭。打開電腦，楊黎跟賣家的客服通話提出退貨，客服回答說“沒有質(zhì)量問題，售出一律不退”。楊黎跟京東客服反應(yīng)，京東客服說他們會核實一下，再打電話咨詢就是“在交涉，還沒有結(jié)果。”賣家家紡的客服更是不回話了，打電話直接忙音。
本來打算吃下這個啞巴虧，但是想到那六千多元是自己一個月的工資，客服態(tài)度這么差，楊黎決定要通過法律捍衛(wèi)自己的權(quán)益。楊黎看了一下關(guān)于羊絨被的宣傳頁，將其截屏；并將購買發(fā)票、產(chǎn)品標(biāo)簽保存好。隨后，楊黎向工商行政部門舉報說賣家某家紡存在虛假宣傳，同時將京東公司訴至法院要求其退還全部貨款六千七百余元，并賠償三倍損失二萬余元。
【判決】
網(wǎng)店虛假宣傳 京東被判賠
對于楊黎的起訴，京東公司認(rèn)為楊黎與京東不存在買賣合同關(guān)系，京東未向楊黎出售過涉案商品，不是合同關(guān)系的主體，商品的賣方是某家紡，京東只是網(wǎng)絡(luò)平臺交易服務(wù)提供商，不參與交易。
該案在審理過程中，工商行政部門出具《行政處理告知書》，認(rèn)定涉案羊絨被的宣傳網(wǎng)頁上使用“極品綿羊絨被”宣傳用語，違法了《廣告法》地七條第二款第（三）項規(guī)定，構(gòu)成廣告中使用國家級、最高級、最佳等絕對化用語的違法行為。
法院審理后認(rèn)為，消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任?！ ?
本案中，羊絨被是第三方賣家在京東提供的網(wǎng)絡(luò)交易平臺京東網(wǎng)上銷售，羊絨被的產(chǎn)品標(biāo)簽處印有“極品綿羊絨被”，且該標(biāo)簽的照片顯示在網(wǎng)頁上產(chǎn)品圖片中。工商部門已經(jīng)就“極品綿羊絨被”的宣傳用語違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定作出認(rèn)定和處罰。京東雖不是涉案羊絨被的銷售者，但是作為網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者沒有對違法廣告采取必要措施，楊黎要求其承擔(dān)責(zé)任于法有據(jù)。消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害，可以向經(jīng)營者要求賠償。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。據(jù)此，法院判決京東退還楊黎貨款，并支付三倍賠償金。
【評析】
互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)上購物成為一種熱潮，據(jù)統(tǒng)計90%以上的人有著網(wǎng)購經(jīng)歷，85%的人在網(wǎng)購時遇到維權(quán)難的問題。在需要維權(quán)的問題中，排前三位的分別是：賣家虛假宣傳、賣家銷售假貨、賣家售后服務(wù)不到位。“網(wǎng)購熱、維權(quán)難”的問題日益凸顯。京東、蘇寧、當(dāng)當(dāng)?shù)戎娚蹋m然可以在一定程度上保障自營商品的質(zhì)量、售后服務(wù)，但是對于平臺上的第三方賣家常常存在管理漏洞，第三方虛假宣傳、賣假貨、虛假銷售量或虛假好評，導(dǎo)致網(wǎng)購者受騙，無奈將京東、當(dāng)當(dāng)?shù)绕脚_公司直接訴至法院，索要賠償。例如上述案例中，消費者楊黎在京東網(wǎng)絡(luò)平臺上購買了第三方的“極品羊絨被”，認(rèn)為賣家對所售商品存在虛假宣傳，沒有起訴賣家，反而直接將京東訴至法院索要損失，并得到法院支持。雖然京東可以在判決后向第三方索要賠償，不會在經(jīng)濟上造成損失，但自己成為被告、所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺存在虛假宣傳或假貨，在一定程度上會給影響公司的名譽和口碑。那么，京東等知名電商應(yīng)該如何約束網(wǎng)絡(luò)平臺上的第三方賣家，保障消費者的合法權(quán)益：
第一，嚴(yán)格審核第三方網(wǎng)店的資質(zhì)，從根源上保證商品的品質(zhì)和網(wǎng)店的質(zhì)量。以京東為代表的電商要嚴(yán)格審核申請入駐自己平臺的第三方網(wǎng)店的資質(zhì)，查證其營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼、稅務(wù)登記、產(chǎn)品質(zhì)檢報告或產(chǎn)品質(zhì)量合格證等資料。對于化妝品、食品等特殊產(chǎn)品，更需提高標(biāo)準(zhǔn)進行把控。
第二，嚴(yán)格把控第三方網(wǎng)店銷售的各個細(xì)節(jié)，規(guī)范第三方網(wǎng)店的銷售行為。對于存在虛假銷售量、虛假好評的網(wǎng)店一律納入“黑名單”，公布在平臺上。不允許網(wǎng)店使用違反《廣告法》的宣傳詞語，要求網(wǎng)店必須給消費者開具與所售商家一致的發(fā)票。
第三，嚴(yán)格管理第三方網(wǎng)店的售后服務(wù)行為，保障消費的維權(quán)行為。以京東為代表電商要先嚴(yán)格規(guī)定平臺售后服務(wù)團隊的行為，暢通消費者與第三方網(wǎng)店的售后服務(wù)渠道，并積極協(xié)助消費者維權(quán)。消除“只能將差評改為好評，不能將好評改為差評的”評價機制，對于“威脅差評消費者，給其寄壽衣”等行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即予以懲罰并進行公示，保障消費者的合法權(quán)益。
目前，我國缺少在電子商務(wù)方面的法律法規(guī)，在維護消費者權(quán)益方面有一定的不足。在這種情況下，京東等知名電商需要盡到自己平臺供應(yīng)商的社會責(zé)任，自發(fā)對自己及第三方賣家進行約束，規(guī)范電子商務(wù)行為。
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