信用卡今天的競爭取勝，靠的是服務比拼，看誰能持續(xù)不斷的提供差異化的創(chuàng)新的增值服務！
創(chuàng)新的增值服務，來自于對于客戶需求痛點的把握，快速持續(xù)的通過分析龐大的用戶數(shù)據(jù)，也就是他們的行為，找到客戶的需求！
通過這些痛點的挖掘，可以分別找到不同的客戶消費場景，把這些場景連起來，中信信用卡中心（以下簡稱卡中心）就走進了客戶價值鏈，然后圍繞這些場景的需求，做服務創(chuàng)新的設計。
將客戶使用信用卡加油與吃飯的信息關聯(lián)起來進行分析，通過數(shù)據(jù)的挖掘，卡中心發(fā)現(xiàn)，在周末18：00之前加油的客戶，有60%會去吃飯；再結(jié)合LBS信息，分析客戶就餐區(qū)域，發(fā)現(xiàn)其中70%有去中心城區(qū)吃飯的習慣。于是信用卡中心與中心城區(qū)的漢拿山烤肉店合作，在每個周末17：30的時候，向駛出加油站的客戶，打出這樣的手機廣告：'物超所值，美味、環(huán)境優(yōu)雅，價格適中，朋友聚會的理想場所，持中信卡可享五折優(yōu)惠！'
這種服務就讓卡的用戶感覺到非常貼心，走進了用戶的心里，覺得這個卡是真的懂他！
這背后中信信用卡是如何做到的呢？
1、'客戶的朋友也是我們的客戶'
卡中心基于社交網(wǎng)絡數(shù)據(jù)提供增值服務（見圖1），就表現(xiàn)了這樣的特點。在互聯(lián)網(wǎng)做金融服務，還僅僅是以中心化的IP網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)處理業(yè)務時，他們采用了更先進的去中心化的WEB網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)處理業(yè)務。'客戶的好友也是我們的客戶'，這是下一代網(wǎng)絡（如小世界網(wǎng)絡）的先進特征，這個思路就其架構(gòu)的先進性來說，超過淘寶商城的傳統(tǒng)網(wǎng)絡模式，具有騰訊微信架構(gòu)的網(wǎng)絡特征。以往總是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)率先采用新的網(wǎng)絡理念、網(wǎng)絡架構(gòu)，銀行被動追趕，但這里他們從理念到技術(shù)，都領先于互聯(lián)網(wǎng)采用新的網(wǎng)絡理念和新的網(wǎng)絡架構(gòu)。
圖1 小世界網(wǎng)絡架構(gòu)的增值服務
理念背后是商業(yè)模式的變化，這些都是以大數(shù)據(jù)為基礎的。
卡中心較早跟蹤大數(shù)據(jù)，把大數(shù)據(jù)的重心放在了業(yè)務應用架構(gòu)上。我近日在舊金山，與美國著名大數(shù)據(jù)專家大衛(wèi).芬雷布（DavidFeinleib）交談，他從整個大數(shù)據(jù)發(fā)展全局投資布局角度，特別強調(diào)把重心放在大數(shù)據(jù)應用體系建設上?？ㄖ行脑谶@一點上的取向與國際最新的潮流幾乎是完全同步的。
2、以用戶生活場景組織大數(shù)據(jù)
不能只把大數(shù)據(jù)變成一個口號，否則就成為空談。在具體做法上，卡中心建立了一個先進的大數(shù)據(jù)采集平臺體系（如圖2所示）。我認為，語用庫的建立是大數(shù)據(jù)將來的一個趨勢。但即使一般的大數(shù)據(jù)專家，也往往忽略從情境數(shù)據(jù)角度采集組織數(shù)據(jù)的問題，卡中心從COOKIE到用戶關系信息，都進行了布局。
從圖里可以看到，構(gòu)建用戶關系，是發(fā)現(xiàn)客戶場景的重點。
這個體系沒有照搬照抄互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法，而是充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，建立了O2O型的大數(shù)據(jù)信息庫，用活了資源。其中，客戶線上信息庫的框架既全面，又前衛(wèi)，充分整合了網(wǎng)上的多種類型的戰(zhàn)略性信息資源；客戶線下信息庫，則充分發(fā)揮了銀行實體資源廣泛的優(yōu)勢，深入到實體經(jīng)濟內(nèi)部挖掘有用的信息資源。
這是全國同業(yè)首家第三代數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的成功案例，獲得了2012年《亞洲銀行家》'最佳數(shù)據(jù)架構(gòu)獎'。我認為放在大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)云圖范圍來看，都是一個很漂亮的架構(gòu)。銀行出于自身應用建立的架構(gòu)，走在了大數(shù)據(jù)行業(yè)的前頭，這是很難得的。
圖2 商業(yè)模式的大數(shù)據(jù)基礎
技術(shù)應用的變化，使得卡中心圍繞用戶的痛點做了一連串的改進服務。
首先，第一個環(huán)節(jié)，由服務產(chǎn)品定位的'準'，也就是通過大數(shù)據(jù)分析，精準定位客戶；第二個環(huán)節(jié)是信用卡與消費信貸服務的'快'，通過大數(shù)據(jù)實現(xiàn)秒速貸款，做到'即申，即審，即批核'；第三個環(huán)節(jié)則進入到以'心'為核心的體驗。就是我剛才講的消費者場景的變化。
在技術(shù)，第一步，利用移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，定位功能確定商圈（圖3），目前已實際覆蓋全國161個商圈，累計服務千萬人次。
圖3 以定位功能確定商圈
第二步，利用用戶活動軌跡追蹤，確定高價值商圈，設計業(yè)務（圖4）。
圖4 根據(jù)活動軌跡進行業(yè)務布局
第三步，再利用大數(shù)據(jù)進行客戶需求的體驗分析，既包括客戶的需要，也包括客戶的體驗（即用戶需要相對于用戶意義、目的、情感的關聯(lián)），最終實現(xiàn)用戶體驗的LIKE曲線。
我們通過一個實際場景，可以看到將上述各個環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，可以達到的商業(yè)效果。利用大數(shù)據(jù)，卡中心將客戶使用信用卡加油與吃飯的信息關聯(lián)起來進行分析。信用卡中心發(fā)現(xiàn)，在周末18：00之前加油的客戶，有60%會去吃飯；再結(jié)合LBS信息，對客戶就餐所在區(qū)域分析，發(fā)現(xiàn)其中70%有去中心城區(qū)吃飯的習慣。于是信用卡中心與中心城區(qū)的漢拿山烤肉店合作，在每個周末17：30的時候，向在駛出加油站的客戶，打出這樣的手機廣告：“物超所值，美味、環(huán)境優(yōu)雅，價格適中，朋友聚會的理想場所，持中信卡可享五折優(yōu)惠！”經(jīng)過實戰(zhàn)檢驗，效果非常理想。
剖析這個案例可以看出，銀行運用互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務，進行模式創(chuàng)新，已經(jīng)達到相當?shù)母叨?。在這些方面，相比當年電信運營商遇到同樣問題，反應積極得多，創(chuàng)新的水平高得多。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融領域，要注意向中信銀行信用卡中心學習兩點，一是要有前瞻的整體架構(gòu)意識。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做金融業(yè)務，許多光撲到應用上，雖然這一點值得肯定，但需要避免忽略互聯(lián)網(wǎng)前沿迅速發(fā)展的動態(tài)。中信銀行可以在小世界網(wǎng)絡等前沿方向上進行整體業(yè)務創(chuàng)新和設計，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)如果在自己擅長的方面還不如銀行，以短擊長，更不可能取得優(yōu)勢。二是要學習銀行對線下業(yè)務資源的整合。O2O本是互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新，但單從本案例來看，銀行運用得比互聯(lián)網(wǎng)還好，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)需要反思自己的短腿怎么補。畢竟互聯(lián)網(wǎng)金融的競爭，不是嘴上的競爭，要靠資源，誰整合的資源更多更有用，誰就會占得先機。這方面互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要有危機感。
當然，中信銀行信用卡中心的例子有其特殊性，主要是信用卡中心有互聯(lián)網(wǎng)前沿水平的先進理念與高水平的領導力。不等于說所有銀行都能做到這樣高水平的互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務。但對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說，中信銀行今天做得到的，別的銀行將來也可以做到，如果不加倍努力創(chuàng)新，沒有人能保障互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)就天然能成功。
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