第88招 如何處理抱怨
抱怨事件的處理過(guò)程中，稍有不當(dāng)，問(wèn)題就會(huì)越來(lái)越嚴(yán)重;如果處理合宜的話(huà)，說(shuō)不定“因禍得?！?。首先，您應(yīng)該先致歉“I am very sorry.”再接著說(shuō) “I will find out the main reason as soon as possible.”(我會(huì)盡快查明主要的原因)以示效率及負(fù)責(zé)。
第89招 如何做好完善的售后追蹤
“追蹤一個(gè)顧客，勝過(guò)開(kāi)發(fā)十個(gè)顧客”是盛行于推銷(xiāo)界的名言。訪(fǎng)問(wèn)、DM、推銷(xiāo)信、電話(huà)等適時(shí)的配合能讓您迅速了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，一般而言，都列入資料卡片中，請(qǐng)顧客填好表格“Please fill out the list.”是和顧客保持聯(lián)絡(luò)的第一步。
第90招 如何讓顧客加價(jià)買(mǎi)商品
推銷(xiāo)的秘訣在于如何活用問(wèn)句。像 “Do you want to see anything else?”(您想看看別的產(chǎn)品嗎?)這類(lèi)典型的發(fā)問(wèn)，就是順利展開(kāi)推銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。更進(jìn)一步，把目的帶入問(wèn)句中，“What about this one?”(這個(gè)怎樣?)以誘導(dǎo)顧客的想法。
第91招 如何因應(yīng)顧客特別要求
顧客常常會(huì)說(shuō)：“別人有，你們?yōu)槭裁礇](méi)有?”如果您可以通融，而增添服務(wù)項(xiàng)目，則可以回答“Certainly, we sell coffee by weight, too”(當(dāng)然，我們也可以按重量零售咖啡)。
第92招 如何坦誠(chéng)致歉
當(dāng)您的產(chǎn)品出錯(cuò)，或者由于您本身的疏忽，而造成顧客的不滿(mǎn)時(shí)，“I'm very sorry for our carelessness”(很抱歉，這是我們的疏忽造成的)這種坦誠(chéng)的道歉方式，多能圓滿(mǎn)解決一切糾紛。
第93招 在保證期發(fā)生故障時(shí)
售出的商品在保證期限內(nèi)故障時(shí)，當(dāng)然得享受免費(fèi)修理的服務(wù)。因此，您會(huì)用到“Within a period of one year, any repair is free of charge.”(在一年的保證期內(nèi)，修理費(fèi)用全免。
第94招 提出解決方案
如果顧客認(rèn)為品質(zhì)不良，要求退錢(qián)而不愿換貨時(shí)，您最好遵照“We can refund you”(我們會(huì)退錢(qián)給您)“顧客至上”對(duì)于推銷(xiāo)員來(lái)說(shuō)永遠(yuǎn)是對(duì)的。
第95招 客滿(mǎn)拒絕定位的應(yīng)答
“顧客盈門(mén)，川流不息”是每家商店的希望，但如果生意太好，您也只能說(shuō)：“I'm afraid we are fully booked for tonight”(今晚的席位恐怕已經(jīng)訂滿(mǎn)了。)來(lái)婉拒上門(mén)的顧客，以免擠上加擠，影響服務(wù)質(zhì)量。
第96招 老顧客介紹新客人來(lái)時(shí)
老顧客的好處，就是會(huì)帶新客人來(lái);此時(shí)出了稱(chēng)謝、套交情外，還可說(shuō)“What a great insight you have”(您的眼光真好!)既感謝了顧客，也抬高了自己的身價(jià)。
第97招 顧客拂袖而去時(shí)
推銷(xiāo)員盡一切努力，仍然無(wú)法說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)，或碰上極端難纏的顧客時(shí)，要記住“和氣生財(cái)”，常用“I'm sorry I couldn't be of any help.”(很抱歉不能幫上忙)。
第98招 處理節(jié)日禮品時(shí)
顧客要送禮之前，通常喜愛(ài)漂亮的包裝，因此揣摩送禮者的心意，是推銷(xiāo)員必須研讀的課程。介紹禮品時(shí)，要這樣用“Here is a display of our Christmas parcels”(這里是我們所陳列的圣誕禮品)
第99招 保證滿(mǎn)意
要做優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，必須對(duì)自己和銷(xiāo)售的產(chǎn)品有十足的信心，才可以保證顧客滿(mǎn)意。通常這招“I'll promise to take it back or exchange it if you find it is not good.”
第100招 特別效勞
顧客有特別要求時(shí)，您必須馬上回答“I would if I could”(如果能夠的話(huà)，我一定效勞)至于您能不能做得到，就在其次了。因?yàn)橘?gòu)買(mǎi)者開(kāi)始詢(xún)問(wèn)時(shí)，就是購(gòu)買(mǎi)意愿達(dá)到高潮的階段，因此，推銷(xiāo)者應(yīng)好好利用。
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