內(nèi)文提要
赤峰人川不追求毛利率，給員工定任務(wù)時，是沒有這方面考核的。不管賣什么產(chǎn)品，績效提成都一樣，哪怕銷售的是負(fù)毛利商品也是如此。這樣的做法出于不希望也不鼓勵員工過分追求、強(qiáng)行推薦高毛產(chǎn)品的目的。因為長期追求高毛的結(jié)果就是傷客。
對于銷售和促銷，赤峰人川營運(yùn)副總賈志紅有很清醒的認(rèn)識：一次PK賽或促銷并不能對拉動銷售起根本作用，現(xiàn)在老百姓對這些活動已經(jīng)不敏感了，你送一桶油他也不在意。而且一些大型競賽的尺度很難把握，要避免員工形成為銷售而銷售的風(fēng)氣。所以連鎖必須了解顧客真正需要什么，他要健康，你就解決他的健康問題。如何治未病，在這幾年及至少未來幾年內(nèi)都是人川努力的方向。而在日常銷售之外，人川要做跟同行不一樣的事，這就是多元化服務(wù)。
赤峰人川公司創(chuàng)建于2001年，總部坐落在赤峰新城區(qū)。目前，公司總資產(chǎn)2億元，在赤峰地區(qū)擁有連鎖門店169家，經(jīng)營品種5035種，現(xiàn)有員工1040人，其中大中專以上學(xué)歷人員占員工總數(shù)90%以上，執(zhí)業(yè)藥師、藥師、營養(yǎng)師及相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員占員工總數(shù)85%以上。
人川大藥房將核心價值觀確立為“處處為顧客著想，事事為百姓健康，為善最樂，憂人之憂”。從行政到門店，所有工作圍繞這個核心價值開展，制訂一切策略的出發(fā)點都是“顧客需要”。公司堅持“服務(wù)社會、奉獻(xiàn)愛心”，累計為社會捐款捐物800多萬元。
從去年起，人川大藥房不斷創(chuàng)新、修訂各項運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)，爭取把每件事都做到標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、樣板化；今年上線CRM管理系統(tǒng)，讓顧客分層更為精準(zhǔn)，更有利于發(fā)掘顧客需求點；找對方法后，憑借多年來對接和執(zhí)行工作的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，把服務(wù)工作真正做細(xì)，完全落地。
雖然地處三線城市，目前自身規(guī)模有限，但人川大藥房的定位不是在內(nèi)蒙古自治區(qū)內(nèi)做藥店第一，而是不斷創(chuàng)新求變，做出自己的特色，力爭成為行業(yè)內(nèi)服務(wù)標(biāo)桿，打造全國品牌藥房。
在藥店談服務(wù)，要么難免流于空洞，要么容易失于瑣碎。而從今年起，赤峰市人川大藥房連鎖有限公司確立“多元化服務(wù)”為工作核心，從健康理念、健康產(chǎn)品入手，從行政到門店，一切事務(wù)圍繞服務(wù)好顧客、多元化服務(wù)展開。在多元化服務(wù)的背后，人川大藥房有著配套的培訓(xùn)、考核、企業(yè)文化、執(zhí)行力提升等一系列調(diào)整。
就現(xiàn)階段的工作進(jìn)展而言，賈志紅認(rèn)為尚處于“爬坡”階段，離真正做到位還有不短距離?！暗酒脚_好，整體風(fēng)氣健康，我們有實力把自己定位高一點，把工作目標(biāo)定位高一點；具體到個人也是如此，人總要有點追求，給家庭、工作、職業(yè)生涯都要有更高定位，才會取得更好的成績。”這段話，賈志紅一直身體力行，并時時與基層員工共勉。
人川的多元化服務(wù)主要圍繞客類工作開展，通過多種形式向顧客傳遞健康理念，告訴他們?yōu)槭裁匆x擇這類產(chǎn)品，如何用產(chǎn)品?！澳阆Ｍ櫩托湃文?，那就要真正為顧客著想?！辟Z志紅簡單總結(jié)。
健康教育
主要采用健康講座形式，按規(guī)模和籌辦主體分為三級：（1）大型健康講座，由總部組織，請醫(yī)院最好的醫(yī)生講課，一場規(guī)模為三四百人；（2）稍小型區(qū)域健康講座，規(guī)模為一百余人，由各區(qū)域經(jīng)理組織；（3）從今年六月起，鄰近幾家門店共同開展小型健康講座，選定一家有條件有空間的門店為中心，集中周邊門店的相關(guān)會員顧客參與。優(yōu)勢在于周期靈活，一周組織兩三次均可。
所有健康講座的內(nèi)容都不允許提產(chǎn)品，全都圍繞如何養(yǎng)生講解，主要包括用藥注意事項、心腦血管疾病的分類、糖尿病等慢性病的防治及控制；也會按季節(jié)講解常見病，比如最近比較潮濕，就講濕疹一類的皮膚??；或者針對適齡備孕顧客和孕產(chǎn)婦講母嬰常識，教老年人拍痧。所有講座都會先從會員里精準(zhǔn)篩選出目標(biāo)會員，并且長期堅持，傳播健康理念，絕對不推薦產(chǎn)品，否則顧客覺得是做會議營銷，很反感。
會員維護(hù)
把會員分解到個人，每個員工都有自己的會員，做精準(zhǔn)管理。
目前，人川的會員維護(hù)、會員互動主要操作形式是微信，規(guī)避了群發(fā)短信成本高且容易被智能手機(jī)屏蔽的問題。這項工作于今年三月啟動，公司要求每個員工都發(fā)展自己的微信朋友圈，先是盡力拓展好友，撒大網(wǎng)，然后再“瘦身”，哪些是工作中不需要的或者產(chǎn)生不了價值、根本不接受我們服務(wù)的好友，就刪掉?，F(xiàn)在人川員工的微信會員好友共計45萬人，這方面工作開展到位的店長最多有三四千好友。十一個片區(qū)，好的區(qū)域人均微信好友數(shù)接近800人，普通區(qū)域人均微信好友數(shù)也接近600人。
員工們發(fā)在朋友圈的內(nèi)容主要是短小的健康知識，同樣不推薦產(chǎn)品，但公司搞活動會轉(zhuǎn)發(fā)，積分清零之前會提醒會員及時換購等，從而與會員保持良性互動。
深挖便民措施
除了健康教育和會員管理，在門店，人川除了常規(guī)的免費(fèi)測量血壓體重、送藥上門之外，還設(shè)有投幣使用的電動車充電器、免費(fèi)打氣筒、繳費(fèi)一站通、幼兒搖搖車。同時，為社區(qū)居民提供代收快遞、郵寄包裹、代收綠色蔬菜等服務(wù)，并為遠(yuǎn)在旗縣的牧區(qū)顧客免費(fèi)捎藥。
為配合員工的多元化服務(wù)工作，人川在商品方面也進(jìn)行了再篩選，目的是找出哪些是更適合顧客、又是品牌的產(chǎn)品?！拔覀儾蛔非竺剩o員工定任務(wù)時，是沒有這方面考核的。不管賣什么產(chǎn)品，績效提成都一樣，哪怕銷售的是負(fù)毛利商品也是如此?！?/span>
這樣的做法出于不希望也不鼓勵員工過分追求、強(qiáng)行推薦高毛產(chǎn)品的目的。因為長期追求高毛的結(jié)果就是傷客，所以公司只按個人銷售總金額提成來績效。如果想保證門店利潤，需要從營銷企劃方面去吸引顧客客流，讓商品和顧客真正對接?！邦櫩秃苈斆?。你教我更多東西，我吃更少的藥，但我會更健康——這才是他們要的。”賈志紅說。
現(xiàn)在連鎖行業(yè)都不好做，怎么保持業(yè)績的增長，還是要從會員入手，提升客流量和顧客滿意度。因此，人川設(shè)有門店監(jiān)控，并每月對顧客滿意度做調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接考核營運(yùn)部門，跟區(qū)域經(jīng)理的工資獎金掛鉤。
而在基層，考核的重心和方法也有新思路。賈志紅舉了幾個例子：門店的打氣筒如果經(jīng)常有人使用，一般一個月更換一次，如果你的店半年都不換，那是不是說明沒用上，放在旮旯當(dāng)擺設(shè)了？查門店的電話費(fèi)，別的店都是一個月500塊，你的店每月才報100塊，那你的會員積極維護(hù)了嗎？溝通了嗎？肯定沒打電話！體重秤不準(zhǔn)也不糾正，壞了不報修，這說明根本沒用起來，考核表上都會有。這些問題在監(jiān)察、巡店的時候一看便知。
此外，員工收到顧客的錦旗、表揚(yáng)電話，公司會有獎勵：錦旗獎勵500元，表揚(yáng)電話獎勵100元，表揚(yáng)信獎勵200元。但是，如果有投訴電話打到客服部，一次扣500元。
賈志紅承認(rèn)，做多元化服務(wù)，短期是看不到直接效益的，但長期肯定會有，如何縮短這個進(jìn)程，如何讓短期利益跟長期利益結(jié)合，是人川現(xiàn)在考慮最多的。
“但不少員工已經(jīng)看到甜頭了。比如去年我們要求員工派發(fā)名片，同時規(guī)定了話術(shù)，很多員工不樂意。但真的執(zhí)行下去，很多門店都接到顧客的訂貨電話，只是之前多說幾句話的事，他們就獲得了實際效益，自己也會主動派發(fā)名片。
那么，如何讓員工為顧客服務(wù)的理念深入地扎進(jìn)心里？她一直在思索?！敖逃苤匾?，企業(yè)文化很重要。我們的目的是希望把基層八百多名員工的思想統(tǒng)一起來，像毛澤東主席帶領(lǐng)的部隊那樣，大家有統(tǒng)一思想，為一個目標(biāo)努力，形成慣性，才能達(dá)到我們真正需要的執(zhí)行力?！?/span>
所以無論大會小會她都在講，如何給顧客服務(wù)，為什么要為顧客服務(wù)。人川大藥房十一個區(qū)域都有微信群，晚上大家分享如何維護(hù)會員，新來的員工都在學(xué)，在討論的氛圍中會自然而然地形成主導(dǎo)思想。店長和區(qū)域經(jīng)理經(jīng)常加班，從沒提過要多少報酬多少加班費(fèi)，總是想著怎么把這件事情做好。從上到下一層一層灌輸給基層員工，幫助新人如何盡快融入到人川的企業(yè)文化里。
賈志紅每月給所有店長開會，有時間還會參加區(qū)域大晨會。為了不影響當(dāng)天營業(yè)，這種晨會都是早上六點開?！霸跁衔視v公司發(fā)展情況，講全國連鎖發(fā)展情況，談我們的目標(biāo)和這么做對我們的好處。我會告訴他們，當(dāng)公司發(fā)展到一定規(guī)模，我們出去是什么待遇，廠家接待我們是什么標(biāo)準(zhǔn)；公司越來越強(qiáng)，廠家資源就會越來越向我們傾斜，你的個人待遇是不是會提升？談判實力上去了，商品成本降低了，門店的毛利自然會高，那你還用費(fèi)勁去推高毛產(chǎn)品嗎？如果企業(yè)上市，跟你個人是不是關(guān)系更大了？”
賈志紅認(rèn)為自己的管理方式比較剛性，想讓員工真正建立起多元化服務(wù)的思維，完全靠檢核、抽查、處罰，無法起到實質(zhì)效果?！蔼劻P只是一種手段，也只是一種過程。在統(tǒng)一思想之外，人川的薪酬福利制度絕對不會讓員工吃虧，讓他們把精力全都投入到工作中去，做出自己的事業(yè)?！?/span>
雖然對基層要求嚴(yán)格，但人川一線員工的收入在全國都屬于領(lǐng)先水平，門店薪酬設(shè)計分為月度工資、季度獎金和單品競賽提成，相當(dāng)部分店長年薪過十萬元，普通店員年總收入在五六萬元之間；只要簽合同馬上買保險；平時有物質(zhì)獎勵，發(fā)放的福利全買最好的，年貨福利有好多件，只能打車?yán)厝?；喪假、年假全帶薪，不僅不扣錢，還由公司補(bǔ)貼不在崗無銷售產(chǎn)生的損失；五月結(jié)束的一次PK賽后，公司提供80個名額去韓國旅游，40個員工可各帶一名家屬，所有費(fèi)用全包。
此外，人川已著手為員工設(shè)計企業(yè)內(nèi)部退休制度，“服務(wù)行業(yè)是吃青春飯的，站柜臺的員工老了怎么辦？還不到國家法定退休年齡就無法工作了怎么辦？”人川退休制度從去年出文，就是希望能為員工解決后顧之憂。
人川大藥房的營運(yùn)中心分為營運(yùn)部和客服部兩個部門，營運(yùn)部主要由副總賈志紅、她的助理和11個區(qū)域經(jīng)理組成。雖然人少，但要處理的事太多。賈志紅表示，營運(yùn)中心是一個綜合性的部門，不能只管把方案拿過來執(zhí)行，策劃方案需要他們修改精簡，變成可操作的執(zhí)行方案再下到門店，并且必須明確以下要素：什么樣的時間點要做到什么樣的事，做到什么程度算標(biāo)準(zhǔn)完成，如果沒完成會怎么樣，有問題立刻提問，沒有問題默認(rèn)完全理解?！拔覀儠S時抽查，如果沒有做到位，從店長到區(qū)域經(jīng)理竄罰。營運(yùn)一定要強(qiáng)勢，反應(yīng)要快，只有這樣，執(zhí)行力才會好，沒有別的辦法?！?/span>
“忙”在人川是常態(tài)。人川沒有排資論輩，沒有請客送禮，沒有拉幫結(jié)派，為什么？因為大家忙得沒有時間想這些。所有人想的都是這活兒沒干完，還有穿插進(jìn)行的三級培訓(xùn)要參加（公司、區(qū)域、門店都有各自的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)講師），晚上回家如果還有余力可通過手機(jī)、電腦做題提升?！按蠹译m然累，但都過得很充實，一年之后會發(fā)現(xiàn)真的在各方面都提升很多。從我們這里走出去的員工很好找工作，我們的收銀員，在別的連鎖都能當(dāng)?shù)觊L?！辟Z志紅很自豪。
在人川，你不往前走不可以，不學(xué)不可以，因為公司的制度會拿鞭子抽著你走，逼著你學(xué)。即使在客服部，每天都要寫工作總結(jié)往上報，大家互評，鼓勵員工學(xué)習(xí)營養(yǎng)師課程，學(xué)習(xí)顧客溝通公共課，考試成績記入月度考核，月月排名。“人還年輕，為什么不學(xué)習(xí)，為什么不能累一點？這樣做他們成長得很快，對自己的人生，對公司的發(fā)展都是好事?！?/span>
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