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SOP是Standard Operation Procedure三個單詞的首字母大寫，即標準作業(yè)程序，就是將某一事件的標準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導和規(guī)范日常的工作。

為了保證所有客人都能享受到優(yōu)質的服務，酒店對員工的培訓往往是圍繞各類SOP展開，并按標準對員工的工作進行檢查與考核。

不可否認，SOP作為一種酒店管理方法，能幫助酒店作業(yè)流程更標準化，提升員工工作效率。但是，SOP在服務領域只能算是最基本的底線，是衡量服務質量的最低標準。若一名員工連基本的SOP都無法完成，那么他就連上崗資格都不具備。

當SOP應用于現實場景中，部分酒店與員工卻走向了教條主義，導致SOP與客人需求出現沖突與對抗?？纯匆韵聢鼍?，你的酒店是否出現過：

場景①：床上的枕頭

許多客人睡覺只需一個枕頭，入住客房時會拿掉多余的枕頭。但是，客房清掃員，每次都會按照標準做法，恢復成為4個枕頭平放?？腿酥缓迷儋M功夫，把多余的2/3/4個枕頭挪到別處，或用來墊腳或一腳踹開。

場景②：垃圾桶的位置

有酒店規(guī)定將垃圾桶放在茶幾旁，但是由于每個客人的習慣不一樣，有的客人喜歡放在床邊，有的商務人士會把垃圾桶放在辦公桌下。結果，客房清潔人員謹遵SOP規(guī)定，一遍遍把垃圾桶放回洗手臺邊，導致客人又重新把垃圾桶放回自己覺得方便的位置。

場景③：客人的私人物品

客房服務人員，為了房間看起來清爽整潔，在整理床鋪時，會把客人擺在床上的衣服，放到別處去。雖然是執(zhí)行SOP沒有什么錯，但是客人的私人物品被人隨便動，會導致部分敏感的客人心里不舒服，認為隱私被侵犯。

諸如此類的場景，SOP與客人需求發(fā)生沖突，不勝枚舉。那么，酒店究竟要如何做，才能保證SOP真正成為提升客戶滿意度的推進器，而不是絆腳石呢？

1.SOP的內容：與時俱進

隨著時間的推進，酒店服務的人群在不斷變化，客人的需求也是日新月異，包括大環(huán)境的變化也會影響到酒店的SOP內容。

用王興順老師舉過的一個例子來說，過去到北京的五星級酒店餐廳用餐，服務人員會問你，是否吸煙？但是，今天再去北京的任何一家五星級酒店，相信已經不會再有人問你。

這是為什么呢？是不講究SOP了嗎？那是因為時代在變，SOP的內容也在跟著變。北京市已經實行公共場所全面禁煙，五星級酒店的餐廳更是在禁煙場所之列，酒店自然也就不會再抱著舊的SOP條款問客人吸煙與否。

2.SOP的執(zhí)行：讀懂客人的需求

今天，許多酒店都在說，要為客人提供個性化的服務，SOP標準服務已經過時了，其實不然。

因為SOP是一家酒店的基礎，而個性化服務是建立在標準化的基礎之上，二者并不沖突。SOP導致的客人體驗不佳，主要原因不在于標準本身，而在于員工盲目地執(zhí)行指令。

所以，酒店真正應該做的是，對員工做好培訓，如何將SOP與個性化服務結合起來。要做到這一點，關鍵又在于，學會觀察了解客人的需求。

有一句話叫做，客人的習慣即其需求。我們多數時候，是無法直接向客人口頭詢問出他們想要的，所以酒店人一定要學會對客人察言觀色。

例如，客房服務在做床時，多觀察客人的習慣，改變一下傳統(tǒng)的服務方式，那么很多年前，關于“標準件究竟開哪一張床（靠窗還是靠衛(wèi)生間）”的爭論，自然就有了答案。

該問題出自麥德林·斯柯內德在《專業(yè)管家》一書：“通常來說，服務員會選擇面對落地燈那個方向的床進行開床服務”。如果理解了“客人的習慣即其需求”，優(yōu)秀的服務員會這樣解答你：

“客人入住當天我開兩張夜床，次日我就會觀察他入住當晚睡了哪張床，如果第二天他繼續(xù)住的話，我就會選擇客人自己挑的那張床開好夜床，我還會記住他的這個習慣性選擇并告訴我的同事，同時將此作為個性需求記入該客人的客史檔案，等他下次到店時，我們就都能針對性地提供個性化的夜床服務了?！?/p>

優(yōu)秀的服務應是讀懂客人的真實需求，很多時候客人的習慣既然已經表現在我們面前，其實就是潛在服務需求的表現。通俗一點說，客人喜歡怎樣，我們就應該盡量符合其習慣，滿足其需求。

客人的需求不是一成不變的，客人對于酒店的要求也在發(fā)生著變化，所以，SOP需要優(yōu)化，也需要有彈性。

例如，客房內標配都是擺放2瓶免費礦泉水，是否可以改變下標準，根據不同房型或客人需求將其換成家庭桶裝水或是多瓶小容量的礦泉水，更加衛(wèi)生不易浪費。

”個性化”服務其實也并不那么難，其中一條便是：關心他的習慣并提供適當的服務，客人甚至會視同你為家人。

當一位連住2天以上的客人，當你頭一天做房時發(fā)現他按時吃藥，是不是到點也要關心和提醒一下客人呢？服務是什么，服務就是這么不經意的一句問候，來源于酒店人細致入微的觀察。

3.SOP的管理：適度授權員工

員工盲目執(zhí)行SOP，根本原因是出在酒店對SOP的管理方式上。很多酒店甚至將客房內物品的擺放分場景、按不同角度拍照并配文字，好讓服務員“按圖索驥、照本宣科”地去提供服務。

這種操作只考慮了服務的規(guī)范與方便，沒有考慮到客人的真實需求和體驗性。如果酒店管理者過度追求標準化，那員工自然只在乎“不出錯“。

不要讓SOP成為服務的絆腳石，不要僅僅考核員工的標準服務做得如何，還要適度授權他們作一些個性化的服務，并提供一定的獎勵和支持。

例如，江蘇靖江的一家四星酒店，管理人員會鼓勵員工多為客人提供個性化的服務。例如，長期出差連住的客人，幫客人洗滌襪子；用筆記本的商旅客人，他們會主動送上鼠標墊和枸杞茶等等。當客人對酒店給出好評，或提出口頭/書面表揚時，酒店也會直接給員工提供一定的獎金，激勵更多人參與到個性化服務的執(zhí)行中來。

總之，酒店需要做的除了剔除那些不適應市場的SOP標準外，還要幫助員工在遵守SOP的同時，培養(yǎng)他們靈活的服務意識，做好客人的個性化服務。