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2015年6月，完成HRSSC業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)

2015年7月，完成HRSSC團(tuán)隊(duì)組建

2015年9月，完成HRSSC運(yùn)營(yíng)平臺(tái)系統(tǒng)搭建

2015年10月，員工服務(wù)大廳投入運(yùn)營(yíng)

2015年11月，完成了400電話投入運(yùn)營(yíng)

【京東HRSSC建立背景】

1、、支撐業(yè)務(wù)的需要： 京東作為國(guó)內(nèi)最大的自營(yíng)電商，業(yè)務(wù)持續(xù)高速增長(zhǎng)，作為HR，如何跟上企業(yè)的腳步，用更高效的方式去幫助業(yè)務(wù)戰(zhàn)略落地，需要HR能夠前瞻性思考

2、、人員服務(wù)的需要： 京東目前員工11萬+，分布100多個(gè)城市，配送點(diǎn)4000多，怎么給員工提供優(yōu)質(zhì)的HR服務(wù)，是一個(gè)亟需解決的問題

3、、管理轉(zhuǎn)型的需要： 京東內(nèi) 部的HR三支柱概念并不陌生，2011年京東就啟動(dòng)HRBP，SSC如何為HRBP做支持，推動(dòng)人力資源和管理轉(zhuǎn)型，是SSC也要考慮的

【京東HRSSC運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)】

截至2016年4月份：

1、、員工服務(wù)團(tuán)隊(duì)： 目前員工服務(wù)大廳12個(gè)人，9個(gè)人是直接面向員工的，人服比是1：1000。 過去17周，累計(jì)服務(wù)了18501人次

2、、客服團(tuán)隊(duì)： 規(guī)劃40個(gè)座席，目前投入5個(gè)座席，人服比是1：2500，過去8周，累計(jì)服務(wù)人次在7000人左右

【京東HRSSC建立目標(biāo)】

關(guān)鍵要體現(xiàn)京東DNA

1、、快速交付： 京東DNA是什么，一個(gè)DNA就是快，比如京東211限時(shí)達(dá)，讓京東客戶在第一時(shí)間有滿足，所以，京東的SSC也是希望第一時(shí)間為員工去提供服務(wù)

2、、合規(guī)合法： 京東主打正品行貨，走的流程制度全都是合規(guī)合法的。 因此，在京東的SSC里面，比如公司的規(guī)章制度要求，全都是從SSC統(tǒng)一發(fā)布的

3、、關(guān)注體驗(yàn)： SSC一定要去關(guān)注員工的感受的。 因此京東SSC理念是要做“SVC”，傳遞的是價(jià)值。 比如新員工的入職，怎么讓京東新同事第一天就愛上京東，在服務(wù)流程和設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)要體現(xiàn)一些溫暖的東西

【京東HRSSC業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)】

有兩個(gè)方向：

1、、以員工需求為中心： 只要關(guān)于這件事情跟員工有關(guān)系的，跟員工和HR整體的服務(wù)有聯(lián)系的，京東HRSSC就不希望讓員工白跑，所有的業(yè)務(wù)內(nèi)容希望員工在服務(wù)大廳里做一站式展示和服務(wù)

2、、以信息系統(tǒng)為支撐： 京東2012年做信息系統(tǒng)的建設(shè)，可以很淡定面對(duì)十萬人的發(fā)薪，這是效率提升帶來的管理轉(zhuǎn)變。 HRSS是離不了系統(tǒng)的，系統(tǒng)不強(qiáng)大不足以支持未來十萬人的精細(xì)化的服務(wù)

【京東HRSSC業(yè)務(wù)內(nèi)容】

不一一碼字了，貼兩個(gè)圖

在HRSSC員工服務(wù)大廳，目前受理員工入職離職、業(yè)務(wù)，工作居住證和落戶、商業(yè)保險(xiǎn)的辦理，也還包括京東安居計(jì)劃、社保、股票期權(quán)、福利分房、業(yè)務(wù)，全都是集中在SSC的業(yè)務(wù)內(nèi)容里面的

接下來，聊聊京東HRSSC遇到的挑戰(zhàn)和落地經(jīng)驗(yàn)

【京東HRSSC遇到挑戰(zhàn)】

1、、SSC的正確認(rèn)知： 京東SSC團(tuán)隊(duì)人員很新，從組建到運(yùn)營(yíng)只有3個(gè)月，團(tuán)隊(duì)對(duì)三支柱和SSC、BP、COE從理論到實(shí)踐都缺乏統(tǒng)一認(rèn)知，對(duì)SSC平臺(tái)大家都沒見過，關(guān)于SSC如何提供服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值全憑想象，挑戰(zhàn)是非常大的

2、、知識(shí)技能的轉(zhuǎn)化： 京東SSC每個(gè)窗口都希望能給員工提供一站式服務(wù)，也就 是說對(duì)SSC每個(gè)人的要求是非常高，比如你既要掌握全部的社保知識(shí)，還得知道薪酬福利、、還得懂ER流程分析，HRSSC同事之間知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的快速傳遞是一個(gè)急需解決的問題

3、、區(qū)域SSC的推廣： 目前做的還是京東總部SSC，考慮京東全國(guó)四千多個(gè)站點(diǎn)，輻射的范圍二千多個(gè)城市，如果過度依賴系統(tǒng)，面對(duì)是一線八萬員工，還得考慮員工整體知識(shí)技能的水平，這全都是不得不面對(duì)的痛點(diǎn)

【京東HRSSC建設(shè)歷程】

主要六步：

第一步、、可行性研究： 公司要不要建設(shè)SSC，什么時(shí)候建，要建成什么樣子，多大規(guī)模的

第二步、、項(xiàng)目規(guī)劃：考慮SSC業(yè)務(wù)框架和實(shí)施范圍，特別是IT系統(tǒng)的搭建和規(guī)劃，這是運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

第三步、、SSC選址： 服務(wù)大廳實(shí)體，這是一個(gè)對(duì)外展示和溝通窗口，要考慮基層員工是否方便，周圍停車是否方便、、因素

第四步、、流程再造： 要從傳統(tǒng)HR里面切一些留出放到SSC，涉及流程和制度的精細(xì)化的管理，這是SSC落地難點(diǎn)，也是重點(diǎn)

第六步、、迭代優(yōu)化： 通過試運(yùn)營(yíng)，看哪里不完善的地方，前后臺(tái)工作流程、、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，都需要持續(xù)的優(yōu)化迭代

【京東HRSSC的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)】

有三個(gè)關(guān)鍵要點(diǎn)：

1、、業(yè)務(wù)先行： 需要先把業(yè)務(wù)輸出理解搞清楚，然后再去搭建你的系統(tǒng)，如果業(yè)務(wù)沒有搞情況下去推動(dòng)系統(tǒng)，很容易白費(fèi)力氣

2、、系統(tǒng)整合： 除了系統(tǒng)本身，還要考慮整合京東現(xiàn)在有HR門戶，做好這些接口，為京東的員工提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)可能會(huì)更好

3、、數(shù)據(jù)化管理： 精細(xì)化管理的前提是整個(gè)HRSSC運(yùn)營(yíng)平臺(tái)逐步完善，比如報(bào)表系統(tǒng)完成，這會(huì)直接幫助HRSSC一站式同事提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量