怎樣開發(fā)新客戶和留住老客戶
一、小公司更需要開發(fā)新客戶
開發(fā)新客戶，對于新開辦的小公司來說，至關(guān)重要----因為新創(chuàng)辦的公司沒有老客戶的資源，其要生存，就必須及時著手開發(fā)新客戶，然后再通過一系列的舉措，將新客戶變成老客戶，如此循序漸進，周而復(fù)始，才能使公司步入正常發(fā)展的軌道，所以說，新客戶的開發(fā)，首先是小公司生存的需要。新客戶的開發(fā)越多越快，企業(yè)的業(yè)績增長也將越迅速。
二、尋找新客戶的原則
采用何種方法尋找新客戶，要根據(jù)小公司的具體情況確定，即根據(jù)具體的銷售目標，銷售區(qū)域以及特定的產(chǎn)品或服務(wù)的特點去尋找最合適的新客戶。在制定尋找新客戶的方法時，應(yīng)遵循下列原則：1、確定新客戶的范圍；2、量身定制；3、靈活選擇途徑；4、關(guān)注重點；5、隨時尋找；6、循序漸進；7、建立客戶檔案。比如，建立客戶檔案，對于已確定的新客戶，必須建立客戶資料檔案，以加強對新客戶的管理。根據(jù)新掌握的實際情況，對新客戶進行分類，列出先后重點，以便有計劃有步驟地開展推銷活動，使推銷工作標準化，程序化，規(guī)范化，避免忙亂，毫無頭緒地推銷。那種“東一榔頭西一棒槌”的古老推銷模式已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代化推銷工作的需要。建立新客戶檔案是現(xiàn)代科學(xué)推銷的一項重要基礎(chǔ)工作，也是一項細致的工作，必須踏實認真地去做。
三、發(fā)現(xiàn)新客戶的具體方法與途徑
尋找新客戶首先應(yīng)根據(jù)市場細分的情況，結(jié)合所經(jīng)營項目的類別，確定各類經(jīng)營項目的可能銷售對象。其基本辦法是：先從大處考慮，確定新客戶較大的范圍，然后再從這個范圍中具體尋找。如果經(jīng)營的項目是生活資料，小公司相關(guān)工作人員應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品的特征，性能，價格等因素，分析該產(chǎn)品應(yīng)該滿足哪個需求層次的客戶的需要；如果銷售的產(chǎn)品是生產(chǎn)資料，則同樣需根據(jù)一些相關(guān)因素確定該產(chǎn)品應(yīng)該滿足哪一類企業(yè)的需要。
在確定了經(jīng)營對象是哪一類客戶之后，再在這一類客戶中確定具體的銷售對象，即可能購買的新客戶。為此，要研究可能客戶所在的地區(qū)，規(guī)模大小和具體詳細新客戶名單。
以下是幾中常見的有效尋找新客戶的餓方法與途徑：1、資料查閱法；2、逐戶尋訪法；3、咨詢法；4、連鎖介紹法；5、委托助手法；6、中心人物帶動法；7、個人觀察法；8、廣告開拓法；9、會議尋找法；10、市場調(diào)查法；11、競爭替代法；12、其他方法。比如，寫關(guān)于你公司的文章，在建議專欄中寫作，給行業(yè)出版物寫文章，寫產(chǎn)品宣傳資料，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件和聊天等等。
四、小公司更需要留住老客戶
1、老客戶的直接消費不容低估；2、失去老客戶的連鎖效應(yīng)讓你警惕；3、開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本；4、老客戶是小公司經(jīng)濟效益的主要來源?？蛻羰瞧髽I(yè)的利益之源，是企業(yè)發(fā)展壯大之根本。而老客戶是企業(yè)得以存在的命脈。這是因為企業(yè)不但節(jié)省了開發(fā)新客戶所需的廣告和促銷費用，而且隨著客戶對企業(yè)產(chǎn)品的信任度和忠誠度的增強，還可誘發(fā)客戶提高對本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的購買率。
如今，很多企業(yè)正在積極推行“零客戶叛離”計劃，也就是提高客戶忠誠度，留住客戶的一項系統(tǒng)工程，這一計劃的推行無疑是讓人振奮的。它不僅僅是能為推行計劃的企業(yè)帶來巨大的利益，也將使更多的企業(yè)“覺醒”，更深刻地認識到留住老客戶的重要性，對國內(nèi)企業(yè)的發(fā)展起到深遠的影響。
五、提高客戶滿意度以留住老客戶
1、客戶滿意透析：“客戶滿意”一詞被許多公司天天掛在嘴上，放在心里，因為他們知道，這是企業(yè)競爭制勝的一個必要條件?？蛻舻臐M意與客戶的內(nèi)心期望是相互關(guān)聯(lián)的?？蛻魸M意就是指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價超過了其心理預(yù)期并產(chǎn)生愉悅感。客戶對產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意要看各個方面的影響，即客戶期望包括很多方面，如物質(zhì)層面，精神層面等。2、提高客戶滿意度有助于留住老客戶3、通過降低客戶期望值提高客戶滿意度4、通過增加客戶的感受值提高客戶滿意度5、通過主動為客戶服務(wù)提高客戶的滿意度6、通過適時幫助客戶提高客戶的滿意度7、提高客戶的滿意度不僅僅是執(zhí)行部門的問題8、利用保障與保證法提高客戶滿意度9、正確處理客戶抱怨有助于留住客戶。
接下來就談?wù)勌幚砜蛻舻谋г?，正確看待客戶抱怨，客戶之所以抱怨，客觀上講是因為企業(yè)沒有在關(guān)鍵時刻提供正確的服務(wù)，或公司提供的服務(wù)客戶并不需要。因此，現(xiàn)代企業(yè)把客戶抱怨視為不花錢的信息源。妥善處理客戶抱怨可以促進銷售，總體上說，妥善處理客戶抱怨是為了使客戶重新獲得滿意以及信任?！罢嬲\處理客戶的抱怨”，“重視客戶所不滿的這件事，也重視客戶這個人”，“誠心誠意地對待”之類的內(nèi)容也正是目前營銷市場上流行的“客戶滿意”的說法。
六、提高客戶忠誠度以留住老客戶
1、忠誠的重要作用：回顧眾多企業(yè)的成功之路，會找到一個相同的法寶：建立客戶忠誠，時刻小心翼翼地供養(yǎng)著自己的父母。如果你也想在市場上樹起一面光輝的旗幟，你和你的決策層就必須認同建立客戶忠誠的重要性，為客戶忠誠的建立而努力?？蛻糁艺\的作用主要是以其本身能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值來體現(xiàn)的。換句話說，價值創(chuàng)造既是客戶忠誠的因，也是客戶忠誠的果，兩者相互依賴，共同發(fā)展；2、利用數(shù)據(jù)庫建立客戶檔案；3、建立客戶俱樂部；4、讓情感介入接觸全過程。首先，是銷售前的情感交流，銷售活動的第一步就是接觸。倘如將客戶拒之門外或不予理睬，銷售員失去了銷售對象，銷售商品也就成了空話。銷售員在發(fā)現(xiàn)了可能成為買主的客戶時，要爭取主動，熱情相迎。在攀談中注入情感因素，使客戶感到你的真誠，視你為自己人。這樣，成功的銷售便開始了。其次，是銷售中情感注入，善于察言觀色，迅速從客戶那兒獲得強烈的反饋，適時注入感情，有針對性地開展推銷說服工作。只有這樣才能大大提高推銷的成功率。最后是成交后的感情聯(lián)絡(luò)，生意成交并不意味著與客戶的接觸結(jié)束，要贏得客戶的忠誠一定要在成交后加強情感聯(lián)系。這一點非常重要，這至少有兩個好處：一是可以反饋用戶的有關(guān)信息，以便改進產(chǎn)品和服務(wù)；二是可以聯(lián)絡(luò)感情，爭取回頭客或使他們成為義務(wù)宣傳員。這兩點對銷售人員來說都是分內(nèi)的事，做了就會有效果。5、讓客戶感到你愿竭盡全力幫助他；6、保持與客戶的經(jīng)常聯(lián)系；7、利益共同體法；8、簡化手續(xù)法；9、通過售后服務(wù)留住老客戶。
七、通過提供超值服務(wù)留住老客戶
1、提供超值服務(wù)有助于留住老客戶。作為服務(wù)對象的客戶，總是在消費過程中憑個人的滿意度來評價企業(yè)所提供的服務(wù)質(zhì)量，這當然會帶有感情色彩。因為人總是有感情的，平時給人以幫助與恩情，過后也許會收到意想不到的效果。額外的服務(wù)是指本與商品無關(guān)的行為，但由于這些行為會給客戶減輕負擔(dān)或麻煩，往往能取得客戶的信賴，使客戶愿意付出更多的價錢購買某種商品。事實上，能否留住客戶，至關(guān)重要的是客戶拿到一件商品時是否滿足，在于服務(wù)是否周全，交貨是否準時，價格是否合理?？傊P(guān)鍵在于是否向客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、提供超值服務(wù)要關(guān)注客戶不同層次的需求；3、提供超值服務(wù)要主動照顧客戶的需求；4、提供超值服務(wù)要創(chuàng)造一種為客戶服務(wù)的氛圍；5、通過提供價值附加服務(wù)留住老客戶；6、通過提供信息附加服務(wù)留住老客戶；7、通過提供效率附加服務(wù)留住老客戶；8、通過提供額外利益附加服務(wù)留住老客戶；9、通過提供便利附加服務(wù)留住老客戶。就拿提供便利來說吧，為客戶提供最大限度的方便同樣是超值服務(wù)的方式，比如送貨上門服務(wù)就是便利附加。沒有人會懷疑送貨上門服務(wù)不是一種超值服務(wù)。在如今這個繁忙的社會中，為客戶提供方便是創(chuàng)造“客戶期望超值附加”的一種特別富有成效的方法，企業(yè)在這方面應(yīng)當創(chuàng)造自己獨特的方式。
八、建立能留住老客戶的內(nèi)部機制
1、建立以服務(wù)客戶為中心的責(zé)任制度。眾所周知，為客戶提供滿意的服務(wù)以留住客戶是企業(yè)內(nèi)部每一個員工的責(zé)任。這是一項系統(tǒng)性工程，需要企業(yè)各員工，各部門之間的相互協(xié)調(diào)和積極配合，而絕對不是在喊幾句口號后把一切都推給某個部門或某些員工去完成，否則是難以取得預(yù)期效果的。2、建立高效的一線員工服務(wù)體系。所謂一線員工，即指與客戶直接接觸的員工。一線員工處于企業(yè)組織的前沿地位，發(fā)揮著直接向客戶展示企業(yè)精神風(fēng)貌和服務(wù)理念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用?？蛻魧ζ髽I(yè)組織的良好服務(wù)的感覺正是由一線員工的服務(wù)行動帶來的。就這一點來說，一線員工在留住客戶方面是以實際行動落實企業(yè)組織的決策或目標導(dǎo)向，它的作用無法替代。3、建立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工激勵機制4、建立以服務(wù)客戶為中心的管理機制。建立客戶忠誠，留住客戶是一項艱巨的，持久的工作，確保這一工作順利進行的是企業(yè)有效地以服務(wù)客戶為中心管理。企業(yè)應(yīng)當建立一個以服務(wù)客戶為中心的管理機構(gòu)。這一機構(gòu)的任務(wù)非常明確的，即在以留住客戶的目的下，采取各種有效措施，對實現(xiàn)這一目的提供有利的支持或參與行動。
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