發(fā)布時(shí)間：2008-8-6
企業(yè)成功的根本:戰(zhàn)略與人 很多企業(yè)成功了,也有很多企業(yè)失敗了。也很多企業(yè)一直在隨波逐流,追本逐利,茫茫然中不知道創(chuàng)辦企業(yè)真正的目的是什么,只是一味的為了盈利賺錢,從而急功近利,鼠目寸光,看不到企業(yè)未來的發(fā)展,把一切的一切當(dāng)初賺錢的工具和手段,并加以控制和奴役。也有少部分企業(yè)有明確發(fā)展的戰(zhàn)略方向,有自己的追求的目標(biāo)和事業(yè)愿景,能夠有所為,有所不為,把握企業(yè)成功的關(guān)鍵因素,一步一步實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。俗話說,成功的企業(yè)原因都是一樣的, 失敗的企業(yè)各有失敗的原因。那么,成功企業(yè)共同的原因是什么呢?企業(yè)成功的關(guān)鍵是什么呢?
結(jié)合多年研究管理和為企業(yè)提供咨詢服務(wù)的經(jīng)驗(yàn),本人總結(jié)出,企業(yè)成功的關(guān)鍵因素即企業(yè)成功的的根本為:戰(zhàn)略與人。
企業(yè)成功的根:戰(zhàn)略。那什么是戰(zhàn)略呢?大家都知道戰(zhàn)略一詞來自于軍事。戰(zhàn)略解釋一:指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的計(jì)劃和策略。戰(zhàn)略解釋二:有關(guān)戰(zhàn)爭全面的內(nèi)容。戰(zhàn)略解釋三:比喻決定全局的策略。毛澤東軍事思想關(guān)于戰(zhàn)略的核心觀點(diǎn)是人民戰(zhàn)爭思想,即廣泛宣傳群眾、廣泛發(fā)動群眾、廣泛依靠群眾,使敵人陷入人民戰(zhàn)爭的汪洋大海之中。毛澤東的這一戰(zhàn)略思想,指導(dǎo)中國共產(chǎn)黨所領(lǐng)導(dǎo)的人民軍隊(duì)從勝利走向勝利。其在抗日戰(zhàn)爭期間發(fā)表的著名的軍事著作《論持久戰(zhàn)》,就是在這一戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下完成并自始至終貫穿著人民戰(zhàn)爭的觀點(diǎn),而且由八路軍、新車軍和抗日根據(jù)地干部群眾進(jìn)行了成功實(shí)踐,為奪取抗日戰(zhàn)爭的最后勝利發(fā)揮了極其重要的作用。中國古代常稱戰(zhàn)略為謀、猷、韜略、方略、兵略等。西晉曾出現(xiàn)司馬彪以“戰(zhàn)略”命名的歷史著作。英語中與“戰(zhàn)略”相對應(yīng)的詞strategy,源于希臘語 strategos,原意是“將兵術(shù)”或“將道”。近代,戰(zhàn)略在世界各國先后發(fā)展成為軍事科學(xué)的重要研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代戰(zhàn)略涉及的范圍日趨擴(kuò)大,西方國家陸續(xù)提出了“大戰(zhàn)略”、“國家戰(zhàn)略”、“全球戰(zhàn)略”等一類概念。“戰(zhàn)略”一詞現(xiàn)已被各個領(lǐng)域所借用,諸如政治戰(zhàn)略,經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略,科技戰(zhàn)略,外交戰(zhàn)略,人口戰(zhàn)略, 資源戰(zhàn)略,體育戰(zhàn)略,等等。
美國哈佛《商業(yè)評論》2004年1月號,在“哈佛經(jīng)典”專欄摘要介紹了邁克爾。波特的新文章-《什么是戰(zhàn)略》。在這篇文章中,波特不但對“戰(zhàn)略”意義作了新闡述,而且對“戰(zhàn)略”含義作了新注釋。他說,“戰(zhàn)略”一是“創(chuàng)造一種獨(dú)特、有利的定位”,二是“在競爭中做出取舍,其實(shí)質(zhì)就是選擇不做哪些事情”,三是 “在企業(yè)的各項(xiàng)運(yùn)營活動之間建立一種配稱”。
筆者認(rèn)為,企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)略包含兩層含義:戰(zhàn)略的“目標(biāo)”即方向,和戰(zhàn)略的“手段”即策略。企業(yè)的戰(zhàn)略應(yīng)該分為四個層次,即戰(zhàn)略定位、模式戰(zhàn)略、競爭戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。戰(zhàn)略定位就是企業(yè)的愿景、使命、宗旨等,它回答了企業(yè)應(yīng)該成為一個什么樣的企業(yè)的問題;模式戰(zhàn)略包括企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略定位的經(jīng)營模式、管理模式和盈利模式,經(jīng)營模式回答如何開拓市場,管理模式回答如何建立一定的組織流程職權(quán)職責(zé)體系和建立相應(yīng)的治理結(jié)構(gòu),盈利模式回答企業(yè)如何創(chuàng)造價(jià)值等;競爭戰(zhàn)略回答如何獲得相對于競爭對手的競爭優(yōu)勢、如何和競爭對手競爭、如何培育核心競爭能力等;職能戰(zhàn)略回答為了培育核心競爭能力,應(yīng)該制定怎樣的人力資源、財(cái)務(wù)、信息、研發(fā)、生產(chǎn)等等方面的戰(zhàn)略。四個層次形成了一個完整的戰(zhàn)略體系,相輔相成、環(huán)環(huán)相扣,確保企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)。
為什么戰(zhàn)略是根?因?yàn)閼?zhàn)略解釋了企業(yè)存在的原因,它要解釋和說明的企業(yè)的定位、企業(yè)的發(fā)展方向,企業(yè)為什么和不為什么。有學(xué)者說,企業(yè)戰(zhàn)略就是學(xué)會如何 “放棄”的學(xué)問!因?yàn)槠髽I(yè)自由的資源和可以整合的資源都是有限的,如果你不學(xué)會放棄,不會有效選擇,那么你將在蕓蕓眾企中,迷失方向、失去自我。所以,企業(yè)的戰(zhàn)略還要回答企業(yè)的價(jià)值觀、經(jīng)營管理理念和行為準(zhǔn)則等。
那么,我們的企業(yè)可以問自己一個問題:企業(yè)的發(fā)展有跟嗎?
企業(yè)成功的本:人。為什么說企業(yè)成功的本是人。因?yàn)閼?zhàn)略制定出來后,最關(guān)鍵的就是培養(yǎng)一批與戰(zhàn)略匹配的優(yōu)秀的人,激勵他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)戰(zhàn)略而努力即可。有調(diào)查表明:企業(yè)失敗的85%以上的原因是因?yàn)?#8220;人”與戰(zhàn)略不匹配。我不同意將人定義為人力資源或者人力資本,人就是人,人絕對不能與資源和資本聯(lián)系在一起。人是主體,其他一切都是附屬物。企業(yè)首先是由人組成的,其他東西都是為人而配置的。所以,我建議以后將所謂的“人力資源部”改為“人才開發(fā)管理部”。
企業(yè)成功的本在于人,還可以理解為:內(nèi)部的人即員工和外部的人即客戶。內(nèi)部的人要培養(yǎng)、管理和激勵,管理要制定制度,最后上升到文化管理,通過文化來凝聚員工的心,增強(qiáng)員工的忠誠度——文化是屬于員工的;外部的人要經(jīng)營,經(jīng)營上要品牌經(jīng)營,通過品牌來凝聚客戶的心,增強(qiáng)客戶的忠誠度——品牌是屬于客戶的;所以企業(yè)成本的本,表達(dá)了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的手段——文化管理和品牌經(jīng)營。
這里介紹一個概念:服務(wù)利潤鏈。
客戶關(guān)系管理升藍(lán)中的服務(wù)利潤鏈理論,是由五位哈佛商學(xué)院教授組成的服務(wù)管理課題組于1995年提出的,是在經(jīng)歷了二十多年對上千家服務(wù)企業(yè)追蹤、考察和研究的基礎(chǔ)上提出來的,目的在于從理論上揭示出服務(wù)企業(yè)的利潤是由何種因素決定的?？蛻絷P(guān)系管理升藍(lán)的服務(wù)利潤鏈理論的核心可以用一句話加以概括,即企業(yè)的利潤、企業(yè)的增長速度,顧客的忠誠度、顧客的滿意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值,與企業(yè)員工的能力、滿意度、忠誠度、勞動生產(chǎn)率之間存在著直接的、牢固的內(nèi)在的聯(lián)系,其中企業(yè)員工的滿意度是核心中的核心?？蛻絷P(guān)系管理升藍(lán)之服務(wù)利潤鏈的實(shí)現(xiàn)的核心也就在于將這句話融合到企業(yè)的經(jīng)營與管理之中。
眾所周知,忠誠的客戶會給企業(yè)帶來異乎尋常的利潤空間。在客戶關(guān)系管理升藍(lán)領(lǐng)域中流傳著一個廣為人知的故事,說得是某天美國西南航空公司的某位票務(wù)代理遇到了一位誤了班機(jī)的乘客,該乘客要乘坐這次航班參加該年度最重要的商務(wù)會議。于是這位票務(wù)代理專門調(diào)撥了一架輕型飛機(jī),將顧客送往目的地。這位票務(wù)代理之所以這樣做,是因?yàn)樗麖念櫩偷男彰险J(rèn)出了這位客戶,知道這位客戶在他工作的這七年里,每年都乘坐飛機(jī)300多次,每年可以給航空公司帶來18000美元的收入。像美國西南航空公司的所有員工一樣,這位票務(wù)代理在工作一年后就擁有了公司的股份,所以他將航空公司視為自己的公司。從這個故事中,可以清楚地看出,客戶的忠誠是由企業(yè)員工來維護(hù)的,而忠誠的客戶給企業(yè)帶來的利潤是巨大的。
其實(shí),上面故事揭示的道理很簡單?？蛻糁艺\度是依靠客戶的滿意度取得的,企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶的滿意度,而企業(yè)員工的滿意度和忠誠度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。企業(yè)員工的滿意度從根本性上決定了客戶的滿意度。
如果企業(yè)員工的滿意度高,就會有為客戶提供滿意服務(wù)的可能性。在通常情況下,企業(yè)員工和客戶這兩個滿意度是成正比的。試想,一肚子苦水、整天怨聲載道的員工,怎么能為用戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)嗎?特別是當(dāng)員工長期處于一種不滿意的情緒之中時(shí),結(jié)果就必然會反映到客戶身上,與客戶間的爭吵是不可避免的,最終結(jié)果是員工離開企業(yè),但同時(shí)也給企業(yè)造成了一些無法挽回的損失。企業(yè)員工的滿意度可以從多個方面決定:企業(yè)氛圍、工作環(huán)境、選拔培養(yǎng)、激勵機(jī)制、培訓(xùn)機(jī)制等。
所以,企業(yè)中有滿意的員工,才會有滿意的客戶,企業(yè)才會獲得利潤的增長,并實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。關(guān)于企業(yè)成功之本的人,還強(qiáng)調(diào)一個價(jià)值概念:企業(yè)中 80%的價(jià)值是由企業(yè)中20%最關(guān)鍵、最核心的人才創(chuàng)造的,只有20%的價(jià)值是由剩下80%的普通人才創(chuàng)造的,所以在價(jià)值分配時(shí),理所應(yīng)當(dāng)向20%的關(guān)鍵、核心人才傾斜;而且,企業(yè)中,優(yōu)秀的人才時(shí)免費(fèi)的,不優(yōu)秀的人才是非常昂貴的。因?yàn)閮?yōu)秀人才創(chuàng)造的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其分配的價(jià)值-他們創(chuàng)造了企業(yè)80%的價(jià)值,其分配的價(jià)值相對于其創(chuàng)造的價(jià)值可以忽略不計(jì),而平庸的人才在企業(yè)中經(jīng)常初差錯,經(jīng)常出漏洞,他們給企業(yè)帶來的簡介損失是非常巨大的,所以其人才成本是非常昂貴的。因此,我們寧愿用高的待遇(價(jià)值分配)招聘、引進(jìn)優(yōu)秀的人才,也不要為了一味的節(jié)約成本,而招聘平庸的人才。所以管好人才,抓住企業(yè)的本,最關(guān)鍵是培養(yǎng)和激勵最優(yōu)秀的人才,即符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的人才。
那么,我們的企業(yè)可以問自己一個問題:企業(yè)抓住的發(fā)展的本嗎?
因此,企業(yè)成功的根本,即戰(zhàn)略與人。企業(yè)就相當(dāng)于一棵大樹,戰(zhàn)略是樹根,人是樹葉,只有抓住成功的根本,企業(yè)才能根繁葉茂,永葆長青!
