長尾（The Long Tail）這一概念最早是由美國《WIRED》雜志主編克里斯·安德森（Chris Anderson）在2004年10月的“The Long Tail”一文中提出，克里斯安德森研究了亞馬遜、NETFLIX等互聯(lián)網(wǎng)零售商的銷售數(shù)據(jù)，并且把他們比對沃爾瑪?shù)葌鹘y(tǒng)零售商的銷售數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)商務(wù)市場中，90%的產(chǎn)品根本在傳統(tǒng)市場上買不到，卻能為公司貢獻(xiàn)25%的銷售額和25%的利潤。2004年，克里斯·安德森總結(jié)此現(xiàn)象并提出了“長尾理論”?；诖髽颖窘y(tǒng)計分析，長尾理論認(rèn)為，經(jīng)營冷門產(chǎn)品與經(jīng)營熱門產(chǎn)品，在利潤上可以是一樣的。長尾理論提出后引起了廣泛的關(guān)注。
長尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，過去企業(yè)只能關(guān)注重要的客戶或重要的事，即傳統(tǒng)的“二八”定律—— 一個企業(yè)80%的銷售額來自于20%的商品；80%的銷售收入由20%的重要客戶創(chuàng)造。如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，企業(yè)只能關(guān)注曲線的“頭部”， 而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。例如，銀行在銷售金融產(chǎn)品時，注意力主要集中在一小部分所謂的“VIP”客戶上，無暇顧及在人數(shù)上居于大多數(shù)的普通客戶。而隨著計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，銀行業(yè)務(wù)可以通過電子銀行渠道和互聯(lián)網(wǎng)等手段突破網(wǎng)點(diǎn)的限制，降低物理網(wǎng)點(diǎn)的成本，客戶可以通過借助信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行自助服務(wù)，極大程度降低了人員服務(wù)的成本。由規(guī)模效益導(dǎo)致關(guān)注成本的大大降低，人們有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，而關(guān)注“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。
長尾理論對商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)的意義
在國內(nèi)金融領(lǐng)域，長尾理論對商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)也有著更為有益的借鑒意義和深遠(yuǎn)的影響。在以往的客戶定位上，商業(yè)銀行與其它的傳統(tǒng)商業(yè)企業(yè)并無兩樣，都習(xí)慣性地將客戶群體分成高低等級， 并維持著“二八法則”的慣性思維，即百分之二十的高端客戶創(chuàng)造百分之八十的財富。而招商銀行信用卡業(yè)務(wù)成功的不同之處在于將“客戶”個人化， 而不是群體化，他們相信，發(fā)現(xiàn)每個客戶過去被忽視的需求，聚集起來無疑就是一個巨大的長尾市場。過去十多年來，招商銀行一直是國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)上“創(chuàng)新營銷”的典范。早在“一卡通”時代，招商銀行就在國內(nèi)銀行業(yè)首開先河，上街?jǐn)[攤設(shè)點(diǎn)、銷售產(chǎn)品以及開展立體式的市場活動，這些意識和能力直到現(xiàn)在仍是一些商業(yè)銀行所不具備的。而招商銀行銷售文化的形成過程，事實(shí)上也是國內(nèi)商業(yè)銀行摸索零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的縮影。這也直接推動各家商業(yè)銀行都不得不將視線轉(zhuǎn)移到利潤率較高、空間也較大的中間業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)上來，這條“長長的被漠視的尾巴”必將在很大程度上支撐國內(nèi)商業(yè)銀行未來的發(fā)展空間 。
我行長尾客戶基本情況分析
目前，我行長尾客戶涉及的主要客群為代收代付客戶，惠農(nóng)卡客戶、市民卡客戶以及社保類客戶。主要呈現(xiàn)以下幾個特點(diǎn)： （1） 睡眠卡賬戶較多且多為零余額客戶。（2） 不動戶多，活躍賬戶少。一人開立多個賬戶比較普遍，且金融性交易不頻繁。（3） 50歲以上的中老年客戶占比較高。（4）客戶群產(chǎn)品覆蓋率低，特別電子銀行渠道開通率低，網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等使用率不高。
商業(yè)銀行拓展“長尾客戶”措施和建議
?。ㄒ唬┻\(yùn)用科技工具，提升營銷成效。一是建立數(shù)據(jù)庫分析平臺和長尾客戶分析考核系統(tǒng)。要用大數(shù)據(jù)挖掘內(nèi)部客戶資源，從銀行內(nèi)部信息系統(tǒng)、與客戶的雙向互動交流和POS等合作商戶搜集客戶的日常消費(fèi)習(xí)慣、飲食偏好等信息，構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，逐步實(shí)現(xiàn)長尾客戶分層營銷體系，借助行為定向、地域定向、內(nèi)容定向等方法識別客戶，提升對長尾客戶的服務(wù)效率和個性化服務(wù)深度。二是依托電子信息技術(shù)研發(fā)新產(chǎn)品，降低業(yè)務(wù)交易成本，通過大力推廣網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信公眾號、信用卡線上快捷支付、K碼支付、云閃付、電子錢包等業(yè)務(wù)產(chǎn)品，挖掘互聯(lián)網(wǎng)上的長尾客戶。
（二）加快流程再造，提高服務(wù)效率。一是改造更新業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和流程，減少臨柜客戶辦理業(yè)務(wù)需要等待的時間。比如同一客戶在同一家銀行辦理不同種類業(yè)務(wù)時，往往需要重復(fù)填寫各類基礎(chǔ)資料，又比如同時辦理多筆業(yè)務(wù)需要重復(fù)簽名，如果銀行能以客戶為單位整合客戶信息和業(yè)務(wù)憑證，實(shí)現(xiàn)資源共享，則可以大大簡化操作手續(xù)，提高工作效率。二是完善客戶信息資料。由于不少長尾客戶存在信息資料不全，特別是手機(jī)號碼缺失或錯誤等原因，大大限制了銀行對此類客戶的挖掘和拓展，因此要通過多種渠道進(jìn)行客戶信息治理，完善客戶資料以便銀行通過分析系統(tǒng)對長尾客戶群進(jìn)行客戶類型、年齡、產(chǎn)品覆蓋情況等全方位多維度的篩選分類，進(jìn)而以短信推送、電話營銷的方式使銀行更具針對性的增加精準(zhǔn)營銷的成功率。三是增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)柜面、大堂營銷力量，進(jìn)一步挖掘潛力客戶。加大網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化力度，通過產(chǎn)品、服務(wù)、流程的標(biāo)準(zhǔn)化，增強(qiáng)批量業(yè)務(wù)處理能力，從而提高銀行的服務(wù)效率。
?。ㄈ┩晟圃O(shè)施設(shè)備，促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。配合銀行卡業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)一步補(bǔ)充和完善，例如增加自助設(shè)備的數(shù)量，使個人客戶對銀行產(chǎn)品的使用愈發(fā)感覺到便利快捷，逐步提高電子銀行產(chǎn)品的市場占有率與客戶使用率，從而更好地發(fā)揮銀行科技產(chǎn)品與設(shè)備的規(guī)模效應(yīng)，為銀行運(yùn)用“長尾”理論發(fā)展零售業(yè)務(wù)提供充足的硬件支持。
?。ㄋ模┘哟螽a(chǎn)品創(chuàng)新，增強(qiáng)產(chǎn)品特性。面對大量的低端零售客戶，應(yīng)深入了解這些“長尾”客戶對銀行產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)需求，因地制宜地設(shè)計和創(chuàng)新一些有針對性、適合的銀行產(chǎn)品與服務(wù)，以贏得這些客戶的認(rèn)可并被其接受。例如，這些“長尾”客戶普遍抗風(fēng)險能力較弱，對金融產(chǎn)品及市場又不甚了解，因此，可以提供一些保本穩(wěn)健的產(chǎn)品，并運(yùn)用簡單明了的介紹形式為客戶提供服務(wù)。另外，這些“長尾”客戶往往資金運(yùn)作的頻率不高，對資金交易和沉淀的時間沒有特殊要求，因此，可以在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)上多設(shè)計一些以時間換取收益的產(chǎn)品，通過提高產(chǎn)品收益水平來吸引更多的“長尾”客戶。
?。ㄎ澹┱{(diào)整考核口徑，增加拓展動力。轉(zhuǎn)變重個人存款的考核理念，以個人金融凈資產(chǎn)為考核重點(diǎn)，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)拓展長尾客戶的動力，重在關(guān)注客戶全量資金的變化。通過各種服務(wù)的提升、助力長尾客戶整體金融資產(chǎn)的提升，參考“余額寶”“微信理財通”等互聯(lián)網(wǎng)理財?shù)倪\(yùn)作思維，降低自動理財?shù)臏?zhǔn)入門檻，運(yùn)用“快溢寶”T+0可隨時贖回的優(yōu)勢，重點(diǎn)對長尾客戶開展針對性營銷，讓客戶體會到銀行對客戶利益的重視，真正留住客戶的存款
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