法制日報記者 鄧新建 章寧旦
不久前,一臉憔悴的李女士來到廣東省東莞市東城街道公共法律服務(wù)中心尋求幫助。原來,她在東莞某餐飲店當廚師的丈夫上班期間因心力衰竭不幸去世,后被認定為工傷,但是,餐飲店一直拒絕支付工傷賠償。
中心工作人員了解情況后,立即為李女士提供法律援助。在法律援助律師馬海岸的努力下,雙方最終達成調(diào)解協(xié)議,餐飲店支付了40萬元工傷賠償,案件得以圓滿了結(jié)。
在廣東,群眾只要通過“撥一通電話、登一個網(wǎng)絡(luò)、進一個中心、用一部終端、開一臺電視、上一輛汽車”6大服務(wù)渠道,就可以享受到觸手可及、便捷高效的全方位公共法律服務(wù)。
廣東省司法廳黨委書記、廳長曾祥陸說,近年來,廣東司法行政始終貫徹落實黨中央和司法部決策部署,認真踐行共建共治共享理念,突出“普惠均等、便捷高效、集約規(guī)范、融合開放”的廣東特色,乘勢借力,創(chuàng)新創(chuàng)先,持續(xù)打造深度共融互通、充滿生機活力的公共法律服務(wù)“生態(tài)圈”,不斷提升人民群眾在法治領(lǐng)域的獲得感、滿意度。
線上線下服務(wù)全時空
“如果沒有你們,公司拖欠我們的工資很難要得回,現(xiàn)在好了,可以高高興興回家過年了。”今年春節(jié)前夕,拿著追討回來的欠薪,廣東某公司的18位農(nóng)民工握著廣州市法律援助處工作人員的手,連聲道謝。
近年來,根據(jù)人口多、法律服務(wù)需求旺盛、城鄉(xiāng)區(qū)域發(fā)展不平衡等實際,廣東省司法廳把實現(xiàn)“全覆蓋”擺在優(yōu)先位置,按照“五縱五橫”建設(shè)思路,橫向集成實體平臺、語音平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、移動客戶端、微信公眾號五位一體,縱向建立省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級服務(wù)架構(gòu),著力打造廣東法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
2014年,廣東啟動公共法律服務(wù)實體平臺建設(shè),經(jīng)過3年努力,到2017年底,完成省、市、縣、鎮(zhèn)、村五級2.78萬個線下服務(wù)實體建設(shè),實現(xiàn)了平臺建設(shè)全覆蓋。去年,全省實體平臺提供服務(wù)逾170萬次。
“針對公共法律服務(wù)對象的差異性、需求多元化和方式個性化,我們堅持‘群眾有所需我們有所應(yīng)’‘怎樣便捷就怎樣建設(shè)’的建設(shè)原則,讓公共法律服務(wù)人人可享、觸手可及?！痹殛懻f。
“讓法律服務(wù)人人可享”是廣東法律服務(wù)網(wǎng)的宗旨。廣東省打造的是一個“線上30秒、線下半小時”全業(yè)務(wù)全時空的立體化法律服務(wù)網(wǎng)絡(luò),涵蓋了16大類172項服務(wù),讓群眾無論何時何地,只要有法律需求,都可以及時獲得法律服務(wù)。
2015年12月8日,全國首家以政府購買服務(wù)模式、省級統(tǒng)籌提供服務(wù)的廣東12348公共法律服務(wù)熱線平臺上線,為全省群眾提供7×24小時、全年無休,涵蓋普通話、粵語、潮汕話、客家話四種語言的法律服務(wù)；2018年,熱線全面升級為語音平臺,實現(xiàn)電話和網(wǎng)絡(luò)語音同時接入。3年來,平臺服務(wù)總量達220萬通,日均服務(wù)量從2015年600通增長至2018年2598通,增幅高達333%。
與此同時,集語音平臺、網(wǎng)絡(luò)平臺、實體平臺三位一體的廣東法律服務(wù)網(wǎng)也在去年全新發(fā)布,實現(xiàn)各項業(yè)務(wù)深度融合,線上線下一體化運作。截至當年年底,累計為群眾提供服務(wù)316萬次,同比增長3.3倍。
為適應(yīng)新時代要求,廣東全面建成網(wǎng)站、手機App、自助終端、微信公眾號等為一體的網(wǎng)上服務(wù)矩陣,統(tǒng)一提供咨詢、預(yù)約、申辦等六大服務(wù)功能,涵蓋法律援助、人民調(diào)解、公證辦理、律師服務(wù)、司法鑒定等業(yè)務(wù)。2018年累計提供網(wǎng)上服務(wù)50.3萬次。
便捷高效業(yè)務(wù)全覆蓋
在廣州市公共法律服務(wù)中心,兩名聾啞人在手機微信上通過人臉識別登錄“粵省事”系統(tǒng)辦理公證業(yè)務(wù),按照提示逐項操作,很快就完成了公證業(yè)務(wù)的線上申請。
便捷高效是人民群眾獲取服務(wù)的最直觀體驗。
廣東省司法廳抓住省委省政府建設(shè)“數(shù)字政府”的有利契機,進駐省政府“粵省事”平臺,提供法律咨詢、公證辦理等七大服務(wù)。通過深化公共法律服務(wù)各項業(yè)務(wù)領(lǐng)域的“放管服”工作,進駐廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)的46項公共服務(wù)事項全部實現(xiàn)在線申辦,145項公證業(yè)務(wù)實現(xiàn)“一次辦”。進駐平臺以來,已累計辦理業(yè)務(wù)6.34萬次,日均超600次,較進駐前增長16倍,成為“粵省事”十大熱門服務(wù)之一。
廣東省司法廳還與廣東省廣播電視局聯(lián)合開展“公共法律服務(wù)+電視”工作,先后推出“粵TV·廣東法律服務(wù)網(wǎng)專區(qū)”“美麗廣東法律服務(wù)專區(qū)”等平臺,全省3000萬智能電視用戶足不出戶即可享受法律業(yè)務(wù)辦理指引、法治視頻展播等服務(wù)。此外,省司法廳在欠發(fā)達地區(qū)的人民法院、勞動仲裁委等重點場所,設(shè)置360臺公共法律服務(wù)自助服務(wù)終端,提供法律咨詢、法律援助申請等多種法律服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計,2018年,共有840426人次群眾在廣東法律服務(wù)網(wǎng)尋求線上服務(wù),滿意度達99.46%。
目前,廣東省司法廳正與數(shù)字廣東公司合作,推進法律服務(wù)進駐政務(wù)服務(wù)一體機,計劃在2019年完成全省部署6000臺的目標,實現(xiàn)公共法律服務(wù)陣地廣泛延伸。
集約規(guī)范運行標準化
記者走進12348廣東法律服務(wù)網(wǎng)運營中心大門,手拿“法律服務(wù)人人可享”畫冊的“12348”法律服務(wù)熱線卡通人物“法仔”出現(xiàn)在眼前,這里就是全省公共法律服務(wù)的指揮中心。
值班大廳里,十幾平方米的監(jiān)控大屏上,服務(wù)律師在線數(shù)量、群眾咨詢類型餅狀圖等各類數(shù)據(jù)在不斷更新。整齊排列著近200個卡座,100多名前臺客服和值班律師在這里接聽著來自全省各地的咨詢電話,忙碌卻又井然有序。
為實現(xiàn)運營標準化、高質(zhì)量,廣東省司法廳建成全國首家服務(wù)、運營、管理、協(xié)調(diào)四項職能合一的廣東法律服務(wù)網(wǎng)運營中心,按照決策—管理—執(zhí)行的金字塔模式構(gòu)建管理團隊；組建全省線上線下一體化的客服隊伍,177人前臺客服和168人后臺客服作為公共法律服務(wù)的“導(dǎo)診臺”“潤滑劑”“串聯(lián)線”,負責(zé)梳理群眾需求、分派工作任務(wù)、跟蹤服務(wù)過程、監(jiān)督服務(wù)實施等工作；組建大數(shù)據(jù)中心,強化服務(wù)數(shù)據(jù)的歸集、分析和研判,提高公共法律服務(wù)的針對性實效性,為黨委政府提供決策參考。同時,嚴把法律服務(wù)網(wǎng)值班律師審核關(guān),保證服務(wù)質(zhì)量。
為聯(lián)動內(nèi)部服務(wù)資源,廣東省司法廳在司法部提出的“3+X”功能職責(zé)基礎(chǔ)上,積極拓展為“5+X”,基本實現(xiàn)了法律咨詢、公證辦理、司法鑒定、法律援助、人民調(diào)解等服務(wù)的進駐。而在聯(lián)動政府服務(wù)平臺方面,廣東更是在全國首創(chuàng)12348熱線與110報警服務(wù)臺聯(lián)動機制并實現(xiàn)全省覆蓋；實現(xiàn)與12345政府服務(wù)熱線、12355青少年服務(wù)平臺、12368訴訟服務(wù)熱線互聯(lián)互通。
集約規(guī)范對于統(tǒng)籌整合資源、提升服務(wù)品質(zhì)具有重要作用。廣東采取集約式、制衡型、標準化的建設(shè)管理運營模式,為群眾提供了標準、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
“我們既有一村(社區(qū))一法律顧問這樣的全省規(guī)定動作,以及12348熱線這樣由省級統(tǒng)籌集約建設(shè)和運作而成本更低、落實更快、效果更好的項目；又有民營企業(yè)法治體檢自測系統(tǒng)這樣尊重基層首創(chuàng)精神的自選動作。”曾祥陸說,廣東整合調(diào)動引入各方資源,激發(fā)各方活力,形成政府、司法行政、社會三位一體共建共治共享大格局,保障公共法律服務(wù)持續(xù)拓展升級、做優(yōu)做強。
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