員工不小心失誤出錯(cuò)，或者餐廳發(fā)生“不好”的事，該怎么辦？
常規(guī)做法是：趕緊彌補(bǔ)過失！
今天，《餐飲時(shí)報(bào)》給大家介紹一個(gè)成功把“錯(cuò)事”做成“好事”、把事件做成新聞、把新聞做成營(yíng)銷的真實(shí)案例，就發(fā)生在濟(jì)南一位餐飲同行身上。
大家好好看這篇文章，并去培訓(xùn)自己的團(tuán)隊(duì)！
——《餐飲時(shí)報(bào)》原創(chuàng)報(bào)道
——《餐飲時(shí)報(bào)》原創(chuàng)報(bào)道
事情是這樣：
前段時(shí)間，濟(jì)南云俠龍蝦城的老板王總犯了難：自家收銀員由于失誤把一張320元的發(fā)票開成了32萬元！
因?yàn)檫@一失誤，餐廳要多繳納16000元左右的稅，“當(dāng)時(shí)是收銀員多打了一個(gè)零，小數(shù)點(diǎn)也打錯(cuò)位置，本來是320.00，結(jié)果打成了320000.00，但當(dāng)時(shí)并沒有發(fā)現(xiàn)，直接給了顧客，顧客自己可能也沒發(fā)現(xiàn)，直接就走了?！蓖蹩傉f。就這樣，他們餐廳一下開出了一個(gè)32萬元的巨額發(fā)票。
發(fā)現(xiàn)發(fā)票開錯(cuò)后，開始時(shí)王總也積極通過各種途徑尋找當(dāng)日就餐的顧客，希望能找回這張巨額發(fā)票，但由于店內(nèi)的監(jiān)控錄像只能保存7天，無法調(diào)取一個(gè)月前事發(fā)當(dāng)天結(jié)賬時(shí)的畫面，因此也就沒有辦法通過調(diào)取監(jiān)控找到當(dāng)日吃飯的顧客。
餐飲同行們注意——
按照傳統(tǒng)的思維，我們首先想到的可能是去稅務(wù)部門解釋，爭(zhēng)取得到理解，挽回失誤造成的損失，再就是給失誤的員工一個(gè)處理等等。
但是，云俠龍蝦城的負(fù)責(zé)人，卻把握住這個(gè)時(shí)機(jī)，借這次失誤給餐廳做了一次完美的營(yíng)銷。
云俠龍蝦城老板說——
事情發(fā)生后，我們立即聯(lián)系到當(dāng)?shù)亍按笞斐匀恰钡膭?chuàng)始人趙欣，他給做了這樣的分析：
第一．站在顧客的角度，這樣的發(fā)票對(duì)他也沒有太多利益，我們的目的是僅僅收回這張巨額發(fā)票；
第二．這個(gè)事情本身是一個(gè)“失誤”，對(duì)餐廳沒有負(fù)面影響。但通過正常渠道尋找顧客、去稅務(wù)局解決都難度比較大，不如我們把“失誤”放大，做成“新聞事件”，這樣，不僅可以吸引眼球、達(dá)到傳播餐廳的目的，而且可以盡快找到發(fā)票；
第三．通過媒體渠道去事件放大，但在媒體上表明態(tài)度：不給政府添亂，對(duì)自己的失誤承擔(dān)責(zé)任；對(duì)歸還發(fā)票或提供線索的顧客給予一定報(bào)酬。
然后，云俠龍蝦城就按照此思路去操作了！
最后的結(jié)果是——
云俠龍蝦城通過媒體渠道把事件放大，一經(jīng)媒體報(bào)道，“320元發(fā)票錯(cuò)開32萬”，這個(gè)新聞一夜之間各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載，成為當(dāng)?shù)仡^條新聞，不僅幾十家網(wǎng)絡(luò)媒體傳播，當(dāng)?shù)厥菆?bào)紙、電臺(tái)也都當(dāng)成熱點(diǎn)新聞來傳播。尋找發(fā)票就成了顧客認(rèn)識(shí)餐廳、宣傳餐廳的一個(gè)“新聞點(diǎn)”。
對(duì)餐廳來說，事件所帶來的大量關(guān)注度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了事件本身，同時(shí)我們也不用再去尋找顧客，而是媒體和顧客主動(dòng)來關(guān)注我們。
最關(guān)鍵的收獲是——
幾乎在每篇報(bào)道中云俠龍蝦城的門頭照片都出現(xiàn)在文章中，餐廳的傳播率創(chuàng)多年之高！
“新聞事件”的迅速傳播，引來了持續(xù)的關(guān)注，經(jīng)常有顧客來用餐時(shí)問“發(fā)票找到了嗎？”以此來逗樂并不乏關(guān)系，餐廳人氣更旺。而且，還有一個(gè)沒想到的結(jié)果，竟然有全國(guó)各地人打來電話尋找合作開店。
善始善終——
后來，發(fā)票真找到了！
顧客把發(fā)票送來，我們通過各種媒體又播報(bào)出去，各個(gè)媒體又給自己的觀眾、聽眾、網(wǎng)絡(luò)粉絲進(jìn)行了一次回答，又做了一遍品牌傳播！
同樣，前幾天在深圳，一位餐飲同行大姐，也通過把一個(gè)事件變成新聞引來了顧客對(duì)餐廳的大量關(guān)注。
胡總是深圳一家西餐廳店長(zhǎng)，兩天前，遭遇碰瓷黨。
顧客慌稱在披薩里吃出了魚刺，胡總覺得事情蹊蹺，于是想起《小時(shí)餐飲時(shí)報(bào)》剛剛報(bào)道的《碰瓷黨頻現(xiàn)各地餐廳，5大方法識(shí)別真相免吃“啞巴虧”》這篇文章，里邊專門介紹了如何對(duì)付碰瓷黨的方法和步驟。
趕緊按照文章的報(bào)道來處理：
一方面，第一時(shí)間通知自己的員工要穩(wěn)住，保留好證據(jù)，并且把“碰瓷黨”講條件、向餐廳索要賠償?shù)倪^程全程錄像；
另一方面，給《小時(shí)餐飲時(shí)報(bào)》創(chuàng)始人打電話商量處理方法。小時(shí)給她的建議是：立即在當(dāng)?shù)卣乙晃粚懯?、最好的媒體記者到現(xiàn)場(chǎng)跟蹤，把整個(gè)事件用文字和錄像表述出來，第一時(shí)間發(fā)到網(wǎng)上或者媒體渠道傳播。
這是事件發(fā)生后在各大媒體出現(xiàn)的視頻，也就是這段視頻挽救了整個(gè)事情，請(qǐng)餐飲同行務(wù)必打開看看，讓你的同事都遇事不慌。
胡總果真按照這個(gè)來處理，最后結(jié)果是——
1.餐廳沒有任何損失；
2.當(dāng)?shù)孛襟w當(dāng)成新聞時(shí)間來報(bào)道，既保護(hù)了餐廳利益，還起到提醒同行的作用。
3.這件事在當(dāng)?shù)仉娨暸_(tái)被當(dāng)成新聞熱點(diǎn)報(bào)道出來后，幾個(gè)小時(shí)內(nèi)就引來了當(dāng)?shù)?000多的關(guān)注量，通過新聞也讓更多的人認(rèn)識(shí)到了這家餐廳。
這是胡總給《餐飲時(shí)報(bào)》創(chuàng)始人小時(shí)發(fā)來的致謝微信
餐廳發(fā)生失誤，怎么做——
餐廳時(shí)常會(huì)有類似這樣的事情發(fā)生，作為餐廳一定要像前面兩家一樣，善于把握時(shí)機(jī)，讓事件成為顧客認(rèn)識(shí)我們的一個(gè)聚焦點(diǎn)，利用事件為餐廳做好宣傳。
事件報(bào)道后肯定會(huì)引來大量關(guān)注，
一是我們要持續(xù)關(guān)注事件的動(dòng)態(tài)，看事件的引起的反響，并通過一些評(píng)論之類的看顧客的反映和事件的進(jìn)程。
二是時(shí)刻注意餐廳本身的形象，大量關(guān)注也會(huì)引來一些新的顧客，一定要把這種宣傳效果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的成果，用餐廳的品質(zhì)留住顧客。
三是對(duì)于在事件處理過程中給予幫助的人一定要予以感謝，讓他們成為餐廳更忠實(shí)的顧客。
最后——
當(dāng)餐廳發(fā)生重大事情的時(shí)候，
不要把目光聚焦到事件本身，
跳出傳統(tǒng)思維
把事件看成連接餐廳與顧客的一個(gè)聚焦點(diǎn)，
讓事件變成新聞，
讓新聞變成營(yíng)銷！
——我們是《餐飲時(shí)報(bào)》，每時(shí)每刻和餐飲人在一起！
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