關于公交站場服務管理標準化建設的思考
夏澤林
公交站場是城市公共交通的重要組成部分，是實現(xiàn)客流集散、場站管理、車輛停放、調度、清洗、維保和后勤保障等工作的重要場所。近日，國務院印發(fā)了《交通強國建設綱要》，要求構建暢通便捷的城市交通網，公交場站標準化建設既是建設人民滿意公共交通的需要，也是建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度的需要。本文結合重慶公交站場管理實際，就公交場站服務管理標準化的硬件建設和軟件服務管理等工作做以下交流探討。
一、公交站場的規(guī)劃建設依據和原則
交通規(guī)劃主要是指交通設施體系布局規(guī)劃和近期建設規(guī)劃。規(guī)劃依據主要是規(guī)劃區(qū)域的歷史和現(xiàn)狀的人口、經濟和土地利用情況以及交通供需狀況。
公交站場規(guī)劃建設的原則一是服從總體規(guī)劃、準確定位，以城市總體規(guī)劃和公共交通專項規(guī)劃為依據，確定公交場站的選址和功能。二是統(tǒng)籌布局、高效用地，以節(jié)約土地、有效利用場站空間為目標，確定場站功能和規(guī)模，優(yōu)化設置場站內各種配套設施功能單元。三是內外分離、有效組織，做好交通組織設計，保證公交線路高效運營，同時最大程度減小公交車與外部交通的影響。四是公共交通站場的設置應符合暢通、安全、環(huán)保、有序、便捷原則。
二、公交站場的分類及分級
城市公交站場主要包括樞紐站場、中心站場和首末站場。各類別的公交站場根據提供的服務保障能力可劃分為一、二、三級站場。
（一）具體分類
1、樞紐站場是指鏈接兩項及兩項以上公共交通方式，提供城市范圍內交通換乘便利服務并具備多種配套服務保障功能的城市公交站場。
2、中心站場是指在城市的各個區(qū)域中心，以公共交通最佳輻射半徑中心點建設并配套一定服務保障功能的城市公交站場。
3、首末站站場是指在公共交通運營線路兩端，為公交運營線路服務和管理活動設立的城市公交站場。
（二）各類站場的分級管理
1、一級樞紐站場需要鏈接兩項及兩項以上城市公共交通客運方式，提供城市范圍內交通換乘便利服務并具備多種配套服務保障功能的公共交通站場。發(fā)車位20個及以上。
2、二級樞紐站場至少鏈接一種城市公共交通客運方式，提供城市范圍內交通換乘便利服務并具備一定配套服務保障功能的公共交通站場。發(fā)車位10個至20個以內。
3、三級樞紐站場與其他城市公共交通出行方式銜接的公共交通場站。發(fā)車位10個以內。
4、一級中心站場為夜間停車數大于等于100標臺，或者始發(fā)/到達線路條數大于等于10條。
5、二級中心站場為夜間停車數大于等于60標臺且小于100標臺，或者始發(fā)/到達線路條數大于等于6條且小于10條。
6、三級中心站場為夜間停車數小于60標臺且始發(fā)/到達線路條數小于6條。
7、一級首末站場夜間停車數大于等于60標臺，或者始發(fā)/到達線路條數大于等于6條。
8、二級首末站場夜間停車數大于等于30標臺且小于60標臺，或者始發(fā)/到達線路條數大于等于3條且小于6條。
9、三級首末站場夜間停車數小于30標臺且始發(fā)/到達線路條數小于3條 。
三、重慶公交站場現(xiàn)狀
（一）總體規(guī)模不足-現(xiàn)有站場規(guī)模不能滿足運營需求
重慶公交集團現(xiàn)有公交車8700輛，按照每臺車需要150平米的站場使用面積（包括車輛停放面積及其他附屬設施的均攤面積）計算，總體需求為130萬平方米。重慶主城共有公交站場74個，占地面積82萬平方米，現(xiàn)狀站場與實際需求相比，站場缺口較大。
（二）功能發(fā)揮不全-樞紐功能發(fā)揮不足，缺乏首末站
由于城市土地資源有限，公交站場規(guī)劃建設與城市發(fā)展功能需求不匹配，樞紐站場雖有25個，但有一部分是分布于非核心區(qū)域，沒有真正發(fā)揮樞紐在城市管理中的應有功能。同時，公交首末站399處（含占道363處），發(fā)車位1703個（含占道1274個），大部分線路采取路邊停放、調度指揮的形式，難以對車輛和駕駛人員進行集中管理，運營調度效率不高，缺乏線路間的高效換乘。
（三）站場建設與管理分離，站場功能得不到充分保障
因資金等方面的原因，原來的公交站場建設并未完全考慮公交運營管理的功能需求，公交站場在移交后必須對設施設備（如增設調度亭、駕駛員休息室、監(jiān)控設施設備等）進行補充完善才能正常運營；一方面增加了站場的運營管理成本，同時因功能完善會對原設施進行開挖整治，也增加了改造的難度和成本。
四、公交站場管理的幾個主要方面
（一）公交站場管理目標
通過科學管理：打造管理高效、運營安全、經濟合理、舒適便捷的公交站場。
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1、進站單位運行保障服務
?。?）服務的主要內容包括公交車輛出入站場、站場車輛秩序引導、停車管理、安全巡視巡查及電子巡更、乘客進出站場引導、站場內乘客咨詢、投訴及建議處置、站場維修維護等管理服務工作。
（2）運行保障服務實施過程的主要工作：有序引導公交車輛的出入；監(jiān)督進入站場車輛必須按照規(guī)定在區(qū)域上下客；引導或者監(jiān)督進入站場乘車的乘客必須在規(guī)定區(qū)域候車，按照安全疏散的標識、標線離開站場；站場內巡查間隔時間不超過2小時一次；對站場設備設施（含消防設施）及環(huán)境的檢查按照日、周、月檢查制度相關規(guī)定進行落實；對站場突發(fā)事件的應急服務按照設置的安全應急預案和應急演練流程實施。
2、乘客及信息服務
?。?）乘客及信息服務包括通過設置標識開展站內外出行路徑指引、提供乘客乘車安全通道和等候區(qū)域、便民信息服務、應急信息發(fā)布、網絡信息發(fā)布等內容，條件許可的可以采用信息技術，通過互聯(lián)網進行各線路運行、等候、到站、發(fā)車實時信息發(fā)布。
?。?）對開展乘客接待、引導、咨詢和實施進場車輛引導以及開展充電、洗車、停車等服務的站務服務人員應實施普通話標準化文明禮貌用語服務。
?。?） 接待用語應采用標準化文明禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見和必要的禮貌用語如：問候語、接待用語、道歉用語以及專業(yè)服務用語。
3、配套服務站場
配套服務包括配餐餐飲、洗車、充電樁充電、廣告、物業(yè)管理、休閑娛樂、商品銷售等。站場配套服務應滿足以下要求：
——應提供良好的配套服務環(huán)境和氛圍
——應提供可供乘客駐留的服務設施設備
——應提供商戶不良經營行為投訴電話，供乘客對商戶監(jiān)督、投訴。
4、公共配套設施
?。?）樞紐站應在顯著位置設置公共信息導向系統(tǒng)，宜建電子信息顯示系統(tǒng)。
?。?）樞紐站內應設置乘坐規(guī)劃牌、線路走向等標識，應滿足以下要求：
——標識宜由文字和圖案組成，顏色、格式應統(tǒng)一，文字宜配備英文，圖案應簡易明了。
——標識宜設置動態(tài)信息導向標志，并應和信息系統(tǒng)連接。
?。?）樞紐站宜設立照明、通訊、視頻監(jiān)控、站區(qū)廣播、安全防范及相關機電設備自動控制系統(tǒng)。
（4）條件許可的情況下，公交站場均應在周界范圍和站場內部以及不同交通出行方式的結合部安裝公共安全監(jiān)控設備，與屬地公安局110指揮中心實行互聯(lián)互通。
?。ㄈ┕徽緢龅娜肆Y源管理
一般情況下，樞紐站場專職管理人員配置人數為1-2人、中心站場兼職管理人員配置（可由分公司管理人員兼任）人數為1-2人、首末站場兼職管理人員配置人數為1人。樞紐站場站務服務人員配置人數為10人以內、中心站場站務服務人員配置人數為6人以內、首末站場站務服務人員配置人數為3人以內。各站場所轄分公司管理人員配置人數不超過6人，分別兼任各個站場負責人，作為站場服務安全管理第一責任人。
在各個公共交通站場中配置站場責任人管理崗（可由分公司管理人員兼任）、三危品檢查崗、站場站務服務崗（包括：清潔、綠化、引導、物管、服務、門禁、巡查、巡更、監(jiān)控、應急）等。站場各類人員配置人數比例為1:1:3（配置站場負責人崗：三危品檢查崗：站場站務服務崗），結合站場規(guī)模，可以實行一人多崗配置。
（四）公交站場管理制度
公交站場管理具有點多、面廣的特點，每一個站場都是一個獨立的生產單元，內部管理流程、業(yè)務流程特別需要標準化操作，需要用制度來規(guī)范。公交站場的制度體系應具備以下方面的內容：
1、各級各類崗位職責、工作指標、服務要求、勞動紀律和相應的考評、獎懲制度；
2、員工教育培訓體系；
3、各崗位、各工序的安全生產操作規(guī)程、安全警示禁令和安全監(jiān)管各環(huán)節(jié)、各層次的責任主體和責任制度；
4、建立健全年、季、月、周、日安全隱患排查和安全點位巡查巡更制度機制；
5、各類安全應急預案、應急隊伍、應急儲備、應急演練、應急響應制度機制；
6、外包活動服務承包商選擇、評價、管理、監(jiān)督檢查制度機制；
7、資源開發(fā)合作方的選擇、監(jiān)督制機制；
8、資源開發(fā)項目的經營管理制度機制。
（五）站場服務評價及考核
引入社會監(jiān)督機制，以社會效益評價為主，由第三方機構定期（每年至少一次）開展公共交通站場管理數據的采集、整理、匯總、分析工作，獲得公共交通站場安全、服務的相關數據，為公交站場管理服務評價和績效考核提供依據。
五、公交站場服務管理標準化建設的保障措施及建議
（一）堅持政府主導作用和企業(yè)積極參與的組織原則，明確政府和企業(yè)在公交優(yōu)先發(fā)展中各自的定位和作用。政府做好城市公共交通的規(guī)劃建設和投融資工作，企業(yè)專注于提高運營服務管理工作質量。
（二）實現(xiàn)公交優(yōu)先的投融資立法，在確保公共交通投融資有制度保障的前提下，明確公交企業(yè)在運營、維保、服務管理中的權責。
?。ㄈ┰诖_保公交站場運營功能的前提下，通過充分挖掘、利用公交站場資源的附加值。同時，轉變觀念、大膽創(chuàng)新，探索租賃、聯(lián)合開發(fā)等多種模式吸引和鼓勵更多資本投資公交站場建設。
夏澤林：正高級工程師，原重慶城市交通研究院副院長，重慶公交集團巴驛站場管理有限公司副總經理。
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