問對問題賺對錢 http://read.wakbook.com/1x0000000001/149210x9852/    http://www.sjting.com/readbook/5591.html      作者: 龐子?xùn)| 出版: 新華出版社    書籍亭閱讀   市場營銷

序言(1)

針對目前我國銷售業(yè)的這種現(xiàn)狀，本人撰寫了此書，希望能為廣大銷售員提升銷售能力、擴(kuò)大銷售業(yè)績提供可資借鑒之處。

    本書共分四大部分：

    第一部分，先轉(zhuǎn)思路，后有出路。本部分從體力銷售與腦力銷售的區(qū)別入手，闡明體力銷售時代告別歷史舞臺的時刻已經(jīng)到來，告誡銷售員必須轉(zhuǎn)變思維模式，以全新的腦力銷售面對競爭日益激烈的銷售市場。

    第二部分，提對問題，辦對事情。本部分以大量的案例闡釋了提問式銷售的重要性，告訴銷售員，問對問題才能賺對錢，提問式銷售才是取得更大的銷售業(yè)績的唯一方法。

    第三部分，善問善果，不問不果。本部分以善問為切入點(diǎn)，闡明卓越的銷售員都是善問者。指明當(dāng)今的銷售人員，只有做一個善問的銷售員，才能成為卓越的銷售員；轉(zhuǎn)變思維模式，采用提問式銷售，才能在競爭激烈的銷售行業(yè)讓更多人買單，才能成就自己的銷售夢想。

    第四部分，心隨我動，五步成交。這一部分是全書的中心內(nèi)容，主要從提問式銷售的六個步驟入手，闡明什么才是提問式銷售，在銷售過程中，如何進(jìn)行提問式銷售，為廣大銷售員徹底掌握提問式銷售策略，提供了具體的操作步驟和實(shí)施技巧。

本書是專為銷售員量身定做的“銷售寶典”，是一本操作性、實(shí)用性非常強(qiáng)的銷售工具書，以人的思考模式入手，提出了許多“革命性”的觀點(diǎn)，并將其融入到具體的銷售活動中，分析其間的規(guī)律模式，洞悉顧客的購買心理，指出提問式銷售的真正優(yōu)勢，并提供了具體的提問方法和實(shí)戰(zhàn)對策。

    書中不僅深入地分析了銷售的每一個環(huán)節(jié)，而且提供了豐富的提問技巧，切實(shí)為銷售員的實(shí)際工作提供了具體的操作步驟，創(chuàng)造性地解決了銷售員在銷售過程中所遇到的具體問題，幫助他們走出銷售誤區(qū)，真正地邁向成功。不論你是優(yōu)秀的銷售員，還是普通銷售員，你都可以從本書中獲益。

    相信，本書一定會成為銷售員的“圣經(jīng)”，它將徹底改變你的傳統(tǒng)銷售觀念和銷售方法，為銷售員轉(zhuǎn)變銷售思維模式，掌握提問式銷售策略，更好的進(jìn)行銷售工作，提供行為準(zhǔn)則。

賣體力，還是賣腦力(1)

毅力在銷售過程中，是一個關(guān)鍵因素，但卻不是決定因素。為什么呢？
我想說，在事實(shí)上，這些銷售員都是沒有境界的銷售員。他們獲得的那點(diǎn)成功，并非都是由于他們具有堅持不懈和追求上進(jìn)的精神，而更多的是應(yīng)該歸功于他們在失敗里面學(xué)來的一些經(jīng)驗(yàn)和方法。他們之所以強(qiáng)調(diào)勤奮和毅力，是因?yàn)樗麄兌际芰俗约旱囊恍↑c(diǎn)自戀心情的誤導(dǎo)，他們只是忍不住地去把過去的艱苦歲月拿來咀嚼品味而已。

賣體力，還是賣腦力(3)

銷售的過程就象是追女孩子一樣。女孩子不好追，你主動與之接近，可她的心思如海底的針，她的善變?nèi)缣焐系脑?，欲迎還拒、難以捉摸；客戶不好求，你主動上門尋求合作，可他們對你諸多挑剔。追女孩子，講究魅力表現(xiàn)、芳心打動、臉厚皮薄、鞋底磨穿、嘴皮說破、做事做絕、殷勤大度、機(jī)緣巧合；營銷人對目標(biāo)客戶，也理應(yīng)展現(xiàn)自我、宣揚(yáng)特性、心情感化、懂事殷勤、會說會做、盯住不放、死磨硬泡又不至于使其對你生厭。

我們是一群有夢的人，我們堅定著我們的夢想，并為此激情付出。當(dāng)然夢想與激情并不僅僅是口號而已。我們對這些話語的理解，絕對不能流于表面，我們必須深入。一切夢想的實(shí)現(xiàn)，都需要有方法，我們需要的是智慧，而不是蠻干。

天才們是創(chuàng)造性地去思考，而不是去重復(fù)。當(dāng)遇到問題時，他們都會問自己他們可以有多少種不同的方法看待問題，如何重新思考問題，以及有多少種不同的方法來解決問題，而不是簡單地問自己他們被教會如何解決問題。他們往往會得出多種不同的答案，答案也許是非傳統(tǒng)的，也許是非常獨(dú)特的。

創(chuàng)造性地思考問題時，一個人會產(chǎn)生盡可能多的，他可以想見的選擇性方法，考慮到最起碼的最近似的答案。主動地探索各種方法是很重要的，即使是已經(jīng)找到了最有希望的方法。

賣體力，還是賣腦力(4)

為了成功，我們需要改變我們的思考方法。我們都有很豐富的由過去經(jīng)驗(yàn)得來的思想和概念的儲備，這樣我們才能生存和成功。

兩個青年一同開山，一個把石塊兒砸成石子運(yùn)到路邊，賣給建房人，一個直接把石塊運(yùn)到碼頭，賣給杭州的花鳥商人。因?yàn)檫@兒的石頭總是奇形怪狀，他認(rèn)為賣重量不如賣造型。三年后，賣怪石的青年成為村里第一個蓋起瓦房的人。

    后來，不許開山，只許種樹，于是這兒成了果園。每到秋天，漫山遍野的鴨兒梨招來八方商客。他們把堆積如山的梨子成筐成筐地運(yùn)往北京、上海，然后再發(fā)往韓國和日本。因?yàn)檫@兒的梨汁濃肉脆，香甜無比，就在村上的人為鴨兒梨帶來的小康日子歡呼雀躍時，曾賣過怪石的人賣掉果樹，開始種柳。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)，來這兒的客商不愁挑不上好梨，只愁買不到盛梨的筐。五年后，他成為第一個在城里買房的人。

    再后來，一條鐵路從這兒貫穿南北，這兒的人上車后，可以北到北京，南抵九龍。小村對外開放，果農(nóng)也由單一的賣果開始發(fā)展果品加工及市場開發(fā)。就在一些人開始集資辦廠的時候，那個人又在他的地頭砌了一道三米高百米長的墻。這道墻面向鐵路，背依翠柳，兩旁是一望無際的萬畝梨園。坐火車經(jīng)過這里的人，在欣賞盛開的梨花時，會醒目地看到四個大字：可口可樂。據(jù)說這是五百里山川中惟一的一個廣告，那道墻的主人僅憑這座墻，每年又有四萬元的額外收入。

    90年代末，日本一著名公司的人士來華考察，當(dāng)他坐火車經(jīng)過這個小山村的時候，聽到這個故事，馬上被此人驚人的商業(yè)化頭腦所震驚，當(dāng)即決定下車尋找此人。

    當(dāng)日本人找到這個人時，他正在自己的店門口與對門的店主吵架。原來，他店里的西裝標(biāo)價800元一套，對門就把同樣的西裝標(biāo)價750元；他標(biāo)750元，對門就標(biāo)700元。一個月下來，他僅批發(fā)出８套，而對門的客戶卻越來越多，一下子發(fā)出了800套。

    日本人一看這情形，對此人失望不已。但當(dāng)他弄清真相后，又驚喜萬分，當(dāng)即決定以百萬年薪聘請他。原來，對面那家店也是他的。

    ■

    成功除了需要我們付出必要的熱情和執(zhí)著外，還需要方法，這些方法才是讓一切順理成章、自然達(dá)成的奧秘所在。

    我們必須改變自己的思考方式，如果不跳出來想問題，我們永遠(yuǎn)只能是一個成就平平的人，我們的銷售業(yè)績也永遠(yuǎn)不會真正地有所飛躍。

    在你進(jìn)行具體的勞動的時候，你需要想，這里是不是存在更有效的途徑。這并非是一種投機(jī)取巧，我們必須改變自己的思考方式，不然我們是不會有過人的成就的。那個“懶漢”和這個“賣怪石頭”的青年，他們才是我們的榜樣。

賣體力，還是賣腦力(5)

而我們都向他們學(xué)習(xí)了什么呢？我們埋頭工作，認(rèn)真去學(xué)習(xí)他們的苦干精神，以為只要這樣就可以成功，我們一直有這樣的認(rèn)識誤區(qū)。

    如果我們聽完他們的故事之后就滿懷熱情，埋頭扎進(jìn)自己的工作，以為從此之后自己就具有成為勞動模范的素質(zhì)，那么我們就大錯特錯了。如果我們這樣不假思索的話，我們永遠(yuǎn)不會成為真正的勞動模范。

誰才是真正的勞動模范，誰才是真正的商業(yè)社會的成功者？我們在開篇所說的故事里，大多數(shù)的村民都只是忠于自己的勞動。從表面上看，他們仿佛是熱愛勞動的，而那個想出辦法的人，則好像有點(diǎn)投機(jī)取巧。而實(shí)際上，我們?nèi)绻麖母畹膶哟紊线M(jìn)行追問，那些，以艱苦勞動為榮的人，他們真的熱愛自己的事業(yè)嗎？他們怎么不去想一個可以提高勞動效率的辦法呢？他們在做事之前，怎么就沒有去想一下有沒有更好的辦法呢？

    這并非是一種天才的學(xué)說，這是一種思維習(xí)慣的問題。在面對一件事情的時候，你必須有提問的習(xí)慣，你必須考慮有沒有更好的解決辦法。如果你把對自己的提問轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N習(xí)慣，你就是天才。如果你在開始一件事情之前就把所有的問題想清楚的話，你的大腦會非常清晰，真正的成績是屬于那種思維清晰的人，而不是那些只知道埋頭做事的人。

因循守舊，還是開拓創(chuàng)新(1)

思考就是不斷的問與答

    我們說成功者和失敗者之間的區(qū)別，是脖子以上，還是脖子以下？肯定是脖子以上。就是大腦思考的不同。

    人和人的區(qū)別就是思考的方向和方法不一樣。那么什么是思考?思考非常重要，一個人思考的品質(zhì)決定他人生的品質(zhì)。你思考什么，你才會真正的去做什么。

    所以一個人之所以人生品質(zhì)不好，首先是你的思考方向和方法有問題，如果你思考方向和方法有問題，你的人生品質(zhì)就會出現(xiàn)問題。

    什么是思考呢？思考就是不斷的問與答的過程。我們?nèi)祟愒谘芯克伎肌⒀芯繂栴}的過程當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)思考模式比較常用的有三個。

    第一個是慣性思維模式。什么是慣性思維模式？就是根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)習(xí)慣進(jìn)行思考的一種模式。慣性思維模式在我們生活中比較多，人們有意無意都在進(jìn)行慣性思維。
有個小學(xué)生拿個石塊隨便和他的小伙伴逗玩，沒想到把一塊窗戶玻璃砸碎了。校長看到以后，沒有及時把爛玻璃換掉。沒想到在一個月內(nèi)發(fā)生了意想不到的事情，發(fā)現(xiàn)這個窗戶的八九塊玻璃都被砸壞了。然后，他全部換成新的。又出現(xiàn)一個現(xiàn)象，所換的玻璃一個月、兩個月一塊都沒有壞。這個現(xiàn)象告訴我們什么呢？原來曾經(jīng)壞過一塊，結(jié)果一月內(nèi)很多塊都壞了。原來一塊都沒有壞，結(jié)果兩個月仍然都完整無缺。

    有輛車放在河邊，那里稀少人煙，把這個車門的玻璃搖下來，結(jié)果車停在那里不到一天，就被人偷走了。有人把一輛車門的玻璃都鎖上，仍放河邊，結(jié)果這輛車一星期還停在原地。

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    這兩個例子說明了什么呢？事實(shí)上要砸碎車玻璃還不容易嗎？其實(shí)，這里面存在著一種慣性思維模式。

因循守舊，還是開拓創(chuàng)新(4)

在管理當(dāng)中，有很多誤會就來自于高層甚至中層的自以為是，就缺乏那放不下的一問。所以在管理當(dāng)中問也是很重要的。溝通是管理中不可缺失的一環(huán)，可以說，優(yōu)秀的管理者就是優(yōu)秀的溝通者。

    如果不善于溝通和提問，不分青紅皂白就去做決策，就很有可能鬧出天大的笑話來。

在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中,你看到的不一定是真實(shí)的狀況，這是一個永恒的定律。所以很多人失敗的原因在哪里？就是只相信自己看到的?？吹降挠泻芏嘣诠芾怼贤颁N售當(dāng)中是一種假象，或者說是一種隱蔽的假象。因此，作為銷售員，一定要養(yǎng)成問問題的習(xí)慣，只有多問常問，你才能與顧客更好的溝通。

墨守成規(guī)，還是逆向思維(1)

有一些銷售人員假如接觸了20個客戶，只成交了3個。他們就認(rèn)為自己失敗了17次，成功了3次。得出的結(jié)論是，被拒絕的時候總是比被接納的時候多。所以，他們就會對拜訪陌生客戶產(chǎn)生恐懼感。

    那么，要怎么解決這個問題呢？

墨守成規(guī)，還是逆向思維(3)

所以你要想得到比過去更好，跟過去不一樣的結(jié)果，必須使用跟過去不一樣的方法和觀念。你說是嗎？

    這里還有一句話送給你，“一個人做同樣的事情卻想得到不一樣的結(jié)果，是不可能的，那是很愚蠢的?！?br>
    做銷售，見人要先問，見人要多問。問寒問暖，問才能把你的信息傳達(dá)給對方，讓對方體會到你在為他好。

    此路不通，繞道而行

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    有一只山羊，每天都要沿著一條山路上山吃草。在它上山的時候，總會遇到一頭大象。大象故意用龐大的身軀封住山路，慢吞吞地在前面走。山羊只好跟在它的屁股后面，這樣就耽擱了很多時間，待到達(dá)山頂?shù)臅r候，新鮮的草已經(jīng)被別的牛羊吃光了。

    山羊和兔子是好朋友，有一天，它實(shí)在無法忍受大象的惡劣行徑，就去找兔子出主意。兔子說：“被大象欺負(fù)的動物多著呢，哪止你一個呀，可是，大象是這里最強(qiáng)大的了，誰也拿它沒辦法?！?br>
    “那怎么辦呢？你看我現(xiàn)在經(jīng)常吃不上新鮮的青草，體重都下降了?！薄拔矣幸粋€辦法，這條路不通，你可以繞道呀。在山的北面有條路，雖然遠(yuǎn)了一點(diǎn)，可那條路更小，大象去不了，沒有它擋路，你反而可以更快地上山?！?br>
    兔子果然聰明，從那以后，山羊每次都比大象先到達(dá)山頂。
很多銷售人員就像這只山羊一樣，當(dāng)一條路被堵死后，往往就一籌莫展、不知所措了。其實(shí)，如果能夠另辟蹊徑、繞道而行的話，同樣也能到達(dá)目的地。

 

俗語說“最大的敵人是自己”，如果反求諸己，從而走出自我設(shè)限的狹隘天地，則有可能取得更大的成功。

墨守成規(guī)，還是逆向思維(4)

在美國有一間鞋子制造廠。為了擴(kuò)大市場，工廠老板便派一名市場經(jīng)理到非洲一個孤島上調(diào)查市場。那名市場經(jīng)理一抵達(dá)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娜藗兌紱]有穿鞋子的習(xí)慣，回到旅館，他馬上拍發(fā)電報告訴老板說：“這里的居民從不穿鞋，此地?zé)o市場?！?br>
    當(dāng)老板接到電報后，思索良久，便吩咐另一名市場經(jīng)理去實(shí)地調(diào)查。當(dāng)這名市場經(jīng)理一見到當(dāng)?shù)厝藗兂嘧悖瑳]穿任何鞋子的時候，心中興奮萬分，一回到旅館，馬上電告老板：“此島居民無鞋穿，市場潛力巨大?？旒囊话偃f雙鞋子過來?！?br>
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    同樣是非洲市場，同樣面對打赤腳的非洲人，卻產(chǎn)生了兩種不同的觀點(diǎn)，一個人悲觀失望，不戰(zhàn)而敗；另一個樂觀自信，大獲全勝。

    其實(shí)，當(dāng)我們經(jīng)常往壞的或悲觀的方面去想的話我們將錯失許多“成功的機(jī)會”。相反的，我們一直往好的、積極的方面去思考的話，我們就會挖掘出許多令人意想不到的機(jī)會，即使是危機(jī)也可能藏著一線機(jī)會。

這就是此路不通，繞道而行的厲害之處。因此，作為銷售員，必須學(xué)會這種策略，如此，才能更好的與顧客溝通，才能決定成交。

 

先推銷產(chǎn)品，還是先推銷自己(1)

生活的回報只會出現(xiàn)在旅程的后期，而不是旅程開始的時候。你無法預(yù)測要走多少步才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。對于銷售員來說，朝著自己的目標(biāo)持續(xù)努力才是最重要的。

    失敗之后要回過頭來想一想，總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，為什么會失敗，為什么會遭到拒絕，然后再找出對付拒絕的辦法，下次再遇到類似的情況就會胸有成竹。


沒有賣不動的產(chǎn)品，只有想不到的辦法

在一個著名的商業(yè)網(wǎng)站上瀏覽的時候，我突發(fā)奇想。在論壇上發(fā)了個帖子：“假如你有100斤黃豆要賣出去。可現(xiàn)在市場上黃豆正滯銷。請問你有什么辦法把豆子賣出去？”

一時間，跟帖的網(wǎng)友紛紛支招兒，他們提出的辦法不下20種，其想像力令人嘆為觀止，深受啟發(fā)。僅列舉如下三種：

第一種方法：如果市場上豆子滯銷，那么就把豆子剝成豆瓣，賣豆瓣；如果豆瓣賣不動，就把豆瓣腌了，賣豆豉；如果豆豉還賣不動，那就加水發(fā)酵，改賣醬油。 

第二種方法：將豆子制作成豆腐，賣豆腐；如果豆腐不小心做硬了，就改賣豆腐干；如果豆腐不小心做稀了。就改賣豆腐花；如果實(shí)在大稀了，那就改賣豆?jié){；如果豆腐賣不動，就放幾天，改賣臭豆腐；如果還賣不動，就讓它徹底長毛發(fā)霉后，改賣腐乳。

第三種方法：讓豆子發(fā)芽，改賣豆芽；如果豆芽還滯銷，就讓它長大點(diǎn)，改賣豆苗；如果豆苗還賣不動，就再讓它長大點(diǎn)，當(dāng)盆栽賣，命名為“豆蔻年華”，到城市的各大中小學(xué)校門口擺攤，并到白領(lǐng)公寓區(qū)開產(chǎn)品發(fā)布會，記得這次賣的是文化而非食品；如果還賣不動，建議拿到適當(dāng)?shù)聂[市區(qū)進(jìn)行一次行為藝術(shù)創(chuàng)作，主題就是“豆蔻年華的枯萎”，記得以旁觀者身份給各個報社打電話報料，如成功，可迅速成為行為藝術(shù)家，并以此完成另一種意義上的資本回收，同時還可拿到報社的報料費(fèi)；如果行為藝術(shù)沒人看，報料費(fèi)也拿不到，那就趕緊找塊地。把豆苗移栽入土，灌溉施肥，除草培育，幾個月后收成，再去市場賣豆子……

由此可知，這世上只有賣不出豆子的頭腦，沒有賣不出去的豆子。其實(shí)，不光是賣豆子，賣其他產(chǎn)品也是如此。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們常被自己的慣性思維束縛，因?yàn)槲覀兊男睦锍錆M了太多的條條和框框，而對眼前的機(jī)會視而不見。

    機(jī)遇對每個人都是公平的，關(guān)鍵看你怎么去抓。推銷高手能把梳子賣給和尚，把冰賣給愛斯基摩人，把防毒面具賣給森林中的馬鹿，他們推銷的都是客戶并不需要的產(chǎn)品，看上去都是一件不可能完成的任務(wù)，對大多數(shù)推銷員而言，都會是一個不可能有結(jié)果的結(jié)果。

    但是，對于推銷高手而言，更多接受的卻正是類似不可能完成的任務(wù)和超越自我的挑戰(zhàn)，而他們所要求完成的工作就是將幻想變成理想，把理想變成現(xiàn)實(shí)，將所有不可能通過努力和技巧變成一種實(shí)實(shí)在在的可能！

先推銷產(chǎn)品，還是先推銷自己(2)

先賣給自己，再賣給顧客

在一次展銷會上，一位顧客看中一臺機(jī)器，想了解一下用什么鋼材制造的，輪子朝哪個方向旋轉(zhuǎn)，銷售員卻回答不出。客戶十分不滿：你來銷售產(chǎn)品，自己都弄不明白，別人敢買嗎?這說明，銷售員一定要了解所銷售的產(chǎn)品。銷售員要能夠把產(chǎn)品銷售出去，就要了解顧客的需求心理，刺激顧客的需求欲望，引導(dǎo)顧客作出購買決定，并向顧客提供服務(wù)。

    為此，銷售員只有了解自己的產(chǎn)品，才能詳細(xì)地向顧客說明產(chǎn)品能帶給顧客什么利益，產(chǎn)品能滿足顧客哪些需要，由產(chǎn)品的質(zhì)量、功能所決定自己銷售的產(chǎn)品在滿足顧客需求上能達(dá)到什么程度?只有了解自己的產(chǎn)品，才能圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議；只有了解自己的產(chǎn)品，才能指導(dǎo)顧客如何更好地使用、保管產(chǎn)品，以便顧客重復(fù)購買。銷售員應(yīng)當(dāng)做到：了解產(chǎn)品性能的程度使內(nèi)行人感到驚訝；了解產(chǎn)品用途的程度使顧客感到驚訝。

銷售員應(yīng)掌握的產(chǎn)品知識包括以下幾個方面：該商品能給顧客帶來什么好處；它的生產(chǎn)方法；它的用途和使用方法；它與其它企業(yè)同類產(chǎn)品之間及不同類型產(chǎn)品之間的比較(優(yōu)缺點(diǎn)、價格等)；它的市場狀況如何；企業(yè)的交易條件、售后服務(wù)規(guī)定、財務(wù)結(jié)算知識等等。

銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應(yīng)該對自己產(chǎn)品的知識要專業(yè)。不僅對自己的產(chǎn)品知識要專業(yè)，還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉，熟悉行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

 成功的銷售員都是他所在領(lǐng)域的專家，做好銷售就一定要專業(yè)，具備專業(yè)的知識。

先推銷產(chǎn)品，還是先推銷自己(3)

  這就是專業(yè)。專業(yè)應(yīng)該得到專業(yè)的報酬。

在美國，曾經(jīng)有一家電廠的發(fā)電機(jī)壞了，請了一位電機(jī)專家來檢修。專家來了以后，這里看看，那里聽聽，最后，在電機(jī)上用粉筆畫了一個圈，說：“毛病在這里?！惫と藗儼涯抢锎蜷_，很快就修好了電機(jī)。最后，廠家付報酬的時候，專家要了10000美金。大家很不服氣：“就用粉筆畫了一個圈，就要10000美金？”專家說：“用粉筆畫圈收1美金，知道在哪里畫圈收9999美金?！苯Y(jié)果大家都服了。
 

一個銷售員必須百分之百地相信自己的產(chǎn)品。銷售就是說服顧客的過程，銷售員必須使顧客相信自己的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益。要說服顧客，必須先說服自己，即自己真心地相信所銷售的產(chǎn)品能夠給顧客帶來利益。你對產(chǎn)品充滿自信，你認(rèn)為顧客購買產(chǎn)品是幸運(yùn)，而不購買產(chǎn)品則是損失，這樣你才能打動顧客。歐美的銷售員提出：“你買它，然后再賣它”。反之，如果你對自己銷售的產(chǎn)品都不感興趣，都不愿買，那又如何能煽起顧客購買產(chǎn)品的熱情呢?

做好自我推銷

    在某些情況下，我們要向?qū)Ψ浇榻B自己，對方不一定會接受你；而要做一些事來讓對方欣賞，卻又苦于找不到適當(dāng)?shù)臋C(jī)會。這時就需要我們采取迂回的技巧進(jìn)行自我推銷，讓對方在不知不覺中認(rèn)識你，接納你。

英國著名作家毛姆，年輕時他默默無聞，苦于自己的書無人問津。要知道，一位作者要讓讀者接受自己，必須通過他的著作。如果他向人介紹他的作品是如何之好，我想是沒有幾個人會信服他而購買他的書的。于是毛姆別出心裁的在報紙上登了這樣一則廣告：某年輕百萬富翁，性情溫和，愛好體育、音樂，希望能與毛姆最新作品中女主角性格相同之女士為友，而后論婚嫁……

    幾天以后，毛姆的著作大為暢銷，竟使毛姆躋身于著名作家之列。 

 一則小小的廣告能帶來如此神奇的效果，這不能不說毛姆自我推銷技巧的高明。他巧妙地利用人們的好奇心理，讓人們對他的作品發(fā)生興趣，從而也將自己推銷給了讀者。

    推銷技巧的精華就在別出心裁、藏而不露。波蘭音樂家蕭邦的成名，也是通過這種迂回的推銷方式達(dá)到目的的。

先推銷產(chǎn)品，還是先推銷自己(4)

做好自我推銷是極為重要的。那么，要讓別人相信你，一般要注意哪些要點(diǎn)呢？

    1.真誠地分享你美好的產(chǎn)品、機(jī)會與事業(yè)

    不要用欺詐的形式，你可能在某一時間欺騙某個人，但不可能在所有時間欺騙所有人。欺騙總有被揭穿的一天，只有真誠的分享，才可以打開人們的心。

    所以，先成為你自己產(chǎn)品的使用者、愛用者，是很重要的。你需要享受到產(chǎn)品的好處，才能發(fā)自內(nèi)心地喜歡它、欣賞它，并迫不及待地想把它推薦給其他人。當(dāng)你這樣做時，你是在分享一份美麗的機(jī)會，而不只是在賺別人的錢。這樣，你的心態(tài)就會全然不同，你的自信與熱情也會自然而然地產(chǎn)生，并洋溢出炫人的感染力。

    2.散發(fā)你的自信與熱情

    這是隨著你對產(chǎn)品的使用、經(jīng)驗(yàn)的累積、技巧的熟練自然而然地產(chǎn)生的。有的朋友在給別人介紹產(chǎn)品時總是底氣不足，別人一開始質(zhì)疑就準(zhǔn)備打退堂鼓了。為什么呢？那是因?yàn)樗麄內(nèi)狈τ尚亩l(fā)的、對產(chǎn)品及事業(yè)的美好感受。一個相信自己的產(chǎn)品及事業(yè)是最好的、最有益于人的銷售員，被消費(fèi)者拒絕或質(zhì)疑時，他只是可惜別人在錯過一個絕好的機(jī)會。

    ■

    

日本保險業(yè)泰斗原一平在27歲時進(jìn)入日本明治保險公司開始推銷生涯。當(dāng)時，他窮得連中餐都吃不起，并露宿公園。

    有一天，他向一位老和尚推銷保險，等他詳細(xì)地說明之后，老和尚平靜地說：“聽完你的介紹之后，絲毫引不起我投保的意愿。”

    老和尚注視原一平良久，接著又說：“人與人之間，像這樣相對而坐的時候，一定要具備一種強(qiáng)烈吸引對方的魅力，如果你做不到這一點(diǎn)，將來就沒什么前途可言了?！?nbsp;

原一平啞口無言，冷汗直流。

    老和尚又說：“年輕人，先努力改造自己吧！”

    “改造自己？”

    “是的，要改造自己首先必須認(rèn)識自己，你知不知道自己是一個什么樣的人呢？”

    老和尚又說：“你在替別人考慮保險之前，必須先考慮自己，認(rèn)識自己。”

    “考慮自己？認(rèn)識自己？”

    “是的！赤裸裸地注視自己，毫無保留地徹底反省，然后才能認(rèn)識自己?！?br>
    從此，原一平開始努力認(rèn)識自己，改善自己，大徹大悟，終于成為一代推銷大師。

 

先推銷產(chǎn)品，還是先推銷自己(5)

“認(rèn)識自己，改造自己”。這是我們一生中要努力追尋的目標(biāo)。哪一種事情適合自己干？如何讓周圍的朋友喜歡自己？可以說是你事業(yè)成功的關(guān)鍵。若進(jìn)入銷售行列，在銷售過程中首先便是推銷你自己——你的形象、你的修養(yǎng)、你的氣質(zhì)、你的人格。

    那么，也就是說，除了成為產(chǎn)品的使用者、愛用者，你還需要累積經(jīng)驗(yàn)與練習(xí)技巧。

    訣竅1：不要等到開始接觸客戶時，才練習(xí)技巧。

    在面見之前，你就要開始練習(xí)各種技巧，如設(shè)計問句、回答質(zhì)疑、快速地自我介紹等。

    訣竅2：一次只練習(xí)一個技巧。

    有些人看書或聽課，學(xué)到一些技巧，假設(shè)是十個技巧吧，他們就開始想：我要用這個、那個，還有這個。但是真的需要使用這些技巧時，他們一個也用不上。所以，每次反復(fù)練習(xí)一個技巧，掌握之后，再進(jìn)入下一個技巧的練習(xí)。

     訣竅3：穿著儀表是你的亮點(diǎn)

    憑心而論，人都有愛美之心。所以，不要隨隨便便穿著那種大腿砍破了十幾個洞的“時髦”牛仔褲去做銷售。如果你想讓別人相信你，你就需要有讓人相信的外表——大方得體的衣著、燦爛友好的笑容是你最好的名片。

    因此，銷售員要做好銷售工作，并最后成交，在銷售之初，必須做好自我推銷工作。

 先找財源，還是先找人源(1)

 靠人脈才能實(shí)現(xiàn)騰飛

百年老店的內(nèi)聯(lián)升從建立到發(fā)展，同樣是得益于好人緣。老北京有句順口溜：“頭戴馬聚源，身穿瑞蚨祥，腰纏四大恒”。意思就是，只有戴上馬聚源的帽子，穿上瑞蚨祥所賣布料縫制成的衣服，腳上再蹬上內(nèi)聯(lián)升制作的鞋子，同時腰包里裝上“四大恒”（當(dāng)時四家著名錢莊的銀票），這樣才可以稱得上氣派。由此可見，內(nèi)聯(lián)升的鞋子不僅遠(yuǎn)近聞名，而且還是一種身份的象征。

    內(nèi)聯(lián)升至今有將近150年的歷史，它的起步與發(fā)展，尤其是建立顧客檔案的做法，現(xiàn)在仍可供我們借鑒。

    清朝道光年間，河北武清縣一位名叫趙廷的年輕人從農(nóng)村來到北京，進(jìn)入一家鞋鋪當(dāng)學(xué)徒。他是個有心人，既聰明又能干，很快就學(xué)得了一身做鞋的好手藝。這時，他幸運(yùn)地遇到了“財神爺”——丁大將軍。

    一天，趙廷將丁大將軍訂做的鞋子送到丁府，丁大將軍非常滿意，便將趙廷叫到跟前，問道：“這鞋子是你做的嗎？”

    趙廷點(diǎn)點(diǎn)頭。

    “我這兒有一個尺碼，你按照這個尺碼給我做一雙朝靴。一定要做好，定有重賞。”丁大將軍說。

    離開丁府后，趙廷選用最好的布料，下足工夫，幾天以后，終于將一雙精心制作的朝靴送入丁府。丁大將軍一試穿，滿口叫好，不由得上下打量起趙廷來，發(fā)現(xiàn)這個小伙計雖然穿著樸素，但全身上下干凈利落，眼睛里也透著一股精明勁。丁大將軍對他很有好感，便笑著對趙廷說：“你有這樣的好手藝，還愁賺不到錢嗎？干嗎還當(dāng)小伙計？”

    趙廷紅著臉說：“實(shí)不相瞞，我早就想自己開店了，可惜沒有本錢。”接著，趙廷將自己開店的一系列想法全盤托出。丁大將軍對此產(chǎn)生了濃厚的興趣，決定借錢給趙廷開店。

    清朝咸豐三年（1853）冬天，內(nèi)聯(lián)升鞋店在東交民巷開張了。趙廷認(rèn)真分析了北京當(dāng)時制鞋業(yè)的現(xiàn)狀，認(rèn)為制作朝靴的專業(yè)鞋店很少，于是決定主營朝靴。

    有一次，一位有權(quán)勢的人派仆役來內(nèi)聯(lián)升買鞋，由于這個人的腳型特別，所以一時沒有合適的鞋，仆人很是不高興。趙廷趕快按照他帶來的鞋樣，趕制了一雙，并親自送到府里，事后這位有權(quán)勢的人非常滿意。

    因此，趙廷想：我為什么不把這些人所需的鞋的型號和特點(diǎn)記下來呢？一來可以賺更多的錢；二來也可以使他們不用現(xiàn)量腳樣，就能在內(nèi)聯(lián)升買到合適的鞋。而且這樣一來，那些沒時間量腳樣的“貴人”買鞋時，不就更加會想到內(nèi)聯(lián)升了嗎？

于是，他又找到丁大將軍，通過各種關(guān)系，專門收集了許多王公貴族、京都和外地官員所穿朝靴的尺寸、樣式以及他們的特殊喜好，積久匯集成冊，取名《履中備載》。像袁世凱等當(dāng)年達(dá)官貴人們的朝靴的尺寸，《履中備載》中都有詳細(xì)的記錄。所以，以后這些人再需要朝靴，只要派人說一聲，要幾雙、什么材料的，內(nèi)聯(lián)升就可以根據(jù)《履中備載》中的資料很快制作出來，使他們十分滿意。

《履中備載》也為官場上那些善于鉆營的人提供了方便。各地進(jìn)京的舉子為巴結(jié)在京為官的“恩師”，或?yàn)橹\取外放的肥缺，想盡辦法討顯貴的歡心。他們聽說內(nèi)聯(lián)升的老板秘藏著一本《履中備載》，于是紛紛前來打聽顯貴的足下之需，不惜花重金為上司、恩師定制幾雙朝靴送去。接受禮品的人見對方連自己穿多大尺碼的鞋都知道，自然感到意外，就對他們予以提拔。

    一雙小小的朝靴于是成為催化劑，成為某些人飛黃騰達(dá)的必備品。因此，內(nèi)聯(lián)升生產(chǎn)的朝靴身價倍增，一雙可以賣白銀數(shù)十兩。所以，很快內(nèi)聯(lián)升就名聲大噪，不僅在京的官員喜歡購買內(nèi)聯(lián)升的朝靴，外省的一些官員也成了這里的顧客，財源自然也隨著滾滾而來了。

中國有句古話：“小才不知有緣，不懂用緣；中才知有緣，但不善用緣；只有大才，知緣而且善用緣?！边@句話正是人緣就是財源的生動寫照。

 

學(xué)歷、金錢、背景、機(jī)會……也許這一切你現(xiàn)在還沒有，但是你可以打造一把叩開成功之門的金鑰匙——人脈。這是一個人脈的年代，誰都不可能成為魯濱遜那樣的孤膽英雄，而應(yīng)該是站在巨人肩膀上的英雄，而成就這一切的就是人脈。有了一個好的人脈網(wǎng)絡(luò)，就可以讓你的提問有了更大的依據(jù)。

如果我們想想就會很好理解現(xiàn)在社會流行的一句話：“成功不是看你做什么，而在于你認(rèn)識了誰”，可能有些片面，但也有著深刻的道理。

 

美國成功學(xué)大師卡耐基經(jīng)過長期研究得出這樣的結(jié)論：“專業(yè)知識在一個人成功中的作用只占15％，而其余的85％則取決于人際關(guān)系?！币虼?，不管你從事哪個行業(yè)，只要你擁有很好的人際關(guān)系，再加上你的能力，你想取得很好的業(yè)績并不是難事。難怪美國石油大王約翰?D?洛克菲勒說：“我愿意付出比天底下得到其他本領(lǐng)更大的代價來獲取與人相處的本領(lǐng)?！?br>
因此，作為一個銷售員，不僅要懂得積累人脈，更要明白：人脈+能力=財脈，這個道理會讓你受益無窮。光有人脈沒有能力肯定是不行的。沒有能力的人，別人很難接受你，沒有能力的人也很難說服別人，更別說影響別人，成功者和失敗者之間最大的差距就是成功者影響別人，而失敗者是被別人影響。

先找財源，還是先找人源(2)

有一位保險推銷員，他經(jīng)常去拜訪一位老太太，與老太太聊天，陪老太太散步，幫老太太做一些家務(wù)事。經(jīng)過一段時間，老太太就離不開他了，常常請他喝茶。

    然而不幸的是，有一天老太太突然死了。

    這位推銷員懷著一顆悲痛的心去參加老太太的喪禮。當(dāng)他抵達(dá)會場時，發(fā)現(xiàn)另一家保險公司竟也送來兩只花圈，他很納悶：“究竟是怎么一回事呢？”

一個月后，那位老太太的女兒到這位推銷員服務(wù)的公司拜訪他，說：“我就是另一家保險公司經(jīng)理的夫人，我在整理母親遺物時發(fā)現(xiàn)好幾張您的名片，上面還寫有一些十分關(guān)懷的話。我母親很小心地保存著，而且，我以前也曾聽母親談起過您，仿佛與您聊天是她生活的快事，因此今天特地前來向您致謝，感謝您曾如此鼓勵我的母親，帶給我母親晚年的快樂。”

    夫人深深鞠躬，眼角還噙著淚水，說：“為了答謝您的好意，我瞞著丈夫向您購買貴公司的保險……”然后拿出20萬現(xiàn)金，請這位推銷員簽約。對于這種突如其來的舉動，這位推銷員大為驚訝，一時之間，無言以對。

    ■

    真誠的態(tài)度可以感動人，同樣也可以使你收獲你想要的東西。所以說，人脈就是財脈。有了一個好人脈，可以讓你更簡單的向顧客提問，更有效的進(jìn)行提問式銷售。

先找財源，還是先找人源(3)

人脈的培養(yǎng)要有長遠(yuǎn)眼光

 

在顧客關(guān)系管理理論中，有很多關(guān)于創(chuàng)造顧客忠誠的闡述。其實(shí)，經(jīng)營人脈資源如同經(jīng)營顧客一樣，實(shí)現(xiàn)人脈忠誠才是人脈經(jīng)營與管理的最終目的。為什么很多人人緣不錯，認(rèn)識的人也很多，但是在最需要幫助的時候，卻“門前冷落車馬稀”？這說明人脈經(jīng)營的功夫不到，仍然停留在酒肉朋友、泛泛而交的較低的層次上。
每一個人在工作和生活的不同時間，都可能出現(xiàn)最需要別人幫助、關(guān)心、支持、鼓勵乃至同情的時候，他如果是你的人脈對象，在他最需要的時候，你應(yīng)該就在身邊?；蛘呤橇x不容辭的沖鋒陷陣，或者是風(fēng)急火燎地忙前忙后，哪怕是你默默地同他在一起，什么都不做，哪怕是你的一句鼓勵的話語，一個同情的眼神，哪怕是你與他一起大笑，一起痛苦，一起著急，一起擔(dān)憂，他都會感到真正友誼的存在，他都會深藏對你深深的感動。

先找財源，還是先找人源(4)

建立一個廣大的人脈網(wǎng)絡(luò)，是一個銷售員必須時刻牢記的問題。

做銷售離不開人脈

人脈的偉大之處，它可以幫你賣出更多的商品。

先找財源，還是先找人源(5)

埃爾默邊談邊展開那些紙張，并對那些給他寫信的人的情況做了補(bǔ)充。

    “我做的另一件事情是，”埃爾默繼續(xù)說，“我每天在四季餐廳訂一張桌子，邀請8個人與我共進(jìn)午餐?！薄拔也幌蛩麄兺其N什么，”他強(qiáng)調(diào)說，“我只是把人們聚集在一起?！薄拔已埳探缛耸?、體育界人士、文藝界人士、政治家……各種各樣的人?！?br>
    “我只是把人們聚集在一起，”埃爾默微笑著說，“我只是建立關(guān)系，然后許多人就會從我這里購買人壽保險！你知道，推銷東西給朋友是不需要技巧的，你想請朋友出去，或者請朋友幫忙，只要開口就行了，因此，你不需要更多的推銷技巧，你只需要更多的朋友，盡可能多地認(rèn)識朋友。71%向你買東西的人，之所以買是因?yàn)樗麄兿矚g你、信任你、尊重你。我從來沒有忘記我之所以在我的推銷生涯中獲得成功，是因?yàn)楸姸嘈湃挝业目蛻襞笥?。我由衷地感激他們，因此除了給他們提供周到的服務(wù)，我還經(jīng)常給他們贈送小禮品表達(dá)我的心意。每一位客戶每年都會收到我的感謝信、生日卡或者圣誕卡，你簡直想像不到一張小小的而且費(fèi)用低廉的生日卡能產(chǎn)生多大的作用。有一次，一個客戶的孩子對我說'當(dāng)我年幼的時候，我父親就給我買了保險，從那時候起您就每年給我寄賀卡，我一直把您當(dāng)成我們家成員之一，在我知道什么是保險之前，您就使我想成為您的客戶’，年輕人，這就是建立關(guān)系的魅力所在啊?！?br>
所以，銷售離不開人脈，銷售更有必要建立一個廣闊的有脈網(wǎng)絡(luò)。好人脈可以幫你更好地解決問題，更好的進(jìn)行提問式銷售，更好的賣你的產(chǎn)品。

人脈，就是你的搖錢樹！

提對問題 辦對事情

通過提問，理清自己的思路。這對于銷售人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

先提問，后突破(1)

瑪麗莎是法國貴族的公主，她應(yīng)邀參加國際大使級晚宴，因?yàn)樗齻€性內(nèi)向，所以她母親非常擔(dān)心她。宴會結(jié)束后她很快樂地回家，她母親就問她：

    “今天玩得怎樣？”“很好呀！”

    “晚會中有什么人讓你印象最深刻？”

    “有！有位美國外交官，口才很流利，告訴我他環(huán)游世界的奇特經(jīng)驗(yàn)，他真是個杰出的外交官。不過讓我印象最深刻的是位英國紳士，他叫湯姆斯，他請教我法國人如何喝咖啡，并且很體貼地聽我慢慢述說，我覺得我好像變成全場最杰出的外交官！”

    懂得發(fā)問使這位英國紳士得到公主的歡心！


    通過提問，理清自己的思路。這對于銷售人員至關(guān)重要?！澳苊枋鲆幌庐?dāng)時的具體情況嗎？”“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”這些問題都是為了理清自己的思路，讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么。

    好的提問導(dǎo)向成功

    ■

    狐貍偷了雞，狗想治它的罪，但狐貍死不認(rèn)賬。怎么辦呢？

    狗問道：“你說不是你吃的，為什么你嘴上有血？”

    狐貍道：“那是因?yàn)槲易蛱觳恍⌒淖苍趬Ρ谏?，把嘴碰破了。?br>
    “那你身上的雞毛是怎么回事？”

    “是雞送給我做裝飾的?！?br>
    “那雞到哪里去了呢？”

    “當(dāng)然是到我肚子里……”狐貍知道說漏了嘴，連忙住口。

    狗道：“沒話說了吧？我要用利牙撕開你的胃，讓你心服口服。”

    狗通過問問題，使狐貍亂了方寸，結(jié)果狐貍自露馬腳。

    ■

    所以，好的提問一定可以使你的銷售行業(yè)更成功。

 

美國一家電器公司的推銷員阿里森去拜訪他的一個老客戶，想再銷售一批公司剛生產(chǎn)出來的新型電機(jī)。沒想到剛邁進(jìn)大門，總工程師不分青紅皂白地責(zé)問：“阿里森，你還指望我們再買你的電器嗎？”

    原來該公司上次從阿里森手里買的電機(jī)發(fā)熱過高。

    “好吧，斯賓斯先生，我的意見和你一致。假如那電機(jī)真的過熱，別說再買，就是買了的也該退貨！”

    “那好！”對方得到這樣的回答，心里暗暗高興。

    “當(dāng)然。”對方隨口回答。

    “按標(biāo)準(zhǔn)，電機(jī)的溫度可以比室溫高度，對不對？”

    “對，但你的產(chǎn)品卻比這高得多，簡直叫人沒有辦法接觸！”

    “請問你們車間的溫度大約是多少？”

    “大約是度。”

    “很好！車間室溫度，加上應(yīng)有的度，一共是度左右，如果你把手放進(jìn)60度的熱水里，能否被燙傷呢？”

對方只好點(diǎn)頭。

“那么，以后就不要用手去摸電機(jī)了，放心，它現(xiàn)在的溫度是正常的?！?br>在上面的情景中，推銷員阿里森通過與電器公司總工程師一系列巧妙的對答，不僅弄清了情況和原因，而且還堅持了標(biāo)準(zhǔn)和原則。進(jìn)而對方的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，不但沒有退貨，還訂購了一批新貨。

    阿里森采用的是“蘇格拉底”提問法。蘇格拉底是古希臘著名的哲學(xué)家，是柏拉圖的老師，以善辯著稱。他在和競爭對手的爭辯中，從眾所周知的常識性小問題開始提問，讓對方不斷承認(rèn)他說得對；有時候不用提問的方式，而用陳述。這樣經(jīng)過一連串的提問和陳述，就會使對方的回答前后出現(xiàn)矛盾，這時再加以反駁，揭穿對方的荒謬之處，或者正面闡述自己的觀點(diǎn)。通過這種方法，道理就會越辯越明，從雙方的論辯中，則顯示出辯證的真理認(rèn)識過程。

作為銷售員，不但要掌握提問式的銷售理論，更為關(guān)鍵的是，必須時刻訓(xùn)練自己多提好問題，只有好問題才能讓你的銷售最終成交。

說得多，不如問得巧(1)

談話中要學(xué)會傾聽

    當(dāng)你同別人談話時，如果對方將臉扭向一邊，一副漫不經(jīng)心、愛理不理的樣子，那么你的談興會驟然大減?！翱催@個樣子，他似乎不愿同我談話，算了，別浪費(fèi)時間！”有時即便對方也不時地附和說一二句“是嗎”“原來如此”一類的話，但他那舉止不定的眼神也在提醒你：“別談了，他根本沒聽進(jìn)去。”于是，一場談話只能半途而廢。

    相反，如果你的聽眾是一個聚精會神、側(cè)耳聆聽的人，你的心情就會大不一樣?！班蓿∏扑歉闭J(rèn)真聽的樣子，似乎對我說的事很有興趣哩，我還可以多說些?！比绻麑Ψ竭吢犨咟c(diǎn)頭，并且不斷附之以“嗯”、“嗯”之聲，那么你的談興一定會受到十分大的刺激，你會產(chǎn)生對自己更大的信心，話題會源源不斷地涌出，思路也會變得清晰。

    顯然，善于傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，是建立良好人際關(guān)系的一種手段。

    你若能耐心地聽說者傾訴，這就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得我結(jié)交的人”。無形中，說者的自尊得到了滿足。于是，說者對聽者就會產(chǎn)生一個感情上的飛躍，“他能理解我”，“我終于找到了一個傾訴的機(jī)會”。彼此心靈間的交流使雙方的感情距離縮短了。

    怎么樣才能成為一個好聽者呢？首先，要認(rèn)真聽。仔細(xì)認(rèn)真地傾聽對方的談話，是尊重對方的前提。熱情友好地對待對方和及時肯定對方的談話，是尊重對方的重要內(nèi)容。

有位顧客買了一件西服，因?yàn)榈纛伾厝ヒ笸素?，和售貨員爭執(zhí)了起來。商店經(jīng)理聞聲趕來，三言兩語就使氣得發(fā)瘋的顧客恢復(fù)了平靜。

經(jīng)理的方法是：靜靜地聽顧客說話；等顧客說完，讓售貨員說話；經(jīng)理承認(rèn)不知道西服掉顏色，并征求顧客意見：“現(xiàn)在怎么處理，本店完全聽從您的意見?！鳖櫩驼f：“有什么法子可以防止掉顏色呢？”經(jīng)理說：“能否請您試穿一個星期再作決定？您那時候還不滿意，請您退貨。”結(jié)果，顧客穿了一個星期，西服果然不掉顏色了。

做一個好聽者不僅要認(rèn)真聽對方的話，還要養(yǎng)成良好的聽話習(xí)慣。聽人說話要注意禮貌。要專心致志地聽，眼光要和講話者交流，適當(dāng)以表情姿態(tài)呼應(yīng)對方的講話。眼光切勿飄忽不定，不要做其他事情和顯出不耐煩的樣子。不要輕易打斷對方談話或接過話頭。

一個善于傾聽的銷售員，一定是個卓越的銷售員。

走出提問的常見誤區(qū)

 一個卓越的銷售員，一定能走出提問的誤區(qū)。對于那些不善提問的銷售員而言，走出提問的誤區(qū)是急需解決的問題。

說得多，不如問得巧(2)

保持沉默，給客戶時間思考

    在電話中，可能會出現(xiàn)短暫的沉默。例如，你問到：“陳總，我們靜下心來思考一下，如果這件事持續(xù)下去的話，對你的工作會造成什么影響？”你在等待陳總回答，但陳總并沒有象你想的那樣馬上講話，出現(xiàn)了沉默。人們都害怕沉默，一旦有沉默發(fā)生的時候，總有一方想打破這種沉默，這時你又講話了，因?yàn)槟銚?dān)心這會否影響與客戶的關(guān)系。誠然，長時間的沉默，確實(shí)會讓人感到有些尷尬。但在你向客戶提問一個問題后，你確實(shí)需要保持一小段時間的沉默，原因很簡單，因?yàn)椴⒉皇敲恳粋€問題，你的客戶都愿意回答或者知道如何回答，他也需要時間來思考如何回答你的問題。

    有時候，沉默在談判中會起到很好的效果。有一次，在我的培訓(xùn)課程中，當(dāng)我講到保持沉默這個技巧時，一個電話銷售人員給我講了這么一個他與客戶溝通的情況。有一次，在電話線上一個客戶問他：“你還可以給我多大的折扣？”這個電話銷售人員講：“這已經(jīng)是最低的了，我?guī)湍阆掠唵?，好不好？”接下來就是一段難堪的沉默，雙方都不再講話，這個電話銷售人員講當(dāng)時他都快受不了了，這時，客戶開口了：“好吧”。這時，客戶其實(shí)正處于復(fù)雜激烈的心理說服，你給他時間思考，相信他會作出正確決策。

說得多，不如問得巧(3)

６．面對客戶提問時

    當(dāng)客戶向你提出問題的時候，這對銷售人員來講是一個絕佳的機(jī)會，是幫助自己與客戶建立信任關(guān)系的時候，試想一下：如果銷售人員非常出色地在電話中與客戶交流客戶感興趣的話題，十分專業(yè)地回答了客戶提出來的問題，并一針見血地指出客戶目前存在的問題及這些問題對他產(chǎn)生的影響的時候，客戶會多么地信任你。但遺憾的是，隨著科技發(fā)展速度的越來越快，隨著知識更新的速度越來越快，隨著團(tuán)隊銷售的逐步出現(xiàn)，隨著客戶的專業(yè)水準(zhǔn)的越來越高，銷售人員經(jīng)常會碰到無法回答客戶提出來的問題的時候。這時候，你怎么辦？

遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)坦誠以待，或者利用我們前面所提到的技巧：反問。問題是反問有時候并不能起作用，有些客戶一定要你講出個一、二、三來，當(dāng)你回答不出來時，你的可信度確實(shí)在降低。但作為銷售人員，你的職責(zé)之一就是盡可能減小它所帶來的負(fù)面影響。坦誠就可以幫助你做到這一點(diǎn)。例如客戶問到：“你們?nèi)绾蝸韼椭覀兲嵘龂H競爭力？”你不知如何回答，你可以講：“張總，謝謝您提了這么個高難度而且又極有專業(yè)水準(zhǔn)的話題，我回頭安排我們的一個顧問與您談?wù)劊氡貙δ袔椭?，您看這樣可以嗎？”

說得多，不如問得巧(5)

4．“照話學(xué)話”法

    ■

    有一位男顧客，進(jìn)店看了一件標(biāo)價3000元的上衣，銷售員小陳走過去。

    “這件衣服，怎么這么貴？”顧客問。

    “這里的衣服就是這樣貴的啊！”小陳沒有思索就說。

    “就買這件！”顧客說。

    “好的?！?br>
    小陳說：“當(dāng)時模仿完后，我感覺說錯了，臉一下子紅了。可聽見顧客說就買這件。尷尬沒有了，心里想這方法還真有用！”

    ……

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    推銷就是溝通，溝通的最高境界就是目標(biāo)一致，達(dá)成交易。以上這樣方法叫做模仿，這種方法運(yùn)用在推銷以及人際交往中，非常成功，威力無比。

    人際溝通有三個要素：話題、語調(diào)和身體語言。那么如何發(fā)揮各個要素的作用，提高溝通的效果呢？要領(lǐng)就是模仿，通過投其所好，制造和諧氣氛，達(dá)到溝通模式盡可能與溝通對象保持一致。說白些就是對方習(xí)慣用什么方式，你就用什么方式配合。案例中的小陳就是以話題和語調(diào)模仿，實(shí)現(xiàn)了成交。

    “照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解，顧客不由說：“嗯，目前我們的確需要這種產(chǎn)品。”這時，銷售員應(yīng)不失時機(jī)地接過話頭說：“對呀，如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢，那么還要待多久才能成交呢?”這樣，水到渠成。毫不矯柔，顧客也會自然地買下。

說得多，不如問得巧(6)

一般地說，提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡而言之，提問要掌握兩個要點(diǎn)：

（1）提出探索式的問題。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益，從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，使買賣成交。

（2）提出引導(dǎo)式的問題。讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話，由你告訴他們，他們會懷疑；讓他們自己說出來，就是真理。

對待抵制先揭示，再化解(1)

抵制心理的類型

    通常顧客對購買商品都存在抵制心理。抵制心理是顧客產(chǎn)生的憂慮造成的。銷售人員必須預(yù)先考慮顧客潛在的抵制心理，并懂得如何做出反應(yīng)。

    在銷售過程的任何階段都可能出現(xiàn)顧客的抵制心理。例如，在被接近時，顧客可能不愿意同銷售員談話。當(dāng)銷售員介紹商品時，顧客也可能產(chǎn)生抵制心理。

    有些常見的抵制態(tài)度的出現(xiàn)是因?yàn)轭櫩筒⒉幌朐诋?dāng)時買東西或?qū)r格、商品、商店及其服務(wù)質(zhì)量或銷售員感到不滿意。

    顧客有時抵制立即做出決定。他們可能說，“我還沒有下決定呢”，“我要和我妻子商量一下”或“我想我得等一會兒”。所有這些顯示顧客對于自己對商品的需求或商品的優(yōu)點(diǎn)并不確信。而延遲購買的真實(shí)原因可能是商品的價格或商品本身。同樣有時顧客只是不喜歡做決定。對那些猶豫不決的顧客，安慰有時比施加壓力更有用。

    價格可能是顧客持抵制心理的主要因素?？紤]到價格因素，有些顧客可能認(rèn)為商品價格過高，與其他零售店的價格不一致或比它的價格還高。其他常見的對價格持的抵制態(tài)度有“我買不起”，“我將找一件更便宜的時裝”或“我會等到清倉大甩賣時再來買”。

    有關(guān)商品的抵制態(tài)度包括“這個紗門質(zhì)量太差了”，“這件衣服尺寸不對”，“我認(rèn)為這臺復(fù)印機(jī)看起來不好”，或“我不喜歡這套衣服的料子”。

    顧客有時可能不喜歡商店本身。例如，顧客有可能到一家商店去買東西，即使他們通常不到那兒去。當(dāng)他們?nèi)ド痰陼r，他們可能對購買商品感到不安。這些顧客對商品的質(zhì)量及商店的退貨規(guī)定可能需要更多的信息。

    對于個別的銷售員，顧客有時也會有抵制心理。銷售員的個性、行為或著裝都可能同顧客所料想的不同。顧客可能會想，“我并不喜歡同這種人打交道”。該銷售員可能不能消除顧客對他所持有的抵制態(tài)度，因此對雙方而言，最好是把顧客領(lǐng)到另一個銷售員面前。從而商店更有可能賣出商品，同時第二個銷售員可能以后也會予以回報。

    工作有效率的銷售員知道顧客有可能出現(xiàn)的各種抵制心理。他們知道所賣的商品價格比競爭對手的貴，知道某一商品明細(xì)目錄的可選范圍有限，他們還知道商店不接受某些信用卡。既然不能消除顧客所有的抵制心理，工作有效率的銷售員在為銷售而做商品介紹時就能預(yù)見并處理一些顧客的抵制心理。例如，銷售員可以說，“這把電鉆有點(diǎn)貴，但我會向您演示您能用它做很多不同的事?！?br>

對待抵制先揭示，再化解(2)

揭示顧客的抵制心理
有些銷售人員錯誤地將顧客對商品不太好的評價當(dāng)做顧客有抵制心理。下面是一個例子：

顧客：這把電鉆貴嗎?

    銷售員：這把電鉆真的不怎么貴，您是關(guān)心它是否值那么多錢嗎?

    顧客：不，我只是想知道價格。

    顧客所表達(dá)的抵制態(tài)度常常只是不購買商品的借口。顧客很少會說，“我沒有任何理由——我就是不想買?！蓖ǔｎ櫩蜁覀€理由，而且它看上去像真的有抵制心理。有些顧客對任何商品都很贊同或不做任何評論，接下來他們決定不買商品。因而銷售員必須揭示顧客隱藏的理由。通過留意顧客對他們售賣商品的介紹，銷售人員可以看出顧客隱藏的抵制心理。當(dāng)顧客對商品的某一特性或價格不感興趣時，銷售人員應(yīng)停止介紹，并開始新一輪的接近，或者他應(yīng)當(dāng)使他的某一觀點(diǎn)更清楚。

    有時顧客對待商品的方式表明了他們抵制心理的根源。例如，他們可能會仔細(xì)打量一件襯衫，隨后將它放在一邊。這意味著“它看上去做的并不是很適合我”或“它的式樣不好(或顏色不好)”。

有一種運(yùn)用相似性的辦法也經(jīng)常被用來增強(qiáng)人們的好感以提高人們的依從機(jī)率：聲稱自己有類似的興趣和背景。

    比如說，汽車銷售員在受訓(xùn)時就被告知，當(dāng)檢查顧客拿來的舊車時，應(yīng)該注意尋找顧客的背景和興趣的蛛絲馬跡。如果在汽車的行李箱中有露營裝備，這個推銷員過一會兒就會提到自己一有機(jī)會就喜歡到遠(yuǎn)離城市喧囂的地方去；如果在后座上有高爾夫球，銷售員可能就會順口說他希望雨最好還是不要落下來，這樣下午他才可以打成早已計劃好的那場十八洞的球；如果他知道顧客是從外鄉(xiāng)來的，他也會驚訝地說他也是在那里出生的。

雖然這些相似之處看上去可能很不起眼，它們卻的的確確在起作用。比如說，研究者們在檢查保險公司的銷售記錄以后發(fā)現(xiàn)，顧客們更可能從與他們有相同的年齡、宗教信仰、政治觀點(diǎn)或抽煙習(xí)慣的推銷員那里購買保險。

    正是因?yàn)榧词故且粋€微不足道的相似之處也可以非常有效地讓人們說“是”，而且制造出一層膚淺的相似又易如反掌，因此現(xiàn)在很多的推銷員訓(xùn)練計劃都教他們的學(xué)員要“像鏡子一樣”反射出顧客的身體姿態(tài)、心情表達(dá)方式，因?yàn)橐呀?jīng)有足夠的證據(jù)表明，所有這些方面的相似性都可以收到意想不到的積極效果。

對待抵制先揭示，再化解(3)

 例如，顧客可能會說，“我很高興到你們店里來看商品，但我不想在這兒買任何東西。”對此，得體的反應(yīng)是，“請問您不喜歡我們商店的什么東西呢?”顧客對此問題的回答可能揭示了顧客的誤解或一個觀點(diǎn)，而對這一誤解，銷售員很容易就可以消除掉。例如，顧客可能會說，“我不喜歡你們的退貨規(guī)定。我喜歡退貨后得到現(xiàn)款，而不是賒賬?！敝懒诉@位顧客不買商品的真實(shí)原因后，銷售員可以回答，“我們已經(jīng)改變了退貨規(guī)定，現(xiàn)在的規(guī)定是退貨后付現(xiàn)款?！?

銷售人員應(yīng)試圖通過站在顧客一邊來緩解顧客的抵制心理。這一點(diǎn)可以通過先同意顧客的抵制心理，然后再予以反駁。通常顧客總認(rèn)為銷售員不贊同他們的抵制心理。與此相反，銷售員應(yīng)當(dāng)意識到顧客的抵制態(tài)度是真誠的，而他們應(yīng)當(dāng)尊重顧客的觀點(diǎn)。銷售員可以說，“我了解你的感受。如今什么東西的價格都很貴?！蓖忸櫩偷挠^點(diǎn)之后，銷售員應(yīng)當(dāng)開始向顧客提供一些他所不了解的信息。在表達(dá)不同看法時，技巧是很必要的。

    例如，對于“我不喜歡這些打褶的新褲子?！边@樣的抵制態(tài)度，一個男士服裝銷售員可以回應(yīng)說，“先生。當(dāng)我第一眼看到這些褲子時，我也有同樣的感受。但穿上去很舒服，而且很時髦。一年前這些褲子開始面市時，我買了兩條，而現(xiàn)在是我最喜歡穿的褲子。”銷售員先贊同顧客，不認(rèn)為他的反應(yīng)是不正常的，但接著他就轉(zhuǎn)變顧客的抵制態(tài)度通過這樣表達(dá)不同看法，使顧客認(rèn)識到商品的優(yōu)點(diǎn)。

對待抵制先揭示，再化解(4)

準(zhǔn)顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

    銷售員：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流。我們公司多次被評為“消費(fèi)者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上。

    準(zhǔn)顧客：是嗎？我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦......

    銷售員：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦？您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修。

    準(zhǔn)顧客：是嗎？

    銷售員：那當(dāng)然，我們可是中國名牌，你放心吧。

    準(zhǔn)顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你。再見。

    銷售員：唔……

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    表面上看，這個銷售人員對顧客提出問題的解釋應(yīng)該說翔實(shí)全面無懈可擊，而且?guī)缀跏敲摽诙?，搶先回答了顧客的問題，他流暢的話術(shù)再一次得到了淋漓盡致地展現(xiàn)。在這樣的對話結(jié)束后，銷售人員甚至?xí)幸环N強(qiáng)烈的成就感：覺得自己在異議化解話術(shù)的學(xué)習(xí)中所付出的努力沒有白費(fèi)，終于找到了用武之地；同時，也可能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 

 

但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續(xù)話題呢？主要原因是銷售代表將對話的焦點(diǎn)放在自己，而不是在顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客問題的真相時（甚至有時候顧客的異議是假的），就給出了自以為是的答案，顧客沒有感覺到應(yīng)有的尊重，認(rèn)為銷售人員回答不夠嚴(yán)謹(jǐn)。心理學(xué)研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認(rèn)真的確認(rèn)，確認(rèn)問題的過程可以體現(xiàn)回答者的重視程度。另一方面，人們在提問時確實(shí)會出現(xiàn)省略掉一些背景描述，隱藏提問真實(shí)動機(jī)的情況，這樣本身就容易造成回答者的對異議理解上偏差。為了避免給提問者留下輕率地給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實(shí)動機(jī)，然后再給予回復(fù)。

 

事實(shí)證明，表達(dá)對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更重要！至少，針對顧客異議的提問表達(dá)了對顧客的關(guān)心與尊重。有這樣一個案例說明了以上觀點(diǎn)。

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    準(zhǔn)顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？

    銷售員：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的決策，那么，您所指的售后服務(wù)是哪些方面呢？

    準(zhǔn)顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費(fèi)，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔(dān)這部分的費(fèi)用，我沒辦法，只好認(rèn)倒霉。不知道你們在這方面怎么做的？

    銷售員：王先生，您真的很坦誠，除了關(guān)心這些還有其他方面嗎？

    準(zhǔn)顧客：沒有了，主要就是這個。

    銷售員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關(guān)心，確實(shí)也有顧客關(guān)心過同樣的問題。我們公司的產(chǎn)品采用的是意大利AA級標(biāo)準(zhǔn)的加強(qiáng)型油路設(shè)計，這種設(shè)計具有極好的密封性，即使在正負(fù)溫差50度，或者潤滑系統(tǒng)失靈20小時的情況下也不會出現(xiàn)油路損壞的情況，所以漏油的概率極低。當(dāng)然，任何事情都有萬一，如果真的出現(xiàn)了漏油的情況，您也不用擔(dān)心，這是我們的售后服務(wù)承諾：從您購買之日起1年之內(nèi)免費(fèi)保修，同時提供24小時之內(nèi)的主動上門的服務(wù)。您覺得怎么樣？

    準(zhǔn)顧客：那好，我放心了。

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    顯然，同樣的問題卻得到了完全不同的回答，顧客對后一種回答非常滿意。這兩個案例的區(qū)別不在于答案的不同，而在于后一個銷售人員采用了提問的方式，這種方式給予了顧客尊重的感覺，同時也協(xié)助顧客找到了問題的真實(shí)動機(jī)，輕松化解了顧客的問題。

    縱觀以上案例，我們已經(jīng)了解到提問的諸多價值，提問可以幫助銷售人員：解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競爭對手，獲得領(lǐng)先優(yōu)勢；展示對顧客所在行業(yè)領(lǐng)域?qū)I(yè)思考以及顧客異議的深度理解，贏得顧客的尊重與信任。

所以，銷售人員必須學(xué)會提問。