近年來，隨著市場競爭環(huán)境的加劇，越來越多的企業(yè)認(rèn)識到客戶關(guān)系管理對營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，CRM系統(tǒng)也越來越受到企業(yè)的關(guān)注。與此同時，在CRM系統(tǒng)選型和建設(shè)過程中，由于存在諸多誤區(qū)，導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)更多都流于形式，某龍頭企業(yè)甚至四次對自身的CRM系統(tǒng)進行重構(gòu)。那么，在CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中，如何通過CRM系統(tǒng)為企業(yè)提供賦能，就成了企業(yè)關(guān)注的重點。
企業(yè)在CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中，由于缺乏數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗和整體規(guī)劃能力，導(dǎo)致CRM建設(shè)最終走向系統(tǒng)誤區(qū)：
一、把CRM以企業(yè)為中心，做為管人、管事的管控工具。
01 以企業(yè)為中心，定位為銷售人員和客戶的管理工具，本末倒置，大量的信息采集降低勞效；
02 基層重操作場景，中層重業(yè)務(wù)管理，高層重轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，很多企業(yè)在第一層，造成CRM難使用或排斥，業(yè)務(wù)做在前，CRM還要錄入、更新、維護信息，不幫忙還添亂。
二、缺少CRM的整體規(guī)劃，數(shù)據(jù)分散
01 沒有把營銷CRM視為一個整體，重功能，不重業(yè)務(wù)，重流程，不重數(shù)據(jù)，人為孤島；
02 業(yè)務(wù)部門與后臺部門與技術(shù)服務(wù)之間缺乏協(xié)調(diào)。
四、缺乏系統(tǒng)優(yōu)化，沒能持續(xù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)
01 CRM在本質(zhì)上是企業(yè)與客戶的一種競合型博弈，把“雙贏”作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，CRM需要逐步成為企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的龍頭和抓手；
02 CRM的終極目標(biāo)是客戶資源價值的最大化，系統(tǒng)上線并不意味著最終成功，CRM做為先進的數(shù)智化生產(chǎn)工具，很多企業(yè)沒有意識到生產(chǎn)關(guān)系要匹配先進的生產(chǎn)力。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非只是單純的系統(tǒng)建設(shè)，更多的是企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)模式、組織架構(gòu)、流程規(guī)范與數(shù)字化系統(tǒng)的結(jié)合。同樣，在CRM系統(tǒng)建設(shè)過程中，如何通過系統(tǒng)建設(shè)為業(yè)務(wù)賦能，實現(xiàn)降本增效，企業(yè)需要注意以下幾點：
01 高層領(lǐng)導(dǎo)重視。在系統(tǒng)選型及實施過程中，高層領(lǐng)導(dǎo)對于系統(tǒng)建設(shè)存在至關(guān)重要的作用。從高層領(lǐng)導(dǎo)角度，需要明確企業(yè)戰(zhàn)略、建設(shè)目標(biāo)，為銷售流程變革和系統(tǒng)落地提供有力保障。
02 端到端流程規(guī)劃。越來越多的企業(yè)需要的，并不是傳統(tǒng)意義上的CRM，更多是圍繞客戶全生命周期的端到端流程體系。因此系統(tǒng)建設(shè)不能僅局限于銷售管理，更多地需要考慮與已有系統(tǒng)的集成，打通數(shù)據(jù)孤島，為前端提供可視化的數(shù)據(jù)分析，賦能業(yè)務(wù)決策。
03 系統(tǒng)管理規(guī)范。不僅限于業(yè)務(wù)流程及數(shù)據(jù)規(guī)范說明，同時也需要對系統(tǒng)應(yīng)用情況設(shè)置相關(guān)獎懲措施，人都是有惰性的，所謂沒有規(guī)矩不成方圓。有數(shù)據(jù)表明，在成功實施CRM系統(tǒng)的企業(yè)中，80%以上具有相應(yīng)的制度保障。
04 全生命周期交付。CRM系統(tǒng)建設(shè)就像照顧孩子一樣，不能只管生，不管養(yǎng)。系統(tǒng)上線并不是目標(biāo)，更多的是需要進行持續(xù)投入，不斷迭代更新，優(yōu)化用戶體驗，培養(yǎng)用戶的使用習(xí)慣。有良好的數(shù)據(jù)沉淀后，才能逐步發(fā)揮系統(tǒng)的應(yīng)用價值。
用友數(shù)字營銷經(jīng)過15年的發(fā)展與沉淀，已經(jīng)與眾多大外企、大國企、大民企達(dá)成深度合作，助力其實現(xiàn)CRM營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，真正實現(xiàn)賦能業(yè)務(wù)員，幫忙不添亂。
中國第一重型機械股份公司，從集團戰(zhàn)略層面，遵循“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)同源、規(guī)范共享、服務(wù)集中”原則，構(gòu)建起了“一四三三”的營銷數(shù)字化升級目標(biāo)。
通過用友CRM系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)了對售前、售中、售后的全流程管理，滿足集團客戶資源集中管控、商機過程全局管控、合同執(zhí)行全局管控、經(jīng)營數(shù)據(jù)全面分析的訴求；同時實現(xiàn)了國資國企“橫向到邊、縱向到底”的在線監(jiān)管要求。
軟通動力信息技術(shù)(集團)股份有限公司，通過與用友合作構(gòu)建CRM系統(tǒng)，完成了對客戶主數(shù)據(jù)、商機過程透明化管理，完成企業(yè)LTC端到端流程搭建，實現(xiàn)企業(yè)對大客戶經(jīng)營體系的升級，提高了內(nèi)部協(xié)同效率以及銷售預(yù)測準(zhǔn)確率。
在系統(tǒng)建設(shè)過程中，軟通結(jié)合自身發(fā)展戰(zhàn)略進行整體規(guī)劃，分期部署，將整體項目劃分為三期，由淺至深，逐步構(gòu)建起集團營銷管理升級體系。在系統(tǒng)成功上線后，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及需求，也同時在對系統(tǒng)進行迭代更新。
河南心連心化工集團有限公司，圍繞區(qū)域市場內(nèi)各級渠道及終端的營銷推廣、營銷執(zhí)行、交易協(xié)同、營銷決策的全生命周期管理，賦能團隊移動化、智能化的工作，最終實現(xiàn)企業(yè)區(qū)域客戶經(jīng)營能力與數(shù)字化管理決策能力提升。
通過用友CRM系統(tǒng)的建設(shè)，實現(xiàn)了多維度的經(jīng)營分析和異常預(yù)警，各級管理人員可以通過移動端實時穿透查看區(qū)域經(jīng)營情況；能通過紅黃燈預(yù)警，及時獲知異常動態(tài)。
用友賦能型CRM能夠為企業(yè)提供可落地執(zhí)行的解決方案，賦能企業(yè)決策；通過紅黃燈預(yù)警、找客戶/找商機、商機訂閱、知識推薦等智能化應(yīng)用，能夠更好地為企業(yè)應(yīng)用提供賦能，驅(qū)動營銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展。
用友賦能型CRM，不僅可以滿足企業(yè)內(nèi)部對客戶的管理需求，實現(xiàn)客戶資產(chǎn)沉淀，為企業(yè)形成客戶360視圖，同時能夠連接外部伙伴或者渠道，實現(xiàn)外部伙伴商機報備和在線下單，形成企業(yè)內(nèi)外部的高效協(xié)同。通過數(shù)據(jù)智能分析可以為企業(yè)提供可視化經(jīng)營看板，實時掌握企業(yè)經(jīng)營動態(tài)，真正實現(xiàn)業(yè)務(wù)賦能。
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