服務意識：是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識、理解與實踐。
服務意識的三個要求：
1、儀容儀表
（1）面帶微笑
（2）修飾容貌
（3）著裝整潔
2、服務語言
（1）禮貌文雅
（2）簡潔準確
（3）恰到好處
3、服務舉止
（1）真誠樂意
（2）細心專心
（3）適度體現(xiàn){1.5步距離，30度鞠躬，做筆記}
“三輕”說話輕，走路輕，操作輕
什么是有效服務？
（1）安全舒適
（2）確保提供
（3）一視同仁
（4）讓顧客周知
（5）品質始終如一
（6）滿足客人需求
現(xiàn)場管理的“一眼觀七”
1、客人：關系、狀態(tài)、照顧
2、杯子：補充、推介、更換
3、食品：收撤、準備、了解
4、盤子：補充、更換、個性
5、用具：更換、整理、補充
6、臺面：更換、整理、補足
7、裝飾：更換、整理、補充
顧客最討厭的服務類型
1、被動式服務（不問不說不做）
2、漏洞式服務（不跟配料）
3、主觀式服務（客人在找茬）
4、教條式服務（按程序辦）
5、沉默式服務（無聲服務）
6、欺騙式服務（與事實不符）
感動服務的六步曲
微笑（賓客、老板、員工）
服務（賓客、酒店、員工）
促銷（自己、酒店、員工）
效率（效果、速度、回頭）
個性（賓客、酒店、出品）
跟進（賓客、聯(lián)系、宣傳）
細節(jié)服務為餐廳經營所帶來的優(yōu)勢
（1）增加無價的知名度與美譽度、顧客的口碑
（2）驚喜服務是個性化的服務的體現(xiàn)之一，容易贏得客戶
精細化服務是給顧客留下美好記憶的法寶
如何與客人溝通
對客溝通“五要素”
1、待客“善解人意”——其實這菜更健康
2、投其所好，避其所忌——粵菜川做
3、重視客人的“心理服務”——落地開花節(jié)節(jié)高，商品破損處理
4、否定自己而不要否定客人——客人永遠是對的
5、彬彬有禮，謙遜殷勤——感恩、感謝、感動
對客服務的四個境界
第一、讓客人滿意（應該做的）
第二、讓客人驚喜（主動做好）
第三、讓客人感動（用心做好）
第四、最高境界，讓自己感動（為自己而做）
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