孩子三?？纪暝嚕裉煜挛鐚W(xué)校四點(diǎn)半放假。孩子要求晚上到外面吃飯，我答應(yīng)了，就當(dāng)是讓她放松放松，平時(shí)學(xué)習(xí)很緊。
我們來(lái)到花園口國(guó)際商場(chǎng)，漫無(wú)目的地看著一家家店名，想隨便找一家吃飯。一路有很多店服務(wù)員，熱情的遞一些菜單。我們禮貌的接著菜單，但是步伐并沒(méi)有停下。一個(gè)男服務(wù)員，二十多歲，戴著眼鏡，斯文陽(yáng)光，緊跟著我們走，不離開(kāi)。
忽然他問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你們幾個(gè)人？”我很奇怪：“三個(gè)人，你是這些宣傳單上的店嗎？”他說(shuō)：“不是，我是海底撈火鍋店的?！痹诔晒由显捄?，他引著我們來(lái)到了盡頭的海底撈火鍋店。
其實(shí)，我們并不想吃火鍋，但他寸步不離，不好意思走。他帶著我們右拐左拐到了就餐桌子。他給我們倒上水，然后告訴我可以掃碼點(diǎn)菜。我把別家店的宣傳單放桌上，想瞅瞅，他機(jī)智地說(shuō)：“放桌上礙事，我拿走放垃圾桶吧！”
沒(méi)過(guò)一會(huì)兒，他來(lái)到桌前，彎腰伸手送了我一束康乃馨：“今天是母親節(jié)，祝您節(jié)日快樂(lè)！”今天，早上孩子祝我快樂(lè)，還有三個(gè)朋友通過(guò)微信祝我快樂(lè)。他是第五個(gè)人，我很高興。
（送的康乃馨和倒立的抽紙盒。側(cè)面有隔斷，抽紙盒不直接放在桌上）
我想點(diǎn)一個(gè)二人套餐168元。因?yàn)槿齻€(gè)人吃飯，這已經(jīng)算是破費(fèi)了。即使到一般的雜糧飯館或牛肉拉面等，幾十塊錢(qián)就能吃得很好很飽。自己不喜歡這樣奢侈，但為了孩子出來(lái)放松一下，不好說(shuō)什么。
這個(gè)服務(wù)員壓低聲音告訴我：“這是兩個(gè)人套餐，三個(gè)人吃少了，最好自己點(diǎn)！”我重新看了一下菜單，忽然發(fā)現(xiàn)菜品還是比較貴的。一小份豆皮等等素菜，幾乎都是在20元以上。而其它火鍋店可能才十幾，或者幾元。牛肉卷等等肉類(lèi)，好似都在40元以上。即使自己點(diǎn)菜，200元以?xún)?nèi)，可能也點(diǎn)不了幾盤(pán)。
考慮到是晚上，一般吃得少，我還是堅(jiān)持點(diǎn)個(gè)二人套餐，也省去了點(diǎn)菜的麻煩。服務(wù)員尊重了我的意見(jiàn)，補(bǔ)充了一句：“如果不夠吃，您再加！”我點(diǎn)點(diǎn)頭。
不一會(huì)兒，他看到我們的水杯水少了，趕緊過(guò)來(lái)添水。我對(duì)他說(shuō)：“水，我們自己倒就行了，你忙吧！”他道謝了。可是，我發(fā)現(xiàn)水都是他倒的。因?yàn)?，他把開(kāi)水放在了不遠(yuǎn)處的桌子上，我夠不著。
火鍋底鍋和幾個(gè)配菜端了上來(lái)。我以為，下面就是我們的世界了。不，想錯(cuò)了。他開(kāi)始細(xì)致地告訴我們魚(yú)片、牛肚、火腿、鴨腸等等放入湯中煮的時(shí)間，細(xì)致到了多少秒。同時(shí)，他開(kāi)始幫我們先放部分魚(yú)片和蝦丸子，再次叮囑時(shí)間后，他才開(kāi)始招呼著其它桌的客人。
于是，孩子在涮食物時(shí)，嘴里開(kāi)始數(shù)著時(shí)間了。服務(wù)員不時(shí)的來(lái)到我們旁邊，把空的碟子拿走，看到孩子把手機(jī)放在桌上看，他隨手遞過(guò)一個(gè)塑料大象底座，手機(jī)正好放上面，孩子不用低頭看。孩子滿意地笑了，很享受。
中途我離開(kāi)店去買(mǎi)孩子想吃的肉夾饃?；貋?lái)，前面走著三位女士，向海底撈火鍋店走去。遠(yuǎn)遠(yuǎn)，我發(fā)現(xiàn)門(mén)口的女服務(wù)員手里拿著對(duì)講機(jī)講話。隨即，一個(gè)男服務(wù)員快步從店里沖出來(lái)，迎面等著三位女士?！澳?，歡迎光臨海底撈！一共幾位？請(qǐng)跟我來(lái)！”這位男服務(wù)員走在第一個(gè)女士旁邊，伸出右手，一個(gè)請(qǐng)的姿勢(shì)，讓她略微走在自己的前面。
就在進(jìn)門(mén)轉(zhuǎn)彎的瞬間，我發(fā)現(xiàn)他忽然高高揚(yáng)起右臂，打開(kāi)手里的扇子。一邊走一邊替左側(cè)的女士扇風(fēng)。他的姿勢(shì)讓我猜測(cè)，他可能在關(guān)切地問(wèn)：“走了這么久，是不是有點(diǎn)熱了？”那種親熱的勁頭仿佛是熟悉的家人，一點(diǎn)違和感都沒(méi)有。而那位穿裙子的女士，儼然如女王般盡情地享受著照顧，淡定地慢慢走著每一步。可能她的男朋友也沒(méi)有給她過(guò)這種熱情的待遇。
門(mén)口的女服務(wù)員忽然攔住我：“你是跟她們一起的嗎？”我故意肯定了。按照記憶，我找到了自己的桌子，還真不好找。仔細(xì)一打量，整個(gè)大廳的桌椅幾乎好像都是一樣的。
不一會(huì)兒，在我看不見(jiàn)的后方，忽然傳來(lái)熱烈聲，仿佛忽然炸了一般。孩子抬頭能看到，走過(guò)去看看，回來(lái)后無(wú)比驚奇地向我匯報(bào)：“媽媽?zhuān)瑡寢專(zhuān)植懒耍?/span>一個(gè)顧客過(guò)生日，服務(wù)員居然讓所有服務(wù)員都集中到那桌，大家一起唱生日歌，祝他生日快樂(lè)！與手機(jī)里介紹的海底撈為顧客過(guò)生日一樣。肯定是顧客故意在這里過(guò)的。”
我站起來(lái)，向后看去，服務(wù)員們剛剛散去。這個(gè)唱歌的集體活動(dòng)，吸引了大部分顧客的眼球，形成了強(qiáng)大的凝聚力。這個(gè)陣容浩大的祝福團(tuán)所帶來(lái)的儀式感，可能會(huì)讓這個(gè)過(guò)生日的顧客終身難忘。儀式感可能是很多人所缺失的。
這家火鍋店的服務(wù)真不簡(jiǎn)單。我細(xì)細(xì)打量起來(lái)，走道里走的幾乎都是服務(wù)員。每個(gè)桌子都有一個(gè)專(zhuān)門(mén)服務(wù)員負(fù)責(zé)。即使你隨手放在桌上的臟的餐巾紙，服務(wù)員經(jīng)過(guò)時(shí)，在你還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，他就把它們拿走了?？赡埽顺砸酝?，其它的事情都是他做。
桌上的衛(wèi)生紙的盒子是立在空中的隔斷上上的，節(jié)省了空間。而且抽紙的孔是對(duì)外的，便于拿取。我旁邊的兩桌陸續(xù)都來(lái)了客人，于是我看見(jiàn)這個(gè)服務(wù)員又開(kāi)始送康乃馨了。一個(gè)兩三歲的孩子坐在兒童專(zhuān)用椅里，椅子是定做的，后面兩條腿很短，正好卡在大人的椅子上。而孩子正好與大人一樣的可以隨手拿到桌上的食物。服務(wù)員給客人都發(fā)了一條圍裙，防止吃飯時(shí)弄臟衣服。
吃完飯，服務(wù)員及時(shí)送上一個(gè)小盤(pán)，里面是一個(gè)牙簽包和幾塊薄荷糖。離開(kāi)餐桌時(shí)，我表?yè)P(yáng)了這個(gè)服務(wù)員。他望著我沒(méi)說(shuō)話。我們來(lái)到出口處，找前臺(tái)結(jié)賬。可是，并沒(méi)有前臺(tái)。那個(gè)服務(wù)員快步到我面前：“我們沒(méi)有前臺(tái)，在我這兒結(jié)！”他打開(kāi)手里的屏幕，讓我掃碼付款，歡迎我們常來(lái)。然后，他又開(kāi)始忙著其他客人了。
我心里想，他應(yīng)該送我們到門(mén)口才好。結(jié)果，門(mén)口有個(gè)女服務(wù)員專(zhuān)門(mén)等著招呼我們。這時(shí)，又有幾個(gè)客人要進(jìn)入。這個(gè)服務(wù)員讓大家等一會(huì)兒，因?yàn)槔锩鏇](méi)有座位了。我才發(fā)現(xiàn)，在店門(mén)口的空地上，擺著一組組的桌椅，上面有水、水杯、抽紙等。已經(jīng)有很多人坐在那兒等待了。
（店門(mén)口的休息等待空間）
離開(kāi)后，我有經(jīng)過(guò)其他店，冷冷清清的，看不到幾個(gè)服務(wù)員的影子。海底撈火鍋店的服務(wù)理念可能是顧客至上，一切從顧客的角度出發(fā)去做事。馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為人有尊重的需要，這種對(duì)顧客的高度關(guān)注，會(huì)讓顧客覺(jué)得自己很重要，受到了尊重。這種尊重心理的滿足感，已經(jīng)讓吃飯多花些錢(qián)變得無(wú)所謂了。
餐飲業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，教育其實(shí)也是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。如果，這種理念和方法轉(zhuǎn)化到教育工作中，那將會(huì)發(fā)生什么樣的變化呢？
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