語(yǔ)言如鏡，一詞一語(yǔ)都折射人間萬(wàn)千氣象。歲末年初，本刊選取十二個(gè)與企業(yè)發(fā)展密切相關(guān)的熱詞新語(yǔ)，勾勒重點(diǎn)，以小見(jiàn)大，為過(guò)往留注腳，為未來(lái)謀方向。
時(shí)間前行不舍晝夜，面對(duì)新的一年，愿你我步伐穩(wěn)健，從容篤定。
——編者
許多企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作已經(jīng)進(jìn)入攻堅(jiān)階段，數(shù)字人領(lǐng)域的創(chuàng)新隨著RPA（Robotic Process Automation, 機(jī)器人流程自動(dòng)化）應(yīng)用的熱潮以及全社會(huì)對(duì)于元宇宙的暢想，也陸續(xù)進(jìn)入企業(yè)家視野，并被引入企業(yè)實(shí)踐中。一些明星企業(yè)推出可以互動(dòng)的形象代言人或者與公眾接觸比較高頻的工作角色，各類IT服務(wù)廠商也紛紛推出數(shù)字人相關(guān)服務(wù)。企業(yè)如何把握數(shù)字人的真正內(nèi)涵？如何借助數(shù)字人增強(qiáng)自身的系統(tǒng)力？又如何識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)并積極避坑？數(shù)字人的經(jīng)典定義是運(yùn)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)造出來(lái)的、與人類形象接近的數(shù)字化人物形象。《企業(yè)管理》雜志在2022年發(fā)表過(guò)《數(shù)字員工大有可為》《讀懂虛擬人》等文章，詳細(xì)介紹了數(shù)字人、虛擬人和數(shù)字員工的概念以及在國(guó)內(nèi)外的發(fā)展，有興趣的讀者可以查閱。企業(yè)里的數(shù)字人，一般也稱為數(shù)字員工，這在某種程度上給我們更全面地認(rèn)知數(shù)字人帶來(lái)了困擾：本來(lái)對(duì)替代人力工作的應(yīng)用程序進(jìn)行人格化是一個(gè)積極的甚至帶有樂(lè)趣的事情，但“人”的心智模式、外部形態(tài)又約束了數(shù)字人的內(nèi)涵與外延，使得數(shù)字人的“潛能”被抑制，這可能并不是我們最終所希望看到的。目前企業(yè)應(yīng)用的客服機(jī)器人、報(bào)銷機(jī)器人、審圖機(jī)器人等等，基本就是在傳統(tǒng)工作崗位后面加上“機(jī)器人”以示區(qū)別。一些酒店有送餐、送水到客房的機(jī)器人，他們用語(yǔ)音和客人簡(jiǎn)單溝通，通過(guò)與電梯、內(nèi)線電話的連接和協(xié)同完成投遞任務(wù)，前臺(tái)服務(wù)員稱它們?yōu)椤皺C(jī)器人”。雖然沒(méi)有加上崗位的定語(yǔ)，其實(shí)它們是承擔(dān)了客房服務(wù)員的一部分工作，但還不能完全替代一個(gè)崗位。在制造業(yè)企業(yè)里，這類情況也越來(lái)越多，人們常常用“流程機(jī)器人”表達(dá)這些被應(yīng)用程序替代了的工作，不經(jīng)意間透露著對(duì)人類工作的眷戀。在體力勞動(dòng)的替代上，也就是在“機(jī)器換人”領(lǐng)域，我們很少聽(tīng)到對(duì)已經(jīng)被替代的那部分工作還用人類工作方式來(lái)描述。比如一些裝備制造領(lǐng)域用到焊接機(jī)器人，以前的工作是一個(gè)焊工和一位搬運(yùn)工協(xié)作完成，但我們并沒(méi)有因此分出焊接機(jī)器人和搬運(yùn)機(jī)器人。因?yàn)樾滦螒B(tài)的搬運(yùn)工作已經(jīng)從屬于自動(dòng)化系統(tǒng)，甚至焊接機(jī)器人也歸結(jié)到更上一層的作業(yè)系統(tǒng)中。我們不需要用傳統(tǒng)的崗位說(shuō)明書(shū)談?wù)摍C(jī)器的各個(gè)部件，許多內(nèi)容已經(jīng)內(nèi)置為機(jī)器的動(dòng)作。搬運(yùn)機(jī)器人也不會(huì)限定為兩只手臂，單個(gè)機(jī)械臂或者多個(gè)機(jī)械臂協(xié)同的情況很普遍。在物理機(jī)器人領(lǐng)域，人只是仿生對(duì)象之一，而不是唯一?？紤]到最終的生產(chǎn)效能，設(shè)計(jì)者并不會(huì)簡(jiǎn)單地讓新的機(jī)制模仿人。那么，為什么在知識(shí)領(lǐng)域、管理領(lǐng)域，我們要抓住“人”不放呢？其根本原因可能是傳統(tǒng)管理在數(shù)字世界的進(jìn)化還不夠徹底，我們需要一個(gè)類人的形象，它客觀上成為組織里的一個(gè)行為主體，甚至有了工號(hào)。不過(guò)你如何去追究一位數(shù)字員工的責(zé)任呢？罰他不睡覺(jué)還是開(kāi)除？誠(chéng)然，數(shù)字世界是人參與的世界，但并不需要按物理世界的一套來(lái)匹配，甚至是一一對(duì)應(yīng)地匹配。根據(jù)場(chǎng)景學(xué)社的新近研究，企業(yè)從體力勞動(dòng)到腦力勞動(dòng)逐步“機(jī)器換人”的過(guò)程，也是數(shù)字人這個(gè)角色得以涌現(xiàn)的過(guò)程，從趨勢(shì)上看，最終是匯集到一個(gè)以“系統(tǒng)”方式存在的數(shù)字世界里，人類將只承擔(dān)有限的生產(chǎn)力方面的勞動(dòng)，大部分勞動(dòng)將集中在構(gòu)造與升級(jí)這個(gè)系統(tǒng)上，偏重生產(chǎn)方式方面的持續(xù)進(jìn)步。 在表1中，我們發(fā)現(xiàn)RPA就是數(shù)字人的一種類型，它承擔(dān)了人類繁瑣、重復(fù)但又十分必要的系統(tǒng)操作勞動(dòng)，類似搬運(yùn)工。這與車間勞動(dòng)從純手工到機(jī)械化、自動(dòng)化的過(guò)程很像。許多企業(yè)應(yīng)用RPA取得了很好的效果，既節(jié)約了大量人力和開(kāi)發(fā)經(jīng)費(fèi)，又保證了業(yè)務(wù)在多變市場(chǎng)環(huán)境下的流暢性。RPA的使用場(chǎng)景一般是在兩個(gè)或多個(gè)異構(gòu)系統(tǒng)之間搬運(yùn)數(shù)據(jù)，又或者是按照一定規(guī)則做審核類的業(yè)務(wù)處理，過(guò)往都是由人來(lái)操作，所以一般情況下RPA參照人的操作習(xí)慣進(jìn)行數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)處理。以往企業(yè)往往要花費(fèi)大量精力和財(cái)力做數(shù)據(jù)接口，保證異構(gòu)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)暢通，支持業(yè)務(wù)及時(shí)協(xié)同。現(xiàn)在通過(guò)RPA可以實(shí)現(xiàn)異構(gòu)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)互通，還可以隨著市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的變化調(diào)整互通的數(shù)據(jù)類型。這為企業(yè)的業(yè)財(cái)一體化、經(jīng)營(yíng)一體化創(chuàng)造了很好的性價(jià)比。也有企業(yè)通過(guò)數(shù)字人為管理者提供類似秘書(shū)的功能：用對(duì)話的方式查詢經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況，將一些指標(biāo)進(jìn)行不同統(tǒng)計(jì)時(shí)期的對(duì)比等等。這個(gè)“秘書(shū)”有點(diǎn)類人，但本質(zhì)上是信息系統(tǒng)的“外部顯示器”角色。其互動(dòng)機(jī)制通過(guò)自然語(yǔ)言展開(kāi)，背后的統(tǒng)計(jì)分析方式、呈現(xiàn)樣式都是在系統(tǒng)里定義好的，看上去由“秘書(shū)”完成的AI（人工智能）類工作，其實(shí)只是一個(gè)消息傳遞界面，真正的工作還是由系統(tǒng)完成。從企業(yè)實(shí)踐來(lái)看，其顯示價(jià)值大于實(shí)用價(jià)值。許多場(chǎng)合并不適合用語(yǔ)音，語(yǔ)音表達(dá)也需要遵循互動(dòng)規(guī)范才行。使用者往往還是用傳統(tǒng)的人機(jī)查詢界面處理工作，甚至依舊直接要求數(shù)據(jù)部門出具文檔報(bào)表。數(shù)字“秘書(shū)”方面還有許多升級(jí)空間。當(dāng)前數(shù)字人在企業(yè)里的應(yīng)用，大部分是對(duì)傳統(tǒng)“淺腦力勞動(dòng)”的工作替代，借助信息系統(tǒng)的各類約定俗成的操作，大多可以通過(guò)數(shù)字人來(lái)執(zhí)行，它們的工作方式和在高度自動(dòng)化生產(chǎn)線上的工人的操作方式似乎沒(méi)有什么不同。但是從數(shù)據(jù)搬運(yùn)到數(shù)據(jù)分析，是一個(gè)巨大的變化，也意味著數(shù)字人的應(yīng)用更加深入，而這并不足夠。有報(bào)道稱：中國(guó)鐵建第一個(gè)全部由機(jī)器人組成的“數(shù)字員工辦公室”，也是中國(guó)鐵建第一個(gè)無(wú)人化辦公室在中鐵十二局集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建成投用?！皵?shù)字員工辦公室”是通過(guò)組建機(jī)器人團(tuán)隊(duì)，引入機(jī)器人助手、機(jī)器人指揮監(jiān)控系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)保障系統(tǒng)的新型財(cái)務(wù)機(jī)器人作業(yè)模式。目前，中鐵十二局集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心“數(shù)字員工辦公室”共有25個(gè)財(cái)務(wù)機(jī)器人組團(tuán)作業(yè)。通過(guò)將財(cái)務(wù)機(jī)器人應(yīng)用在傳統(tǒng)財(cái)務(wù)共享模式的資金結(jié)算管理中，率先在國(guó)內(nèi)實(shí)現(xiàn)用財(cái)務(wù)機(jī)器人從事高安全管控、高精細(xì)作業(yè)工作，有效解決了結(jié)算效率低、人力投入大、人為舞弊風(fēng)險(xiǎn)等管理難題。我們看到中國(guó)鐵建數(shù)字人集群的使用，其背后是一個(gè)強(qiáng)勁的系統(tǒng)，系統(tǒng)與人類員工的協(xié)同橋梁則是不帶感情色彩、按規(guī)矩辦事的“數(shù)字員工”。經(jīng)典的信息化方法告訴我們，凡事都需要有經(jīng)過(guò)審批的單據(jù)，所以我們針對(duì)信息系統(tǒng)談到的大部分內(nèi)容是關(guān)于單據(jù)如何處理——通過(guò)什么流程能更快、更好并且無(wú)差錯(cuò)。在數(shù)字世界里，則是業(yè)務(wù)流經(jīng)之地自動(dòng)留存數(shù)據(jù)，只需要根據(jù)預(yù)設(shè)條件，將內(nèi)在稽核不通過(guò)的業(yè)務(wù)（事件）提交給人來(lái)處理，其他業(yè)務(wù)只管一路“流”下去，不需要事事有單據(jù)。也就是說(shuō)在數(shù)字化系統(tǒng)中，并不需要人工干預(yù)出單據(jù)，通過(guò)數(shù)字人來(lái)按需執(zhí)行就可以，不管是財(cái)務(wù)規(guī)范需要的出庫(kù)單、入庫(kù)單，還是質(zhì)量管理體系或者客戶需要的質(zhì)量檢驗(yàn)單、測(cè)試報(bào)告單等等。由人來(lái)干預(yù)的信息流，不僅影響業(yè)務(wù)流暢，還會(huì)產(chǎn)生更多不增值的流程，許多僵化的信息化工作已經(jīng)成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的阻礙——業(yè)務(wù)并不自由，數(shù)據(jù)更不自由。顯然，數(shù)字人的工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)為數(shù)字化工作提供支持，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型做鋪墊。但是目前開(kāi)展的工作還不算是數(shù)字環(huán)境下的工作，僅僅是在工作中采用了合適的數(shù)字技術(shù)，因?yàn)橄到y(tǒng)的底層架構(gòu)還沒(méi)有發(fā)生顯著變化。數(shù)字人在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的出現(xiàn)，讓我們看到一個(gè)內(nèi)在的現(xiàn)實(shí)，即對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)自由流動(dòng)的訴求越來(lái)越強(qiáng)烈。數(shù)字人最終會(huì)隱身于強(qiáng)勁系統(tǒng)背后
通過(guò)上面的探索，我們發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中與其說(shuō)數(shù)字人，不如說(shuō)數(shù)字工作，數(shù)字工作可以由人來(lái)承擔(dān)，也可以由“仿人”的應(yīng)用程序來(lái)承擔(dān)。隨著有規(guī)則的業(yè)務(wù)處理，越來(lái)越多的工作不再需要由人來(lái)承擔(dān)，企業(yè)的“管理自動(dòng)化”局面將凸顯。從裝備自動(dòng)化到管理自動(dòng)化是企業(yè)必然經(jīng)歷的過(guò)程，裝備自動(dòng)化的終極狀態(tài)就是無(wú)人工廠，管理自動(dòng)化的終極狀態(tài)就是除了專業(yè)工作者，不再有中層管理人員。隨著信息化對(duì)企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)覆蓋更深更廣，人的角色將成為系統(tǒng)的陪伴者、建構(gòu)者、運(yùn)維者。包括物質(zhì)生產(chǎn)和知識(shí)生產(chǎn)在內(nèi)的生產(chǎn)性工作將越來(lái)越多由機(jī)器去完成。換句話說(shuō)，機(jī)器（包括硬機(jī)器和軟機(jī)器）負(fù)責(zé)生產(chǎn)力的部分，人則負(fù)責(zé)生產(chǎn)方式的部分，如何與本企業(yè)之外的能力單元進(jìn)行更廣泛的深度協(xié)同，成為人的關(guān)鍵工作。企業(yè)作為一個(gè)有秩序的組織，數(shù)字員工的出現(xiàn)將加速組織進(jìn)化的過(guò)程，人格化表達(dá)以及人格化的界面，是人類的一種安全感訴求，但是否需要“人形”也要看具體場(chǎng)景。或許將來(lái)的數(shù)字世界里，每一個(gè)自然人都會(huì)有一個(gè)或者多個(gè)數(shù)字人秘書(shū)，不僅能聽(tīng)懂話，還能主動(dòng)理解你的需求。它們就像精靈，以既定的程式進(jìn)行協(xié)同。其實(shí)，不管是人還是數(shù)字人，都屬于一個(gè)“老板” ——系統(tǒng)。究竟要不要給數(shù)字人一個(gè)“人”的編制呢？或者他們?cè)诔霈F(xiàn)一段時(shí)間之后，又消失不見(jiàn)了？我們并不知道?！?/span>
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