1999年，CRM的概念陸續(xù)在中國傳播，《計(jì)算機(jī)世界》主辦的連續(xù)3年“CRM在中國”的研討會(huì)，把國外這個(gè)概念慢慢的帶入中國軟件領(lǐng)域。2001年開始，陸續(xù)有CRM產(chǎn)品問世，至今算來，CRM在中國的時(shí)間應(yīng)該從2001年開始，至今10年的時(shí)間，CRM在中國的起步已有10年時(shí)間，CRM到底是什么？CRM給企業(yè)帶來什么樣的價(jià)值？中國CRM廠商的現(xiàn)狀如何？中國的CRM到底該走向何方？
作為在CRM領(lǐng)域研究了10年的行內(nèi)人士，我們一起來看看CRM領(lǐng)域的過去、現(xiàn)在和未來。
過去10年間，我們把國內(nèi)CRM 分為3個(gè)階段：跟風(fēng)階段、摸索階段、回歸創(chuàng)新階段。
跟風(fēng)階段——2001-2004年，稱之為CRM 1.0 時(shí)代
2001年，市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了不少的CRM廠商，這個(gè)時(shí)期的CRM，大多數(shù)屬于漢化產(chǎn)品。在國外成熟的CRM，為什么漢化后并沒有得到認(rèn)同呢？眼看國外CRM的市場(chǎng)成熟，一時(shí)間，CRM成為國內(nèi)軟件廠商、廣告媒體、專家學(xué)者、風(fēng)險(xiǎn)投資非常熱門的話題，在這樣的鼓吹下，國內(nèi)出現(xiàn)了不少CRM軟件廠商，似乎國內(nèi)CRM已經(jīng)很成熟了。大約在2003年前后，大家都知道，這個(gè)時(shí)期的CRM可以用“曇花一現(xiàn)”來概括，企業(yè)的不認(rèn)可葬送了這些CRM推崇者的熱情，以大批CRM廠商紛紛倒閉或轉(zhuǎn)行，成為國內(nèi)CRM領(lǐng)域的先烈。這個(gè)時(shí)期，中圣、創(chuàng)智、任我行、用友、金蝶、TurboCRM、MYCRM都推出了自己的產(chǎn)品，中圣、創(chuàng)智等漸漸沒有了聲音，用友金蝶也漸漸弱化了CRM，TurboCRM、MYCRM苦苦支撐，左沖右突，任我行CRM也在2002年把產(chǎn)品推倒重來，不斷地在摸索中前進(jìn)。值得一提的是，TurboCRM、MYCRM、任我行CRM在市場(chǎng)上積累了一批企業(yè)用戶，任我行CRM在自身和全國近千家代理自用中，得到不少提升。
摸索階段——2004-2007年，稱之為CRM 2.0時(shí)代
總體來說，從2004年到現(xiàn)在，全國CRM廠商仍然處在摸索階段。市場(chǎng)上成熟的CRM幾乎空白。先后發(fā)生的事件讓大家對(duì)CRM領(lǐng)域的發(fā)展陷入了迷茫期，比如MYCRM被迫被賣掉、產(chǎn)品改變的速度緩慢和不成熟的TurboCRM在贏利能力低下的情況被用友收購，至今在產(chǎn)品發(fā)展上仍然悄無聲息一般，國外CRM進(jìn)入中國，也慢慢地淡出中國市場(chǎng)。
在這個(gè)階段中，還是有值得欣喜的事，一些功能型的低端CRM軟件入企能、奧汀，開始擁有一定的客戶群，處于市場(chǎng)中高端的TurboCRM、MYCRM、任我行CRM，以及一些低端品牌讓企業(yè)界對(duì)CRM這個(gè)概念慢慢的認(rèn)知。同時(shí)，在線CRM業(yè)務(wù)如xtools等得到了一定程度的發(fā)展。國內(nèi)不斷地有CRM廠商倒閉的同時(shí)又有很多新的廠商進(jìn)入CRM領(lǐng)域。
回歸創(chuàng)新階段——2007年至今，稱之為CRM 3.0時(shí)代
為什么在國外成功的CRM在中國就水土不服呢？罪魁禍?zhǔn)坠烙?jì)要?dú)w功于這個(gè)名字：CRM，CRM是客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)的縮寫。只要一談到“客戶”兩個(gè)字，大家都很容易聯(lián)想到“銷售管理、服務(wù)管理、客戶管理”等，同時(shí)最早從國外來的CRM概念中，也是“esales、emarketing、eservices”，因此，幾乎所有廠商都陷入到這個(gè)絢麗的陷阱中，都把CRM認(rèn)為是幫助企業(yè)解決““銷售管理、市場(chǎng)管理、服務(wù)管理、客戶管理”等范疇。其實(shí)，國外的CRM不是這樣表面的“部門級(jí)”應(yīng)用的概念，而是“front office”的概念，即前臺(tái)辦公管理，對(duì)應(yīng)于ERP稱之為“back office”。很顯然，是屬于“企業(yè)級(jí)”的范疇。
通過以上了解，我們?cè)賮矸治鲆幌聡鴥?nèi)CRM廠商失敗的原因，銷售、市場(chǎng)、服務(wù)等業(yè)務(wù)，屬于企業(yè)中的“事”，所有事情都是“人”做的，而要把事管好，首先是管好人。中國企業(yè)實(shí)際情況和國外企業(yè)還是存在著很大差距：
首先：內(nèi)部管理不完善。
我們都知道要把業(yè)務(wù)管好，首先是把人管好。中國大部分企業(yè)做大了，但不見得很強(qiáng)，比如，大部分企業(yè)連“帳”都沒管理好，同時(shí)，企業(yè)崗位職責(zé)不清晰、內(nèi)部流程不完善、制度不健全。要實(shí)施好CRM，內(nèi)部管理是根本，否則，再好的業(yè)務(wù)軟件業(yè)無法很好的使用起來。很多企業(yè)的管理還屬于典型的手工作坊式：下達(dá)指令靠會(huì)議、推進(jìn)執(zhí)行是“人盯人、人盯事”，管理溝通全部依賴電話，很多流程審批卡在老板手中，更談不上業(yè)務(wù)協(xié)同、目標(biāo)管理、知識(shí)管理、企業(yè)文化、精準(zhǔn)營銷了。由于沒有健全的內(nèi)部運(yùn)營管理，這個(gè)階段干什么都沒有用。因此，中國企業(yè)要先學(xué)會(huì)“爬”，即搞好企業(yè)內(nèi)部管理，讓各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)能夠進(jìn)入CRM，再學(xué)會(huì)“跑”，才能借助CRM去干比如業(yè)務(wù)自動(dòng)化、客戶分析和精準(zhǔn)營銷等。
其次：文化意識(shí)部一樣。
在中國，大部分企業(yè)的老板都是慢慢做大的，很多和老板一起打江山的高層干部，已經(jīng)習(xí)慣于傳統(tǒng)的“人盯人、人盯事”的方式 ，不喜歡借助信息化。比如，每天的工作時(shí)間安排、工作成果不是借助系統(tǒng)管理，時(shí)間管理靠腦袋，工作匯報(bào)靠會(huì)議，甚至不匯報(bào)。更有大部分人，不想讓上級(jí)掌握更多的工作資料，比如客戶資料、業(yè)務(wù)進(jìn)展。
再次：IT水平不一樣。
中國的硬件業(yè)發(fā)展很快，家庭電腦的普及相當(dāng)高。對(duì)于電腦的投資，企業(yè)基本上普及了財(cái)務(wù)等部門、行政商務(wù)等部門，大部分處于財(cái)務(wù)、進(jìn)銷存管理或者商務(wù)助理使用電腦的現(xiàn)狀。遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有普及到使用電腦實(shí)現(xiàn)全員信息化運(yùn)營的管理的水平。并且，企業(yè)一把手們認(rèn)為，電腦比軟件值錢，因?yàn)榭吹靡娒谜摇?/p>
同時(shí)，中國的互聯(lián)網(wǎng)接入費(fèi)用比較昂貴，甚至很多老辦公樓無法接入互聯(lián)網(wǎng)。3G的應(yīng)用才剛剛開始普及到個(gè)人消費(fèi)領(lǐng)域，進(jìn)入商務(wù)領(lǐng)域的用戶還不夠多。
最后：產(chǎn)品成熟度不一樣。
對(duì)于進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)、ERP等軟件，由于產(chǎn)品的市場(chǎng)化程度相當(dāng)高，甚至形成了產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，因此，在進(jìn)銷存、財(cái)務(wù)、ERP等領(lǐng)域內(nèi)，軟件基本能滿足企業(yè)需求。但對(duì)于CRM領(lǐng)域呢，只有單純的客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理等功能，而且還不完善。CRM作為企業(yè)級(jí)的運(yùn)營管理軟件，稍有管理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，企業(yè)管理其實(shí)就是針對(duì)企業(yè)目標(biāo)的管理，各部門、各產(chǎn)品、各個(gè)人都需要有工作目標(biāo);同時(shí)，部門之間的協(xié)同需要溝通平臺(tái)、需要流程配合;企業(yè)經(jīng)營過程中各種制度需要明確、各種產(chǎn)品和銷售的培訓(xùn)資料需要健全，這些都是保證業(yè)務(wù)管好的關(guān)鍵。因此，CRM需要全面的“目標(biāo)管理、流程管理、知識(shí)管理、辦公溝通管理、以及業(yè)務(wù)管理(客戶管理、銷售管理、服務(wù)管理)，也就是前面說到的frontoffice的范疇。
值得一提的是，OA在中國的發(fā)展不錯(cuò)。OA源于中國政府無紙化辦公，重點(diǎn)在于公文管理、工作流程。這些對(duì)企業(yè)有用的功能得到了企業(yè)界的認(rèn)可。但是遺憾的是，OA廠商在涉足CRM領(lǐng)域時(shí)，沒有做到OA與業(yè)務(wù)、客戶的高度集成，造成了使用上的缺陷，OA廠商即使推出了CRM產(chǎn)品，也只是表面上的集成，沒做到數(shù)據(jù)庫上真正集成。舉例，一個(gè)客戶出差申請(qǐng)，借助OA是可以實(shí)現(xiàn)工作流審批的，但是，卻無法保存為客戶的交往資料，以致于新接手該客戶的人不知道有哪些人與客戶發(fā)生過交往，商談了什么事宜。
在探索過程中，有的廠商從降低中小企業(yè)總擁有成本出發(fā)，推行在線租賃CRM或托管CRM，有的則主張開展定制服務(wù)，為企業(yè)量體裁衣，還有甚者提出更多諸如CEM、xRM的新概念，讓人目不暇接。
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