CEO陳嘯睿對(duì)公司知識(shí)管理的進(jìn)展很不滿意，信息總監(jiān)魏凱不知如何在保持知識(shí)整體性的前提下對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類。 CEO陳嘯睿對(duì)公司知識(shí)管理的進(jìn)展很不滿意，原來，他們公司的知識(shí)管理建設(shè)已經(jīng)做了多年，知識(shí)積累了不少，但應(yīng)用的效果很不好。用他的話說，“沒有跡象表明這些‘知識(shí)’除了占用硬盤空間外起到了什么作用。”
檢索成為瓶頸
頂訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2003年，是一家專門從事網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的高科技企業(yè)。陳嘯睿本人就是學(xué)計(jì)算機(jī)出身的，深知知識(shí)管理的重要性。從企業(yè)開始搞信息化以來，他把信息化的工作和知識(shí)管理的工作都交給了他非常信賴的信息總監(jiān)魏凱，讓他掛帥兼CKO（首席知識(shí)官）。信息總監(jiān)魏凱三十出頭，在信息化領(lǐng)域摸爬滾打多年。
通過出臺(tái)一系列的激勵(lì)措施，頂訊的知識(shí)積累變得非常有效，各個(gè)部門熱情參與，知識(shí)資料的數(shù)量直線增長。短短幾個(gè)月，光在BBS上的討論帖子已經(jīng)突破了數(shù)十萬條，發(fā)表的主題也有近萬條。但資料多了問題也出來了，尋找信息變得異常困難。
由于大量同義詞和歧義詞的存在，使得問題的檢索非常困難。尤其是一開始為了鼓勵(lì)大家參與，就沒有設(shè)立什么約束條件，大家天馬行空地參與，熱情盡管很高但解決問題的方法并沒有多少參考價(jià)值，而且解決方法很雷同。
由于績效考核的原因，使得同一個(gè)問題被屢屢重復(fù)，并得到相同的解決方法。尋找一個(gè)問題的答案往往需要花費(fèi)大量時(shí)間，但結(jié)果卻并不怎么理想。這樣一來，大家越來越不把知識(shí)庫作為尋找知識(shí)的手段。
陳嘯睿非常期望能夠從單項(xiàng)檢索里查找問題，可以分別察看問題本身以及問題發(fā)生的條件，而且每一個(gè)問題的解決方案里面包含誰使用過這個(gè)方案、效果如何、這個(gè)方案又包含誰的方案、效果是怎樣的。點(diǎn)擊問題，既可以看到問題解決的概要，又可以看到使用這個(gè)方案來解決問題的案例，以及取得的成效。點(diǎn)擊一個(gè)問題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問題都檢索出來，而且還有不同的條件下所有問題的解決方案及案例。而且，他非常希望從使用現(xiàn)狀和技術(shù)進(jìn)展兩個(gè)方面不斷地對(duì)解決方案進(jìn)行“升級(jí)”和“優(yōu)化”。就像培訓(xùn)課上老師講的一樣，“成為一個(gè)有生命的不斷自己生長進(jìn)化的知識(shí)管理系統(tǒng)?！?
可以生長的知識(shí)庫系統(tǒng)
所以，陳嘯睿把魏凱找來，跟他進(jìn)行了一些探討，并闡述了自己的看法。他說：“對(duì)于知識(shí)庫來講，可以直接檢索察看相關(guān)的指標(biāo)。比如，載文量、被引用的頻次、他引率、自引率等等?？梢钥吹?，知識(shí)庫在這個(gè)月總共被應(yīng)用了多少次，每一個(gè)時(shí)刻到底是誰在引用，引用了以后有沒有注明。以此做到一目了然?！边@個(gè)問題魏凱很熟悉，因?yàn)槟壳暗南到y(tǒng)里面也有相關(guān)的一些功能，所以他很干脆地跟老板說：“對(duì)于這些解決方案，我們目前是按照相應(yīng)的分類進(jìn)行基本的排行，使基本的指標(biāo)都可以顯示出來。從里面可以看到它的載文量，相關(guān)的指標(biāo)數(shù)，以及這種數(shù)字后面的相應(yīng)依據(jù)和條目。可以進(jìn)一步地去核實(shí)和統(tǒng)計(jì)。”
這個(gè)說法顯然沒有打動(dòng)老板。老板不希望將知識(shí)庫作為一個(gè)知識(shí)倉庫，而是要作為一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)，目前的功能顯然離平臺(tái)的需要還很遠(yuǎn)。所以他就說：“知識(shí)在知識(shí)庫里不能類似于原材料在倉庫里的狀態(tài)，而是更加類似于在周轉(zhuǎn)庫的狀態(tài)。
知識(shí)本身應(yīng)當(dāng)不斷地進(jìn)行交織融合，對(duì)于不同分類的知識(shí)也能夠進(jìn)行雙向連接。比如，在生產(chǎn)方面的問題解決方案，可以連接到市場營銷方面的方案，也可以連接到客戶服務(wù)方面的方案，拓展問題之間的內(nèi)在聯(lián)系等等。知識(shí)原本就是一個(gè)整體，相互之間有很強(qiáng)聯(lián)系的整體，不能因?yàn)橹R(shí)管理的分類，造成知識(shí)整體性的分裂。
當(dāng)然，知識(shí)庫除了基本的連接功能之外，還有一些側(cè)重于分析，側(cè)重于進(jìn)一步深化整合資源的拓展功能。我們知道，知識(shí)是一個(gè)不斷積累和傳承的過程。如何實(shí)現(xiàn)新老知識(shí)之間的整合，如何描繪出知識(shí)發(fā)展的軌跡，從而判斷發(fā)展的趨勢，了解知識(shí)之間的融合溝通情況，這也是需要進(jìn)一步描述的?！?
本來，魏凱對(duì)自己的成績還是很有些沾沾自喜，這么短的時(shí)間內(nèi)積累了這么多的內(nèi)容。陳嘯睿的一席話使得知識(shí)管理平臺(tái)這個(gè)概念的外延大大擴(kuò)大，在老板的設(shè)想里面，目前的工作僅僅是茫茫滄海中的一粟。
魏凱的領(lǐng)悟力很強(qiáng)，他非常清晰地抓住了陳嘯睿試圖建立一個(gè)知識(shí)應(yīng)用的平臺(tái)的思路：“知識(shí)平臺(tái)不僅僅是一個(gè)知識(shí)存儲(chǔ)的平臺(tái)，更是一個(gè)利用知識(shí)進(jìn)行工作的平臺(tái)?！钡珡闹R(shí)存儲(chǔ)到利用知識(shí)進(jìn)行工作，就需要對(duì)目前的知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行大手術(shù)了：如何在保持知識(shí)整體性的前提下對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類？如何對(duì)不同的知識(shí)進(jìn)行交融？如何對(duì)知識(shí)進(jìn)行積累傳承優(yōu)化？這一系列的問題讓他陷入了沉思。（東經(jīng)控股集團(tuán) 侯象洋）
知識(shí)管理中心創(chuàng)始人高級(jí)咨詢顧問
知識(shí)原本就是相互之間有很強(qiáng)聯(lián)系的整體，為了關(guān)聯(lián)和搜索的準(zhǔn)確性，企業(yè)有必要建立自己的關(guān)鍵詞表。
案例中上海頂訊網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)管理現(xiàn)狀是國內(nèi)知識(shí)管理實(shí)施的一個(gè)縮影，是一個(gè)比較典型的知識(shí)管理案例。
從案例反映的情況來看，知識(shí)的組織和分類是其顯性的問題，但隱性的問題在于對(duì)于知識(shí)庫建設(shè)的步驟沒有很好的把握。
知識(shí)庫建設(shè)五步走
按照知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的研究和咨詢實(shí)踐，知識(shí)庫建設(shè)必須遵循以下五個(gè)步驟：
第一步：確定要管理的知識(shí)。在任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，都有各種各樣的知識(shí)，而在知識(shí)管理的實(shí)踐中，并非每個(gè)類型知識(shí)都需要去管理。所以在知識(shí)庫建設(shè)的初期必須明確要管理的知識(shí)類型、其價(jià)值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致核心知識(shí)和外圍知識(shí)都無法很好管理的狀況出現(xiàn)。
第二步：確定知識(shí)的來源和動(dòng)力。人是知識(shí)的載體，也是知識(shí)產(chǎn)生、組織、利用、創(chuàng)新的源泉。在知識(shí)庫建設(shè)中，必須明晰知識(shí)的來源：誰應(yīng)該產(chǎn)生何種知識(shí)，他為什么要產(chǎn)生。如果不能結(jié)合組織內(nèi)的每個(gè)崗位、流程去分析，那么就很難要求知識(shí)共享，在這種情況下即便產(chǎn)出了“知識(shí)”，就類似于案例中展示的知識(shí)的價(jià)值也不能保證。還有一個(gè)問題就是員工為什么要共享，這是知識(shí)管理的動(dòng)力問題。
第三步：知識(shí)的組織。如何將產(chǎn)生出來的知識(shí)進(jìn)行整理，系統(tǒng)化、合理地分類和提供檢索工具才能方便人們自如地獲取？在工作中產(chǎn)生出來的知識(shí)我們經(jīng)常稱作“知識(shí)碎片”，大都是不系統(tǒng)、零散的，在知識(shí)的組織階段也需要做“知識(shí)碎片”的系統(tǒng)化工作。在案例中，論壇產(chǎn)生的信息和“知識(shí)碎片”到底有多少可用性，是一個(gè)值得考慮的問題。在知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的咨詢實(shí)踐中，我們的方法是：對(duì)于社區(qū)、論壇等產(chǎn)出的“碎片”需要先進(jìn)行第一步的處理，類似于BBS的精華區(qū)分類、整理，然后再經(jīng)過知識(shí)的入庫流程，加入審核、標(biāo)準(zhǔn)化的工作才能加入知識(shí)庫。知識(shí)的分類在下面會(huì)詳細(xì)地說明。
第四步：知識(shí)的利用。知識(shí)本身沒有價(jià)值，只有被利用的知識(shí)才能發(fā)揮作用。我們經(jīng)常見到有許多“宏偉”的知識(shí)庫，但是從來沒有人去用。在案例中導(dǎo)致知識(shí)不能被充分利用的原因，除了知識(shí)本身是“知識(shí)碎片”外，還有一個(gè)重要的原因是這些知識(shí)跟具體的業(yè)務(wù)是無關(guān)的、分離的、“兩張皮”的，要解決這個(gè)問題需要在第二步做知識(shí)的產(chǎn)出分析的同時(shí)做知識(shí)的利用分析，從知識(shí)使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成某個(gè)工作，需要哪些知識(shí)、這些知識(shí)該如何表達(dá)和傳遞。
第五步：知識(shí)的創(chuàng)新。創(chuàng)新并不神秘，只有創(chuàng)新才能贏得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而所有的業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)創(chuàng)新第一步都是先要有知識(shí)創(chuàng)新。在知識(shí)原料的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求做知識(shí)分析和推理，就是CEO陳嘯睿設(shè)想的“還有一些側(cè)重于分析，側(cè)重于進(jìn)一步深化整合我們資源的拓展功能”，但由于上海頂訊網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)質(zhì)量和組織都存在問題，這一步很難實(shí)現(xiàn)。
從案例中我們可以看出，上海頂訊網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)庫建設(shè)基本上還處于一個(gè)自發(fā)的、不受控的狀態(tài)，在知識(shí)庫建設(shè)的初期這樣的狀態(tài)還可以理解，但如果要想將知識(shí)庫真正建設(shè)好，真正能發(fā)揮其價(jià)值，則必須按照知識(shí)庫建設(shè)的五個(gè)步驟進(jìn)行深入的分析和梳理。
建立企業(yè)的關(guān)鍵詞表
要實(shí)現(xiàn)上海頂訊網(wǎng)絡(luò)CEO陳總對(duì)知識(shí)庫的顯性要求，對(duì)于不同分類的知識(shí)也能夠進(jìn)行雙向連接。比如，在生產(chǎn)方面的問題解決方案，可以連接到市場營銷方面的方案，也可以連接到客戶服務(wù)方面的方案等等，拓展問題之間的內(nèi)在聯(lián)系。
知識(shí)原本就是一個(gè)整體，相互之間有很強(qiáng)聯(lián)系的整體，不能因?yàn)橹R(shí)管理的分類，造成知識(shí)整體性的分裂，其本質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)不同知識(shí)之間的相互關(guān)聯(lián)，知識(shí)跟知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)與信息關(guān)聯(lián)、知識(shí)與具體業(yè)務(wù)和工作類型關(guān)聯(lián)、知識(shí)與人關(guān)聯(lián)等。只有通過知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，才能建立原來知識(shí)和新創(chuàng)造知識(shí)、不同業(yè)務(wù)知識(shí)之間的互相引用，才能真正解決工作中的問題。
但這種關(guān)聯(lián)并非自動(dòng)建立的。當(dāng)然現(xiàn)在也有一些基于語義分析的軟件和技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)部分的功能，但從企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，為了關(guān)聯(lián)和搜索的準(zhǔn)確性，企業(yè)有必要建立自己的關(guān)鍵詞表。在企業(yè)關(guān)鍵詞表建設(shè)的過程中，會(huì)用到Taxonomy的方法和工具。
Taxonomy中文譯名有很多種，常用的為分類詞表。其原義是揭示生物體之間的進(jìn)化發(fā)展關(guān)系。延伸到信息科學(xué)領(lǐng)域是指對(duì)信息、知識(shí)的分類組織。Taxonomy的目的是幫助認(rèn)識(shí)、查找或定位事物。在信息科學(xué)領(lǐng)域，Taxonomy是指對(duì)某一特定領(lǐng)域(既包括主題領(lǐng)域也包括機(jī)構(gòu)領(lǐng)域)的信息、知識(shí)的分類組織，表現(xiàn)形式為基于概念的樹狀分類表，由等級(jí)結(jié)構(gòu)和主題詞兩部分組成，類似于傳統(tǒng)分類法和范疇敘詞表。
分類詞表經(jīng)常被用在大數(shù)據(jù)量的信息和知識(shí)組織中，例如圖書館、檔案館、行業(yè)信息組織等，在企業(yè)內(nèi)部的實(shí)踐中，由于成本和時(shí)間的約束，大部分企業(yè)不大可能從頭建立分類詞表，我們的經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)可以根據(jù)自身核心知識(shí)領(lǐng)域，結(jié)合部門、職能、流程建立關(guān)鍵詞之間的簡單關(guān)聯(lián)，例如關(guān)于某個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，確定其關(guān)鍵詞，然后再確定關(guān)鍵詞的同義詞、近義詞、上位、下位詞，跟其他關(guān)鍵詞的關(guān)系、連接，經(jīng)過這樣的分析后，基本可以建立起初步的分類詞表，滿足企業(yè)的應(yīng)用。具體企業(yè)分類詞表的建立，在KMC的社區(qū)中有許多案例。中國電信安慶分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營部經(jīng)理
沒有做好全面規(guī)劃，簡單的激勵(lì)而忽視了考核是導(dǎo)致問題出現(xiàn)的根本原因。
不可否認(rèn)，頂訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的CEO陳嘯睿是一個(gè)十分睿智的人，對(duì)知識(shí)管理的理解十分透徹，把知識(shí)管理跟公司的生產(chǎn)密切相連，并最終為公司的生產(chǎn)產(chǎn)生推動(dòng)作用，我想這也是知識(shí)管理的根本所在。
正是因?yàn)镃EO的高瞻遠(yuǎn)矚，才出現(xiàn)了CKO的難題，如何整合現(xiàn)有的知識(shí)庫，使現(xiàn)有的知識(shí)庫由知識(shí)倉庫向知識(shí)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。為了更好地回答和解決這個(gè)問題，我們有必要先對(duì)魏凱所承擔(dān)的知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行一下分析。
知識(shí)管理項(xiàng)目失敗解析
客觀地說，魏凱的工作還是卓有成效的，頂訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司自成立之初就開始知識(shí)管理的建設(shè)，但結(jié)果卻是“沒有跡象表明這些‘知識(shí)’除了占用硬盤空間外起到了什么作用?！本褪沁@樣的一個(gè)知識(shí)管理現(xiàn)狀，經(jīng)過魏凱短短幾個(gè)月實(shí)施，“光在BBS上的討論帖子數(shù)量已經(jīng)突破了數(shù)十萬條，發(fā)表的主題也有近萬條?！?，并且通過出臺(tái)一系列的激勵(lì)措施，使得頂訊的知識(shí)積累非常有效，各個(gè)部門熱情參與，知識(shí)資料的數(shù)量直線增長。顯然，在短時(shí)間內(nèi)取得這樣的效果是不容易的。
但問題也就來了，尋找信息變得異常困難。由于大量的同義詞和歧義詞的存在，使得問題的搜索非常困難。尤其是一開始為了鼓勵(lì)大家參與，就沒有設(shè)立什么約束條件，大家天馬行空地參與，熱情盡管很高但解決問題的方法并沒有多少參考價(jià)值，而且解決方法雷同性很大?？冃Э己说淖饔?，使得同一個(gè)問題被屢屢重復(fù)提問，并得到相同的解決方法。尋找一個(gè)問題的答案往往需要花費(fèi)大量的時(shí)間，但結(jié)果卻并不怎么有效。這樣一來，大家越來越不把知識(shí)庫作為尋找知識(shí)的手段。出現(xiàn)這樣的情況，對(duì)于一個(gè)推廣知識(shí)管理的企業(yè)來說是很危險(xiǎn)的。
簡單總結(jié)一下魏凱的工作，雖然成效非常顯著，但缺點(diǎn)也非常明顯。就是沒有做好全面規(guī)劃，一味鼓勵(lì)參與而忽視了管理，簡單的激勵(lì)而忽視了考核是導(dǎo)致以上問題出現(xiàn)的根本原因。
知識(shí)管理需求分析
正是因?yàn)槌霈F(xiàn)了這些問題，其結(jié)果又與公司的CEO對(duì)于知識(shí)管理的要求相差甚遠(yuǎn)，才導(dǎo)致了魏凱的工作難題。
公司CEO對(duì)于公司知識(shí)管理的闡述，的確是知識(shí)管理應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)，我們從CEO對(duì)知識(shí)管理的闡述中可以提煉一下陳嘯睿的要求：
一是單個(gè)問題不能獨(dú)立存在
具體就是通過任何一個(gè)問題，可以分別察看問題本身以及問題發(fā)生的條件，而且每一個(gè)問題的解決方案里面包含誰使用過這個(gè)方案，效果如何，這個(gè)方案又包含誰的方案，效果又是怎樣。同時(shí)，通過一個(gè)問題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問題都檢索出來，而且還有不同的條件下的所有的問題解決方案及其案例情況。
二是能通過系統(tǒng)查看知識(shí)管理的成效
具體就是通過這個(gè)平臺(tái)，可以看到問題解決的概要，又可以看到使用這個(gè)方案來解決問題的案例以及取得的成效，并最終為公司帶來了什么樣的效益。三是系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)要不斷更新和升級(jí)
具體就是要根據(jù)目前公司的現(xiàn)狀和技術(shù)的發(fā)展兩個(gè)方面，同時(shí)不斷地對(duì)問題解決方案進(jìn)行“升級(jí)”和“優(yōu)化”，做到系統(tǒng)內(nèi)的知識(shí)是動(dòng)態(tài)更新的，確保每位員工任何時(shí)候使用這些知識(shí)都能及時(shí)解決當(dāng)時(shí)的問題而沒有陳舊的感覺。
四是不同分類的知識(shí)能夠進(jìn)行雙向連接，拓展問題之間的內(nèi)在聯(lián)系
的確，知識(shí)原本就是一個(gè)相互的整體，相互之間有很強(qiáng)聯(lián)系的整體，不能因?yàn)槲覀円阎R(shí)管理進(jìn)行分類，就造成知識(shí)整體性的分裂。比如，在生產(chǎn)方面的問題解決方案，可以連接到市場營銷方面的方案，也可以連接到客戶服務(wù)方面的方案等等。
五就是最終實(shí)現(xiàn)知識(shí)平臺(tái)由知識(shí)存儲(chǔ)的平臺(tái)向利用知識(shí)進(jìn)行工作的平臺(tái)轉(zhuǎn)變
以上五點(diǎn)要求，說起來簡單，但做起來可就不容易了。當(dāng)然，既然我們梳理好了老板的要求，明白了老板對(duì)知識(shí)管理的最終目的，做起來也就不是很難了。
知識(shí)管理與知識(shí)管理系統(tǒng)并重
第一，立即要做的就是改變現(xiàn)在的管理模式，改變知識(shí)管理的激勵(lì)方式，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)知識(shí)平臺(tái)的使用管理。要改變員工使用知識(shí)倉庫的方法，尋求解決問題的時(shí)候，首先要在知識(shí)倉庫中搜索一下是否有同類的問題和解決方法。
另外，在解決好問題以后，要看看與原來知識(shí)庫中的問題解決方法是否有不同，是否能有更加簡單便捷的方法。只有盡快做到這一點(diǎn)，后面的工作才好開展下去，不然信息的垃圾會(huì)爆炸式增長，為后面的信息梳理帶來困難。
第二、認(rèn)真開展知識(shí)平臺(tái)的規(guī)劃及知識(shí)梳理的規(guī)劃。這個(gè)規(guī)劃非常重要，一定要做，而且要做到實(shí)處，只有把知識(shí)平臺(tái)規(guī)劃好，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)劃好，后續(xù)的知識(shí)梳理、系統(tǒng)搭建等才可以做到有的放矢，否則徒勞無功，更談不上滿足公司老總的要求了。規(guī)劃的內(nèi)容要細(xì)致、要有可操作性和指導(dǎo)性。比如知識(shí)的分類，如普及型知識(shí)、管理心得、技術(shù)論文等，又比如知識(shí)覆蓋的范圍，如生產(chǎn)類知識(shí)、市場營銷類知識(shí)、客戶服務(wù)類知識(shí)等等。
第三、根據(jù)規(guī)劃開展對(duì)現(xiàn)有知識(shí)平臺(tái)（或知識(shí)庫）內(nèi)容的梳理，為后續(xù)平臺(tái)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)對(duì)組織核心知識(shí)的管理，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新和利潤增長的源頭，也是公司發(fā)展的核心競爭力。要實(shí)現(xiàn)公司CEO陳嘯睿的要求，對(duì)現(xiàn)有知識(shí)庫的內(nèi)容進(jìn)行梳理必不可少也刻不容緩。要逐條對(duì)現(xiàn)有知識(shí)進(jìn)行梳理，按照各自的關(guān)聯(lián)做好歸類，同一條知識(shí)不應(yīng)只簡單歸為一類，可以根據(jù)不同的維度歸到不同的類別，這也為日后知識(shí)的雙向連接甚至多維連接提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。對(duì)知識(shí)的梳理是一項(xiàng)非?；A(chǔ)的工作，耗時(shí)耗力，要安排認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工進(jìn)行，知識(shí)面要全面，對(duì)知識(shí)梳理分類要準(zhǔn)確，否則后續(xù)的工作將會(huì)大打折扣。
第四、選擇一個(gè)好的知識(shí)管理系統(tǒng)。一個(gè)好的知識(shí)管理系統(tǒng)，一方面要能夠滿足當(dāng)前對(duì)知識(shí)管理實(shí)施的需求，并能夠支撐將來需求的變化。另一方面要有海量數(shù)據(jù)的處理能力，對(duì)每一條知識(shí)能進(jìn)行多維度關(guān)聯(lián)，點(diǎn)擊一個(gè)問題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問題都檢索出來，而且還有不同條件下的所有問題的解決方案及其案例情況，能直接檢索察看相關(guān)的指標(biāo)，比如，載文量、被引用的頻次、他引率、自引率等等。
第五、正確處理好知識(shí)管理和知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系。我們可以這樣認(rèn)為：知識(shí)管理系統(tǒng)是知識(shí)管理的一個(gè)重要外部保障，能對(duì)知識(shí)管理起到促進(jìn)和推動(dòng)作用，但知識(shí)管理本質(zhì)上是一種管理的活動(dòng)和實(shí)踐，所以知識(shí)管理系統(tǒng)的作用不能被無限地高估。我們認(rèn)為知識(shí)管理系統(tǒng)的主要作用在于對(duì)顯性知識(shí)的有效管理和創(chuàng)造一個(gè)方便隱性知識(shí)顯性化、共享的氛圍。因此在推進(jìn)知識(shí)管理，創(chuàng)建知識(shí)共享平臺(tái)的過程中，我們既要依靠知識(shí)管理系統(tǒng)來管理我們的知識(shí)，又要加強(qiáng)公司的管理和治理水平，建立一個(gè)好的管理系統(tǒng)，使公司上上下下的員工能自覺參與到知識(shí)管理的過程中。只有這樣才有可能把知識(shí)庫建設(shè)成為知識(shí)共享的平臺(tái)。建立網(wǎng)絡(luò)和索引
安宇北京市第二醫(yī)院副院長
數(shù)據(jù)和信息要做到用的時(shí)候能夠調(diào)得出來，要遵循一定的碼放和檢索規(guī)則，成為有規(guī)則的體系中的一部分。
這個(gè)案例反映了知識(shí)管理中的一些難點(diǎn)。
要做好知識(shí)管理，首先得明確什么是知識(shí)（knowledge）。
“知識(shí)”在許多人心里可能是個(gè)不用定義的概念，我聽過的最通俗和最聰明的回答是“有知識(shí)不就是知道得多，懂得多嗎？”，有點(diǎn)兒劍走偏鋒的味道?？梢姡R(shí)的概念在日常生活中是個(gè)模糊地帶。不難想見，這樣的模糊地帶生活中其實(shí)所在皆是，但它們并不影響我們的生活。也就是，我們不必非要弄明白知識(shí)到底是什么；不知道“知識(shí)是什么”并不影響我們對(duì)知識(shí)的獲取和利用，也并不影響我們成為一個(gè)知識(shí)豐富的人。
但是，要從事研究和進(jìn)行知識(shí)管理，對(duì)“知識(shí)”的認(rèn)識(shí)就非得要上升到理性的自覺不可了。因?yàn)椴蝗绱?，認(rèn)識(shí)就無法深入，管理好就更無從談起。
知識(shí)是什么？此處可以給出一個(gè)參考性的描述：知識(shí)是經(jīng)過加工處理后能夠直接用于解決現(xiàn)實(shí)問題的數(shù)據(jù)（data）和信息（information）。這些數(shù)據(jù)和信息，可能包含著很多現(xiàn)實(shí)問題的答案，也可能不是問題的現(xiàn)成答案，但能為解決現(xiàn)實(shí)問題提供幫助。從這個(gè)描述中，我們可以得出，判斷一個(gè)人有知識(shí)，是指他掌握著很多關(guān)于解決問題的數(shù)據(jù)和信息，當(dāng)遇到問題時(shí)，他能比別人更迅速有效地把這些數(shù)據(jù)和信息中所包含的對(duì)應(yīng)于問題的答案找出來，或者即便沒有現(xiàn)成的答案，他也能夠把對(duì)得出答案有幫助的數(shù)據(jù)和信息找出來。
進(jìn)一步，我們又生發(fā)出了對(duì)“智慧（wisdom）”的基本理解。所謂智慧就是指人利用所掌握的知識(shí)解決一個(gè)新問題或者找到一個(gè)問題新的解決方案的能力。判斷一個(gè)人有智慧，是指他能夠有效調(diào)動(dòng)所掌握的數(shù)據(jù)和信息融進(jìn)自身的智力活動(dòng)去解決新問題或找到新方案，而這個(gè)凝結(jié)了其智力活動(dòng)的方案就又成了新的知識(shí)，可以直接用于解決以后出現(xiàn)的同樣的問題，也可以成為更新的方案形成過程中或者相關(guān)的新問題解決中的知識(shí)來源。
至此，我們大致可以總結(jié)出這樣兩點(diǎn)：知識(shí)不是蕪雜數(shù)據(jù)的累積，它必須是經(jīng)過處理的數(shù)據(jù)和信息，處理過程又必然要融入智慧，其最大的特性是有用和可用。沒有用的所謂知識(shí)不是知識(shí)，不可用的所謂知識(shí)沒有意義；知識(shí)具有層次性和累進(jìn)性，知識(shí)的原始形態(tài)實(shí)際上是數(shù)據(jù)和信息，當(dāng)數(shù)據(jù)和信息融進(jìn)應(yīng)用這個(gè)過程的時(shí)候就成長為知識(shí)。
我們不妨還可以這樣想：數(shù)據(jù)和信息放在那里，好比大百科全書擺在書架上，它只表現(xiàn)為數(shù)據(jù)和信息，只有當(dāng)它聯(lián)系于某個(gè)個(gè)體的實(shí)際應(yīng)用過程，才能表現(xiàn)為這個(gè)個(gè)體的知識(shí)。因此，知識(shí)具有個(gè)體意義上的獨(dú)立性。為個(gè)體所掌握和應(yīng)用，才可能成為知識(shí)；理論上再有用的數(shù)據(jù)和信息，不能被個(gè)體所掌握，不能付諸應(yīng)用，它也無法成為這個(gè)個(gè)體的知識(shí)（但并不影響其在其他個(gè)體上成為知識(shí)）。是故，知識(shí)不僅聯(lián)系于應(yīng)用，也聯(lián)系于個(gè)體，這個(gè)個(gè)體可以是個(gè)人，也可以是組織。數(shù)據(jù)和信息要做到用的時(shí)候能夠調(diào)得出來，首先它必須要被吸收到個(gè)體的知識(shí)庫當(dāng)中，其次要遵循一定的碼放和檢索規(guī)則，成為有規(guī)則的體系中的一部分。這個(gè)碼放和檢索規(guī)則的建立，就需要智慧的融入了。思辨不是為了故作高深，現(xiàn)在可以聯(lián)系案例來看一看了。
頂訊公司老總對(duì)本組織的知識(shí)管理不滿意是有道理的，因?yàn)椤皼]有跡象表明這些‘知識(shí)’除了占用硬盤空間外起到了什么作用”。用前面的理論來分析，該公司的所謂“知識(shí)”由于未能聯(lián)系于實(shí)際應(yīng)用，并沒有成其為知識(shí)。其原因案例中也已點(diǎn)出，歸結(jié)起來無非是知識(shí)庫雜亂無章、冗余重復(fù)、檢索效率差。我們姑且認(rèn)為這個(gè)知識(shí)庫內(nèi)的數(shù)據(jù)和信息全部是有用的，但由于其可用性差，使知識(shí)庫的存在幾乎都沒什么意義。比方將十?dāng)?shù)本大百科全書全部去掉索引，只將內(nèi)容拆散了放在讀者面前，請(qǐng)讀者在其中查詢到一條特定的信息，讀者是不是會(huì)無所適從？這實(shí)際上是許多知識(shí)管理實(shí)踐面對(duì)的共同問題。
筆者感覺陳總對(duì)知識(shí)管理的理解還是非常到位的，“利用知識(shí)進(jìn)行工作的平臺(tái)”和“有生命的、不斷自己生長進(jìn)化的知識(shí)管理系統(tǒng)”兩個(gè)提法都很形象，涵蓋了知識(shí)重在應(yīng)用以及知識(shí)具有層次性、累進(jìn)性、關(guān)聯(lián)性的特質(zhì)。關(guān)鍵是如何進(jìn)行操作才能實(shí)現(xiàn)這樣的知識(shí)管理。
我想有必要先肯定一下魏凱的前期工作，盡管該公司知識(shí)管理的現(xiàn)狀離陳總的理想還有不小的差距。魏凱能夠在短短的時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)起各個(gè)部門的積極性，積累起大量的數(shù)據(jù)和信息，可以說給知識(shí)管理系統(tǒng)一個(gè)好的開始。須知，就這第一步資料積累的基礎(chǔ)性工作，在很多組織內(nèi)都是很難推進(jìn)的。
有了第一步的基礎(chǔ)性工作，接下來就是要對(duì)現(xiàn)有的和不斷增加的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行加工整理。整理有兩方面的含義：一方面是去蕪存菁，把沒用的和重復(fù)的數(shù)據(jù)和信息去掉，只保留可用的資料；另一方面是要將這些數(shù)據(jù)和信息標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化。標(biāo)準(zhǔn)化是使數(shù)據(jù)和信息盡可能用統(tǒng)一規(guī)范的形式（比如關(guān)鍵詞的統(tǒng)一）來表達(dá)，系統(tǒng)化是明確各種數(shù)據(jù)和信息的屬性及其內(nèi)在關(guān)聯(lián)，進(jìn)行歸類和鏈接并配以有效的檢索方案。當(dāng)然，這是一項(xiàng)很需要智慧和耐心的工作，建議安排專門的力量。不妨仔細(xì)研究一下字典、辭源的檢索和編排，業(yè)界也有很好的例子可以參考，比如IBM、思科、微軟等的知識(shí)庫管理。
另外需要指出，數(shù)據(jù)和信息的標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度要求很高，最好的辦法是使數(shù)據(jù)和信息的提供者在提供時(shí)就已經(jīng)是標(biāo)準(zhǔn)化或接近標(biāo)準(zhǔn)化，但實(shí)際操作中恐怕不容易做到，因?yàn)閷?duì)參與者設(shè)定條件勢必提高了參與門檻，會(huì)部分減弱參與者的積極性。這一點(diǎn)在案例中有所提及。無論如何，在持續(xù)性的知識(shí)管理中，對(duì)數(shù)據(jù)和信息提供環(huán)節(jié)逐步地進(jìn)行規(guī)范還是很有必要的，這會(huì)大大減少后續(xù)工作量和后續(xù)工作帶來的信息誤讀。
另有一點(diǎn)，從體現(xiàn)于應(yīng)用過程這個(gè)特性看，知識(shí)永遠(yuǎn)是不過時(shí)的數(shù)據(jù)和信息。但不是所有的數(shù)據(jù)和信息都不過時(shí)，因此知識(shí)庫中難免會(huì)不斷出現(xiàn)過時(shí)的數(shù)據(jù)和信息，應(yīng)該建立評(píng)價(jià)和清除機(jī)制，這或許是“載文量、被引用的頻次、他引率、自引率”等指標(biāo)的部分意義所在。
從前面的敘述更不難看出，知識(shí)庫必須設(shè)常人管理和維護(hù)。會(huì)員評(píng)論
進(jìn)行長期規(guī)劃
面對(duì)知識(shí)庫龐大的系統(tǒng)工程，我認(rèn)為應(yīng)當(dāng)胸懷全局，小處著手。一是統(tǒng)一規(guī)劃，要立足長遠(yuǎn)，進(jìn)行長期規(guī)劃，做好知識(shí)庫的更新和儲(chǔ)備；二是建立平臺(tái)。要通過知識(shí)應(yīng)用平臺(tái)的建立，對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類、歸納、匯總，以便按需索取，為人所用；三是科學(xué)維護(hù)。要通過專業(yè)管理和維護(hù)，提高知識(shí)庫的使用效率，使知識(shí)管理到應(yīng)用平臺(tái)能夠充分發(fā)揮信息資源共享作用，保證知識(shí)應(yīng)用的順利進(jìn)行。
（新疆吐魯番地區(qū)人口計(jì)生委 吳慶宏)
建立切實(shí)可行的知識(shí)庫
知識(shí)越是專業(yè)，其價(jià)值越能夠體現(xiàn)，而且也越易管理，這樣形成的知識(shí)庫產(chǎn)品也越有價(jià)值。知識(shí)庫的使用應(yīng)該有兩個(gè)層次:一是知識(shí)庫本身的價(jià)值,二是使用人的知識(shí)層次，二者缺一不可。知識(shí)庫要具有專業(yè)特性，對(duì)知識(shí)領(lǐng)域要細(xì)分。實(shí)際上，知識(shí)管理最基礎(chǔ)的也就是數(shù)據(jù)和信息積累階段。做好知識(shí)管理，必須先要明確知識(shí)管理作為一種新興的管理體系，可以說是比任何一個(gè)系統(tǒng)都復(fù)雜和艱難的系統(tǒng)工程，它的基礎(chǔ)就是要建立切實(shí)可行的知識(shí)庫。
(北京毛線廠 豐保勝)
需要5～10年的架構(gòu)規(guī)劃
知識(shí)庫管理需要專業(yè)人員的維護(hù)，推陳出新這點(diǎn)很重要，但是這樣對(duì)維護(hù)知識(shí)庫人員的要求比較高。什么樣的是存在知識(shí)價(jià)值的，什么樣的是存在實(shí)用價(jià)值的要進(jìn)行判斷，同樣要定期對(duì)知識(shí)庫的實(shí)用情況各分類占用的百分比，來進(jìn)行權(quán)重處理。知識(shí)管理是一個(gè)系統(tǒng)工程，最好進(jìn)行5～10年的架構(gòu)規(guī)劃，再進(jìn)行實(shí)際知識(shí)管理工作。
(山東濟(jì)寧博特精密絲杠制造公司 孫宏志)
企業(yè)強(qiáng)制使用
去年這個(gè)時(shí)候，我也在忙知識(shí)庫管理的事情，老板要求將公司所有的文件全部放進(jìn)庫內(nèi)，所有資料分權(quán)限，有些可以知道有無、有些可以調(diào)用，對(duì)無閱讀權(quán)限的，可以向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)開放。經(jīng)過對(duì)國內(nèi)絕大部分知識(shí)管理軟件產(chǎn)品的調(diào)研，我們最終使用了基與IBM Lotus Notes開發(fā)的系統(tǒng)，使用了差不多一年，基本達(dá)到了要求。這套系統(tǒng)最大的特色是安全性好，搜索功能強(qiáng)大，重復(fù)的內(nèi)容無法進(jìn)入，會(huì)自動(dòng)提示。但這套系統(tǒng)，使用起來非常繁瑣，員工使用積極性不高，公司沒有辦法的情況下，將郵件的OE全部封掉，強(qiáng)制使用，才有效果。
（銳迪科無線通信技術(shù)（上海）有限公司 馮志猛）
知識(shí)庫真正為企業(yè)服務(wù)
一個(gè)企業(yè)建立知識(shí)庫對(duì)企業(yè)的發(fā)展有相當(dāng)?shù)暮锰?但是知識(shí)庫不能僅僅是解決方法的堆積處。在一個(gè)企業(yè)中有自己的核心產(chǎn)品,同樣在圍繞產(chǎn)品生產(chǎn)中從涉及到生產(chǎn),再到銷售的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)出現(xiàn)各種問題以及解決方法,要讓員工充分發(fā)揮積極性,出謀劃策,將這些方法和經(jīng)驗(yàn)歸納成專題,系統(tǒng)管理才能為企業(yè)的發(fā)展起到應(yīng)有的作用。對(duì)于信息管理部門,應(yīng)當(dāng)有一個(gè)對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、技術(shù)和銷售較了解的人參與到資料的整理和分類,以及篩選工作,這樣才能真正將知識(shí)庫用起來,才能真正為企業(yè)服務(wù)。
（安徽長安電子有限公司 汪明銳）
借鑒生物分類
如何把儲(chǔ)存的知識(shí),按照聯(lián)系程度、緊密關(guān)系,分成不同等級(jí)的知識(shí)點(diǎn)很關(guān)鍵。借用生物學(xué)家對(duì)生物的分類：生物分為植物界、動(dòng)物界和其它界。每個(gè)界又分為六個(gè)更小的等級(jí)，它們從大到小依次為：門、綱、目、科、屬、種。如植物界中有若干個(gè)門，每個(gè)門的所有植物都有一些共同特征。在一個(gè)門里，可能會(huì)有成百上千種生物，但在每一個(gè)種里，只有一種生物。
（信息產(chǎn)業(yè)部電子第三十三研究所 高大葳）
“人人為我”到“我為人人”
知識(shí)管理關(guān)鍵是意識(shí)和手段問題。意識(shí)主要是大家對(duì)信息和數(shù)據(jù)共享如何看待，有些人的常規(guī)思維是“人人為我”，而不是“我為人人”。放在網(wǎng)絡(luò)共享上看，如果不能改變這種想法，信息和數(shù)據(jù)共享就無從談起。另外就是手段了，雖然有些單位，尤其是職能單位，很想互相之間數(shù)據(jù)共享，但苦于沒有有效的方法和手段。這就要求選擇一個(gè)安全的數(shù)據(jù)交換平臺(tái)來解決。隨著業(yè)務(wù)需求壓力的增加，意識(shí)也會(huì)慢慢改變。
(杭州合眾信息工程有限公司 陳治舟)
要從基礎(chǔ)著手
這著實(shí)是一個(gè)相當(dāng)棘手的問題，關(guān)鍵是開始時(shí)就沒有進(jìn)行詳細(xì)的分類，結(jié)果才造成現(xiàn)在的狀況，要真正把知識(shí)庫變成知識(shí)管理和應(yīng)用的平臺(tái)，還要從基礎(chǔ)著手進(jìn)行分類。當(dāng)然，這是需要人力和時(shí)間的，但是從長遠(yuǎn)考慮，此時(shí)費(fèi)勁，也為將來打下了基礎(chǔ)，也才能真正實(shí)現(xiàn)預(yù)期的效果和目的。
（阿魯科爾沁旗廣播電視中心 王春樹）
不如寧缺毋濫
知識(shí)對(duì)于一個(gè)具體單位而言，分為有用的知識(shí)和無用的知識(shí)，那些無用的知識(shí)就是垃圾，這些“知識(shí)”除了占用硬盤空間外起不到什么作用。但是如何鑒別哪些是有用的知識(shí)，哪些是沒用的，應(yīng)該是建立數(shù)據(jù)庫最難的事情。我認(rèn)為與其泛濫成災(zāi)，還不如寧缺毋濫。
（沙隆達(dá)鄭州農(nóng)藥有限公司 賀以樂）
借鑒大公司的知識(shí)庫
我們現(xiàn)在也面臨著這個(gè)問題，量少的時(shí)候，不容易歸集；量多了，又感覺泛濫，而且究竟該如何納入知識(shí)庫，本身就是一個(gè)很棘手的問題。平臺(tái)的建立也很重要，我感覺微軟、IBM等公司的知識(shí)庫非常好，值得大家借鑒。
（福建省寧德市建設(shè)銀行 蔡鎮(zhèn)榮）
最大限度地知識(shí)共享
建立知識(shí)庫的目的,就是要最大限度做好知識(shí)共享。需要解決以下幾個(gè)問題: 一是知識(shí)管理不可避免地會(huì)觸及一些既得利益。在絕大多數(shù)企業(yè)中，知識(shí)就是資歷，知識(shí)就是權(quán)力，有人不愿意主動(dòng)地放棄。 二是需要在企業(yè)中形成知識(shí)創(chuàng)新和共享的文化，而文化的形成往往需要自上而下持續(xù)不斷地倡導(dǎo)和推動(dòng)。 三是需要一些組織、流程、制度方面的變革，這些變革需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。比如，要將員工創(chuàng)造和共享知識(shí)的程度作為關(guān)鍵的業(yè)績考核指標(biāo)，一定要得到高層領(lǐng)導(dǎo)的充分承諾。
（江蘇省公安廳信息中心 王大興）
使數(shù)據(jù)成長為知識(shí)
本案例還是一個(gè)知識(shí)管理的問題。實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理：
第一步,必須有豐富的信息積累，這些信息不是簡單的數(shù)據(jù)，而是對(duì)已發(fā)生事件、已認(rèn)知事件、完成某種工作經(jīng)驗(yàn)的完整描述，或是對(duì)未來和可預(yù)見事件的描述等。
第二步，是知識(shí)管理的核心，將已積累的知識(shí)進(jìn)行分析、歸類、聯(lián)系，使其對(duì)現(xiàn)實(shí)工作有用。首先，要有具備專業(yè)素質(zhì)且熟知公司業(yè)務(wù)的專人負(fù)責(zé)；其次，對(duì)積累的知識(shí)進(jìn)行整理歸納，分門別類建設(shè)案例庫；第三，加強(qiáng)對(duì)知識(shí)庫的維護(hù)，根據(jù)使用者新的感受、新的認(rèn)識(shí)以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形成的新環(huán)境，修改、完善、優(yōu)化、充實(shí)知識(shí)庫；增強(qiáng)數(shù)據(jù)庫之間的聯(lián)系，使數(shù)據(jù)成長為知識(shí)，這是維護(hù)人員高智慧的體現(xiàn)。
第三步，使面向用戶的系統(tǒng)平臺(tái)“傻瓜”化，最大程度地方便應(yīng)用。
（安徽省經(jīng)濟(jì)信息中心 沈爾唯）
