什么是危機管理
危機管理是指組織根據自身情況和外部環(huán)境，對可能發(fā)生的危機進行分析預測、監(jiān)督預防、干預規(guī)避，對已經發(fā)生的危機進行處理、控制、化解、轉化的一套系統(tǒng)管理機制。人們通常將危機管理劃分為三個階段：
1.危機預防階段
主要工作包括：
（1）確立危機意識，居安思危；
（2）檢視潛在危機，防微杜漸，避免危機；
（3）研擬防范措施，未雨綢繆，預先做好應對危機、分散危機風險的準備。
2.危機處理階段
處理就是要控制危機、解決危機，這是危機事件發(fā)生、擴散、爆發(fā)、衰退時期公共關系管理的中心任務。
3.危機善后階段
善后就是要使危機事件朝著有利的方向發(fā)展，這是危機重建期公共關系管理的主要目標。
（1）評估總結、吸取教訓、尋找機會；
（2）全面整頓，重振旗鼓；
（3）主動溝通，推出新方案、舉措，重建市場、重建形象。
危機公關3T原則：
危機處理的3t原則是由英國危機公關專家里杰斯特提出的，強調了危機處理時把握信息發(fā)布的重要性。
主要內容：
Tell You Own Tale(以我為主提供情況)。強調危機處理時組織應牢牢掌握信息發(fā)布主動權，其信息的發(fā)布地、發(fā)布人都需要從“我”出發(fā)，以此來增加信息的保真度，從而主導輿論，避免發(fā)生信息真空的情況；
Tell It Fast(盡快提供情況)。強調危機處理時組織應該盡快不斷地發(fā)布信息；
Tell It All (提供全部情況)。強調信息發(fā)布全面、真實，而且必須實言相告。
危機公關5S原則：
危機公關5S原則，是指危機發(fā)生后為解決危機所采用的原則。主要內容：
1、承擔責任原則（shoulder the matter）,即危機發(fā)生后，社會組織無論誰是誰非，都應該主動承擔全部或者部分的責任；
2、真誠溝通（sincerity）：社會組織處理危機時，要做到誠懇，誠意，誠實。
3、速度第一原則（(speed）：組織必須快速反應，果決行動，積極與媒體和公眾進行溝通，危機發(fā)生后，盡可能的把握主動權，控制事態(tài)發(fā)展，使其不擴大，不升級，不蔓延。
4、系統(tǒng)運行原則(system)：指在進行危機管理時必須系統(tǒng)運行，絕不顧此失彼。
5、權威證實原則(standard)，在危機發(fā)生后，社會組織應當請在公眾中有權威的第三者出面，使公眾解除對自己的警戒心理，重獲信任。
1、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：
一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。
另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
2、真誠溝通原則(SINCERITY)
企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。
3、速度第一原則(SPEED)
好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。
而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
4、系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)
在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。
危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：
(1).以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應以“冷”對“熱”、以“靜”制“動”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
(2).統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。
(3).組建班子,專項負責：一般情況下，危機公關小組的組成由企業(yè)的公關部成員和企業(yè)涉及危機的高層領導直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。
(4).果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。
(5).合縱連橫，借助外力：當危機來臨，應充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對付危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力。
(6).循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結，對癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標階段,就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
5、權威證實原則(STANDARD)
自已稱贊自已是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。
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