圖1 電飯煲內(nèi)膽上的刻度和數(shù)字代表什么意思
你知道電飯鍋內(nèi)膽上的刻度以及數(shù)字的含義嗎？蒸米飯的時候你會用到這個標記嗎？
我的理解是那就是個水位線，用于衡量倒進去的水的多少。最有用的水位線就是最上面的MAX，表示水位不能超過這個刻度。大多數(shù)人蒸米飯的時候只是把握一個模糊的概念：水量是米量的二倍，并經(jīng)常用手指測量一下。
我偶然從一個網(wǎng)絡視頻才知道了這些刻度的含義。上面的數(shù)字代表米量，1代表一杯米，2代表兩杯米……刻度代表相應米量要加的水量。比如你加了3杯米，那就應該把水加到3所對應的水位線。呵呵，不知道這些含義的時候，我覺得這是一個沒什么用的參考標記。當我知道了的時候，發(fā)現(xiàn)這是一個很巧妙而且很簡潔的標記。在操作的短暫瞬間，一個復雜的指示圖足以把用戶嚇走了。用壞了兩個電飯煲了，才知道這刻度如此有用。
如果讓一個印刷工程師、家庭主婦和設計師分別設計內(nèi)膽上的指示標記，結(jié)果會有何不相同呢？
在使用一個產(chǎn)品之前，用戶的頭腦里其實已經(jīng)有了一個對該產(chǎn)品的概念。對那些我們已經(jīng)使用多次的產(chǎn)品，在一次次的互動中，我們持續(xù)構建并強化這個產(chǎn)品的概念。對一些不熟悉、甚至從來沒有見過的產(chǎn)品，僅僅從該產(chǎn)品的一個名字，我們就能快速建立起一個粗略的概念，并根據(jù)這個概念與產(chǎn)品互動。如果產(chǎn)品的構成方式與我們預想的一致，我們就覺得物隨人意，互動順暢。如果不一致，我們就覺得處處受阻，似乎這個產(chǎn)品設計就是為了刁難人。因為技術上的限制，現(xiàn)實世界的產(chǎn)品并不能完全符合人的想法。一種極端的情況是產(chǎn)品在物理世界中獨立的存在，其生命周期中的任何時段都不與人接觸。另一種極端的情況是產(chǎn)品就像是與人心心相映的助手，猶如我們生命延伸出來的一部分，彼此非常熟悉，能夠快速理解人的想法并執(zhí)行我們的命令。大多數(shù)的情況是介于二者之間：我們了解產(chǎn)品的一部分，也有理解錯誤和未知的一部分。模型是對事物如何運行的抽象表達。在設計領域，會涉及到三種模型：圖2 執(zhí)行模型、思維模型與表達模型
1、執(zhí)行模型（Implementation Model）它回答的問題是：“系統(tǒng)實際上是如何運行的？”執(zhí)行模型是一個系統(tǒng)真實運行方式的形式。一個程序通常可以用系統(tǒng)圖和偽代碼來描述，然后翻譯成真實代碼。一個具有特定功能的產(chǎn)品是由零部件構成，由能量和信息流所驅(qū)動。執(zhí)行模型的運行原則是用最高效的方式實現(xiàn)系統(tǒng)功能。其合理性是指符合物質(zhì)邏輯，物盡其用，沒有冗余，以最小能耗實現(xiàn)功能。一個完美的執(zhí)行模型，各個零部件都按照整體功能要求設計得很簡潔，系統(tǒng)代碼經(jīng)過測試和優(yōu)化，運行得高效、可靠、穩(wěn)定。心理模型回答的問題是：“用戶認為系統(tǒng)是如何運行的？”它是用戶關于系統(tǒng)如何運作的信念，用戶根據(jù)這種信念與系統(tǒng)互動。當我們與外部世界互動時，大腦會持續(xù)地創(chuàng)建認知結(jié)構來表征獲得的信息。心理模型是人們通過經(jīng)驗、訓練和教導，對自己、他人、環(huán)境以及接觸到的事物形成的模型，一種物品的心理模型大多產(chǎn)生于人們對該物品可感知到的功能和可視結(jié)構進行解釋的過程中。創(chuàng)建關于事物的心理模型對人類來說是非常有用的，當遇到新的數(shù)字產(chǎn)品或新技術時，心理模型是我們進行推理并快速得出結(jié)論的工具，避免每次遇到新事物都要重新學習。概念模型的價值還在于提供一個預測事情會如何進行的理解方式，以及事情不按計劃進行時能提供排除障礙的方法。一個好的概念模型讓我們能預測行動的結(jié)果，如果沒有好的概念模型，我們只能盲目的死背操作程序，或是只能一個指令一個動作，因為我們不能明白動作會產(chǎn)生什么結(jié)果或出狀況該怎么辦。對普通用戶來說，這些信念與應用程序開發(fā)人員的執(zhí)行模型并不一致，有時相差很大。用戶并不關心系統(tǒng)是怎么運行的，他們會按照自己對系統(tǒng)的理解與系統(tǒng)互動。同樣一個系統(tǒng)，開發(fā)人員建模的依據(jù)是邏輯，而用戶操作的依據(jù)卻是個人感知，邏輯和感知之間的鴻溝是導致操作困難的根本原因。如果用戶界面不是按照用戶的思維模型設計，用戶就會覺得難以使用。新的產(chǎn)品如果與我們熟悉的產(chǎn)品有著類似的互動方式和信息架構，用戶就能立刻感覺到這是一款好用的產(chǎn)品。3、表達模型（Represented
Model）表達模型回答的問題是：“這個系統(tǒng)給用戶呈現(xiàn)的是什么？”表達模型與用戶界面和人機互動的方式直接相關，大多數(shù)時候是設計師對用戶思維模型的理解?，F(xiàn)代信息系統(tǒng)的應用程序所呈現(xiàn)的界面與機器內(nèi)部執(zhí)行的指令有很大的不同，比如從網(wǎng)上購物，我們只需要點擊一下鼠標，就可以把商品放入到購物車，與這個操作對應的執(zhí)行模型是后臺要轉(zhuǎn)換一系列數(shù)據(jù)，執(zhí)行很多復雜的命令。設計師不僅要理解執(zhí)行模型的原理（至少要理解一部分），而且要理解用戶的思維模型，這樣才能在二者之間架設跨越鴻溝的橋梁。執(zhí)行模型有時比思維模型復雜，但有時思維模型反而更復雜一些。判斷用戶界面優(yōu)劣的標準不是復雜性，而是執(zhí)行模型和思維模型的一致性。會者不難，難者不會。當我們使用數(shù)字化的工具時，不同的人有不一樣的舒適感定義，有著不一樣的需求，會注意不同的信息。設計師和工程師因為是產(chǎn)品和界面的創(chuàng)造者，久而久之，對系統(tǒng)熟悉了，就很難回憶起自己作為一個門外漢時對系統(tǒng)的理解。對設計師來說顯而易見的信息對新手用戶來說可能很難理解。只有共同的經(jīng)歷才有共同的立場，所以在設計初始，哪怕是一個很簡單的問題，也不能假定自己就是用戶。尋求一致性的三個設計策略是：1、盡量地貼近用戶的思維模型。如果用戶去一個“錯誤”的地方尋找信息，那就把目標信息放置在他尋找的地方。要尊重用戶的習慣，即使你認為你的設計從邏輯上來講是最有效的，但從現(xiàn)實的角度講可能導致用戶認知負荷和學習成本的增加。比如現(xiàn)在微信用戶已經(jīng)超過13億，長時間使用積累起來的經(jīng)驗構建起用戶關于類似應用軟件的思維模型，再加上龐大的用戶群體這種使用方式基本成為共同的操作標準，借用已有的操作模式自然是符合用戶的思維模型的。如果要改變現(xiàn)有產(chǎn)品的表達方式，也要隨著時間的推移慢慢更改，或者提醒用戶即將發(fā)生的更改，讓他們決定何時進行切換。2、擬態(tài)化。界面對象反映現(xiàn)實世界中對象的顯示方式和與之交互的方式。比如下面的汽車座椅調(diào)節(jié)按鈕，用戶很快就能根據(jù)自己對座椅各部分的認識去操作相應的按鈕。對于低層電梯樓，電梯按鈕能夠按照實際樓層排列，可是如果樓層太高的話，電梯按鈕排成一列勢必會遇到很多限制。界面中的圖標盡量模擬真實世界里的事物，比如用購物車表達購買。如今“保存”這個命令還是用軟磁盤表示，而軟磁盤在現(xiàn)實世界里極其少見了，新的“保存”象征物是什么？圖3 梅賽德斯（Mercedes）的汽車用于控制的座椅形狀使其在直觀上易于理解和操作
圖4 高層住宅的電梯按鈕如何排列才能平衡反映現(xiàn)實、方便操作之間的矛盾？
3、產(chǎn)品更加主動地表達自己。有些產(chǎn)品使用頻率很低，一次操作之后用戶長時間不使用，很難形成一個穩(wěn)定的思維模型，所以每一次使用幾乎都要重新學起。此時，不要迫使用戶回憶上一次的操作過程，最好能把操作步驟分解成小型步驟便于用戶理解?；蛘哂脩舨僮鲿r提供操作說明、教程和Demo演示。研究表明，當概念同時以視覺和語言形式呈現(xiàn)有助于形成新的心理模型。[1] Vibor Cipan，UX mental model, implementation and represented models in UX，[Online] Available:https://pointjupiter.com/ux-mental-model-representation-implementation-user-experience-development/[2] CMU設計學姐.在產(chǎn)品設計中利用心理模型.https://zhuanlan.zhihu.com/p/469438679[3]設計的心理學——人性化的產(chǎn)品設計如何改變世界.Donald A.Norman.遠流出版事業(yè)股份有限公司.2020年11月1日.p14~16易理解性和易使用性的設計原則[4]設計心理學.唐納德·諾曼.中信出版社.2003-10.p52~p58概念模型
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