我離開亞馬遜已經(jīng)有一段時間了，但我仍然非常欽佩杰夫·貝佐斯和亞馬遜。從文化上講，亞馬遜無疑是最殘酷、最惡劣的環(huán)境，但它真正激發(fā)了你最好的一面——不是從人或關系的角度，而是從創(chuàng)新和商業(yè)思維的角度。事實上，這種殘酷的文化引發(fā)了非常激烈的辯論，一些橋梁會在途中被燒毀，但第二天人們會繼續(xù)前進。本月《哈佛商業(yè)評論》的采訪強調了我的觀點，也分享了貝佐斯對精益和六西格瑪?shù)目捶?我個人可以在亞馬遜分享很多關于這個話題的故事……)關于亞馬遜如何遵循“從顧客開始，然后向后工作”的模式，也有很多說法，我在公眾號上也談到了很多。這篇文章值得一讀。以下是貝佐斯對精益、六西格瑪和缺陷減少的具體看法:
隨著業(yè)務的發(fā)展和進入新的領域，你一定會感到個人層面上的挑戰(zhàn)。在這個過程中你學到了什么?
我的意思是我真的學到了很多技術，比如六西格瑪和精益生產(chǎn)以及其他非常有用的方法。我天生非常注重細節(jié)，所以我有成為一個可接受的操作員的正確直覺，但我沒有工具來創(chuàng)建可重復的流程，也不知道這些流程在哪里有意義。
在創(chuàng)立亞馬遜之前，我在一家定量對沖基金工作。這項工作是非常嚴格和分析的，但這不是設計一個可重復的過程的問題。它不像汽車制造廠，工作必須以完美無缺的方式完成，以同樣的方式一遍又一遍，或者無論如何，那部分并不重要。但在這里，注重執(zhí)行是一個很大的因素，你可以從我們過去十年的財務指標中看到這一點。例如，當我們看每個銷售的客戶接觸數(shù)量時，這是非常明顯的。我們的客戶不聯(lián)系我們，除非出了什么問題，所以我們希望這個數(shù)字下降”，12年來，這個數(shù)字每年都在下降。這是一流的流程管理。我們嘗試在不同的地方實施這些過程。它們最自然地應用于我們的履行中心和客戶服務等等，但我們實際上發(fā)現(xiàn)它們在很多不同的事情上都很有用。
當您對嚴格的流程管理缺乏經(jīng)驗時，您最初會認為它等同于官僚主義。但有效的程序不是官僚主義。官僚主義是毫無意義的處理”，我們也遇到過一些這樣的情況。
由于亞馬遜高度保密，人們不了解精益和六西格瑪在亞馬遜文化中是多么根深蒂固——不僅僅是在運營、供應鏈或履約中，而是在亞馬遜的幾乎所有領域。雖然他們還遠遠不夠完美，但我確實在那里學到了很多東西，我仍然是杰夫·貝佐斯的崇拜者。
70后黑俊堂
