為推進(jìn)我縣行政審批制度改革工作，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平，縣政務(wù)中心組織國(guó)土局、住建局等窗口單位于2014年6月18日至21日，專程赴四川省彭州市、都江堰市、新都區(qū)等地就深化行政審批制度改革、提高政務(wù)服務(wù)效率、構(gòu)建并聯(lián)審批大平臺(tái)、開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、加強(qiáng)電子政務(wù)和政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)等12個(gè)方面，采取實(shí)地參觀、互動(dòng)提問(wèn)、聽取介紹以及跟隨辦事者體驗(yàn)辦事過(guò)程等方式進(jìn)行了深入交流和探討。通過(guò)考察學(xué)習(xí)，我們看到了外地政務(wù)服務(wù)工作在創(chuàng)新發(fā)展、創(chuàng)優(yōu)實(shí)踐等方面的先進(jìn)做法和成功經(jīng)驗(yàn)，更感覺到了工作的差距和壓力。現(xiàn)將有關(guān)情況匯報(bào)如下：
一、三地政務(wù)服務(wù)中心的基本情況
彭州市政務(wù)服務(wù)中心為設(shè)在市政府辦公室的正局級(jí)行政機(jī)構(gòu)，下設(shè)綜合科（紀(jì)檢監(jiān)察科）、協(xié)調(diào)督查科、行政審批服務(wù)科、行政效能推進(jìn)科、政務(wù)公開科和2個(gè)下屬事業(yè)單位（彭州市政務(wù)大廳管理服務(wù)站、彭州市第二政務(wù)服務(wù)中心），共有管理人員74名（不含保安、保潔人員）。政務(wù)大廳投資近億元，建筑面積1.2萬(wàn)平方米，于2012年7月30日全面投入運(yùn)行，形成了市民服務(wù)、行政審批服務(wù)、非緊急救助呼叫服務(wù)、中介服務(wù)、公共資源交易服務(wù)等相對(duì)集中的大廳格局，功能和設(shè)施躋身四川省縣級(jí)一流行列。全市涉及行政審批的42個(gè)單位共507項(xiàng)行政審批和公共服務(wù)事項(xiàng)全面入駐政務(wù)大廳，共設(shè)辦事窗口159個(gè)，后臺(tái)工作間86個(gè)，入駐銀行5家，窗口工作人員380余名，平均年齡在35歲以下，大專以上學(xué)歷占88%，年均辦件量160余萬(wàn)件。
都江堰市政務(wù)服務(wù)中心自2005年成立運(yùn)行以來(lái)，一直忠實(shí)踐行“依法規(guī)范、誠(chéng)信廉潔、高效便民”的服務(wù)宗旨，一直致力于全方位服務(wù)廣大群眾和經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展，與市規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室、市政務(wù)公開領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室合署辦公，實(shí)行“四個(gè)牌子，一套人馬”的管理體制，通過(guò)狠抓職能轉(zhuǎn)變，不斷深化行政審批體制改革，全面推進(jìn)了規(guī)范化服務(wù)型政府建設(shè)，行政審批高度集中，管理更加高效，機(jī)關(guān)行政效能不斷提升，群眾滿意度不斷提高。政務(wù)服務(wù)中心于2012年元月16日遷入壹街區(qū)綜合樓正式對(duì)外辦公，建筑面積約18000平方米，除280余個(gè)停車位外，辦公面積約8000平方米，共設(shè)服務(wù)窗口180余個(gè)，工作后臺(tái)61個(gè)，窗口工作人員300余人，民情呼叫中心、工青婦殘惠民幫扶中心、車輛管理分中心、婚姻登記處、產(chǎn)權(quán)交易分中心等新進(jìn)駐中心，集中度進(jìn)一步提高，共有40個(gè)部門的可操作審批事項(xiàng)671項(xiàng)入駐中心。
新都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建筑面積約19000平方米，按照功能布局，分為綜合服務(wù)區(qū)、市民服務(wù)區(qū)、公共服務(wù)區(qū)和經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)區(qū)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容政民合一，做到群眾“進(jìn)一道門，辦一切事”。中心入駐區(qū)級(jí)部門33個(gè),入駐水電氣、通訊、中介、銀行等公共服務(wù)機(jī)構(gòu)38個(gè)，入駐的行政審批及服務(wù)事項(xiàng)共計(jì)667項(xiàng)，入駐率達(dá)100%，年均辦件量120萬(wàn)件以上。在大力推動(dòng)政務(wù)中心建設(shè)的基礎(chǔ)上，中心還實(shí)現(xiàn)了“兩大特色”和政務(wù)服務(wù)的“一大延伸”?！皟纱筇厣笔侵肝逍羌?jí)政務(wù)服務(wù)體系和“96123”香城呼叫中心建設(shè)。 五星級(jí)政務(wù)服務(wù)體系包含服務(wù)大廳建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系、“星級(jí)窗口”評(píng)定方案、“五星級(jí)”服務(wù)行為規(guī)范和“五星級(jí)”服務(wù)管理制度體系四個(gè)方面。香城呼叫中心是為市民提供除緊急事項(xiàng)外的，全方位信息咨詢、政務(wù)導(dǎo)辦、諫言建議、監(jiān)督投訴、生活服務(wù)、熱線轉(zhuǎn)接、督查督辦等服務(wù)事項(xiàng)?！耙淮笱由臁笔菍⑽逍羌?jí)服務(wù)理念向鎮(zhèn)、村級(jí)延伸, 大力推進(jìn)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
二、三地優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的主要做法
1、設(shè)立專門機(jī)構(gòu)，抓統(tǒng)籌推進(jìn)。2007年初，他們就在編辦設(shè)立規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)辦公室（以下簡(jiǎn)稱“規(guī)服辦”），負(fù)責(zé)擬訂全市（縣、區(qū)）推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)規(guī)劃和方案并組織實(shí)施；組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)、檢查驗(yàn)收市（縣、區(qū)）級(jí)部門和鎮(zhèn)（鄉(xiāng)）規(guī)范化服務(wù)型政府（機(jī)關(guān)）建設(shè)工作；推動(dòng)政府管理體制機(jī)制創(chuàng)新和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化；依法規(guī)范政府部門職能，促進(jìn)政府職能和工作方式轉(zhuǎn)變；組織推進(jìn)政府工作部門行政權(quán)力精簡(jiǎn)；推進(jìn)行政審批制度改革，會(huì)同相關(guān)部門清理行政審批和非行政審批事項(xiàng)。
2、注重基礎(chǔ)投入，抓軟硬件建設(shè)。完善辦公設(shè)施、設(shè)備是政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)的基礎(chǔ)性工作，三地政府都投入很大。彭州市、都江堰市、新都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心建筑面積分別為1.2萬(wàn)平米、1.8萬(wàn)平米 、1.9萬(wàn)平米。彭州市政務(wù)服務(wù)中心以“創(chuàng)建全國(guó)一流政務(wù)服務(wù)中心，創(chuàng)造全國(guó)一流政務(wù)服務(wù)環(huán)境”為目標(biāo)，僅機(jī)房設(shè)施、電子政務(wù)軟件建設(shè)就一次性投入達(dá)1000多萬(wàn)元，窗口的辦公電腦、打印機(jī)、掃描儀等硬件設(shè)施全部由政府負(fù)責(zé)購(gòu)買，保證統(tǒng)一規(guī)范。同時(shí)每年政府還預(yù)算360多萬(wàn)元用于各窗口日常辦公用品購(gòu)置、軟硬件設(shè)備維護(hù)更新以及工作人員補(bǔ)貼發(fā)放（每人每月500元，并提供免費(fèi)午餐）。
3、強(qiáng)化關(guān)鍵措施，抓改革落實(shí)到位。他們于2008年起推行“兩集中、三到位”、“行政權(quán)力精簡(jiǎn)”等行政審批制度改革，推動(dòng)政務(wù)中心按照“整建制+首席代表制+綜合窗口代理制”的新模式來(lái)提供行政審批服務(wù)，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目、人員全進(jìn)駐。彭州市政務(wù)服務(wù)中心除公安出入境管理、婚姻登記、車管、公積金業(yè)務(wù)外，其他服務(wù)項(xiàng)目辦理一律進(jìn)中心；都江堰市、新都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心更是進(jìn)一步拓展服務(wù)范圍，建成了覆蓋行政審批服務(wù)，以及中介、水、電、氣、有線電視、保險(xiǎn)、銀行、郵政、票務(wù)、快遞呼叫中心等市民服務(wù)的綜合性服務(wù)中心。社保、醫(yī)保、人力資源、國(guó)土、交通、婚姻登記、戶籍、車管、交通違法處罰、公積金、公證等業(yè)務(wù)100%納入中心辦理，做到了“進(jìn)一道門、辦一切事”。同時(shí)，三地把“大專以上學(xué)歷，年齡在45歲以下，熟悉行政審批業(yè)務(wù)，精通計(jì)算機(jī)操作、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)”作為硬性條件，嚴(yán)把窗口工作人員關(guān)，杜絕年齡大、臨時(shí)工、文化素質(zhì)低下的工作人員進(jìn)駐大廳，確保了工作人員的整體素質(zhì)，筑牢了優(yōu)化服務(wù)的基礎(chǔ)條件。
4、打造品牌亮點(diǎn)，抓整體型建設(shè)。他們由規(guī)服辦牽頭，組織法制辦、政務(wù)中心和各職能部門優(yōu)化精簡(jiǎn)審批資料、審批環(huán)節(jié)、狠抓審批提速、提質(zhì)，大力推行并聯(lián)審批，并以此為切入點(diǎn)解決政府職能的“分立式”與“碎片化”，加強(qiáng)政府整體型建設(shè)。如彭州市就在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)立了并聯(lián)審批綜合窗口，安排專人主導(dǎo)兩類事項(xiàng)并聯(lián)審批，審批提速效果明顯。一是按照“一個(gè)窗口接件、一張表格填單、一個(gè)網(wǎng)絡(luò)共享”的服務(wù)模式，并聯(lián)5個(gè)市級(jí)部門的審批事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)注冊(cè)登記并聯(lián)審批，“一照三證”（工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)、地稅稅務(wù)登記證）最快90分鐘齊發(fā)。二是按照三個(gè)部門牽頭、三個(gè)審批節(jié)點(diǎn)和四項(xiàng)集中會(huì)審制度的運(yùn)行模式，將基本建設(shè)項(xiàng)目報(bào)建涉及的20個(gè)市級(jí)部門的審批事項(xiàng)的并聯(lián)審批時(shí)限從原先的62個(gè)工作日再縮短至31個(gè)工作日。
5、加強(qiáng)整體聯(lián)動(dòng)，抓服務(wù)體系建設(shè)。他們以公眾需求為導(dǎo)向，搭建了以市（縣、區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心為核心，以鎮(zhèn)便民服務(wù)中心為支撐，以村（社區(qū)）便民服務(wù)站為輻射的橫向到邊、縱向到底的“三級(jí)政務(wù)服務(wù)體系”。彭州市20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)中18個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均按政府要求建成了集中開放式的便民服務(wù)中心，場(chǎng)地面積均超過(guò)100平米，做到了四統(tǒng)一：一是統(tǒng)一配備電腦、辦公桌椅、打印機(jī)、掃描儀、空調(diào)、檔案柜等辦公設(shè)施；二是統(tǒng)一設(shè)置進(jìn)廳的服務(wù)事項(xiàng)及服務(wù)流程，并納入網(wǎng)上辦理；三是統(tǒng)一設(shè)立各種標(biāo)識(shí)標(biāo)牌；四是統(tǒng)一制作并上墻公示各項(xiàng)辦事制度。同時(shí)，全市354個(gè)村（社區(qū)）按照“十一個(gè)一”的硬件標(biāo)準(zhǔn)（即有一間服務(wù)室，一塊標(biāo)識(shí)牌，一套辦公桌椅，一臺(tái)電腦、一輛輕便代步車，一門固定電話，一個(gè)公示欄，一本服務(wù)手冊(cè)，一套服務(wù)程序，一本登記簿，一張書柜）全面完成了村（社區(qū)）便民服務(wù)室建設(shè)。都江堰市20個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）建立了便民服務(wù)中心，256個(gè)村（社區(qū)）建立了便民服務(wù)站，其中有152個(gè)達(dá)標(biāo)。新都區(qū)更是將五星級(jí)服務(wù)理念向鎮(zhèn)、村級(jí)延伸, 大力推進(jìn)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，讓五星級(jí)政務(wù)服務(wù)在新都范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。
6、著力規(guī)范管理，抓標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原理、原則、方法引入到行政管理服務(wù)部門，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是“定標(biāo)”（制定標(biāo)準(zhǔn)）和“貫標(biāo)”（貫徹標(biāo)準(zhǔn)），其內(nèi)容包括：基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、電子政務(wù)大廳建設(shè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化等7個(gè)方面內(nèi)容。彭州市政務(wù)服務(wù)中心自2009年4月就著手政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將行之有效的服務(wù)規(guī)范上升為標(biāo)準(zhǔn)的形式固定下來(lái)，做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”，使每個(gè)工作人員言行有規(guī)范、辦事有程序、操作有原則、服務(wù)有方向，讓辦事群眾和企業(yè)享受到更加快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。2013年底該中心順利通過(guò)省、成都市政務(wù)服務(wù)中心聯(lián)合驗(yàn)收小組的審檢，7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化體系全部驗(yàn)收合格，并被確定為全省首批標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)示范點(diǎn)。新都區(qū)、都江堰市中心也先后積極開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。
三、對(duì)我縣優(yōu)化政務(wù)服務(wù)工作的幾點(diǎn)建議
1、要切實(shí)加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。按照建設(shè)服務(wù)型政府的要求，以服務(wù)群眾和企業(yè)為核心，進(jìn)一步整合政務(wù)服務(wù)資源，完善政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，健全政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成以縣政務(wù)服務(wù)中心為龍頭，縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)的政務(wù)服務(wù)體系，著力打造“上下聯(lián)動(dòng)、全面覆蓋、優(yōu)質(zhì)高效”的政務(wù)服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步增強(qiáng)我縣經(jīng)濟(jì)發(fā)展的軟實(shí)力。一是從項(xiàng)目進(jìn)駐、增強(qiáng)窗口功能、完善平臺(tái)建設(shè)、延伸審批網(wǎng)絡(luò)等方面強(qiáng)化縣政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化運(yùn)行，特別要盡快解決政務(wù)中心辦公場(chǎng)地建設(shè)問(wèn)題。目前中心服務(wù)面積只有1000多平方米，30個(gè)服務(wù)窗口，僅有14家職能部門進(jìn)駐窗口。窗口不夠，直接影響職能部門的人員和服務(wù)事項(xiàng)的進(jìn)駐。據(jù)外地經(jīng)驗(yàn)和我縣實(shí)際，我縣政務(wù)中心面積至少在10000平方米左右才基本滿足需要。建議在田家湖新區(qū)選址新建2萬(wàn)平方米左右的市民中心或在現(xiàn)中心擴(kuò)建面積到8000平方米以上的服務(wù)大廳，這樣，新的政務(wù)中心不僅可以大幅提升我縣政務(wù)服務(wù)水平，還可帶動(dòng)田家湖新區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)要加大對(duì)中心軟硬件設(shè)施和運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的投入，增配中心工作人員，適當(dāng)提高窗口工作人員的待遇，以適應(yīng)行政審批服務(wù)工作的更好發(fā)展。二是進(jìn)一步發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心作用，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要統(tǒng)一大廳設(shè)置，規(guī)范項(xiàng)目運(yùn)行，明確進(jìn)駐項(xiàng)目，保證其實(shí)實(shí)在在的運(yùn)行。三是進(jìn)一步完善村（社區(qū)）便民服務(wù)服務(wù)點(diǎn)工作，設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)，建立健全工作運(yùn)行機(jī)制。另外，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村（社區(qū)）站點(diǎn)建設(shè)可采取以獎(jiǎng)代投等措施保證其建設(shè)速度和標(biāo)準(zhǔn)。
2、要強(qiáng)力推進(jìn)“兩集中、兩到位”改革。我縣政務(wù)中心之所以出現(xiàn)網(wǎng)上辦件量小、群眾辦事難“兩頭跑”等問(wèn)題，一個(gè)重要的原因就是“兩集中，兩到位”改革不到位，一是進(jìn)駐大廳事項(xiàng)和單位少，二是因授權(quán)不到位，進(jìn)了大廳也辦不了事。解決這個(gè)難題，一定要下決心強(qiáng)力推進(jìn)“兩集中、兩到位”改革。做到全面改、真正改、徹底改。要借助此次全縣政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目清理工作，以文件形式明確進(jìn)駐政務(wù)中心項(xiàng)目目錄、收費(fèi)目錄，除特殊情況經(jīng)縣委、縣政府批準(zhǔn)外，此次清理保留的縣級(jí)實(shí)施的行政審批項(xiàng)目一律納入政務(wù)中心辦理；各窗口單位必須保證正式在崗在編業(yè)務(wù)骨干在窗口，確保窗口有人辦事，有事能辦，做到“進(jìn)一道門，辦一切事”。
3、要加快電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)。目前，我縣電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)存在二大問(wèn)題：一是缺少整體規(guī)劃，統(tǒng)籌推進(jìn)。由于政府沒有要求使用統(tǒng)一的電子政務(wù)平臺(tái)，各部門辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有的利用自己的辦公平臺(tái)，有的利用政務(wù)中心的電子政務(wù)平臺(tái)，有的還在純手工操作。這樣各自為政的局面，導(dǎo)致相關(guān)監(jiān)管部門無(wú)法很好監(jiān)督辦事過(guò)程，省網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)無(wú)法全部獲取本縣各部門的辦件信息。二是設(shè)備老化，功能落后。電子政務(wù)平臺(tái)的硬件已使用12年，軟件已使用7年，軟硬件設(shè)備已超過(guò)使用極限。因此，要加快電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)，將電子政務(wù)平臺(tái)與各部門已有的辦公平臺(tái)對(duì)接，并向鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）延伸，使各部門的網(wǎng)絡(luò)、信息、設(shè)施、技術(shù)等資源有機(jī)整合，實(shí)現(xiàn)縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、村（社區(qū)）三級(jí)聯(lián)網(wǎng)，確保省里規(guī)定的“政務(wù)服務(wù)100%網(wǎng)上運(yùn)行”目標(biāo)得以落實(shí)。
4、要穩(wěn)步整體推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作。要下定決心，抓住關(guān)鍵，扎實(shí)推進(jìn)。一要成立專門的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌推進(jìn)，強(qiáng)力推進(jìn)，長(zhǎng)期推進(jìn)。二要盡快出臺(tái)相關(guān)綱領(lǐng)性、關(guān)鍵性文件。當(dāng)前，有四個(gè)方面的文件要盡快出臺(tái)（見附件1、2、3、4）。三要分清主次，抓住關(guān)鍵。當(dāng)務(wù)之急要解決好場(chǎng)地問(wèn)題，否則一切都是空談，在此基礎(chǔ)上再逐步完善制度設(shè)計(jì)，以此提升我縣政務(wù)服務(wù)能力和管理水平。
附件：
1、關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施意見
2、關(guān)于縣級(jí)部門進(jìn)駐縣政務(wù)服務(wù)中心工作方案
3、鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心、縣政務(wù)中心分中心規(guī)范化建設(shè)管理辦法
4、建設(shè)工程項(xiàng)目聯(lián)合審批（驗(yàn)收）一表制收費(fèi)操作辦法
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