同理心及其運(yùn)用
一、關(guān)于同理心的經(jīng)典故事
在美國，曾經(jīng)發(fā)生過這樣的一件事情
有一位小學(xué)學(xué)童，因?yàn)樯眢w感覺不適，經(jīng)醫(yī)師詳細(xì)檢查后，確認(rèn)他患了癌癥。
接踵而來的是一連串更詳細(xì)的檢查與治療。當(dāng)然其中也包括了人人聞之色變的化學(xué)治療。
在不斷地使用化學(xué)針劑治療之后，癌細(xì)胞的蔓延受到了控制。但化學(xué)治療強(qiáng)烈的副作用也伴隨著產(chǎn)生，這位小病童的頭發(fā)開始大量掉落，一直到他的頭上不留一根頭發(fā)。
隨著出院的日子一天天接近，小病童的心中除了欣喜之外，更有著一絲隱隱的擔(dān)憂——考慮自己是否應(yīng)該戴上假發(fā)回學(xué)校上課。一則為了自己光禿的頭而自卑，再則也怕自己光頭的新造型嚇壞了同學(xué)。
回學(xué)校那天，母親推著輪椅，送他走進(jìn)教室約那一刻，母親和他不禁張大了口，驚喜得發(fā)不出聲音來。
只見全班同學(xué)全都理光了頭發(fā)，
我們的小病童一把扯去假發(fā)，大叫大笑，從輪椅上一躍而起。
【心靈重組】
據(jù)傳聞，這是一則真實(shí)的故事。同時(shí)也像一則溫馨的現(xiàn)代寓言。
故事中病童的同學(xué)
借著這種深具同理心的關(guān)愛，不但能安慰對方不安、甚或沮喪的心情，使之得到舒緩；同時(shí)，更能進(jìn)一步燃起他心中愛的力量，從而激勵(lì)起對方無限的潛能。
真正的關(guān)懷且能付諸行動(dòng)，是超越僅止于用言語所闡釋的境界之上的。故事中的老師和同學(xué)們，他們確實(shí)做到了這一點(diǎn)，同時(shí)也給了我們一個(gè)很好的方向及目標(biāo)。
記得多付出我們真誠的關(guān)愛，并基于同理心的基礎(chǔ)上，用實(shí)際的行動(dòng)表達(dá)出來。您將發(fā)現(xiàn)，雖然只是舉手之勞的一點(diǎn)點(diǎn)小動(dòng)作，卻時(shí)常能造成意料之外的極大震撼與回響。
天堂和地獄的筷子
你知道嗎？天堂和地獄用的筷子和我們不一樣！他們的筷子長得像竹竿！
地獄的眾生因?yàn)榭曜犹L，手太短，所以吃不到飯，每天都餓得很痛苦；而天堂的眾生卻每天吃的飽足快樂，這是為什么呢？
因?yàn)樘焯玫谋娚鸁崆橛袗坌?，他們愿意拿起長筷子喂別人吃飯，所以大家吃得飽又快樂；而地獄的眾生心地自私，只想把飯吃進(jìn)自己嘴巴，不愿意為別人付出，難怪一直吃不到東西！
二、現(xiàn)代著作中有關(guān)同理心的簡要論述
在現(xiàn)代，同理心主要出現(xiàn)在美國的一些著作中，它的英文單詞是empathy，它譯成中文的方式主要有三種，即神入，感情移入和移情。
1990年，美國耶魯大學(xué)的彼得.沙洛維教授和新罕布什爾大學(xué)的約翰.梅耶教授正式提出“情感智商”這一術(shù)語。隨后知識界、企業(yè)界及新聞媒體掀起了一陣探索認(rèn)識情商的熱潮。人們發(fā)現(xiàn)，那些能夠敏銳地知覺他人情緒、善于控制自己情緒的人更可能取得成功，成功因素中竟有超過70%的部分屬于情商范疇?，F(xiàn)在，人們提出了這樣的觀點(diǎn)：情商才是人生成就的真正主宰!
在1995年，哈佛大學(xué)心理學(xué)教授丹尼爾.高曼寫了一本書，名叫《EQ》，里面有關(guān)于同理心的比較詳細(xì)的論述。該書在美國和臺灣非常流行，在大陸也有一些讀者。與EQ理論相對應(yīng)是的是IQ，簡單地說，IQ通常是指感性的智能，EQ通常是指理性的智能。
EQ的基本內(nèi)涵實(shí)際上包括兩個(gè)部分：第一部分是要隨時(shí)隨地認(rèn)識、理解并妥善管理好自身的情緒，即自我情緒控制；第二部分是要隨時(shí)隨地認(rèn)識、理解并妥善管理好他人的情緒，即與他人相處時(shí)的情緒控制。
我們主要講第二部分，涉及的內(nèi)容有兩點(diǎn)，一是交流的方式，二是交流中如何運(yùn)用同理心。
關(guān)照別人在心理學(xué)上稱為“人際的EQ”，分為兩大部分傾聽和同理心。傾聽又有語言及非語言兩項(xiàng)，傾聽是一種專注、有目的的聽。三十年前美國心理界運(yùn)用“告解室”方式來治療心理病患，原來“告解室”內(nèi)的“人”是一臺設(shè)計(jì)精良的計(jì)算機(jī)，它會(huì)重復(fù)病患的話并會(huì)發(fā)出“喔”“嗯哼”……等肯定的聆聽語氣，讓病患在“告解室”中獲得“凈化”——重新洗滌自我的經(jīng)驗(yàn)。
三、傾聽的藝術(shù)
1.傾聽時(shí)用眼睛注視著對方，面帶微笑、身體前傾，可輕柔地重復(fù)他的話、注視他的上三角區(qū)。保持目光接觸。一般看眼睛及以上的部分，三秒鐘左右作一次目光切換。
2.適時(shí)地點(diǎn)頭表示接納，但不一定表示同意。
3.避免心不在焉的舉動(dòng)或手勢。
4.發(fā)問，主動(dòng)針對對方的話題咨詢。
5.重述：用自己的話重述一次：你的意思是……
6.避免打斷對方的話。
7.面帶微笑，當(dāng)你笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。從今天起，直到你生命最后一刻，用心笑吧。
世界上最大偉的推銷員喬.吉拉德說：有兩種力量非常偉大，一是傾聽；二是微笑。
卡耐基：靜聽是我們對任何人的一種最好的恭維。
政治家邱吉爾有一句金玉名言：“站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣”。
美國前哈佛大學(xué)校長查理.愛略特說：“生意上的往來，并無所謂的秘訣，……最重要的是，要專注你眼前談話的人，這是對他最大的尊重。
傾聽，你傾聽得越長久，對方就會(huì)越接近你。西方有一句諺語，說上帝為何給我們兩個(gè)耳朵一張嘴，就是讓我們多聽少說。
四、同理心的定義
站在當(dāng)事人的位置和角度上，客觀地理解當(dāng)事人的內(nèi)心感受及內(nèi)心世界，且把這種理解傳達(dá)給當(dāng)事人。
三重概念：
辨識：抓住當(dāng)事人的內(nèi)心世界
反饋：將此辨識反饋給當(dāng)事人
非贊同：不一定代表贊同當(dāng)事人的觀點(diǎn)
完成的兩大步驟：辨識、反饋。
先處理心情，再處理事情；
立場要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。
五、如何理解同理心
同理心(empathy)。同理心由兩個(gè)要素構(gòu)成：一是“知人之所感”，即理解(understanding)。二是“感人之所感”，即“同情”(sympathy)。
當(dāng)我們聽到不同的意見時(shí)，會(huì)在心中反駁他人所言，顯然這種行為會(huì)帶來主觀偏見和遺漏余下的信息。完整則要求聽者對發(fā)送者傳送的信息有一個(gè)完整的理解。
我們需要理解別人，根據(jù)行為科學(xué)的研究表明，75%的人與你截然不同，他們有可能對你一生的成功至關(guān)重要，但他們的言談舉止、處世行事卻與你千差萬別，雖然說不上是好是壞，但肯定與你不同。從行為科學(xué)的角度看，你是少數(shù)派，每個(gè)人都是少數(shù)派。所以我們需要理解他人。
有資料表明，在面對面的溝通中，那些來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%，換而言之，有65%是以非語言信息傳達(dá)的。
有些情人交往了一年、二年……隨著時(shí)間的相處越來越契合，有些則是漸漸的沒有什么話題甚至感到窒息，你……有想過為什么嗎？有些朋友相處了一年、二年……隨著時(shí)間的相處越來越有默契，但你們之間始終只是好朋友，你……有想過為什么嗎？就像是你跟他說這場電影很好看，他點(diǎn)頭表示認(rèn)同；另一個(gè)則是說出他的感想而你也有相同的感覺……兩個(gè)人產(chǎn)生共鳴，這兩者有很大的不同，后者讓你們越來越契合不是嗎？這就是所謂的同理心，不過當(dāng)你試著想從對方的角度去看事情，想跟他達(dá)到共鳴時(shí)，這樣的關(guān)系是互動(dòng)的，就像你希望別人了解你，但首先你自己也愿意讓別人走進(jìn)你的心……
丹尼爾.高曼（DanielGoleman）說：“具備同理心的人比較能適應(yīng)一些微妙的社會(huì)性信號，而這些信號其實(shí)就代表了他人的需求與意圖。”在與他人互動(dòng)時(shí)，這些信號的確能幫助你精確掌握別人的目的。
簡單來說，同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。特別要注意的是：同理心的過程是“將你心換我心”，把自己當(dāng)“當(dāng)事人”，而不單單只是站在對方的角度看事情喔！
有個(gè)英國諺語說：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里。”
表層的同理心就是站在別人的角度上去理解，了解對方的信息，聽明白對方在說什么。做到這一點(diǎn)，就達(dá)到了表層的同理心。深層次的同理心是理解對方的感情成分，理解對方隱含的成分，才是真正聽懂了對方的“意思”，才是深層的同理心。
在溝通中，光有表層的同理心是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還要深層的同理心，這樣才能真正聽懂對方的“意思”。尤其是我們中國人，不善于表達(dá)自己的思想和觀點(diǎn)，很多情況下是讓對方懂暗示，讓對方“猜”。如果不知道通過“感情成分”和“隱含成分”來了解真實(shí)的信息，就會(huì)造成溝通的障礙。
你在和一個(gè)人談話的時(shí)候，他對他自己、他的需要、他的問題，比對你的問題要感興趣100倍，他留意他脖子上的痣，比留意非洲地震40次還要多。
做一個(gè)善于靜聽的人，鼓勵(lì)別人談?wù)撍麄冏约骸?/span>
(一)語言暗示：學(xué)會(huì)聽話外之音，言外之意，用別人容易接受的方式發(fā)表觀點(diǎn)。包括副語言暗示，如聲音、聲調(diào)變化，哭、笑、停頓等來實(shí)現(xiàn)。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而決定于它的弦外之音。
同一句話，用不同的表達(dá)方式，表現(xiàn)出不同的效果。比如內(nèi)容：銷售員小張用一周時(shí)間做一個(gè)客戶，但是客戶的銷量還是不高，用不同的表達(dá)方式。
1、嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷量就是不高——他這可能是表達(dá)的一種無奈，他已經(jīng)沒有辦法了。
2、看來麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，但他的銷量還是不高——小張可能對這個(gè)客戶失去信心，準(zhǔn)備另換客戶了。
3、說來也奇怪，我用一周時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高，——他可能是想從你這里得到幫助，希望和人討論如何做。
（二)行為暗示：用一些動(dòng)作對別人暗示。
例：在交淡時(shí)，故作沉思，可以表示你對此問題有疑問，不斷地偷看手表，表示你希望盡早結(jié)束會(huì)談，比如你跑得氣喘吁吁，盡管遲到也可能得到原諒等。
在你的下屬給你交待事情的時(shí)候，如果你坐直身子并且整理你桌子上的公文，無異于暗示你的職員“該是離開的時(shí)候了”。
一位生產(chǎn)部經(jīng)理，他在和車間主任交流的時(shí)候，心不在焉地拾起一小塊碎石，他一離開，車間主任就命令全體員工加班半個(gè)小時(shí)，清理車間衛(wèi)生。
七、同理心的幾個(gè)階段
為了便于表述，我們把同理心分成四個(gè)階斷，低階段用low表示，高階段用high表示，最低用兩個(gè)L表示，最高用兩個(gè)H表示。
LL：最低分階段---譏諷、譏笑；打斷、反駁；抱怨
效果：讓他人反感；讓他人情緒受影響
（取笑發(fā)話者的感受，制止對方說話，挑剔其見解，自我辯護(hù)，自述以滿足自我需要，完全忽視發(fā)話者，結(jié)果會(huì)使說話者受到傷害，造成溝通隔閡。）
L：低分階段---疑問、忠告、抱歉
效果：有挫折感；口服心不服
（提出問題，給予忠告，僅表抱歉，盲目同意，盲目安撫，表現(xiàn)為明顯遺漏對方的感受，僅處理事情，不處理心情，使說話者覺得被誤解，有挫折感。比如一些人表面虛心接受，但實(shí)際上屢教不改。）
H：高分階段---讓對方愿意合作
效果：樂意接受；表示同意其意見
（準(zhǔn)確辨識說話者的重要感受，準(zhǔn)確反饋說話者重要而明顯的感受。傾聽是永遠(yuǎn)不變的H。結(jié)果，因?yàn)檎_了解說話者很需要而明顯的感受，使說話者覺得被人理解，樂意繼續(xù)傾訴。）
HH：高明階段---口服心服、讓對方恍然大悟
效果：真是如此；工作有激情
（能一針見血指出說話者未表達(dá)清楚甚至連自己也未完全明白的感受，比如各種復(fù)雜感受中的潛在感受，潛在需求，潛臺詞，暗示等。因其受話者能超越其明顯感受，且能明白隱含的感受，產(chǎn)生一種“真是如此”的感覺，使對方愿意更深入地與你溝通。）
八、同理心的案例---說服別人的良方
有一句值得記下來的話，在說服別人的時(shí)候：“唔，是這樣的，我倒有一種看法，但不一定對，如果錯(cuò)了，我很愿意糾正過來。讓我們一起來看看問題的所在。”這句話具有神奇的力量。一般都不會(huì)被人所拒絕。
案例1：有人說你的東西這么貴
LL：貴，你就別買（嘲諷）
L：很抱歉，價(jià)格是公司定的，我也沒辦法（僅表示抱歉）
H：噢，是嗎（重要感受，顧客有高見要發(fā)表，并且希望你聽）
HH：對對對，你的眼光真好，一眼就看中了我們的新產(chǎn)品（表示了你對他眼光獨(dú)到的欣賞，被人欣賞是絕大多數(shù)人的潛在需求）。
案例2：有人叫了你一聲：
LL：不予理睬（忽視對方的存在）
L：表情嚴(yán)肅，有什么事，說吧（僅處理事情，提問或建議）
H：立即回應(yīng)一聲（反饋明顯的感受，希望得到回答）。
HH：非常熱情地回答一聲，有什么事找我呀？（反饋出你對方交流愿意的強(qiáng)烈興趣）。
同理心在商業(yè)中的案例：
1、卡耐基的案例：
上衣裉色，將他的脖子都弄黑了。
售貨員一，在他沒有說完就打斷了，我們已經(jīng)賣出了數(shù)千這樣的衣服，你是第一個(gè)來挑剔的人。（暗示：暗示他不誠信，刁鉆）。
售貨員二，所有的黑色衣服都要褪一點(diǎn)色，沒有辦法，這種衣服的價(jià)錢就是這樣，那是顏料的關(guān)系。（暗示：貪小便宜，買便宜貨）。
這時(shí)經(jīng)理走了過來，他采取了三個(gè)步驟：
一、他靜聽我從頭到尾講這件事情的經(jīng)過，不說一個(gè)字。
二、我說完以后，售貨員又想插話表達(dá)他們的意見，但是經(jīng)理站在我的一邊說話，說的確看到脖子被弄黑了。并且說，如果顧客不滿意的東西，店里就不應(yīng)出售。
三、他承認(rèn)不了解這里面的原因，并且征求我的意見，你認(rèn)為應(yīng)怎樣處理呢？
原來他是準(zhǔn)備退貨的，現(xiàn)在他改口了，說是不是有可以補(bǔ)救的辦法。他說他建議我再試用衣服一星期，如果到時(shí)不滿意，請拿來換一件滿意的。這樣給你帶來不便，我們表示抱歉。但是，一星期以后，衣服再?zèng)]有褪色，他也恢復(fù)了對商店的信任。
2、推銷洗衣機(jī)：
“哎呀，你這臺洗衣機(jī)太舊啦，用舊洗衣機(jī)很費(fèi)時(shí)間，太太，你該換新的了！”太太的駁斥：“你在說什么呀，這臺洗衣機(jī)很耐用的，到現(xiàn)在都沒有出現(xiàn)過故障，新的也不見得好到哪里去，我才不換新的呢”！
另一推銷員：“這是一臺很令人懷念的舊洗衣機(jī)，因?yàn)楹苣陀?，所以對太太有很大的幫?#8221;。太太聽到有人站在她的立場上說話，高興地說“是啊，這倒是真的，我家這臺洗洗衣機(jī)確實(shí)用了很久，是太舊了些，我倒想換臺新的”。推銷員順勢拿出宣傳的小冊了，結(jié)果成功了。
同理心在生活中的案例：
有人買了一個(gè)窗簾，一位朋友來了之后說：“什么，太離譜了，我看他占了你的便宜”
不錯(cuò)，他說的是實(shí)話，但是沒有人愿意聽貶低自己判斷力的實(shí)話。他馬上就可能會(huì)想到，貴的東西必有貴的價(jià)值。他可能會(huì)想到，廉價(jià)的東西不一定有高品質(zhì)和高藝術(shù)品位。
第二位朋友來了以后，首先對窗簾很熱心，贊揚(yáng)那些窗簾。他說他也希望家里能負(fù)擔(dān)起那些精美窗簾的費(fèi)用。這時(shí)主人的反應(yīng)完全變了。他說，說句實(shí)話：“我自己也承受不起，我后悔訂了它們，它的價(jià)錢實(shí)在是太高了”。
秘書學(xué)中的一案例。一個(gè)縣級領(lǐng)導(dǎo)在講他們縣一共有五十三個(gè)鄉(xiāng)，實(shí)際應(yīng)是五十五個(gè)鄉(xiāng)。因?yàn)樽罱中鲁闪⒘藘蓚€(gè)鎮(zhèn)。秘書知道他講錯(cuò)了，但當(dāng)時(shí)沒有馬上糾正。在一次和領(lǐng)導(dǎo)談縣的一些機(jī)構(gòu)的時(shí)候，他這樣說的：“我們縣最近幾年的機(jī)構(gòu)有一些改變，有時(shí)真會(huì)弄不清，有時(shí)我也會(huì)弄混，比如，我們現(xiàn)在有五十五個(gè)鄉(xiāng)，我有時(shí)會(huì)記成五十三個(gè)，因?yàn)樵瓉硎俏迨齻€(gè)。這很容易讓人混淆。
同理心在親人間的運(yùn)用：
有故事敘述小姐姐嫉妒弟弟搶走爸媽的關(guān)愛，有一天突發(fā)奇想地對媽媽說：“小弟弟已經(jīng)死了，再也不會(huì)回來了”。媽媽聽完以后，沒有驚慌失措地立刻跑去看小弟弟，反而是緊緊把姐姐抱在懷里，因?yàn)閶寢尪眯〗憬愕男那?，這正是小姐姐想要的——確知媽媽還是愛自己，也需要和父母單獨(dú)相處的時(shí)光。
特別注意，有人說，響鼓不用重錘敲，但是有些情況，作為管理者，你用同理心，他可能會(huì)覺得你作為領(lǐng)導(dǎo)比較軟弱，好說話。所以要注意我們在管理時(shí)要注意“調(diào)諧”。方法一是提前培訓(xùn)，讓對方也了解同理心；二是在講究說話藝術(shù)的同時(shí)，態(tài)度要堅(jiān)決，堅(jiān)決執(zhí)行制度，讓他在潛意識中規(guī)范化，講究說話藝術(shù)并不等于當(dāng)好好先生。
我個(gè)人認(rèn)為，管理者在執(zhí)行制度時(shí)，講同理心的同時(shí)，也要講原則，這叫“方法要講究，原則要信守”。用同理心并不排斥使用一些特殊的手段，即它可以滲透到我們生活工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)，但它并一定能解決全部問題。
有一個(gè)案例，某大公司，來了一個(gè)應(yīng)聘的人，跪在人事部門口，不招他就不走，而他的條件實(shí)在差得太遠(yuǎn)。當(dāng)時(shí)，公司的幾個(gè)心理學(xué)專家出動(dòng)，也沒有把他請走，按道理，他已被說通了，即他同意起來走了，但是，他的腿就是不抬起來，還要跪在那里。大家想了很多辦法，幾乎是半天的時(shí)間，也沒有把他請走，最后，不得不打110，讓警察請他走。此事給我的感觸很深，可能管理者有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些方法可能不是最好的，但在特殊的場合，會(huì)很管用，特別是緊急的場合。所以如何運(yùn)用同理心需要綜合考慮，尋找利益（長期利益和短期利益平衡考慮）最大化的方案。
九、同理心課堂訓(xùn)練
（一）有客戶打電話，說死了五只鴨子，抱怨公司飼料不好，要求賠償和退貨。公司銷售部門人員用四種不同的方式表達(dá)。
參考回答：
1、死鴨子的可能性很多，但只死五只鴨子一般不是飼料問題。
2、是嗎，你先自己處理一下，抽時(shí)間我們來看看到底是怎么回事。
3、啊，出現(xiàn)這種事情你一定很著急吧，我們會(huì)配合你處理。
4、是嗎，有什么癥狀，我們馬上派服務(wù)人員趕到。請放心，我們的飼料質(zhì)量一般是沒有問題的，如果是我們的原因，我們會(huì)承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的。
事后說明，是在趕鴨時(shí)，對那幾只鴨子用力過猛，因傷致死。
（二）有員工因遲到，被罰款十元，到辦公室后說，運(yùn)氣真不好，才遲到一分鐘，就被罰十元錢。
參考答案：
1、就是，太苛刻了，我上次也被罰。
2、那你下次不要遲到了嘛。
3、遲到被罰款很難受吧，我也被罰過喲，不過，給了我一個(gè)教訓(xùn)，我再也沒有遲到過。
4、你是不是途中塞車了呢，原來你都比較早，上班也比較積極的。其實(shí)他們處罰也很為難呀，雖然你只遲到一分鐘，但如果不罰你，就會(huì)影響以后制度的執(zhí)行，你說呢。
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