導(dǎo)讀：2015年12月29日-31日期間，國(guó)內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315)接到眾多消費(fèi)者對(duì)“蘇寧易購(gòu)”的投訴，問(wèn)題主要集中在：發(fā)貨遲緩、涉嫌虛假宣傳、虛假發(fā)貨、商品無(wú)貨仍在售、客服態(tài)度敷衍等。
以下為全國(guó)各地蘇寧易購(gòu)用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶不滿蘇寧屢次推遲發(fā)貨時(shí)間
李先生在雙十二期間在蘇寧買(mǎi)了一洗衣機(jī),訂單號(hào)：1027190532。
當(dāng)時(shí)各個(gè)電商都在搞活動(dòng),我看著蘇寧活動(dòng)力度不錯(cuò),就選了這家的三星洗衣機(jī),支付成功。
過(guò)了沒(méi)幾天,客服就以雙十二量多為由推遲十多天送貨,直到12月29日稱(chēng)又要推遲十天。因?yàn)橐戎嵝录?只能聽(tīng)從他們退貨,去其它電商處另買(mǎi)。
而后發(fā)現(xiàn)那機(jī)器賣(mài)到2699,才知道原來(lái)是因?yàn)樘澚瞬挪毁u(mài)了,這么大的電商,把誠(chéng)信放于何處？
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，針對(duì)顧客延遲送貨問(wèn)題，客服于2015年12月30日核實(shí)，顧客已經(jīng)退貨退款，正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，蘇寧參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。顧客需求遠(yuǎn)高于蘇寧及行業(yè)規(guī)范，故無(wú)法滿足顧客需求。
案例二：商家以未收到退貨禮品為由 拒絕退款
侯先生稱(chēng)在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)，購(gòu)買(mǎi)時(shí)稱(chēng)有禮品贈(zèng)送，訂單號(hào)：4022344483。
但結(jié)果只寄來(lái)了鋼化膜，退貨之后又改口說(shuō)手機(jī)和禮品是分開(kāi)寄送的。后申請(qǐng)了退貨，商家收到退貨的產(chǎn)品后，以退回禮品沒(méi)收到為由拒絕退款。
蘇寧反饋結(jié)果：經(jīng)協(xié)調(diào)，針對(duì)顧客退貨問(wèn)題，客服于2015年1月1日協(xié)調(diào)顧客退貨退款成功，顧客暫無(wú)其他需求。
案例三：差價(jià)返現(xiàn)問(wèn)題遲未解決 客服態(tài)度敷衍
時(shí)女士稱(chēng)雙十一在蘇寧易購(gòu)預(yù)訂了一臺(tái)西門(mén)子洗衣機(jī)，訂單號(hào)：2021043731。
當(dāng)晚購(gòu)買(mǎi)付款前收到蘇寧短信提示說(shuō)此款洗衣機(jī)降價(jià)了，讓我放心購(gòu)買(mǎi)，他們之后將會(huì)返還我差價(jià)。
我就沒(méi)多想，以3338元價(jià)格拍下，降價(jià)后的金額是3248元。一個(gè)多星期之后洗衣機(jī)送到了，返現(xiàn)的問(wèn)題一直也沒(méi)有解決，打電話多次咨詢返現(xiàn)事情，客服問(wèn)你有什么證據(jù)，告訴她我是收到短信告知讓放心購(gòu)買(mǎi)才按那個(gè)價(jià)格拍的，客服才說(shuō)只能返券，我不接受以返券的形式補(bǔ)差價(jià)，讓她們上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)解決這事，客服讓我等反饋。
后來(lái)有一個(gè)售后客服回復(fù)電話告知可以返現(xiàn)，我問(wèn)是返現(xiàn)就直接打款到我購(gòu)買(mǎi)卡號(hào)上是嗎，他說(shuō)是的。
掛斷電話之后又等了半個(gè)多月，12月7日再次協(xié)調(diào)這件事，客服要求我去當(dāng)?shù)靥K寧實(shí)體店簽一份協(xié)議。
在12月8日我去了長(zhǎng)春市紅旗街亞細(xì)亞蘇寧店辦理，交了本人身份證、銀行卡，讓他們拍照留證，并簽署了一份協(xié)議。
客服告知說(shuō)會(huì)在7～15個(gè)工作日把現(xiàn)金轉(zhuǎn)到我留的銀行卡里。等了13個(gè)工作日也無(wú)果，打電話問(wèn)客服，客服以還沒(méi)到15個(gè)工作日為由把我打發(fā)了，說(shuō)讓再等等。
結(jié)果15個(gè)工作日到了，給客服打電話告知申請(qǐng)被駁回，我質(zhì)問(wèn)他們?yōu)槭裁瘩g回也不馬上通知我，客服根本回答不上來(lái)，就讓我等他們處理結(jié)果。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，針對(duì)顧客補(bǔ)差問(wèn)題，客服于2016年1月1日協(xié)調(diào)補(bǔ)差完成，顧客暫無(wú)其他問(wèn)題。
案例四：用戶抱怨蘇寧未如期送貨
章女士12月20日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買(mǎi)凈水器1臺(tái)，訂單號(hào)：3022517199。
蘇寧保證在25日送到，中間2次打客服電話確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題。到了25日仍未收到貨，蘇寧表示廠家送貨，他們不知道情況，但該商品為蘇寧自營(yíng)。
目前說(shuō)沒(méi)貨，不知道什么時(shí)候有貨。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，針對(duì)顧客送貨不及時(shí)問(wèn)題，客服于2015年12月30日核實(shí)商品已退貨退款，正常解釋道歉顧客認(rèn)可，目前暫無(wú)其他需求。
案例五：用戶質(zhì)疑蘇寧涉嫌虛假宣傳
陳女士稱(chēng)2015年9月15日在蘇寧易購(gòu)商城裕恒百貨專(zhuān)營(yíng)店(揚(yáng)州裕恒商貿(mào)有限公司)，購(gòu)買(mǎi)了16瓶合智元亞麻籽油瓶裝500ml，訂單號(hào)：6019236037，該商品單價(jià)為：88元/瓶，總金額為：1408元。
到貨后，我發(fā)現(xiàn)該亞麻籽油商品包裝普通，并不像網(wǎng)頁(yè)上有宣稱(chēng)之眾多功能，我認(rèn)為該商品涉嫌虛假宣傳。
1、該亞麻籽油是普通食品，卻在商品網(wǎng)頁(yè)宣稱(chēng)：具有預(yù)防糖尿病、癌癥，防治心臟病等功效。違反《食品安全法》和《廣告法》相關(guān)規(guī)定。
2、利用專(zhuān)家圖片作推薦、證明。該商品網(wǎng)頁(yè)使用CCTV健康講座專(zhuān)家、著名營(yíng)養(yǎng)學(xué)家王維義等所謂專(zhuān)家圖片做推薦、證明亞麻籽油功效。違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定。
3、對(duì)廣告中使用的數(shù)據(jù)、證據(jù)保留質(zhì)疑。該商品廣告中宣傳甘肅亞麻籽油各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)在所列省份均排行第一，甘肅會(huì)寧各項(xiàng)穩(wěn)居第一，還宣稱(chēng)是“駐華大使館指定用油”、“世界外交官協(xié)會(huì)推薦”、“博士之鄉(xiāng)綠色食用油”等，均未標(biāo)明出處，違反《廣告法》第十一條規(guī)定。
該品牌亞麻籽油宣傳的上述功效和宣傳用語(yǔ)，明顯違反《食品安全法》和《廣告法》的相關(guān)規(guī)定。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，經(jīng)協(xié)調(diào)，針對(duì)顧客反饋商戶功效夸大問(wèn)題，客服2015年12月30日核實(shí)，自顧客反饋問(wèn)題至今，蘇寧多次與商戶聯(lián)系為顧客協(xié)調(diào)處理方案。正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，商戶參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。顧客需求遠(yuǎn)高于商戶及行業(yè)規(guī)范，故無(wú)法滿足顧客需求。
案例六：商家疑似虛假發(fā)貨
劉先生稱(chēng)12月20號(hào)在蘇寧易購(gòu)手機(jī)客戶端拍下商品的，訂單號(hào)：17370343。
第二天商家電話告知商品漲價(jià)要求取消訂單，我不同意，過(guò)幾分鐘后商家就給我發(fā)貨，順豐運(yùn)單921678743498。
22號(hào)查詢快遞信息顯示已經(jīng)簽收，本人并沒(méi)有收到貨和快遞電話，聯(lián)系快遞說(shuō)已經(jīng)被別人給簽收了，運(yùn)單上的聯(lián)系人也不是我的。
聯(lián)系商家，商家說(shuō)會(huì)和快遞追回快件，過(guò)后就說(shuō)快件追不回了，說(shuō)是無(wú)貨了也無(wú)法再給我補(bǔ)寄的。
23號(hào)投訴到蘇寧，蘇寧承諾給我解決，并且承諾48小時(shí)給我確認(rèn)商家是否虛假發(fā)貨，并且優(yōu)先給我補(bǔ)發(fā)商品，補(bǔ)發(fā)不了就賠償商品的市場(chǎng)價(jià)。
現(xiàn)在29號(hào)還沒(méi)有任何結(jié)果。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，針對(duì)顧客反饋商戶未發(fā)貨問(wèn)題，客服于2015年12月31日電聯(lián)顧客無(wú)人接聽(tīng)，蘇寧將于次日反饋?zhàn)钚陆Y(jié)果。
案例七：用戶質(zhì)疑蘇寧無(wú)貨仍在售 欺詐消費(fèi)者
張先生稱(chēng)在12月25日在蘇寧網(wǎng)站下單買(mǎi)的三臺(tái)相機(jī)一共2萬(wàn)多元，訂單號(hào)：4022531636。
答應(yīng)26日送到門(mén)店自提，結(jié)果27日也沒(méi)送到。經(jīng)電話查詢，客服不承認(rèn)承諾26日送，直到我拿出截屏證據(jù)，客服人員才說(shuō)沒(méi)貨，后來(lái)說(shuō)給300元購(gòu)物券補(bǔ)償。
當(dāng)我問(wèn)道為什么沒(méi)貨還要銷(xiāo)售時(shí)，第一個(gè)客服回答沒(méi)辦法，解決不了。我問(wèn)有沒(méi)有值班經(jīng)理，客服回答找誰(shuí)都沒(méi)用。我又問(wèn)她，你現(xiàn)在是在虛假銷(xiāo)售，我可以向有關(guān)部門(mén)投訴，客服告訴我，你愛(ài)找哪找哪投訴就掛機(jī)了。
轉(zhuǎn)天我投訴到南京12315部門(mén)，客服回電話給我說(shuō)，那個(gè)員工是新來(lái)的不知道情況，說(shuō)次日6點(diǎn)前會(huì)回復(fù)我。第二天來(lái)電話說(shuō)沒(méi)有單號(hào)，讓我提供單號(hào)，隔天回再回電。
后我往門(mén)店打電話，門(mén)店說(shuō)客服早就問(wèn)完了信息，我當(dāng)時(shí)就認(rèn)為她們?cè)谕涎訒r(shí)間。6點(diǎn)半客服回電，說(shuō)要不你就退貨，要不就等，當(dāng)我說(shuō)已經(jīng)向工商部門(mén)投訴過(guò)，客服還是和我說(shuō)，那也沒(méi)用。
我有往12315投訴，12315員工告訴我只能協(xié)調(diào)。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，經(jīng)協(xié)調(diào)，針對(duì)顧客反饋送貨延遲賠償問(wèn)題，客服2015年12月31日核實(shí)，自顧客反饋問(wèn)題至今，蘇寧多次與顧客協(xié)調(diào)處理方案。正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，蘇寧參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。顧客需求遠(yuǎn)高于蘇寧及行業(yè)規(guī)范，故無(wú)法滿足顧客需求。
案例八：用戶認(rèn)為商家玩文字游戲 欺騙消費(fèi)者
呂先于2015年12月24日，在蘇寧易購(gòu)閃拍拍得一款酒，訂單號(hào)：6022592327。
商品的標(biāo)題是“扳倒井52度錦尊9整箱6瓶裝”。本人看到標(biāo)題，認(rèn)為是9整箱每箱5瓶，才拍的。
收到貨后，一看只是一箱。聯(lián)系網(wǎng)上客服不在，留言也不回。昨天給客服打電話，她們也解釋不清，說(shuō)看標(biāo)題是這樣，明天給你答復(fù)。
后來(lái)客服來(lái)電話說(shuō)：是你本人沒(méi)看清楚。給你退貨可以，但要自己承擔(dān)郵費(fèi)。所以本人很難接受，明明是商家在玩文字游戲，欺騙消費(fèi)者。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，經(jīng)協(xié)調(diào)，針對(duì)顧客反饋對(duì)商戶頁(yè)面標(biāo)題參數(shù)理解有誤問(wèn)題，客服2016年1月1日核實(shí)，商品參數(shù)并無(wú)問(wèn)題，顧客自身理解有誤，蘇寧多次與顧客協(xié)調(diào)處理方案。正常解釋道歉顧客不認(rèn)可，商戶參照同行業(yè)規(guī)范協(xié)調(diào)予以顧客最大限度補(bǔ)償顧客仍不認(rèn)可。
案例九：購(gòu)買(mǎi)商品近半月 仍未發(fā)貨
鄭先生于12月18日下單購(gòu)買(mǎi)該網(wǎng)站圖書(shū)《這些年,我吃的都是不懂拒絕的虧》，訂單號(hào)：9022507360。
但至今未發(fā)貨，并且未聯(lián)系本人商量解決辦法。
對(duì)此，蘇寧易購(gòu)方面稱(chēng)，針對(duì)顧客反饋商戶未發(fā)貨問(wèn)題，客服于2016年1月1日協(xié)調(diào)，現(xiàn)商戶已發(fā)貨并作出心意補(bǔ)償，顧客認(rèn)可，待顧客收貨后蘇寧將反饋?zhàn)钚陆Y(jié)果。
據(jù)《2015年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)售假、信息泄露、發(fā)貨遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、退款難、訂單取消、貨不對(duì)板、價(jià)格欺詐、服務(wù)態(tài)度，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是2015年上半年“中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/九份)
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