因為最近極品客戶、惡意舉報越來越多，因此客服們請仔細(xì)閱讀！牢記！
天貓近期投訴率最高的違規(guī)問題
1、發(fā)票
2、包郵問題
3. 信用卡問題
4. 貨到付款問題
5、泄露他人信息
6、關(guān)閉交易問題
7、付款方式問題
8、延遲發(fā)貨
以上這些，一旦違規(guī)事實認(rèn)定，是會被扣分的。
一、關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費用
常見的商家違約情況如下：
1、商家表示不提供發(fā)票
2、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費用
3、商家表示是特價商品，無法提供發(fā)票
4、商家表示“納稅主體變更申請中"，
“發(fā)票打印機器維修中”，
“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，
“財務(wù)不在，無法開具”
等等此種情況，應(yīng)主動告知消費者需要發(fā)票后期可以補寄，并明確補寄周期，運費應(yīng)由商家承擔(dān)。
5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。
6、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個人發(fā)票。
7、客戶要發(fā)票，商家提出只能給收據(jù)。
二、包郵問題，如違規(guī)事實成立，扣4分，包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：
1、標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣。
2、使用正確的運費模板，包郵的地區(qū)運費設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運費
3、在信息描述中，還要對于包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明
包郵問題的常見違規(guī)情況：
商家沒有使用運費模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運費。
三.信用卡問題
信用卡問題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：1、商城默認(rèn)是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。
目前支持的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行
應(yīng)用的場景：
1、淘寶集市、淘寶商城（天貓網(wǎng)）、電器城等開通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；
2、交易金額在600元及600元以上。
（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算交易不支持信用卡分期。）
信用卡分期付款介紹詳見：<http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=249183>
建議：
1、買家咨詢是否可以信用卡付款時，告知可以
2、買家咨詢是否可以分期付款時，建議給買家發(fā)送信用卡分期付款介紹的鏈接，或者讓客服熟知該業(yè)務(wù)內(nèi)容，正確解答
信用卡支付的0.8%的手續(xù)費，是銀行收取的，需要商家承擔(dān)！
四、貨到付款
貨到付款業(yè)務(wù)，是由商家自己訂購的服務(wù)（對搜索有一定幫助）
如果開通了付到貨款服務(wù)的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務(wù)
提醒商家：如果開通了貨到付款服務(wù)，請遵守服務(wù)承諾，及時給買家提供需要的服務(wù)。假設(shè)如果遇到惡意買家咨詢或拍下訂單，請注意：不要告知買家不能支持該服務(wù)、不要私自關(guān)閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發(fā)貨、貨到付款訂單不在延遲發(fā)貨的范圍內(nèi)。
PS：所以不打算發(fā)貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發(fā)貨時間
五、泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）
泄露信息的防范：
1、買家用哪個ID拍的，跟哪個ID核對信息
2、一切有關(guān)客戶的東西都不能泄露！
六、關(guān)閉訂單（ 違規(guī)成立，扣1分每筆）
防范：
1、不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單
2、如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）
曾經(jīng)發(fā)生過這樣的案例：A買家拍下，然后B買家跟賣家說：“我是A買家，我不想買了，請幫忙關(guān)閉”。賣家關(guān)閉A買家的交易后，馬上被A買家投訴了。
所以即使有買家要求我們幫忙關(guān)閉交易，也不要幫忙關(guān)閉，而是教會她如何關(guān)閉。
七、付款方式問題
淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式
案例：
若有顧客問：“我沒有支付寶，可否銀行卡轉(zhuǎn)賬”
堅決回答：“不可以”，引導(dǎo)他找人代買或者代付。
PS：以上7類是近期惡意投訴較多的，請大家做好記錄，及時傳遞給自己的客服和運營。
八、72小時發(fā)貨問題
商家在買家付款后實際未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，或定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時間的商品，商家實際未在約定時間內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。
延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
解釋：顧客拍下商品后的三天內(nèi)一定要發(fā)貨，如發(fā)現(xiàn)有缺貨，一定要第一時間通知！
最后，商場如戰(zhàn)場，希望各位保持一定風(fēng)險意識。
1）回答顧客時，能含糊的詞語含糊一點。
物流運輸時間：如果不出問題的話，一般大約X天左右到達(dá)
2）另外，牢記聊天記錄就是證據(jù)！遇到奇怪的問題，直接和店長聯(lián)系，不要迅速回答，以免留下把柄！
附：
不管是敲詐的還是惡意的，
只要是我們的顧客，都必須當(dāng)我們的貴賓去對待！
記住一點：
顧客永遠(yuǎn)是對的！親熱點！話多點！
把每一個顧客當(dāng)自己男朋友般，用談戀愛的心情去對待！
聯(lián)系客服
