網(wǎng)吧中的“有形”和“無形”
網(wǎng)吧在國內(nèi)的發(fā)展已經(jīng)超過了20年，隨著消費的升級和上網(wǎng)顧客需求的多元化，越來越成為年輕人娛樂和社交的平臺。2014年11月新的網(wǎng)吧政策頒布實施以后，網(wǎng)吧行業(yè)逐步進入了市場化的階段，從原來的開網(wǎng)吧一定賺錢，發(fā)展到現(xiàn)在的兩極分化：有的網(wǎng)吧每天的營業(yè)額超過2萬，還有顧客排隊等候；而有的網(wǎng)吧一天收入不足1千，網(wǎng)吧內(nèi)顧客稀稀拉拉，同樣是經(jīng)營網(wǎng)吧，為什么差異如此之大？
昨天和幾位網(wǎng)吧圈的朋友一起在海底撈吃飯，看到場外等位顧客長長長的隊伍，場內(nèi)沒有一張空桌的火爆場面，大家不禁感慨：什么時候網(wǎng)吧也能像海底撈一樣就好了。這樣的網(wǎng)吧有嗎？當然有，那是多年前的網(wǎng)吧和現(xiàn)在的個別網(wǎng)吧。
在海底撈的兩件小事讓我印象深刻：進入包間，有人和我打招呼，“張總坐這里”，自這一刻到吃飯結(jié)束，服務的小姑娘無論換餐具，加茶水，還是遞搽手的毛巾，始終稱呼我：張哥，讓我倍感親切；中間去了兩趟衛(wèi)生間，見到同一個帥哥在打掃衛(wèi)生，和他聊了幾句：
“你多大了”，
”25歲”
“哪里人”
“鄭州本地的”
“兩次都見到你，真勤快，是公司要求你一直打掃嗎？”
“是呀，公司要求一客一清，每出去一個顧客都要打掃”
“這么年輕，打掃廁所你愿意？”
“我衛(wèi)生打掃的好，可以到其他部門工作，還可以漲工資”
“看你總是笑呵呵的，態(tài)度真好！”
“顧客只要滿意，我就高興！”
單的對話，讓我吃驚不已，海底撈的服務好真是名不虛傳，而更為重要的是員工的服務理念，“顧客只要滿意，我就高興”，能讓員工做到一切以顧客滿意度為衡量標準，海底撈的生意想不火都難。
對于網(wǎng)吧這樣一個服務行業(yè)，所缺乏的正是這樣的服務理念和態(tài)度，更為缺乏的是如何讓員工做到一切以顧客滿意為核心的服務方法，這才是網(wǎng)吧最為重要的核心競爭力，是網(wǎng)吧經(jīng)營中“無形”的部分。
網(wǎng)吧經(jīng)營中的“有形”部分包括網(wǎng)吧位置，機器配置，裝修風格這些看得見，摸得著的部分，也是網(wǎng)吧認為的核心競爭力。當網(wǎng)吧客流減少，營業(yè)額下降的時候，網(wǎng)吧投資人要做的就是三板斧：升級配置，改變裝修，重新開業(yè)。在幾年前，這樣做的效果是十分突出的，三板斧中的任何一板斧，都會讓網(wǎng)吧顧客盈門，可現(xiàn)在這種效果越來越弱，越來越不明顯了，為什么？因為只要投錢，大家都可以做到，顧客也就麻木了。
反觀那些日營業(yè)額超過1萬的網(wǎng)吧/網(wǎng)咖，除了在硬件—網(wǎng)吧“有形”部分做得好外，更為重要的，是在網(wǎng)吧“無形”的方面做的也好：網(wǎng)管，收銀對顧客笑臉相迎，“你好”，“謝謝”，“歡迎再來”的打招呼聲此起彼伏，衛(wèi)生間堪比海底撈，消毒毛巾隨時送上，夜市睡著了，會有網(wǎng)管給你蓋上毛毯。這種“無形”的部分才讓他們成為網(wǎng)吧中的佼佼者，讓上網(wǎng)顧客滿意度不斷提高，收獲的是顧客盈門和營業(yè)額的不斷增長。
網(wǎng)吧投資人在投資網(wǎng)吧時，大部分對于“有形”的部分極為重視，配置越來越好，裝修越來越高逼格，幾乎占到了投資額的90%以上，而對于“無形”部分，重視程度明顯不高，高大上的網(wǎng)吧，顧客進來沒人搭理，衛(wèi)生間有異味，員工懶散，這些“無形”部分的缺失，讓網(wǎng)吧的投資回報大幅度降低。
很多網(wǎng)吧老板說：我也知道衛(wèi)生，服務重要，可就是做不到，員工怎么說都是推推轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，老板/店長看得緊了，就好點兒，可沒辦法堅持下去，時間長了，也就成老樣子了。這的確是網(wǎng)吧經(jīng)營中的通病，因為你只看到了表面，沒有看到做好“無形”部分的實質(zhì)：員工做好網(wǎng)吧服務的意愿和具體的考核體系，還有規(guī)范的流程和明確的標準，沒有這樣一個體系，就像海底撈的服務一樣，你是學不會的。
在昨晚海底撈包間吃飯時，一位資深的網(wǎng)吧老板，也是網(wǎng)吧行業(yè)的裝修專家分享了一個故事：他們的一位裝修客戶在和他聊天時，無意中說了一件事，他們公司的一位女設(shè)計師，某天用微信和業(yè)主不斷溝通裝修方案的細節(jié)，持續(xù)了一個多小時，中間時斷時續(xù)，業(yè)主有所不滿。在幾天后見面時才知道，那天是那位女設(shè)計師大婚的日子，她是在婚禮中和客戶溝通的，這讓客戶大為感動，說：不讓她拿下這個單子，簡直天理難容。
故事分享完，大家深受感動，就問：你們公司是怎么做到的，能讓女設(shè)計師在婚禮中還能和客戶討論設(shè)計方案，老板的回答是：公司的理念是讓客戶滿意，同時也是我們考核設(shè)計師獎金的重要標準，大家不由得感慨：網(wǎng)吧要是能這樣做，顧客一定會像海底撈一樣多。
重視網(wǎng)吧“有形”部分，就像學生的學習成績，做好了可以得到60分的及格分，要想得到70分，80分，甚至90分的高分，就必須做好“無形”的部分，才是關(guān)鍵，才能讓上網(wǎng)顧客的滿意度不斷提升，營業(yè)額的增加就會順理成章，網(wǎng)吧盈利也就自然而然了，而這些是看不到，卻是顧客能體驗到的。
正合咨詢作為網(wǎng)吧行業(yè)的管理咨詢專家，致力于為網(wǎng)吧提供“無形”部分的培訓和輔導，幫助網(wǎng)吧提升經(jīng)營管理水平，真正讓網(wǎng)吧的服務落實到每一個環(huán)節(jié)，落實到每一項工作上，讓網(wǎng)吧打造出自己的團隊，建立起核心的競爭力，成為盈利最好的那部分網(wǎng)吧。
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