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新冠疫情，對全國經(jīng)濟帶來了很大的打擊，特別是旅游酒店行業(yè)，更是帶來了前所未有的滅頂之災(zāi)。在疫情初期，所有的酒店行業(yè)被迫按下了暫停鍵，由此行業(yè)一片嗚呼。2個月后，有些酒店開始自救，外賣成了唯一的出路。隨著國內(nèi)疫情的基本控制，酒店業(yè)開始慢慢復(fù)蘇，但是意想不到的國際疫情又開始爆發(fā)，而且一發(fā)不可收拾。于是，所有的人又把希望寄托給了國際社會。隨著全國兩會的召開，很多人都以為酒店業(yè)即將走上復(fù)蘇路，但是北京批發(fā)市場的又一次新冠病例的發(fā)生，再一次給旅游業(yè)與酒店業(yè)帶來了無法承受的打擊。何時是歸途？是很多酒店人的共同感嘆！酒店人再次感到了迷茫！

北京事件讓我們再一次清晰的意識到，疫情防控將成為常態(tài)化趨勢，而常態(tài)化下的酒店業(yè)該何去何從？我想，這是任何一個酒店人都必須思考的問題。首先，作為酒店人，必須清楚的意識到疫情給酒店業(yè)帶來了變化，其次是在了解變化的同時必須快速找到應(yīng)對辦法。我們不能“等”，必須“破”。我們不能“觀”，必須“學(xué)”，在最快的時間里突破困境。正如海明威講過：生活總是讓我們遍體鱗傷，但到后來，那些受傷的地方一定會變成我們最強壯的地方。

一、疫情帶來的變化，值得酒店人做好解析

此次的疫情，我們可以分為“疫情初期”和“后疫情期”。“疫情初期”首先帶給我們是“恐慌”，而我們采取的是“安全”應(yīng)對。于是，“無接觸式服務(wù)”應(yīng)運而生，一些餐飲外賣也隨之風(fēng)聲水起。因為市場發(fā)生了變化，消費需求也發(fā)生了變化，我們的經(jīng)營模式也隨之而變化。而在疫情初期，我們的變化均是圍繞著“安全”，但在后疫情時期，企業(yè)更多地需要生存下去！所以在政府大力提倡復(fù)工復(fù)產(chǎn)的過程中，雖然疫情所帶來的陰影還在，酒店業(yè)還是勇敢的走上了復(fù)工之路，把希望寄托在一個又一個自認為的關(guān)鍵點與轉(zhuǎn)折點。但最終我們發(fā)現(xiàn)，2020年疫情防控或許將成為常態(tài)化，后疫情期下的酒店業(yè)將面臨更為嚴峻的生存問題，前景一片迷茫。與此同時，我們也清醒的認識到，此疫情給酒店業(yè)帶來了幾個大變化：第一是市場發(fā)生了變化，消費信心明顯不足，特別是旅游市場與會議市場。因為一方面經(jīng)濟大環(huán)境持續(xù)惡化，另一方面是跨省旅游得到限制，網(wǎng)上預(yù)約限流政策的出臺，均使旅游消費市場份額大幅縮水。第二是消費需求發(fā)生了變化，安全消費與理性消費將成為主流。第三是消費秩序發(fā)生了變化，低價亂市競爭已成為競爭主流。

二、疫情帶來的變化，勢必帶來酒店管理者的思維變革

從疫情初期到疫情的基本面的控制，在這一過程中，酒店行業(yè)有迷茫，有困惑，有行動，有等待。在這一過程中，已有一大批企業(yè)支撐不下去了，大到國際品牌酒店，小到小餐飲店，大浪淘沙的時代已經(jīng)到來。如果說2020年前是投機的時代，那2020年后將是追求專業(yè)、極致的時代。由此，倒逼著酒店管理者“思維變革”，有效針對目前市場的變化，客人需求的變化以及消費秩序的變化而更好的開源節(jié)流，調(diào)整經(jīng)營思路、管理思路，以更好的去應(yīng)對這一行業(yè)的深層影響。

（一）以史為鑒，學(xué)會“?！敝袑ぁ皺C”

回顧歷史，近百年來，世界范圍內(nèi)共發(fā)生2次世界大戰(zhàn)，3次嚴重的經(jīng)濟危機以及4次大流行疫情。但在危機過后，往往世界或局部的政治、經(jīng)濟格局都會有新的變化，旅游行業(yè)同樣也是如此，我們應(yīng)該慶幸的看到，雖然我們幾經(jīng)波折，但最后在大浪淘沙下，行業(yè)的發(fā)展卻是越來越健，業(yè)態(tài)也是越來越豐富。其次，世界也曾經(jīng)歷過三次大的全球性疫情，如1918年春——1920年春的西班牙流感（約2年），1957年2月——1958年9月的亞洲流感（接近19個月），2009年3月——2010年底（接近20個月）H1N1流感。由此可見，這次的新冠肺炎前世界經(jīng)歷的大規(guī)模疫情持續(xù)時間一般在2年左右時間。而此次的新冠也已持續(xù)5個月了。所以我們可以清晰的分析出，疫情防控在這兩年將成為一種常態(tài)化的管理手段，而由此帶給酒店業(yè)的影響也將有較長的時間。但我們也應(yīng)該從歷史的記載中清醒的看到，每一次危機后，總是有新的業(yè)態(tài)會蓬勃發(fā)展。

（二）用互聯(lián)網(wǎng)思維，來改變固化的“酒店思維”

此次的疫情帶給酒店業(yè)的可以說是滅頂式的打擊，酒店業(yè)何去何從？我認為，面對新情況，我們必須積極應(yīng)對，從新的視角來看等這場疫情以及研究應(yīng)對辦法。

筆者認為，酒店要生存，首先要解決好“重”與“輕”的問題，企業(yè)一定要輕裝上陣。不管從組織架構(gòu)上，還是員工團隊建設(shè)上，以“輕”為主要指導(dǎo)思想，嚴控人力成本與運行成本，把勞動密集型企業(yè)有效的通過科學(xué)排班、先進科技手段的結(jié)合來實現(xiàn)這一目標(biāo)。把成本理念必須緊緊圍繞在企業(yè)的管理理念中。其次，必須積極擁抱數(shù)字化管理，積極參與其中，擁抱新思想。

疫情對酒店業(yè)帶來巨大損失的同時，也給我們酒店人帶來了一些小商機，值得我們?nèi)ジ顚哟蔚难芯颗c把握。比如目前最熱門的兩個關(guān)鍵詞：“外賣”、“直播”?；蛘吆芏嗟木频耆藢τ诖藘蓚€內(nèi)容，很不以為然，特別是高星級酒店，對于高星級是否適合做“外賣”有很多的爭議。其實這就是我想表達的，現(xiàn)在的酒店人，必須有“互聯(lián)網(wǎng)思維”，而“互聯(lián)網(wǎng)思維”其實首先要解決的就是“敢”與“不敢”的問題，“想”與“不想”的差異。

一個合格的管理者，我認為首先需有學(xué)習(xí)力，同時更需要有強有力的快速行動力。在疫情爆發(fā)之時，我們的首要任務(wù)是“安全為上”。但到了疫情后時期，特別是防疫防控進入到常態(tài)化之時，我認為在確保安全的基礎(chǔ)上，必須全力謀劃企業(yè)的“生存與發(fā)展”。這次疫情，讓我們意識到身上的負擔(dān)太重，一是企業(yè)的重資產(chǎn)帶來的沉重的財務(wù)成本壓力。二是龐大的員工隊伍帶來的人工成本壓力。在收入有限的前提下，人工成本的巨大壓力更是空前。要讓企業(yè)良性發(fā)展，輕裝上陣是何等的重要。但作為勞動密集型企業(yè)，特別是餐飲企業(yè)，人員要有效控制，談何容易。所以這就帶給我們一個新的思考：如何科學(xué)用工？如何選擇新的客源體？

“外賣”市場的風(fēng)聲水起，明明白白的告訴我們市場的需求在變，我們的消費者在變。有人在抱怨星級酒店做不過社會餐飲，因為人工成本不一樣。有人在懷疑，星級酒店的餐飲真的到了要靠外賣來度日嗎？當(dāng)你還在懷疑與猶豫時，已有酒店捷足先登，嘗試到了外賣所帶來的改變。我認為外賣市場確實不能帶給高星級酒店很大的經(jīng)營額，但是我們的經(jīng)營為何就不能細水長流匯成大海呢？而在后疫情時代，外賣的消費群體已在“安全”、“便捷”的基本需求上有了更多的需求，如“美味+儀式感”。如果說你酒店的外賣市場沒有做好，我只能說你沒有提前布局，或者是你沒有把外賣產(chǎn)品做到極致。中國貿(mào)促會研究院剛剛在2020年做過一份外賣市場的調(diào)查，調(diào)查發(fā)現(xiàn)80后到00后是外賣的主力軍，占比高達98%。其中學(xué)生和上班族分別占有37%和36%。同時67.9%受訪者認為餐飲外賣提升了生活幸福，71.7%的受訪者表示餐飲外賣節(jié)省了廚房勞動時間。而作為一家成功的酒店，搶占了年輕人的市場，就是搶占了未來的市場。同時，在當(dāng)下的酒店，外賣還創(chuàng)造了新的餐飲消費需求：一是拓展了餐飲新的消費時段，下午茶與夜宵。二是豐富了餐飲消費場景。三是滿足了即時消費需求。而這些新的變化不就是酒店拓展外延中新的增長點。當(dāng)然，新變化必將帶來新的變革，如流程再造，科學(xué)排班，靈活用工，營銷模式調(diào)整。而外賣市場的嘗試，也讓我們高星級酒店發(fā)現(xiàn)，其實年齡大的一些消費主力軍也不排斥外賣，只要你的產(chǎn)品價格與品類符合家庭消費，或許這也將是未來高星級酒店最有潛力的外賣客源體。為何，我們只能固守一片原有的天地？

其次是“直播”的新營銷方式，一大批的政府領(lǐng)導(dǎo)上網(wǎng)絡(luò)直播帶動了酒店行業(yè)BOSS直播，而這種營銷方式雖不能直接帶來多大的帶貨效果，但我們通過直播過程中參與者的互動，來精準洞察用戶心理和市場動向。同時，我們也實實在在的把企業(yè)推廣出去了，增加企業(yè)的爆光率與宣傳面，特別是在深閨中的客房產(chǎn)品，它更需要宣傳。而有時，代言人的這種整體素質(zhì)的體現(xiàn)與酒店的氣質(zhì)也能很好的融合與產(chǎn)生不一樣的名人效應(yīng)，再巧妙的結(jié)合當(dāng)?shù)芈糜钨Y源與民俗風(fēng)情等，由此來拓展邊界，增加客戶粘性，并協(xié)同區(qū)域旅游板塊。使酒店的營銷站在一個高度，通過一家店，讀懂一座城。所以說，我們要用戰(zhàn)略規(guī)劃的思維來做營銷。以足夠高的戰(zhàn)略高度，來抓住行業(yè)上升的趨勢。而非單純以低價競爭來面對眼前的困局。

三、變革中的堅守，用匠心打造專業(yè)、極致

酒店產(chǎn)品，毋庸置疑最核心的競爭力是服務(wù)與產(chǎn)品，以及體驗感。以過硬的產(chǎn)品與服務(wù)說話，這是最好的營銷。當(dāng)然，目前的疫情影響下的酒店產(chǎn)品，性價比與品牌顯得同樣重要。酒店的產(chǎn)品主要也是圍繞二大塊，一是客房，二是餐飲，康體及商場的占比一般只有10%。縱觀酒店業(yè)，不管是國際連鎖品牌酒店，還是國內(nèi)品牌酒店，基本的餐房占比基本為40%：60%，唯有三四線城市的單體酒店的餐房占比才有可能是60%：40%。在2020年疫情爆發(fā)以來，我們看到，受影響最大，最持久的并不是餐飲業(yè)，而是客房。此次的打擊提示我們，作為酒店業(yè)，一定要同步抓好餐飲與客房，只有同步發(fā)展，酒店才能長久立于不敗之地。因為餐飲業(yè)依托點是本地客源市場，決不能在經(jīng)營中厚此薄彼。不能因為餐飲經(jīng)營壓力大而選擇放手。

酒店需要品牌支撐，餐飲同樣更需要品牌的支撐。雖然，高星級酒店的餐飲品牌一般無法與社會餐飲去比，但我們也應(yīng)該慶幸的看到，有些高星級酒店同樣能打造出好的餐飲品牌。而社會餐飲固然有它的優(yōu)勢所在，但我們從研究中也不難發(fā)現(xiàn)，社會餐飲的品牌周期太短，一般的社會餐飲它的品牌平均存活時間只有456天，而高星級酒店的周期則要長的多。所以說高星級酒店要樹立自己的特有品牌并不是沒有可能，關(guān)鍵是要沉下心來提升三大能力：產(chǎn)品力、系統(tǒng)力、管控力。所謂的產(chǎn)品力，就是要優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，打造極致的品效，推出更多的單品爆款。從食材到烹飪加工過程以及出品，必須精耕細作，用匠心打造極致。所謂的系統(tǒng)力，就是從單品爆破到系統(tǒng)制作力。所謂的管控力，就是從結(jié)果反饋到過程干預(yù)的能力，這是一項綜合能力體現(xiàn)。只有提升了這三個能力，餐飲品牌樹立的目標(biāo)一定能順利達成。而走出困境也是指日可待。

作為酒店最主要的客房產(chǎn)品，我認為不能簡單的“以房論房”，酒店的客房產(chǎn)品除了做好核心要素“舒適”以外，我們應(yīng)該來重新定位“客房”的概念。我認為客房并不僅僅是提供住宿的空間，更是通過這個載體讓客人找到心靈休憩的溫馨港灣。而在疫情防控常態(tài)化的今天，或許我們的單純旅游客人會減少，但卻不會減少是因工作需要出行的商務(wù)客人。而這些商務(wù)客人，對于酒店的需求，是希望找到一家有當(dāng)?shù)貪庥麸L(fēng)情的特色酒店，即不遠離城市，但又能鬧中取靜，即能方便他的商務(wù)出行，又能利用一些碎片化的時間來好好感受休閑的度假生活，同時通過酒店來了解這座陌生的城市。所以酒店的產(chǎn)品必須做好設(shè)計，針對您的目標(biāo)客人設(shè)計您的配套客房產(chǎn)品。不管您是商務(wù)酒店還是休閑度假酒店，我認為都應(yīng)該隨著客源體的變化而作相應(yīng)的產(chǎn)品調(diào)整，但前提是研究好您的客源體，只有針對性的根據(jù)客戶需求定制產(chǎn)品，做出特色，做出賣點，客房產(chǎn)品才會真正的拉動起來。再加上高星級酒店應(yīng)的服務(wù)與品質(zhì)，相信旅游市場總有回歸的一天。

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