這可能是五星級酒店最接地氣的一次。
餐食從奢華的餐廳中被端出來，交由外賣小哥，穿過城市的車水馬龍，到達(dá)煙火氣繚繞的千家萬戶。
五星酒店處在城市的核心商圈，接待著來自全球的商務(wù)人士和游客，而酒店的餐飲一方面為住店客人服務(wù)，另一方面也在積極招攬當(dāng)?shù)氐氖晨?。但始終，都被“高級”二字籠罩，看不見煙火與塵埃。在這樣的氛圍下，理應(yīng)始終保持優(yōu)雅與克制。
然而，“黑天鵝”的沖擊下，高端酒店做起了外賣生意。這兩個看起來并不搭的物種，在疫情下并肩作戰(zhàn)。要知道，在2013年的外賣大戰(zhàn)中，9塊9就能點上一頓豐富的外賣，活生生喂胖了不少人；而在前兩年，外賣小哥被五星酒店拒之門外的事件，也曾引起不少爭議。
外賣與高端酒店的不搭主要體現(xiàn)在兩個方面：首先是價格，高端酒店的餐品，客單價一般在200元以上，而外賣主要提供便利，是20、30元快餐的主戰(zhàn)場，高端酒店如何找到自己的價格定位？其次，高端酒店的溢價來自環(huán)境、服務(wù)、擺盤等方面，講究的是食材與格調(diào)，外賣打破了一切，呈現(xiàn)的只能是一份“盒飯”，如何讓人覺得“值得”？
但是，2月底以來，高端酒店紛紛上線外賣平臺?！鸽娚淘诰€」從餓了么方面了解到，最近2個月以來，萬豪、香格里拉等高端酒店均已上線，將黑松露牛肉粒、佛跳墻等餐品，送上日常餐桌。
高端酒店做外賣意味著什么？酒店向下，還是外賣平臺向上？疫情之下的無奈之舉，還是另一塊蛋糕？一個明顯的現(xiàn)象是，除了快餐等平價餐品外，外賣平臺開始愈發(fā)重視對于大牌商家的引進(jìn)，消費區(qū)間被進(jìn)一步拉開。
被困住的酒店，餐飲還有希望
1月底，幾乎每家五星級酒店都被各種企業(yè)年會排滿，那是他們一年中最忙碌的時候。但是，除夕前夜疫情爆發(fā)，直接將酒店拉到了谷底。
大型會務(wù)、宴請等“聚集型”活動被全面叫停，直接砍斷了酒店餐飲收入；同時，復(fù)工后的商務(wù)出差減少，旅游市場也進(jìn)入寒冬，客房收入少得可憐。
“疫情最嚴(yán)重的時候，部分外籍客戶滯留在酒店，他們居住的房間和日常用餐消費，構(gòu)成了酒店特殊時期的重要收入。”天津香格里拉大酒店方面告訴「電商在線」。
一直以來，客房與餐飲是高端酒店的兩大錢袋子。一晚上的客房收入，能超過20萬；一場3小時的宴會用餐，能入賬幾十萬。
根據(jù)文化和旅游部2019年上半年的統(tǒng)計，報告期內(nèi)，全國星級酒店的營業(yè)收入為938億，其中客房收入占比45.48%，餐飲收入占比40.74%。
以上海人民廣場為坐標(biāo)，半徑3公里內(nèi)，大約有30家五星級酒店，雅居樂萬豪是其中一家。
正常情況下，僅僅是酒店的餐飲部，每天就能接待500-1200人，住店客人之外，宴會、自助餐、下午茶是主要客源，每月接待人數(shù)超過2萬人。相較于單價1000元以上的客房價格，人均200多元的餐廳能夠為酒店吸納更多消費者。
“酒店的自助餐和下午茶生意一直不錯，除了住店客人外，很多客人從社交媒體、第三方合作平臺得知酒店的餐飲產(chǎn)品前來?！毖啪訕啡f豪酒店方面透露。
往年春天，酒店行業(yè)會迎來一個旺季，踏青旅游、各種會議的舉辦，本該是春節(jié)過后的第一個小高峰。但在疫情之下，部分酒店的出租率甚至在2%以下，幾百間客房被空置。
直到五一假期的到來，才算得上是酒店在今年的第一次真正“回血”：綠城千島湖喜來登度假酒店五一滿房率在95%以上；部分酒店五一前20天就進(jìn)入了房券預(yù)約高峰，五一前一周就接近滿房；洲際在麗江的兩家酒店，不到一天就收獲了數(shù)千萬元成交額……
這是酒店業(yè)久違的熱鬧。但熱鬧之余，如何去改變經(jīng)營方式，成了疫情帶來的教訓(xùn)。
一直以來，高端酒店都在“填空”生意，布置好奢華的客房、餐廳、會議室，通過場景的打造，提供優(yōu)質(zhì)的“到店”服務(wù)是他們的工作核心。但當(dāng)“到店”受阻，走出去提供“到家”服務(wù)成了這個行業(yè)不得正視的一個問題。
外賣，成了高端酒店把“填空題”變?yōu)椤皳尨痤}”的利器，拿下的是面向用戶的主動權(quán)。
如同被困在原地的“野獸”，向外輸出是一條必經(jīng)之路，而客房動不了，只有餐飲能夠走出去。截至4月1日，洲際酒店集團旗下超過103家酒店、希爾頓酒店集團旗下近60間酒店在各個渠道上線外賣服務(wù)。
高端酒店怎么做外賣？
對于高端酒店來說，外賣生意是一片陌生戰(zhàn)場，直接往里沖，還是做出區(qū)分度，這是個未解的命題。
3月中旬，上線外賣平臺以來，Rachel所在的天津香格里拉酒店，每天的早會都多了一個項目：過一遍外賣菜品，最新上線哪些菜品，如何去根據(jù)銷售情況做相應(yīng)的調(diào)整。
從天津香格里拉的外賣界面來看，提供的餐品包括經(jīng)濟型單品和套餐、酒店特色菜品、半成品、西餐點心等，價格從10元單品到500元左右的套餐。
具體來看，在經(jīng)濟型餐品一類，一份炒菜的價格在30元以內(nèi)，單人套餐價位在60元左右，配備小份的魚蝦肉、時蔬、水果、沙拉、米飯的組合；
精選菜品中，既有22元一碗的榨菜肉絲面，也有108元的鮑魚燒遼參、188元的佛跳墻；金錢肚、醬鴨、醬豬手等半成品也在外賣中，加熱即食；酒店的特色餐品香宮烤鴨，218元一份，需要提前2小時預(yù)定；
此外，天津香格里拉酒店還在嘗試更多場景，除卻早餐、午餐、晚餐之外，還提供下午茶、夜宵等餐品。
針對當(dāng)下熱門的野餐季，推出針對3人、5人、8人左右的套餐，價位分布在228-428元，包含的餐品從羊肉串、香腸、蝦等燒烤類食材，到蔬果類小食；在家庭小聚場景中，推出價值320元的五人暢想套餐，包含燒鴨、雪花牛肉等8份菜品；夜宵場景中，有TV box套餐，提供薯條、漢堡、啤酒、炸雞翅等，晚上坐在沙發(fā)里看電視的時候，外賣小哥提著外賣送到家里。
這些豐富的場景，在當(dāng)下的外賣平臺上并不常見，而高端酒店的加入正在提供新的可能。此外，這些精心設(shè)計的場景化消費，能夠通過提前預(yù)定、全城送等服務(wù)滿足更多消費者。
截至4月30日，天津香格里拉僅僅在餓了么這一平臺上的有效訂單就已經(jīng)超過1300份，烤鴨單品上線20天銷售額超過2萬。除了外賣平臺之外，小程序、本地化的媒介渠道也在成為酒店外賣的展示窗口。
“做外賣這件事，其實酒店從去年就在考慮，但是一直都沒有下決心去做，這次疫情算是真正推動了外賣的進(jìn)程?！盧achel告訴「電商在線」。
外賣對于酒店來說，真的夠性感嗎？按照月銷1000份訂單，客單價200元計算，單一渠道的外賣收入在20萬元左右，這一水源對于星級酒店的誘惑力足夠嗎？更何況月銷1000單已經(jīng)是優(yōu)等生，做到這個業(yè)績并不容易。
在西安，位于大雁塔南廣場的威斯汀酒店方面透露，外賣訂單已經(jīng)從最初旺盛的需求有所回落，到現(xiàn)在回歸到了堂食為主?！半S著疫情的緩解，很多人寧愿走進(jìn)來，也不愿意去點單，點的多是很家常的一些套餐，或者是西餐的小吃?！痹摼频瓯硎?。
在西安威斯汀酒店看來，疫情背景之下，高端酒店要解決的是大眾吃飯問題，去做相應(yīng)的市場定位，五星酒店并非只服務(wù)于那些出得起錢、住得起房的人，而是要把整個思維轉(zhuǎn)變，去服務(wù)社會和大眾。
對于外賣業(yè)務(wù)，不同酒店看待的視角并不一樣，部分將此視作滿足社會大眾需求，另一部分則看成是自身經(jīng)營發(fā)展的新水源地。不同的態(tài)度從提供的餐品上能夠直觀體現(xiàn)，前者更多地提供工作簡餐，與當(dāng)下外賣平臺中較多餐品差異不大；后者則在不斷地找星級酒店能帶來的差異化服務(wù)。
外賣分層時代的到來
外賣平臺和高端酒店，一個面向大眾，一個面向中高端消費人群，兩者的天然差異構(gòu)成了融合之難?！鸽娚淘诰€」在采訪中發(fā)現(xiàn)，不同的酒店在外賣平臺的表現(xiàn)差異很大，月售1000單，月售個位數(shù)的都有。
高端酒店的外賣究竟能做到什么模樣？美國加利福尼亞的一家酒店或許能夠提供參考，這是希爾頓旗下的逸林（Irvine）酒店，所處的商圈中包含15幢公寓樓，5座共容納5000人辦公的寫字樓。
基于這樣一個可觀的客群，Irvine設(shè)置了一個24小時的外賣柜臺，在2016年完成22萬份訂單，其中有一半點單是來自于本地生活的用戶。
這個外賣柜臺提供餡餅、三明治、壽司等食品，甚至包括糖果棒、能量棒，40多種與超市定價接近的啤酒，以及咖啡等產(chǎn)品。僅僅是咖啡，每周就可以賣出1263杯。
對照中國的茶飲市場，喜茶、奈雪等茶飲店一天售出的奶茶也在2000杯左右。如果中國的奶茶店也能作為星級酒店的外賣窗口，或許也能產(chǎn)生新的商業(yè)場景。
在一次采訪中，上述酒店總經(jīng)理Jeroen Quint透露，其外賣業(yè)績的秘密在于不斷和附近的用戶建立起聯(lián)系，比如舉辦農(nóng)貿(mào)市場活動，提供蔬菜和水果采購；集結(jié)供應(yīng)商，提供試吃活動，吸引客人到店。
對于酒店外賣而言，問題的關(guān)鍵或許并不在于是否放下身段、猶豫大眾消費力是否能夠與高端酒店匹配，而是將外賣體驗與到店用餐做更好地融合，不斷地提高酒店在本地生活的曝光率。
在阿里未來酒店CEO王群看來，高端酒店做外賣，疫情是個轉(zhuǎn)折點，原本社會餐飲主打的是性價比，是低成本，而高端酒店的入駐，食品的品質(zhì)、衛(wèi)生、安全可以有更好的保障；同時，五星酒店還得面對觀念的更新，對于（外賣）這塊增量市場，提供實惠、放下身段是關(guān)鍵點；此外，無接觸等科技手段能夠讓外賣更加衛(wèi)生與高效。
疫情之下，阿里未來酒店推出“無接觸”外賣，用戶下單后，廚師將做好的餐食打包好放入送餐機器人艙內(nèi)，由機器人將餐食送至指定地點，外賣小哥直接取餐送達(dá)，最大程度地減少了人員接觸。
與此同時，高端外賣也不僅僅來自星級酒店，還有星級餐廳，客單價200+的餐廳也開始加入外賣陣列。
在餐飲界，《米其林指南》向來是對餐廳評級最高級的范本，相對應(yīng)地，大眾點評做了一版《黑珍珠餐廳指南》選出品質(zhì)餐廳，目前入圍餐廳中已經(jīng)有不少加入了外賣陣營。
事實上，在高端酒店內(nèi)部，早就具備做外賣的能力。
以天津香格里拉為例，外賣的上線需要市場、銷售、運營、廚師團隊4個部門從不同維度去配合。
具體來看，廚師不斷地去更新菜品，并且給餐飲團隊做相關(guān)培訓(xùn)；餐飲運營負(fù)責(zé)日常接單，跟蹤產(chǎn)品的包裹、客戶評價；市場部負(fù)責(zé)每一次新產(chǎn)品的拍攝、視頻拍攝，推廣宣傳；而銷售部門可以把酒店原本的客戶資源、酒店的?？?，引入到外賣平臺上來。
外賣只能是對味的服務(wù)，不等于低價
反觀外賣市場，從外賣大戰(zhàn)到現(xiàn)在餓了么、美團占據(jù)主要外賣市場份額，外賣行業(yè)已經(jīng)走出了那個瘋狂補貼，試探底價的時段。這個被資本用錢“燒”出來的賽道，是時候該思考——羊毛到底該出在誰身上？
商家受“傭金”所困，騎手的工資要付，平臺的盈利被提上日程，而外賣最終被食客吃下。外賣帶來了便捷之外，下一步是對于用戶的另一種市場教育。
試想，當(dāng)外賣小哥把一份份做好的餐食，從餐廳取出來，一直送到附近3公里左右的消費者手上。消費者省下了時間成本、交通成本，所需支付的費用有時候比到店用餐還低，這中間的勞動、平臺技術(shù)，誰來買單？
低價，不會是外賣平臺的常態(tài)。外賣的初衷是為了解決用餐便捷，而非便宜，在與堂食持平的價格下，支付另外的勞務(wù)費用，理應(yīng)是一種健康的狀態(tài)。
艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，2018年第四季度外賣客單價集中在21-40元區(qū)間內(nèi)，占比54.6%；其次是41-60元區(qū)間，占比22.4%。
同時，外賣客單價在60元以上的占比已經(jīng)達(dá)到10.5%。在餓了么平臺上，客單價100元以上的訂單增幅明顯，三四線城同比增幅54%，二線城市42%，一線城市63%。
僅僅從客單價來看，外賣用戶的分層正愈發(fā)明顯，相對應(yīng)地，引入多個梯度的商戶入駐也是外賣平臺下一個的賽點。疫情的襲擊，到底是高端酒店走出酒店，擁抱本地生活的開始，還是未來外賣領(lǐng)域消費分層到來？
當(dāng)不同維度的餐飲企業(yè)入駐到平臺，對外賣平臺來說，接下來還得做用戶的分層，基于用戶和消費場景做出不同的推薦。餓了么背靠阿里，美團也有自己的擁簇，平臺基于用戶畫像，能夠把不同段位的餐廳推薦給對應(yīng)的客群。
說白點，200塊的牛排與20塊的炒飯都在外賣平臺上，如何讓它們盡快遇到那個下單的人？而同一名用戶，今天想吃沙縣，明天想吃五星級酒店的意面，都可以被準(zhǔn)確觸達(dá)；此外，家庭聚餐也不一定要親自準(zhǔn)備所有食材、酒水，把五星級酒店的所有食品全都放進(jìn)外賣小哥的餐盒，也未嘗不可。
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