正確對(duì)待顧客異議－珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)員必修課之一
通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的，也表示顧客已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品或多或少地感興趣了，這不僅是顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的一種考驗(yàn)，也是其將要或打算購(gòu)買的前提。因此珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必以正確的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)顧客的異議。
1、以平常心對(duì)待顧客異議
在處理顧客異議時(shí)，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必須要認(rèn)識(shí)到在銷售過(guò)程中產(chǎn)生異議是正常的。只有明確提出問(wèn)題的顧客才是潛在的最有可能購(gòu)買的顧客。如果顧客對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有任何需求時(shí)，對(duì)產(chǎn)品不會(huì)有詳細(xì)的認(rèn)知，也就不會(huì)提出問(wèn)題，需要注意的是，顧客沒(méi)有問(wèn)題才是銷售過(guò)程中最大的問(wèn)題，因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員會(huì)對(duì)銷售工作無(wú)從下手。
2、顧客有不選擇購(gòu)買的權(quán)力
顧客拒絕購(gòu)買是正常的，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員遭到顧客的拒絕后，若控制不好自己的情緒，會(huì)自暴自棄，將銷售工作推向了絕路，如果能正確對(duì)待，繼續(xù)努力，可能會(huì)使銷售發(fā)生轉(zhuǎn)機(jī)，將顧客轉(zhuǎn)為為顧客購(gòu)買的原因。
3、樹(shù)立預(yù)測(cè)異議的心態(tài)
不經(jīng)過(guò)顧客異議就達(dá)成交易的情形極其少見(jiàn)，因此珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員要樹(shù)立能夠預(yù)測(cè)異誶的心態(tài)。根據(jù)自己以往的銷售經(jīng)驗(yàn)，及早地預(yù)測(cè)出顧客可能提出的異議，并在心理上做好接受異議的準(zhǔn)備。防止因顧客突然提出異議而措手不及，心態(tài)大亂，由于處理不得當(dāng)而失去促成銷售的機(jī)會(huì)，這要求導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員要有良好的心理素質(zhì)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力，及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客可能提出的任何異議，做到有備無(wú)患。
顧客異議的類型
顧客可能提出的異議有多種，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員只有通過(guò)分析、明確顧客異議的類型，才能夠“對(duì)癥下藥”。顧客異議主要?dú)w結(jié)為以下幾種：
1、價(jià)格異議
價(jià)格異議是所有銷售中最常見(jiàn)的異議。因?yàn)轭櫩偷目傂枨罂偸浅隹捎脕?lái)購(gòu)買的資金。一般來(lái)說(shuō)，顧客在接觸到的商品后，都會(huì)詢問(wèn)其價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格與顧客的切身利益密切相關(guān)，所以對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使商品的定價(jià)比較合理，顧客仍會(huì)抱怨，在顧客看來(lái)，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事
顧客提出價(jià)格方面的異議，也是顧客對(duì)該商品感興趣的一種信號(hào)，說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品的其他方面，如性能、質(zhì)量、款式等比較滿意。因此，珠寶首飾導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握機(jī)會(huì)，可在自己的權(quán)限內(nèi)適當(dāng)降價(jià)，或從產(chǎn)品的的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明其價(jià)格的合理性。說(shuō)服顧客接受其價(jià)格。一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。還可以用與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較的方法消除顧客對(duì)價(jià)格的異議。另外一種比較有效的方法就是贊美法，通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包，顧客在面對(duì)強(qiáng)大的贊美攻略時(shí)，價(jià)格異議往往就難以說(shuō)出了。
2、產(chǎn)品異議
顧客對(duì)珠寶首飾的某方面不感興趣或認(rèn)為不能提供使其滿意的珠寶首飾，或有些顧客只是要某一特定系列的單個(gè)品牌的珠寶首飾時(shí)，就會(huì)提出這類異誶，當(dāng)顧客認(rèn)識(shí)到珠寶首飾的特點(diǎn)或整個(gè)珠寶首飾的特性時(shí)，提出的異議通常是這樣的：這種款式是不錯(cuò)，但我喜歡更有價(jià)值、更有品位的首飾、我不喜歡這個(gè)品牌等
3、時(shí)間異議
顧客在沒(méi)有立即相信珠寶首飾的價(jià)值時(shí)往往會(huì)采取這種退一步的方法，不立即作出購(gòu)買決定。這類異議通常的表現(xiàn)是：我要同人商量一下，過(guò)幾天再來(lái)看看，能給我留份說(shuō)明書，我回家考慮考慮再告訴你等等
一般來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)時(shí)間提出的異議都是針對(duì)珠寶首飾本身提出的問(wèn)題，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員要認(rèn)真了解顧客產(chǎn)生時(shí)間異議的原因，并及時(shí)把造成顧客猶豫不決的原因排除掉
4、來(lái)源異議
提出這類異議的顧客通常比較關(guān)心珠寶首飾的產(chǎn)地、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員所在的公司等，譬如一些：你是哪個(gè)公司的？公司有多大？我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這家公司等常見(jiàn)的異議方式。這類異議常常針對(duì)性很強(qiáng)，較維回答。
5、服務(wù)異議
對(duì)于許多顧客來(lái)說(shuō)，售后服務(wù)與珠寶首飾質(zhì)量同樣重要。常見(jiàn)的異議包括維修、清潔保養(yǎng)、送貨和服務(wù)費(fèi)用等。
6、需求異議
潛在顧客有時(shí)只是單純地認(rèn)為他們不需要某些產(chǎn)品，或是在某段時(shí)間內(nèi)不需要。這類異議的表現(xiàn)是：我不需要大件的紅寶石首飾、我對(duì)這種款式不感興趣。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員要善于察言觀色及時(shí)地調(diào)整銷售策略，向顧客推薦一些能馬上激起顧客興趣的首飾。
7、支付能力異議
這種異議指顧客由于無(wú)錢購(gòu)買或不愿意購(gòu)買而提出的反對(duì)意見(jiàn)，經(jīng)常間接地表現(xiàn)為質(zhì)量方面的異議或進(jìn)貨渠道方面的異議等。導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于識(shí)別顧客這方面的異議，一旦覺(jué)察顧客確實(shí)存在缺乏支付的情況，就應(yīng)該停止銷售，但態(tài)度要和藹，以免失去其成為未來(lái)顧客的機(jī)會(huì)。
導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員也可以因勢(shì)利導(dǎo)，為顧客提供價(jià)格低一些的珠寶首飾，并向顧客說(shuō)明這種珠寶首飾的價(jià)值多大，使顧客產(chǎn)生其他購(gòu)買意愿
