《環(huán)球人物》雜志| 孫青
某天中午，筆者帶母親去海底撈火鍋店吃飯，沒想到前面排著十幾桌人，我們等了一會(huì)兒，決定離開。走了沒幾步，一名服務(wù)員追上來，滿臉歉意地說：“實(shí)在對(duì)不起，讓你們白等了。”并拿出一大包火鍋底料，執(zhí)意送給我們作為補(bǔ)償。據(jù)筆者觀察，海底撈員工周到的服務(wù)并不是在領(lǐng)班監(jiān)督下完成的，也不與自身工資掛鉤，換句話說，他們是在自覺提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。海底撈是如何做到的？一位領(lǐng)位員給了筆者一個(gè)很樸實(shí)的答案：“老板對(duì)我們好，我們就對(duì)顧客好?！?/p>
海底撈的老板叫張勇，一個(gè)從技校畢業(yè)的四川窮小伙。但他有一個(gè)很先進(jìn)的理念：把員工也當(dāng)作顧客?；谶@個(gè)理念，海底撈的員工都得到了公司足夠的尊重和關(guān)懷，而這些尊重和關(guān)懷也被員工們悉數(shù)投射到顧客身上。張勇的另一個(gè)高明之處，是給了員工足夠多的信任。在海底撈，一線普通員工有給客人送菜、打折甚至免單的權(quán)力。張勇在北大MBA班講課提到這一點(diǎn)時(shí)，有學(xué)生問他是否擔(dān)心員工濫用權(quán)力，給親戚朋友免單，張勇反問：“如果你是員工，你會(huì)這樣做嗎？”事實(shí)上，在科學(xué)合理的制度保障下，當(dāng)一個(gè)人得到充分信任后，其壓力和動(dòng)力會(huì)被無限放大。
再以另一家企業(yè)“胖東來”為例。這家零售企業(yè)的總部位于河南許昌，生意從沒做出過河南省地界，但已經(jīng)成為全國(guó)管理學(xué)教程的經(jīng)典案例。企業(yè)里工資最少的保潔工，月薪都有近3000元，這個(gè)數(shù)字在許昌足以讓大多數(shù)人羨慕。企業(yè)沒有任何罰款制度，還設(shè)有員工體育館、娛樂室，每月還給員工發(fā)電影票。這樣的管理，換來的是企業(yè)享譽(yù)全河南的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，很多人即便什么都不想買，也樂意去胖東來逛逛。如此扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)，讓家樂福、沃爾瑪這樣的零售巨頭進(jìn)駐許昌的計(jì)劃推遲了好幾年。
善待員工的經(jīng)營(yíng)理念在歐美流行了很多年，但歐美企業(yè)善待員工的大背景，是強(qiáng)大的工會(huì)組織和漫長(zhǎng)的勞資談判，以及健全的人員流動(dòng)制度。而在中國(guó)，常常是一個(gè)職位幾十個(gè)人搶，用人單位強(qiáng)勢(shì)地位明顯，工會(huì)基本只負(fù)責(zé)組織看電影，一些企業(yè)很難自覺把員工的地位和顧客等同起來。
筆者的一個(gè)朋友在一家民營(yíng)大型零售企業(yè)做財(cái)務(wù)，該企業(yè)老板的理念是：服務(wù)質(zhì)量的好壞就是靠管理，管理嚴(yán)了，服務(wù)就上去了。所以，該企業(yè)動(dòng)不動(dòng)就搞服務(wù)評(píng)比，但發(fā)給員工的基本福利卻逐年減少，甚至把過期和積壓商品當(dāng)作福利發(fā)放。員工怨聲載道，工作積極性自然不高，結(jié)果引來很多顧客的投訴。
哲學(xué)里有一個(gè)概念叫向死而生，指人面對(duì)未知的死亡，要更努力地活在當(dāng)下。這個(gè)概念對(duì)個(gè)人有意義，但企業(yè)卻絕不可取。不少管理者都有這樣的想法：企業(yè)問題這么多，自身都難保，更別提留住員工，所以要在員工走之前好好管住他們，讓他們給企業(yè)做出最大貢獻(xiàn)，等老員工離開后再招新人接著管。這種典型的向死而生做法，往往導(dǎo)致死得更快。當(dāng)探討中國(guó)為何出不了百年企業(yè)時(shí)，管理者不妨先想想自己是不是正在把企業(yè)做死。
另一種觀念更加普遍。中國(guó)自古以來不論在家族中還是官場(chǎng)上，都有一種“媚上”的傳統(tǒng)：長(zhǎng)者為尊，位高者為尊。這種思想也或多或少地被帶進(jìn)了職場(chǎng)中，員工看領(lǐng)導(dǎo)臉色，領(lǐng)導(dǎo)看更大的領(lǐng)導(dǎo)的臉色，層層往上，無窮無盡。而領(lǐng)導(dǎo)對(duì)待下屬，更多是家長(zhǎng)式的高壓和管束，很少在意相處方式和溝通技巧。這在中國(guó)人看來是再正常不過的事，但對(duì)外國(guó)人來說卻完全不可理解。筆者曾在一家美資企業(yè)看到過這樣的一幕：一位資深的中國(guó)員工坐在椅子上，大聲訓(xùn)斥另一位新來的中國(guó)員工，后者面紅耳赤地站著，大氣都不敢出；而在同一間辦公室的另一邊，一位美國(guó)經(jīng)理站在其馬來西亞下屬的辦公桌前，輕聲說著什么，下屬坐在那里，眼睛盯著電腦，看都不看上司一眼，只點(diǎn)頭表示聽到了。
“媚上”的動(dòng)機(jī)很好理解：只要領(lǐng)導(dǎo)喜歡，我就有更大的加薪空間，更多的升職機(jī)會(huì)。但“媚上”極易導(dǎo)致人治，因?yàn)橐磺幸灶I(lǐng)導(dǎo)喜好為標(biāo)準(zhǔn)，員工考核也不看業(yè)績(jī)，只看領(lǐng)導(dǎo)是否滿意。于是員工就更加努力地討好領(lǐng)導(dǎo)，最后導(dǎo)致惡性循環(huán)。但這種循環(huán)只作用于企業(yè)內(nèi)部，雖然領(lǐng)導(dǎo)的虛榮心得到了滿足，員工的個(gè)人利益有了著落，但在外部，企業(yè)的生產(chǎn)力、工作效率、口碑、形象，完全沒有得到任何好處。與此相反，“媚下”的管理方式卻可以通過自上而下的善待鏈條，把企業(yè)內(nèi)部的正能量傳輸?shù)酵獠?，為企業(yè)帶來良好口碑，創(chuàng)造出同行難以企及的收入。
或許有管理者會(huì)問：?jiǎn)T工不管怎么行，管理管理，不就是要管嗎？但別忘了，管理者的主要任務(wù)，是要制定完善的規(guī)章制度，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，最終達(dá)到為企業(yè)創(chuàng)造更大利潤(rùn)的目的。從這個(gè)層面看，“媚下”比“媚上”要英明得多。
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