貌似國(guó)內(nèi)還沒(méi)有研究并策劃出一套用戶體驗(yàn)考核體系，而國(guó)外貌似有，粗略看了下，不太好。
暫且把個(gè)人的觀點(diǎn)發(fā)到草根和大家討論下。
用戶體驗(yàn)分為兩個(gè)方面：
1 用戶的體驗(yàn)
2 體驗(yàn)的用戶
用戶的體驗(yàn)就是網(wǎng)站的實(shí)際用戶在接觸、使用網(wǎng)站時(shí)候的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)不同，所帶來(lái)的用戶行為也不同，用戶行為是可以監(jiān)測(cè)的。
體驗(yàn)的用戶，就是用戶體驗(yàn)優(yōu)化工作人員，站在用戶的角度上去體驗(yàn)網(wǎng)站，工作人員水平、能力的不同，工作的質(zhì)和量是不同的，工作的質(zhì)和量，都是可以監(jiān)測(cè)的。
一 用戶的體驗(yàn)不同，所帶來(lái)的用戶行為也不同，用戶行為是可以監(jiān)測(cè)的。
用戶體驗(yàn)，首先是用戶的體驗(yàn)，用戶的體驗(yàn)、這種心理感覺(jué)，會(huì)影響用戶的行為，用戶的行為會(huì)體現(xiàn)為數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)是可以量化的。
舉例說(shuō)明，某網(wǎng)站一個(gè)按鈕顏色，略微加深了一點(diǎn)后，訂單量上升了好幾倍，原因在于，以前的按鈕顏色太淺，而在用戶的印象里，下意識(shí)的認(rèn)為這個(gè)按鈕是無(wú)效的，不能點(diǎn)擊的，于是，當(dāng)按鈕顏色適當(dāng)調(diào)整后，交易額立桿見(jiàn)影的增加了幾倍。
再比如，也許某電子商務(wù)網(wǎng)站的購(gòu)買頁(yè)面太繁瑣，不夠簡(jiǎn)單，每天的訂單量只有幾千筆，原因在于用戶感覺(jué)太復(fù)雜，太難，而放棄了，如果簡(jiǎn)化了訂單頁(yè)面，那么可能會(huì)上升到幾萬(wàn)筆，這些都是可以通過(guò)數(shù)據(jù)來(lái)衡量的。
這個(gè)頁(yè)面如果每天的流量是1萬(wàn)，而購(gòu)買量只有1千，那么購(gòu)買轉(zhuǎn)化率就只有十分之一，而如果流程復(fù)雜，導(dǎo)致用戶點(diǎn)擊購(gòu)買后放棄，這個(gè)購(gòu)買取消率也可以體現(xiàn)為一組數(shù)據(jù)，當(dāng)進(jìn)行用戶體驗(yàn)優(yōu)化后，購(gòu)買轉(zhuǎn)化率上升的比率、購(gòu)買取消率下降的比率，都可以成為可量化的數(shù)據(jù)。
再比如，用戶在購(gòu)買某一個(gè)商品時(shí)，在交易流程中，總是存在疑問(wèn)，而去咨詢客服，這里就存在一個(gè)咨詢率，當(dāng)通過(guò)用戶體驗(yàn)優(yōu)化、做好了頁(yè)面上的說(shuō)明引導(dǎo)、簡(jiǎn)化交易流程，那么，這個(gè)效果就可以通過(guò)咨詢率的下降來(lái)量化。
網(wǎng)站易用性的提升，意味著轉(zhuǎn)化率的上升、易用性相關(guān)咨詢的下降等等。
而用戶體驗(yàn)，絕不僅僅只是易用性。
我以前寫過(guò)一篇文章，用戶體驗(yàn)的四要素，很簡(jiǎn)單，就體現(xiàn)為有用、可用、好用、常用。
易用性這些數(shù)據(jù)，只是好用里面的一部分內(nèi)容。
用戶體驗(yàn)這個(gè)概念，范疇太大、太籠統(tǒng)。
雖然部分用戶體驗(yàn)是可量化的，但是卻很難把用戶體驗(yàn)指標(biāo)落實(shí)到哪個(gè)人或者哪幾個(gè)人身上。很簡(jiǎn)單，我以前在用戶體驗(yàn)隨感錄中也說(shuō)過(guò)，用戶體驗(yàn)不是幾個(gè)人的工作，不是哪個(gè)部門的工作，而是集體的工作，一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品部門、客服部門，甚至所有部門的目標(biāo)，其實(shí)歸根結(jié)底都是一個(gè)，就是用戶體驗(yàn)。
一位顧客對(duì)某家酒店產(chǎn)生了很好的印象，不能說(shuō)是因?yàn)檫@家飯店的某位廚師手藝精湛，雖然這是其中的因素之一，同樣網(wǎng)站給用戶良好的體驗(yàn)之前，是有諸多環(huán)節(jié)，包括產(chǎn)品、運(yùn)維、客服等，大家齊心協(xié)力、密切配合實(shí)現(xiàn)的。
網(wǎng)站戰(zhàn)略定位，決定對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，這個(gè)網(wǎng)站是否非常有用。
網(wǎng)站產(chǎn)品、流程策劃、信息架構(gòu)、交互設(shè)計(jì)等，與網(wǎng)站的好用、易用緊密相連。
網(wǎng)站平臺(tái)的技術(shù)、運(yùn)維、同樣與網(wǎng)站的可用、好用緊密相連。
網(wǎng)站商業(yè)模式策劃，決定在取得商業(yè)利益的同時(shí)，是否能保障用戶體驗(yàn)不受影響。
網(wǎng)站的客服、銷售、直接面對(duì)用戶，一言一行、一筆一劃，打字的標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、話務(wù)的語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速，都在影響用戶體驗(yàn)。
如果把用戶的體驗(yàn)看做一個(gè)產(chǎn)品，那么這件產(chǎn)品能打多少分，不取決于某一個(gè)人或者某幾個(gè)人。
因此，籠統(tǒng)的評(píng)估用戶體驗(yàn)是不可行的，用戶體驗(yàn)必須細(xì)化，分工明確、責(zé)任到人。
用戶，只有用戶，只有用戶才能考核用戶體驗(yàn)，用戶用他們的手投票、用他們的腳投票。用戶舉手投足，都會(huì)有具體的數(shù)據(jù)體現(xiàn)出來(lái)。
對(duì)于內(nèi)容型網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的某項(xiàng)改善，也許反應(yīng)為平均網(wǎng)站停留時(shí)間的上升，綜合瀏覽量的上升、每次訪問(wèn)頁(yè)數(shù)的上升。
而對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，用戶體驗(yàn)的改善，恰恰反應(yīng)為用戶操作時(shí)間，從瀏覽到下單、到支付完成、甚至收貨評(píng)價(jià)時(shí)間的縮短。
因此，也只有用戶才能考核用戶體驗(yàn)工作的好壞，用戶用他們的手、用他們的腳投票。對(duì)用戶體驗(yàn)考核的時(shí)候，我們就收集這些數(shù)據(jù)，來(lái)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行考核。
要量化和考核用戶體驗(yàn)，我們首先要明確，用戶體驗(yàn)工作的目的是什么、具體的目標(biāo)是什么。
每個(gè)網(wǎng)站的目的不同。
每個(gè)用戶體驗(yàn)優(yōu)化項(xiàng)目的目標(biāo)也不同。
有的是資訊網(wǎng)站、媒體網(wǎng)站、有的是社區(qū)網(wǎng)站、有的是電子商務(wù)網(wǎng)站，每個(gè)網(wǎng)站的量化目標(biāo)都是不同的。
但有幾點(diǎn)是共同的，以下主要以電子商務(wù)網(wǎng)站為例。
1 降低用戶的不滿感
投訴、咨詢量的減少。
2 增加用戶的忠誠(chéng)度
重復(fù)購(gòu)買率、回頭率的增加。
3 提升流程的暢快感
交易流程所耗費(fèi)用戶時(shí)間的縮短。
4 給予用戶歸屬感
用戶好評(píng)數(shù)的提升、誠(chéng)懇建議的提升。
5 給予用戶信賴感
注冊(cè)轉(zhuǎn)化率、購(gòu)買轉(zhuǎn)化率、推薦注冊(cè)、購(gòu)買率的提升。
6 給予用戶穩(wěn)定感
購(gòu)買失敗率的下降、網(wǎng)站訪問(wèn)、操作失敗率的下降、支付取消率的下降。
7 給予用戶安全感
貼心周到的安全保障措施，降低用戶被盜、被騙次數(shù)。
......
可以看到，雖然用戶體驗(yàn)包含的方方面面內(nèi)容都可以量化為數(shù)字，但無(wú)疑，大家也可以看出，其實(shí)一個(gè)網(wǎng)站所有的工作，最終的目標(biāo)都是提升用戶體驗(yàn)。
為此，我們必須把用戶體驗(yàn)這個(gè)工作細(xì)分為很多具體的工作，把每個(gè)工作細(xì)分為很多項(xiàng)目、把項(xiàng)目細(xì)分為很多階段、給階段設(shè)定具體的目標(biāo)。
