為改善投訴現(xiàn)狀,保護消費者權(quán)益,平安人壽新疆分公司成立投訴治理專項工作組,持續(xù)推進總部14項壓降舉措落實,全面排查存量風(fēng)險保單,公司各營業(yè)單位簽訂投訴壓降責(zé)任狀,落實主體責(zé)任、加強客戶溝通,全力提升客戶服務(wù)體驗,打造有溫度的保險服務(wù)。
近期,為提升客戶體驗,深化消費者權(quán)益保護,平安人壽推出消費者維權(quán)直達(dá)專線4001666333,配置專業(yè)客服坐席團隊,快速響應(yīng)、解決消費者咨詢投訴問題,為消費者提供專業(yè)、高效的服務(wù),讓保險更有溫度。平安人壽新疆分公司通過報紙、廣播、戶外大牌廣告等多種廣告形式,向市民宣傳維權(quán)專線相關(guān)服務(wù)。維權(quán)專線的開通,是公司踐行"保險姓保"理念,升級客戶聲音反饋渠道,助力消費維權(quán)的又一大重要舉措。
平安人壽新疆分公司在2021年持續(xù)開展一系列的客戶服務(wù)回饋活動,包括為客戶提供就醫(yī)綠通權(quán)益,客戶可自主在平臺完成門診預(yù)約,方便快捷,還可為疑似重疾客戶聯(lián)系國內(nèi)知名醫(yī)院的專病專家,安排包括手術(shù)、住院等服務(wù);為客戶提供免費線上問診服務(wù),通過平安金管家APP可以聯(lián)系不同科室醫(yī)生進行健康問診;另外還開展豐富的客服節(jié)活動、客戶尊享會、客戶回訪等活動,累計覆蓋客戶15萬。5月27日平安迎來33周年司慶,平安人壽新疆分公司推出老客戶權(quán)益升級等系列回饋活動,主動提供有溫度的服務(wù),提升客戶保險消費體驗。
2021年,中國平安持續(xù)推動全球領(lǐng)先的“科技賦能金融、科技賦能生態(tài)、生態(tài)賦能金融”的戰(zhàn)略。運用人工智能技術(shù)大幅提升承保、理賠等服務(wù)時效。截至2020年,平安人壽新疆分公司累計客戶已突破200萬;過去5年,累計為客戶提供了2793億的人身險風(fēng)險保額和1890億的重疾風(fēng)險保額;為客戶送去合計230億的人身險風(fēng)險保額和121億的重疾風(fēng)險保額。 “閃賠”服務(wù)持續(xù)升級,2020年全年理賠案件超50%案件在30分鐘內(nèi)完成賠付。過去5年,平安人壽新疆分公司理賠客戶達(dá)37.7萬人次,理賠金額達(dá)18.8億元。
此外,平安人壽新疆分公司踐行有溫度的服務(wù),先后推出的“重疾先賠、特案預(yù)賠““智能預(yù)賠”服務(wù),打破治療完成后才理賠的定式,將理賠環(huán)節(jié)前置到住院治療中,實現(xiàn)理賠金的提前給付,讓客戶在住院期間即可獲得重大疾病及醫(yī)療費用的快速理賠,有效緩解了巨額醫(yī)療費用帶來的經(jīng)濟壓力,2020年全年賠付6.7萬件,理賠金額達(dá)4.7億元;2020年11月5日平安人壽推出“重大疾病理賠擇優(yōu)方案”,對于使用2007版標(biāo)準(zhǔn)定義的老產(chǎn)品,客戶可以擇優(yōu)選擇2007/2020標(biāo)準(zhǔn)定義中該疾病所對應(yīng)的疾病定義作為賠付依據(jù)。平安人壽有溫度的理賠服務(wù),守護家家平安。
平安人壽新疆分公司將舉全公司之力,前后聯(lián)動、協(xié)同合作、凝心聚力,共同化解客戶投訴問題,為業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)I造健康可持續(xù)的良好環(huán)境,為客戶提供暖心的服務(wù),打造有溫度的金融。
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