作者 | 趙磊（華恒智信資深咨詢師）、任藝（華恒智信資深咨詢師）
文章摘自：管理晉升手冊《日思日高集》
來源公眾號：人力資源樂享會（ID:lexianghr）
系統(tǒng)的分析組織、團(tuán)隊(duì)運(yùn)營短板，建立流程、信息共享機(jī)制才能真正提高組織運(yùn)營效率。
組織運(yùn)行效率若不高，幾乎成為很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人頭疼的事情。很多人都到大大小小的“衙門”辦事，可能感覺更加明顯。那么為什么上級一再強(qiáng)調(diào)，要服務(wù)于民，集團(tuán)總部一再加強(qiáng)職能部門角色定位改變，為什么公司希望形成團(tuán)隊(duì)合作的理想還是很遙遠(yuǎn)呢？原因其實(shí)就是各團(tuán)隊(duì)、各崗位之間相互協(xié)作效率不足造成的。?
中央臺曾經(jīng)播放了一個節(jié)目：以南方航空公司在鄭州機(jī)場，延誤航班的一起事件調(diào)查為例，進(jìn)行了深入而系統(tǒng)的分析，我們終于發(fā)現(xiàn)航班延誤的原因完全是由天氣造成的，其實(shí)都是騙人的，真正的原因是各個專業(yè)團(tuán)隊(duì)之間的配合不好，信息的共享有裂縫。
在電視中，其中有這樣一段話，讓我們做管理者感悟很深，當(dāng)時所謂鬧事的一名乘客（因?yàn)轸[事被拘留）在接受中央電視臺媒體專訪時說道：
其實(shí)航班延誤是可以理解的，但是我們總是得不到任何有關(guān)航班延誤的信息。問服務(wù)臺，服務(wù)臺工作人員說：不知道。說得等，等多久，也不知道。既沒人管，也不知道等多久，怨氣慢慢聚集，最終釀成了“打砸的悲劇”。
事后記者就深入詢問了服務(wù)臺的工作人員，發(fā)現(xiàn)服務(wù)臺的工作人員也很冤枉，為什么？因?yàn)榉?wù)臺的工作人員在她們使用的軟件平臺上也僅僅顯示說：航班起飛到達(dá)的時間，對于預(yù)計(jì)的時間也沒有信息，這樣就直接讓所有基層的工作接待人員無法給所有乘客一個準(zhǔn)確的反饋。?
通過這樣事情反映出，我們經(jīng)常提到的組織運(yùn)作效率不高，首先總認(rèn)為是“管理層級扁平化”，甚至有的提出“責(zé)權(quán)利分配不均等”，甚至有的表示流程不夠完善，我認(rèn)為這些分析容易走形而上學(xué)的路子。
的確，從中基層員工的角度來講，你給我更多的權(quán)限，我可能效率高了，但是我反問一個問題，我們經(jīng)常到“機(jī)關(guān)”“衙門”辦事的時候，他們的權(quán)力不小但是為什么效率不高呢？所以責(zé)權(quán)利不對等，是一個問題所在，但不是問題的關(guān)鍵。
在這個方面，我所在的華恒智信團(tuán)隊(duì)的合伙人任藝?yán)蠋熥罱谕瓿梢粋€咨詢項(xiàng)目的時候，說起這樣的問題，提出一個非常好的解決思路，并且實(shí)踐驗(yàn)證效果不錯，這里我就簡述一下如何系統(tǒng)解決組織效率提高的問題。
華恒智信顧問合伙人任藝?yán)蠋熣J(rèn)為：組織運(yùn)作效率不高主要原因是兩個方面：
第一個方面是提高運(yùn)作效率及提高對事情的管理層面，第二個方面是促進(jìn)運(yùn)作效率提高對人的管理層面，從事情的角度來說，就是組織是否建立了“滿足不同客戶需求的工作流程，也是業(yè)務(wù)流程”，這個流程的建立主要目的是約定各項(xiàng)任務(wù)、事件在規(guī)定的時間“轉(zhuǎn)移”到下一個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都應(yīng)該有責(zé)任人，通過追究責(zé)任人的任務(wù)時間節(jié)點(diǎn)的方式，促進(jìn)客戶需求的滿足。
當(dāng)然在建立組織滿足客戶需求的過程中，華恒智信合伙人任藝?yán)蠋煂ｉT提到以下幾點(diǎn)非常重要：
1、客戶流程應(yīng)該分類，分級。
根據(jù)不同的類型、級別，來實(shí)現(xiàn)資源調(diào)配的約定，讓大家能夠第一時間掌握自己在本階段的任務(wù)項(xiàng)，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)作效率提高。
2、服務(wù)客戶流程應(yīng)該根據(jù)發(fā)生的頻次進(jìn)行分等，也就是流程要變成例行流程和例外流程。?
通過兩個流程的分別明確，讓所有項(xiàng)目組、團(tuán)隊(duì)成員都知道在遇到不同的情形下我們的工作動作、工作任務(wù)。比如華恒智信在為奧運(yùn)會服務(wù)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目中，要細(xì)分很多的流程和程序，有入場程序，有火災(zāi)程序，還有通訊系統(tǒng)崩潰處理程序，也有商品集體中毒的程序，這些程序的明確和提出，對組織中各個部門，所有成員的約束和規(guī)范都是明顯的。從某個角度，給各個部門制定了法制規(guī)范，減少部門摩擦，我感覺華恒智信合伙人任藝?yán)蠋熖岢龅倪@點(diǎn)非常好。
3、流程必須有時間節(jié)點(diǎn)。
工作過程其實(shí)就是資源調(diào)配過程，這個過程中既有組織資源，也有人才的資源，更有配合部門的財(cái)務(wù)資源，這些資源為了避免閑置，有效使用，必須約定幾點(diǎn)幾分到達(dá)位置，這樣才能讓每個人效率最大化。
去過國外考察的朋友，很多人都看到過修馬路。
在第一階段，市政部門劃分范圍、停路標(biāo)志劃線、指揮臨時路徑階段；
第二階段，專門的裝修單位出面了，開始進(jìn)行圍擋的準(zhǔn)備和安裝；
在快結(jié)束的時候，第一批第二批施工設(shè)備進(jìn)場，最后，挖掘設(shè)備進(jìn)入，同時很多運(yùn)土車進(jìn)入，一步一步，井然有序，不到20小時，一個路修補(bǔ)完成，增加了花壇等等設(shè)施。
我當(dāng)時就想，人家的管理真的是井井有條。?
所以，華恒智信團(tuán)隊(duì)強(qiáng)烈建議企業(yè)在建設(shè)各項(xiàng)流程和程序的時候，一定要按照項(xiàng)目管理的模式，定出各單位在不同時間節(jié)點(diǎn)必須完成的任務(wù)項(xiàng)目，這樣才能不浪費(fèi)資源，而且運(yùn)作效率也會提高。
以上是關(guān)于提高完成某件事情效率的工具與方法，還有一個重要方面就是關(guān)于人的約束，所謂人的約束就是指在整個運(yùn)作過程中，你應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任與任務(wù)。
在這點(diǎn)上華恒智信顧問有一個專業(yè)經(jīng)驗(yàn)可以分享，就是說企業(yè)“一定要建立團(tuán)隊(duì)成員的跨團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的信息共享機(jī)制”。
在前面我們提到的鄭州機(jī)場南航延誤航班的事件中，很多乘客不是不能接受延誤的信息，關(guān)鍵是延誤多久不告知，大家就非常生氣，這里的原因，就是“信息反饋滯后”。
其實(shí)在我做咨詢這么多年來，幾乎很少看到企業(yè)在內(nèi)部共享機(jī)制約束的太多，即便配備了最先進(jìn)的通訊設(shè)備，好像效果也一般。
例如我們曾經(jīng)給某家大銀行做咨詢項(xiàng)目，這個銀行和分行之間溝通用了最先進(jìn)的“美國寶利通設(shè)備”，聽說每年運(yùn)營網(wǎng)線等費(fèi)用50萬，設(shè)備費(fèi)用就200多萬，軟件費(fèi)用100多萬，但是好像沒有幾個人在用，我們的老師感嘆“可惜！可惜！”
為什么？
因?yàn)槠髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)沒有建立“信息共享機(jī)制”，信息被割裂在各個團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，員工之間也不說話。
曾經(jīng)發(fā)生過這樣一個事情，有一次他們單位的三樓會議室308開項(xiàng)目座談會，結(jié)果當(dāng)天竟然有一個“招標(biāo)會”也同時在本會議室召開，最后發(fā)現(xiàn)，是人力資源部門給辦公室的張三說用會議室，同意了；采購辦的給辦公室的另一個人李四也說用會議室，同意了。結(jié)果辦公室的張三和李四之間不溝通，都等著別人說，最后會議現(xiàn)場是“熱鬧非凡”啊！
企業(yè)的問題很多都是人的問題，包括組織的問題也是人的問題，國家的問題也是各種各樣利益群體的問題。先解決好人的問題，我們在解決問題的過程中，能否真正抓住問題的本質(zhì)才是解決問題的關(guān)鍵。
組織效率不高是所有管理者、客戶頭疼的問題，如何真正抓住問題的本質(zhì)，系統(tǒng)地解決？很多單位遇到效率不高的情況，首先解決的是組織結(jié)構(gòu)的改變，其實(shí)也是分工的改變，權(quán)力范圍的調(diào)整，這個從責(zé)任的劃分和追究等手段上都是有效的，但是如果團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人一換，他的溝通意識不強(qiáng)怎么辦？
所以我們還是建議應(yīng)該從法制角度思考，建立一個組織運(yùn)作效率不斷提高的機(jī)制和體制。
這個機(jī)制和體制分別包括以下幾項(xiàng)核心改善：
第一，建立分層分類的流程、滿足客戶需要的流程和程序；
第二，以項(xiàng)目、客戶為中心建立不同等級的信息共享機(jī)制，將提高效率的常識思維變成有效的工具，這樣才能讓更多的干部、員工接受，進(jìn)而可以再上ERP或者CRM等等平臺。
當(dāng)我們即便沒有那么多錢上軟件，沒有那么多資源可以借用時怎么去辦呢？可以采用流程建設(shè)、信息共享兩個思路深入下去，直到改善提升為止。
以上的分享是華恒智信顧問團(tuán)隊(duì)及任老師等多年咨詢實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，希望我們的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌驅(qū)λ械钠髽I(yè)管理者有真正的幫助。
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