日前有消息顯示，紐約、舊金山和芝加哥等城市的餐廳，在谷歌地圖上遭遇了“職業(yè)差評(píng)師”。其實(shí)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是有人借助“一星差評(píng)”，來(lái)對(duì)商家進(jìn)行“恐嚇勒索”。據(jù)《紐約時(shí)報(bào)》的相關(guān)報(bào)道顯示，幾乎每封給這些餐廳的郵件內(nèi)容都是相同的。其中寫到，“我們真誠(chéng)地為我們的行為道歉，也并不想損害到您的生意，但我們別無(wú)選擇”。據(jù)悉，發(fā)信人稱自己住在印度，并要求這些餐廳用75美元的谷歌應(yīng)用商店禮品卡來(lái)?yè)Q取“刪除差評(píng)”，而禮品卡轉(zhuǎn)售后則可為其提供數(shù)周的收入。對(duì)此，谷歌地圖方面表示，“正在調(diào)查這一情況，并已開(kāi)始刪除違反其政策的評(píng)論”。同時(shí)谷歌方面也強(qiáng)調(diào)，“評(píng)論必須基于真實(shí)體驗(yàn)，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)違反政策的行為時(shí)，會(huì)迅速采取行動(dòng)，包括刪除內(nèi)容、暫停賬戶，甚至是訴訟”。盡管如此，但仍有不少餐廳的負(fù)面評(píng)價(jià)不斷出現(xiàn)、并被保留。舊金山Sons & Daughters餐廳的總經(jīng)理Julianna Yang對(duì)此表示，“我們只是感覺(jué)到手無(wú)寸鐵”。事實(shí)上，谷歌地圖上的“惡意差評(píng)”問(wèn)題可謂是持續(xù)已久。據(jù)悉，包括酒廠、藝術(shù)工作室、牙醫(yī)診所等經(jīng)營(yíng)者也都曾遇到類似過(guò)“虛假評(píng)論”、“惡意差評(píng)”等，損害公司信譽(yù)的事情，其中也不乏對(duì)手的惡意競(jìng)爭(zhēng)手段。但在美國(guó)，立法者往往會(huì)更站在消費(fèi)者一邊，所保護(hù)的是用戶在網(wǎng)上“抱怨的權(quán)利”，只有在法院認(rèn)定是虛假評(píng)論時(shí)，經(jīng)營(yíng)者才會(huì)獲悉匿名評(píng)論者的身份信息。顯然這樣的體系，也使得消費(fèi)者的“差評(píng)權(quán)”對(duì)商家而言，實(shí)在不夠友好。- “被保護(hù)的差評(píng)權(quán)”與“手無(wú)寸鐵的商家”
毫無(wú)疑問(wèn)，如今不止谷歌地圖這樣的平臺(tái)會(huì)出現(xiàn)“差評(píng)勒索”這一問(wèn)題，諸如電商平臺(tái)或外賣平臺(tái)這樣的情況早已屢見(jiàn)不鮮。原本打出差評(píng)與傳統(tǒng)線下購(gòu)物時(shí)因質(zhì)量問(wèn)題換貨、索賠一樣，是用戶在線上消費(fèi)后紓解不滿、爭(zhēng)取合理賠償?shù)氖侄?，同時(shí)也為其他消費(fèi)者提供了一定的購(gòu)物參考。甚至有些“陰陽(yáng)大師”還會(huì)以一種潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的方式，來(lái)表達(dá)對(duì)商家的不滿。而這樣掩人耳目的“差評(píng)”，或許也是出于“省事”及安全方面的考慮。畢竟打出差評(píng)過(guò)后可能要面臨的，是商家頻繁打來(lái)的電話、短信轟炸，甚至還有可能是遭遇蓄意報(bào)復(fù)。盡管這些負(fù)面事件發(fā)生頻率并不算高，但足以展現(xiàn)商家對(duì)“一星差評(píng)”和“五星好評(píng)”的關(guān)注。但這其實(shí)也并不能完全歸咎于商家，畢竟評(píng)分對(duì)于其店鋪權(quán)重、流量、排名可能都是至關(guān)重要的因素，或許一個(gè)差評(píng)就很可能會(huì)導(dǎo)致大量消費(fèi)者的離開(kāi)。因此這也就衍生出了商家推出“好評(píng)返現(xiàn)”，以及用戶“惡評(píng)勒索”、“情緒宣泄過(guò)度”等問(wèn)題，更助長(zhǎng)了諸如職業(yè)差評(píng)師、反差評(píng)師公司，乃至刷好評(píng)等黑灰產(chǎn)，頗有些飯圈“職黑”與“反黑”的感覺(jué)。這也使得連接消費(fèi)者與商家的平臺(tái)，恰恰成為了夾在兩者中頗為尷尬的存在。假如平臺(tái)偏向消費(fèi)者、選擇維護(hù)其差評(píng)權(quán)，則無(wú)法避免可能會(huì)影響到商家的利益，尤其是在差評(píng)權(quán)重影響大的電商平臺(tái)，商家或許會(huì)因此轉(zhuǎn)投其他平臺(tái)；可假如平臺(tái)減弱中差評(píng)權(quán)重以挽留商家，則又可能會(huì)影響到用戶體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)者信任度的下降，并且這其中還有更難控制的“惡意評(píng)價(jià)”。顯然，平臺(tái)無(wú)論偏向哪一邊，最終都有可能造成損失。因此平臺(tái)在此事中往往也承受了大量的“炮火”，所以也顯得尤為“搖擺”。其中，淘寶自2020年9月開(kāi)始不再顯示C店（即淘寶個(gè)人店鋪、集市店鋪）的中差評(píng)，但在調(diào)整沒(méi)兩個(gè)月后，又悄然將其恢復(fù)。而大眾點(diǎn)評(píng)的“未消費(fèi)即可點(diǎn)評(píng)”機(jī)制，也曾引發(fā)了諸多用戶的吐槽，因?yàn)樵谶@種機(jī)制下被認(rèn)為“商家更容易被隨意好評(píng)/差評(píng)”。與此同時(shí)，大眾點(diǎn)評(píng)方面也回避了對(duì)于用戶身份界定的相關(guān)問(wèn)題，比如用戶是否有實(shí)際消費(fèi)等。然而時(shí)至今日，大眾點(diǎn)評(píng)中仍可未消費(fèi)便發(fā)表點(diǎn)評(píng)，但沿用了大眾點(diǎn)評(píng)星級(jí)評(píng)價(jià)與商家排名的美團(tuán)，卻需要用戶消費(fèi)后才能進(jìn)行評(píng)價(jià)。除此以外，大多數(shù)內(nèi)容平臺(tái)的評(píng)分系統(tǒng)則往往采用了統(tǒng)計(jì)“贊/踩”數(shù)量的設(shè)計(jì)。以YouTube為例，盡管用戶“點(diǎn)踩”其實(shí)對(duì)內(nèi)容影響的權(quán)重遠(yuǎn)不及觀看次數(shù)與點(diǎn)贊數(shù)，但圍繞“踩”卻進(jìn)行了大量的調(diào)整，例如隱藏?cái)?shù)量?jī)H保留功能，旨在避免跟風(fēng)以及阻斷購(gòu)買“踩”來(lái)破壞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手內(nèi)容推薦效果等行為。然而這樣有利于社區(qū)氛圍的改動(dòng)，并沒(méi)有獲得大多數(shù)用戶的支持。有觀點(diǎn)就指出，因?yàn)閅ouTube的推薦算法基本等同于黑箱，所以想要精準(zhǔn)掌握相關(guān)參數(shù)對(duì)推薦量的影響幾乎不可能，而取消“踩”的計(jì)數(shù)，其實(shí)也不利用用戶辨別視頻內(nèi)容的實(shí)際質(zhì)量。說(shuō)白了，盡管平臺(tái)試圖昭示其“公平性”，但實(shí)際上也在一定程度上妨礙了用戶的真實(shí)情緒輸出。但不可否認(rèn)的是，有些平臺(tái)的調(diào)整還是受到了廣泛的認(rèn)可。比如Steam等平臺(tái)將玩家提交的“好評(píng)”與“差評(píng)”通過(guò)時(shí)間軸呈現(xiàn)，通過(guò)用戶自行點(diǎn)選便可直接跳過(guò)特地時(shí)間點(diǎn)/段的“差評(píng)”，以降低帶節(jié)奏、惡意競(jìng)爭(zhēng)等影響；或者在提交差評(píng)的同時(shí)提供各類選項(xiàng)，以便于將差評(píng)原因進(jìn)行歸類。雖然許多平臺(tái)已然使出了渾身解數(shù)，來(lái)提升自己的評(píng)價(jià)體系，但對(duì)于這樣一個(gè)立場(chǎng)不同、結(jié)論就會(huì)完全不一樣的矛盾，或許在目前的技術(shù)條件下，本就不存在所謂最完美的解決方案。至少如今圍繞各大平臺(tái)評(píng)價(jià)體系的討論仍是不斷出現(xiàn)，而“差評(píng)勒索”在全球也頻繁出現(xiàn)。此前在新華社的相關(guān)報(bào)道中就曾指出，雖然這類案件影響惡劣，但受害者報(bào)案屈指可數(shù)，大多數(shù)還是選擇自認(rèn)倒霉或花錢消災(zāi)。說(shuō)到底，許多平臺(tái)與其衍生出的黑灰產(chǎn)，多多少少可能還帶著些曖昧色彩，而無(wú)論是保護(hù)商家、還是尊重用戶，都取決于平臺(tái)的利益天平倒向哪一方。既然公說(shuō)公有理、婆說(shuō)婆有理，并且在目前尚無(wú)有效第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)的情況下，用用所能夠做的無(wú)非是提高分辨能力，而商家如能做到清者自清，或許也應(yīng)該尋求平臺(tái)提供的相應(yīng)維權(quán)方式，可如果平臺(tái)沒(méi)有這樣的解決方案，或許就應(yīng)該“擇良木而棲”了。【本文圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)】
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