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隨著數(shù)字化的發(fā)展和推進(jìn)，各種新技術(shù)破土而出，大浪淘沙之后，一些技術(shù)被淹沒，另一些技術(shù)被市場(chǎng)青睞，占據(jù)核心位置。近日，IT研究和咨詢公司Gartner發(fā)布了《2021年重要技術(shù)趨勢(shì)》榜單，總結(jié)了包括行為互聯(lián)網(wǎng)、全面體驗(yàn)、隱私增強(qiáng)計(jì)算、分布式云、隨處運(yùn)營、網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)格、組合式智能業(yè)務(wù)、人工智能工程和超級(jí)自動(dòng)化在內(nèi)的9大技術(shù)趨勢(shì)。

Gartner根據(jù)技術(shù)的性質(zhì)將這九大趨勢(shì)分為三大類：以人為本的技術(shù)，包括行為互聯(lián)網(wǎng)、全面體驗(yàn)以及隱私增強(qiáng)計(jì)算；實(shí)現(xiàn)“位置”獨(dú)立的技術(shù)，包括分布式云、隨處運(yùn)營和網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)格；彈性交付技術(shù)，包括組合式智能業(yè)務(wù)、人工智能工程和超級(jí)自動(dòng)化。

作為一個(gè)正在經(jīng)歷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的領(lǐng)域，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)技術(shù)的應(yīng)用范圍、深度也在不斷加強(qiáng)。保險(xiǎn)科技公司、各種規(guī)模的傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司都在以最快的速度吸收各類熱門技術(shù)趨勢(shì)，用于推進(jìn)運(yùn)營、產(chǎn)品以及客戶體驗(yàn)等方面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。對(duì)于Gartner發(fā)布的9大熱門技術(shù)趨勢(shì)，保險(xiǎn)公司也已經(jīng)及鋒而試，將其用于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域。

行為互聯(lián)網(wǎng)是收集和使用數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)行為的一種技術(shù)。簡單來說，行為互聯(lián)網(wǎng)就是對(duì)物聯(lián)網(wǎng)的拓展，是在物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)上加入了“人”這一因素。眾所周知，物聯(lián)網(wǎng)是利用網(wǎng)絡(luò)將物與物連接起來的一種技術(shù)，小到手機(jī)與筆記本電腦的連接，大到手機(jī)與家庭攝像頭或汽車攝像頭的連接。這些連接可產(chǎn)生各種各樣的新數(shù)據(jù)源，幫助企業(yè)更全面地了解客戶。

如果說物聯(lián)網(wǎng)是金字塔底層，可收集數(shù)據(jù)，并將其轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔?；行為物?lián)網(wǎng)就是金字塔的頂端，試圖將這些信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，并影響用戶的行為。行為互聯(lián)網(wǎng)可從多種來源收集、合并和處理數(shù)據(jù)，包括商業(yè)客戶數(shù)據(jù)、由公共部門和政府機(jī)構(gòu)處理的公民數(shù)據(jù)、社交媒體數(shù)據(jù)等。

                 物聯(lián)網(wǎng)與行為互聯(lián)網(wǎng)圖示

一些在疫情期間的行為互聯(lián)網(wǎng)用例包括：企業(yè)使用傳感器或無線射頻識(shí)別標(biāo)簽（RFID）檢測(cè)員工是否定期洗手；使用計(jì)算機(jī)視覺查看員工是否佩戴了口罩；使用揚(yáng)聲器對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行警告。在這一過程中，公司不斷擴(kuò)大所捕獲的數(shù)據(jù)量，同時(shí)對(duì)不同來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行組合、使用。接下來，行為互聯(lián)網(wǎng)將持續(xù)影響公司與客戶之間的交互方式。

一般企業(yè)對(duì)行為互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用是嘗試改變用戶的行為，以促進(jìn)購買或提升公司的其他利益，保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)行為互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用也是出于同樣的目的。

物聯(lián)網(wǎng)在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用不算新鮮。早在2015年，Oscar Health就與可穿戴設(shè)備公司Misfit合作，為客戶免費(fèi)提供Misfit腕帶計(jì)步器，允許用戶設(shè)定一定目標(biāo)，并為用戶提供亞馬遜禮品卡作為獎(jiǎng)勵(lì)。這些措施不僅可以喚起用戶的健康意識(shí)，還能激勵(lì)他們積極開展體育鍛煉，從而達(dá)到節(jié)省保費(fèi)的目的。

圖片來源網(wǎng)絡(luò)

如果說這一應(yīng)用依然依賴于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，那么隨著物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備產(chǎn)出的數(shù)據(jù)體量增大，行為互聯(lián)網(wǎng)正在更大的范圍內(nèi)得到應(yīng)用。例如，醫(yī)療保險(xiǎn)公司利用可穿戴設(shè)備了解用戶在工作場(chǎng)所的健康和預(yù)防狀況，并跟蹤這一過程。作為對(duì)健康行為的獎(jiǎng)勵(lì)，用戶也可以獲得獲得一定的保費(fèi)折扣等附件權(quán)益。

全面體驗(yàn)結(jié)合了多種體驗(yàn)，包括客戶體驗(yàn)、員工體驗(yàn)和用戶體驗(yàn)等，其目標(biāo)是改善公司全方面的交互體驗(yàn)。

企業(yè)可利用技術(shù)將所有業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、流程緊密聯(lián)系在一起，以差異化的方式與競爭對(duì)手區(qū)分開來，從而創(chuàng)造可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)。在這一趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，企業(yè)可借助這次疫情來加速各種技術(shù)的發(fā)展，包括遠(yuǎn)程工作、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、虛擬技術(shù)和分布式客戶體驗(yàn)等。

Gartner全面體驗(yàn)

在客戶方面，全面體驗(yàn)表現(xiàn)為從更大范圍上與客戶進(jìn)行互動(dòng)，從而提升客戶體驗(yàn)。例如，通過部署相關(guān)預(yù)約系統(tǒng)，在客戶達(dá)到某一條件時(shí)與客戶進(jìn)行交互，發(fā)送提醒信息及相關(guān)注意事項(xiàng)。而在員工交互方面，企業(yè)可以利用全面體驗(yàn)的技術(shù)，讓員工能夠使用自己的平板電腦等設(shè)備共享客戶信息，而無需進(jìn)行實(shí)際接觸。這一點(diǎn)在疫情期間為客戶和員工的安全提供了保障，同時(shí)帶來更流暢的整體體驗(yàn)。

全面體驗(yàn)在保險(xiǎn)行業(yè)也有不少應(yīng)用，例如，保險(xiǎn)師APP推出的計(jì)劃書功能幫助在代理人和保險(xiǎn)客戶之間建立起動(dòng)態(tài)的聯(lián)系。代理人能夠在APP端一鍵制作計(jì)劃書，并立即分享給用戶?，F(xiàn)在保險(xiǎn)師還可以提供AI視頻計(jì)劃書，實(shí)現(xiàn)一系列功能，包括專業(yè)化解說和智能化定制。同時(shí)，“個(gè)人中心”板塊還添加用戶動(dòng)態(tài)，代理人可隨時(shí)隨地獲取用戶的信息和相關(guān)需求，并及時(shí)做出回應(yīng)，大大提升了用戶體驗(yàn)。

企業(yè)在越來越多地共享數(shù)據(jù)的同時(shí)，對(duì)隱私或安全性的需求不斷增長。在這種背景下，隱私增強(qiáng)計(jì)算技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生。隱私增強(qiáng)計(jì)算包含三種技術(shù)可在使用數(shù)據(jù)時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)：第一種技術(shù)提供了一個(gè)可信任的環(huán)境，可在其中處理或分析敏感數(shù)據(jù)；第二部分以分散的方式處理和分析數(shù)據(jù)；第三部分在處理或分析之前對(duì)數(shù)據(jù)和算法進(jìn)行加密。借助這種技術(shù)，企業(yè)能夠在不犧牲機(jī)密性的情況下，安全地與競爭對(duì)手進(jìn)行跨地區(qū)的合作。

隨著用戶以及相關(guān)法律法規(guī)對(duì)隱私度的要求提升，僅僅保護(hù)靜態(tài)數(shù)據(jù)已經(jīng)不足以構(gòu)成競爭力，組織和企業(yè)還需要滿足動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的隱私要求。據(jù)Gartner預(yù)計(jì)，到2025年，一半的大型企業(yè)組織將使用增強(qiáng)隱私計(jì)算來處理多方數(shù)據(jù)分析。

在與保險(xiǎn)密切關(guān)聯(lián)的醫(yī)療保健行業(yè)，隱私是個(gè)非常重要的問題，醫(yī)療數(shù)據(jù)通常由護(hù)理人員在為患者治療的過程中生成的。一般來說，處于保護(hù)患者隱私或者市場(chǎng)競爭的考慮，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不愿將這些數(shù)據(jù)與其他方共享。而動(dòng)態(tài)加密為患者、醫(yī)生以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供了一種數(shù)據(jù)加密支持，使他們可以在共享數(shù)據(jù)的同時(shí)不必?fù)?dān)心數(shù)據(jù)安全問題，并可以為患者提供更好的醫(yī)療保健服務(wù)。

分布式云是將云服務(wù)分布到不同物理位置的地方，但是云服務(wù)的操作、管理和演進(jìn)仍歸與服務(wù)提供商負(fù)責(zé)。借助分布式云，企業(yè)可以減少延遲問題、降低數(shù)據(jù)成本等，同時(shí)提高數(shù)據(jù)服務(wù)的合規(guī)性。

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分布式云著名的應(yīng)用案例包括Netfix和Spotify，他們?cè)谔囟ǖ乩砦恢貌渴稹懊阅阍啤?，可以即時(shí)交付內(nèi)容，獲得更好的性能和用戶體驗(yàn)，而不會(huì)出現(xiàn)滯后或緩沖現(xiàn)象。

而對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，分布式云的價(jià)值更多在于數(shù)據(jù)的合規(guī)性方面，尤其是對(duì)于那些在全球開拓業(yè)務(wù)的公司來說，不同的國家和地區(qū)對(duì)于數(shù)據(jù)的監(jiān)管程度和要求不盡相同。借助分布式云，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)能夠?qū)⒖蛻魯?shù)據(jù)分布在符合法律規(guī)定的地理區(qū)域，從而便捷運(yùn)營。

本質(zhì)上講，隨處運(yùn)營的運(yùn)營模型允許企業(yè)在任何地方訪問、交付和啟用業(yè)務(wù)，包括在客戶、雇主和業(yè)務(wù)合作伙伴的遠(yuǎn)程環(huán)境中開展運(yùn)營。

隨處運(yùn)營模型是本質(zhì)是“數(shù)字化優(yōu)先，遠(yuǎn)程優(yōu)先”。例如，移動(dòng)銀行無需進(jìn)行任何物理交互，即可處理從轉(zhuǎn)賬到開設(shè)賬戶的所有事務(wù)。這并不是說物理空間沒有容身之地，而是應(yīng)該通過數(shù)字化提升物理空間的功能。

隨處運(yùn)營技術(shù)在疫情期間發(fā)揮了重要的作用，可以幫助保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)遠(yuǎn)程開展業(yè)務(wù)、拓展市場(chǎng)。與移動(dòng)銀行的邏輯相似，很多保險(xiǎn)公司推出了基于移動(dòng)端的業(yè)務(wù)，用戶可隨時(shí)隨地通過移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交互或者購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。例如，Next Insurance上線了手機(jī)網(wǎng)頁端，用戶只需登錄網(wǎng)站，填寫相關(guān)個(gè)人信息、選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品、付款成功即可。據(jù)Next Insurance的數(shù)據(jù)顯示，該公司有超過70%的客戶通過手機(jī)端Facebook上的Messenger渠道購買保險(xiǎn)產(chǎn)品。

諸多移動(dòng)端保險(xiǎn)公司的快速崛起表明，隨處運(yùn)營已成為制勝法寶。

網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)格與分布式云、隨處運(yùn)營的邏輯密切相關(guān)。這是一種分布式體系結(jié)構(gòu)方法，可用于可擴(kuò)展、靈活和可靠的網(wǎng)絡(luò)安全控制。現(xiàn)在，許多資產(chǎn)存在于傳統(tǒng)安全范圍之外。網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)格可圍繞個(gè)人或事物的身份，定義安全范圍。它通過集中策略編排和分發(fā)策略執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)了一種模塊化、響應(yīng)性更強(qiáng)的安全方法。隨著周邊防護(hù)不再具有重要意義，“圍墻城市”的安全方法發(fā)展為當(dāng)前的需求。

借助網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)格，無論資產(chǎn)或人員位于何處，用戶都可以安全地訪問任何數(shù)字資產(chǎn)。大多數(shù)企業(yè)機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)現(xiàn)在都已超出傳統(tǒng)的物理和邏輯安全邊界，隨著隨處運(yùn)營的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)安全網(wǎng)格將能夠幫助用戶安全訪問和使用云端應(yīng)用以及分布式數(shù)據(jù)。

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在這方面，眾安科技推出了一系列網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)，包括用戶數(shù)據(jù)隱私保護(hù)、業(yè)務(wù)反欺詐、云安全監(jiān)管平臺(tái)等信息安全產(chǎn)品，為企業(yè)定制隱私數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、使用、共享等解決方案，同時(shí)提供知情權(quán)管理、訪問權(quán)管理、遺忘權(quán)管理、共享權(quán)管理以及可攜帶權(quán)管理，確保用戶安全地控制和處理信息。這些功能不僅保護(hù)了數(shù)據(jù)隱私，同時(shí)保留了數(shù)據(jù)控制權(quán)。而從企業(yè)方來看，則有利于企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理方面的合規(guī)性，更好地保護(hù)隱私。

智能組合業(yè)務(wù)可幫助企業(yè)根據(jù)當(dāng)前情況進(jìn)行調(diào)整，并從根本上重新安排業(yè)務(wù)。隨著企業(yè)組織加速數(shù)字業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，推動(dòng)更快的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，他們需要保持迅速的反應(yīng)能力，并根據(jù)當(dāng)前可用數(shù)據(jù)做出快速業(yè)務(wù)決策。

為了成功做到這一點(diǎn)，企業(yè)組織必須能夠更好地訪問信息，并進(jìn)行信息分析，形成行業(yè)見解。這還將提高整個(gè)組織的自治度和民主化程度，使業(yè)務(wù)部門能夠迅速做出反應(yīng)，而不會(huì)因效率低下的流程陷入困境。智能組合型業(yè)務(wù)能夠重新設(shè)計(jì)數(shù)字化業(yè)務(wù)流程、新業(yè)務(wù)模式、自主運(yùn)營模型以及各種新產(chǎn)品等。

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智能組合業(yè)務(wù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域應(yīng)用的一個(gè)典型例子是，澳洲民政服務(wù)部在面對(duì)福利申請(qǐng)數(shù)量激增的情況下，為了適應(yīng)需求的激增而改變了傳統(tǒng)的運(yùn)作方式，將面對(duì)面的預(yù)約轉(zhuǎn)移到了電話或線上，為120萬用戶提供聲紋技術(shù)，并使用數(shù)字助理來協(xié)調(diào)申請(qǐng)人數(shù)。

智能組合業(yè)務(wù)基于模塊性、自治性、編排和發(fā)現(xiàn)的四個(gè)原則。借助這四個(gè)原則，企業(yè)可創(chuàng)建靈活、可互換的模塊，從而增強(qiáng)業(yè)務(wù)彈性。以線上保險(xiǎn)公司為例，在當(dāng)前的不確定性時(shí)期，保險(xiǎn)公司勢(shì)必會(huì)面臨著申請(qǐng)量激增的情況，目前，諸如Verisk之類的技術(shù)公司已經(jīng)致力于提升保險(xiǎn)公司審核申請(qǐng)的效率，而從長期可持續(xù)發(fā)展的角度來看，智能可組合業(yè)務(wù)會(huì)是很多保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的首要選擇。

AI項(xiàng)目通常面臨可維護(hù)性、可伸縮性和治理方面的問題，這已成為大多數(shù)企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。AI工程可提升AI模型的多方面性能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)AI投資的價(jià)值。

AI工程提供了一條途徑，使AI成為主流DevOps流程的一部分，而不是一系列專業(yè)且孤立的項(xiàng)目。該技術(shù)匯集了各種學(xué)科來更好地駕馭AI，在實(shí)現(xiàn)多種AI技術(shù)組合的同時(shí)提供了更清晰的價(jià)值途徑。AI工程在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一系列倫理問題，不過，負(fù)責(zé)任的AI正在出現(xiàn)，以處理信任、透明度、道德、公平、可解釋性和合規(guī)性問題。

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 AI技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)的用例已隨處可見，各類保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在訴諸于AI技術(shù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。具體而言，AI技術(shù)可在各個(gè)環(huán)節(jié)提升保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，包括保單定價(jià)、客戶體驗(yàn)和保險(xiǎn)個(gè)性化以及快速、自動(dòng)以理賠處理。

在定價(jià)方面，保險(xiǎn)公司可以利用物聯(lián)網(wǎng)傳感器，借助個(gè)性化數(shù)據(jù)，為更安全的駕駛員提供更低的車險(xiǎn)保費(fèi)。

在客戶體驗(yàn)和個(gè)性化方面，AI聊天機(jī)器人可利用客戶的地理和社交數(shù)據(jù)，提供個(gè)性化交互和流暢的自動(dòng)購買體驗(yàn)。比較著名的例子有Lemonade，該公司在客戶的購買流程中引入了AI Maya，可幫助收集信息、提供報(bào)價(jià)并處理付款。而從國內(nèi)來看，泰康在線推出了保險(xiǎn)智能機(jī)器人TKer提供自助投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理和人機(jī)協(xié)同功能。該機(jī)器人還可根據(jù)場(chǎng)景及用戶需求進(jìn)行定制，用戶可語音咨詢選定領(lǐng)域的所有場(chǎng)景問題。

而在理賠方面，AI的線上界面和虛擬理賠人員可以在事故發(fā)生后立即處理理賠和支付，同時(shí)降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)。平安依托平安好車主APP，部署AI自助理賠功能，用戶在線上發(fā)起索賠、上傳現(xiàn)場(chǎng)及車輛損失照片，即可享受快捷理賠。據(jù)悉，相比傳統(tǒng)理賠案件處理，AI自助理賠平均節(jié)約8天以上的理賠時(shí)間。平安好車主AI自助理賠支持理賠咨詢、賠付試算、理賠百科、事故責(zé)任指引等理賠服務(wù)。

超級(jí)自動(dòng)化基于一種設(shè)想，即企業(yè)中可以自動(dòng)化的任何事物都應(yīng)該自動(dòng)化。許多公司存在未簡化的業(yè)務(wù)流程，給公司造成了極其昂貴的成本和廣泛的問題。在這種情況下，超級(jí)自動(dòng)化的想法由此形成。

超級(jí)自動(dòng)化將幾種流程化工具和技術(shù)相結(jié)合，以機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）為核心，添加人工智能（AI）、機(jī)器學(xué)習(xí)、決策管理等等，從而讓人類的能力集中在更高級(jí)別的任務(wù)上，例如制定決策、解釋結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。

盡管應(yīng)用的時(shí)間不長，但是自動(dòng)化技術(shù)正在改善保險(xiǎn)流程的各個(gè)領(lǐng)域。在這方面，專注于自動(dòng)化的公司W(wǎng)orkFusion已經(jīng)走在前列，該公司基于認(rèn)知自動(dòng)化、機(jī)器人流程自動(dòng)化等技術(shù)，為保險(xiǎn)行業(yè)開發(fā)了各類解決方案，可實(shí)現(xiàn)理賠處理、保單管理、合規(guī)性和承保服務(wù)等方面的自動(dòng)化。

來源：WorkFusion官網(wǎng)

該公司的解決方案可實(shí)施自動(dòng)化的理賠處理工作流程，包括理賠受理、評(píng)估以及最終賠付，通過結(jié)合RPA、機(jī)器學(xué)習(xí)和專業(yè)知識(shí)來簡化和加快理賠相關(guān)的操作，從而消除摩擦成本。

在保單管理方面，智能自動(dòng)化可管理整個(gè)保單周期，包括保單發(fā)放和更新。而在合規(guī)性方面，基于AI的保險(xiǎn)自動(dòng)化解決方案可確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并維護(hù)數(shù)據(jù)操作的完整日志。這些數(shù)據(jù)使保險(xiǎn)公司可以通過內(nèi)部審查實(shí)時(shí)監(jiān)視合規(guī)性情況，并在進(jìn)行外部審計(jì)時(shí)做好準(zhǔn)備。

如約翰·多恩所說，沒有人是一座孤島。同理，各項(xiàng)技術(shù)也不是彼此阻閡的。一項(xiàng)技術(shù)的應(yīng)用及其效率提升往往建立在其他技術(shù)的基礎(chǔ)之上，而某一項(xiàng)技術(shù)的失敗可能波及與之協(xié)同或配套的其他技術(shù)。現(xiàn)實(shí)中，由于技術(shù)的成本、人員的專業(yè)性以及可實(shí)施性等各種問題，一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)不可能同時(shí)應(yīng)用所有技術(shù)，但也不能只抓住某一種技術(shù)，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的使命全部寄托在這種技術(shù)上。對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，更多的是應(yīng)該本著一種技術(shù)思維，在明確技術(shù)功能的前提下，根據(jù)自身目標(biāo)，采取相應(yīng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)想要的效果。