單位 | 德清縣康芯社會(huì)工作服務(wù)社

德清縣康乾街道千豐社區(qū)成立于2021年，其中管轄小區(qū)保利原鄉(xiāng)是一個(gè)商品住宅小區(qū)，共25幢，2463戶，是德清縣樓層最高（33層）、入住率高達(dá)82%也是縣內(nèi)入住率最高的小區(qū)，常住人口4927人。

小區(qū)自建成交付后一直由保利物業(yè)負(fù)責(zé)管理，自去年社區(qū)成立后組建了小區(qū)業(yè)委會(huì)。然而在物業(yè)的單向管理模式下也出現(xiàn)許多業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾，更多小區(qū)問(wèn)題的產(chǎn)生不能有效地被解決。

針對(duì)新社區(qū)的成立及服務(wù)，康乾街道社工站以社區(qū)為試點(diǎn)，探索社工站助力社區(qū)治理的服務(wù)模式。

街道社工站的康芯社工通過(guò)與社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)的訪談以及社工站運(yùn)營(yíng)時(shí)的需求調(diào)查發(fā)現(xiàn)社區(qū)主要存在以下三個(gè)問(wèn)題：

一是居民之間互動(dòng)不足，導(dǎo)致居民之間關(guān)系冷漠，小區(qū)活動(dòng)少且參與率不高；

二是樓道堆放問(wèn)題無(wú)人管理，導(dǎo)致90%以上的樓道都存在雜物堆放多存在消防安全隱患，居民間因樓道雜物堆放問(wèn)題引發(fā)的鄰里糾紛也是時(shí)有發(fā)生；

三是“物業(yè)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主”三業(yè)之間關(guān)系不穩(wěn)定，業(yè)主對(duì)物業(yè)工作不滿意，認(rèn)為物業(yè)不作為、沒(méi)有及時(shí)處理事情等問(wèn)題相繼發(fā)生。

（一）依托社區(qū)平臺(tái)，發(fā)揮社工專業(yè)化

以居民需求為聚焦點(diǎn)。結(jié)合社區(qū)轄區(qū)內(nèi)居民的構(gòu)成、基礎(chǔ)設(shè)施、隊(duì)伍建設(shè)等方面，通過(guò)外展活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查、人物訪談的形式全面深入社區(qū)不同群體的多樣化的需求，梳理出“健康、教育、志愿”三大主要需求，并以居民需求為導(dǎo)向，制定重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容。以社區(qū)問(wèn)題為著力點(diǎn)。

在發(fā)現(xiàn)社區(qū)問(wèn)題的過(guò)程中，聯(lián)動(dòng)社區(qū)、物業(yè)、業(yè)委會(huì)三大服務(wù)主體進(jìn)行問(wèn)題探討，以此掌握社區(qū)現(xiàn)有的資源與困境，最終將居民參與、樓道管理、關(guān)系維護(hù)（物業(yè)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主之間）定位社區(qū)難點(diǎn)，以居民興趣為切入點(diǎn)，提高社區(qū)居民參與率，重塑基層治理內(nèi)核。

以社工服務(wù)為專業(yè)點(diǎn)。在服務(wù)過(guò)程中，發(fā)揮社工的敏銳度深入挖掘社區(qū)的在地資源，針對(duì)資源進(jìn)行分析和整合。

其中，街道社工站以持證社工人才培養(yǎng)為實(shí)踐基礎(chǔ)，根據(jù)居民需求推出新老居民融入、困境人群幫扶、樓道治理等多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，采取持證社工“123”的管理體系，致力于發(fā)揮專業(yè)社工的優(yōu)勢(shì)，為社區(qū)建設(shè)提供專業(yè)的服務(wù)力量。

（二）培育社區(qū)志愿，推動(dòng)服務(wù)精準(zhǔn)化

社工根據(jù)現(xiàn)有社區(qū)的情況，將社區(qū)需求進(jìn)行分類，設(shè)立文化類、共享類、教育類、便民類、治理類等多個(gè)志愿服務(wù)崗位，從崗位開(kāi)發(fā)、志愿招募、項(xiàng)目發(fā)布、人員管理、積分兌換等措施推行社區(qū)居民“小區(qū)互助服務(wù)”的志愿服務(wù)精神，讓居民可以在小區(qū)內(nèi)做公益，找到自我價(jià)值。

針對(duì)保利小區(qū)內(nèi)的樓道堆放嚴(yán)重的情況，實(shí)施小區(qū)樓道管理模式，通過(guò)培育“樓道e管家”樓道志愿者隊(duì)伍，做好小區(qū)樓道的管理工作。

一是四個(gè)維度抓好隊(duì)伍組建，在樓道長(zhǎng)的選聘過(guò)程中，以個(gè)人自薦、社區(qū)推薦、組織引薦、樓道推選的方式組建小區(qū)25幢樓，28個(gè)樓道的樓道長(zhǎng)隊(duì)伍。樓道隊(duì)伍的組建從原先的10人擴(kuò)充到現(xiàn)在的56人，實(shí)現(xiàn)了樓道隊(duì)伍“1+N”的服務(wù)體系，由樓道長(zhǎng)帶領(lǐng)樓道志愿者共同做好小區(qū)的管理工作。

二是四個(gè)做到落實(shí)隊(duì)伍服務(wù)，在樓道長(zhǎng)組建之后，規(guī)范樓道長(zhǎng)的工作職責(zé)和工作內(nèi)容，明確做到樓棟清晰，了解樓內(nèi)的人員情況和收集意見(jiàn)；做到上樓服務(wù)，進(jìn)行工作宣傳和樓道巡查；做到樓內(nèi)互助，進(jìn)行鄰里幫扶和矛盾調(diào)解；做到樓下治理，開(kāi)展樓大會(huì)和進(jìn)行應(yīng)急服務(wù)。

樓道長(zhǎng)從原先的職責(zé)不明確到如今的得心應(yīng)手，他們熟練得穿行在樓棟的上上下下，帶著志愿者進(jìn)行巡查和整改；從起初的不善溝通到現(xiàn)在的變通自如，他們?cè)谘膊橹邪l(fā)現(xiàn)問(wèn)題，會(huì)耐心清楚的和鄰居溝通，告知要求和提供巧妙的收納意見(jiàn)。

三是四個(gè)機(jī)制強(qiáng)化隊(duì)伍管理，通過(guò)樓道長(zhǎng)的崗位制、責(zé)任制、積分制、考評(píng)制等措施進(jìn)行管理和服務(wù)。針對(duì)樓道長(zhǎng)的個(gè)人表現(xiàn)、樓道整潔度等綜合情況定期得進(jìn)行評(píng)選，目前已經(jīng)評(píng)選出進(jìn)步樓道、紅鄰家、最美樓道、最美樓道長(zhǎng)等多個(gè)樓道榮譽(yù)。

（三）培力社區(qū)組織，構(gòu)建治理多元化

整合小區(qū)資源網(wǎng)。結(jié)合社區(qū)現(xiàn)有的服務(wù)資源，將“社區(qū)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)、社會(huì)組織、樓道長(zhǎng)、家園支部”六方成員組成“小區(qū)家園共治委員會(huì)”，積極發(fā)揮自治組織的工作優(yōu)勢(shì)，具體開(kāi)展“聽(tīng)、議、謀、曬、評(píng)”五大工作，實(shí)施一比、二亮、三評(píng)機(jī)制。

織密小區(qū)治理網(wǎng)。小區(qū)家委會(huì)各方代表深入小區(qū)解決問(wèn)題，在樓道內(nèi)設(shè)立公告欄收集居民意見(jiàn)；在小區(qū)議事長(zhǎng)廊上線傾聽(tīng)“666”，六方周六晚六點(diǎn)定期傾聽(tīng)居民心聲；在每幢樓宇大會(huì)中進(jìn)行工作公開(kāi)以及掌握居民情況和現(xiàn)存困難。

通過(guò)不同渠道的意見(jiàn)收集、議事主題確定之后，六方協(xié)同以協(xié)商議事的形式每月召開(kāi)協(xié)商議事，將“議“與”事”落到實(shí)處，公開(kāi)決議治理事件，有效精準(zhǔn)干好實(shí)事?，F(xiàn)已開(kāi)展了10次協(xié)商，解決了智慧快遞柜重新選址、樓道童車停放、地下室電燈暗、電梯維修等多項(xiàng)民生難題。

（四）共享社區(qū)資源，撬動(dòng)社區(qū)活力化

打造小微場(chǎng)景，讓小區(qū)公共空間用起來(lái)。

社工站聯(lián)動(dòng)轄區(qū)幸福鄰里，一方面為居民提供健康教育、文化娛樂(lè)、便民生活等服務(wù)，另一方面拉近居民的熟悉度，建立人與人、人與社區(qū)之間的連結(jié)關(guān)系。

此外，秉持社區(qū)資源長(zhǎng)效利用的理念，將小區(qū)內(nèi)一處時(shí)間長(zhǎng)久而簡(jiǎn)易，但是人員聚集的休閑小廣場(chǎng)和長(zhǎng)廊進(jìn)行微改造，以社區(qū)“會(huì)客”為核心，依托會(huì)客長(zhǎng)廊為居民提供意見(jiàn)發(fā)聲的空間，會(huì)客廣場(chǎng)為居民提供鄰里互動(dòng)、資源共享，以此助推社區(qū)人文情懷，拉進(jìn)鄰里距離，推動(dòng)社區(qū)治理。

由社區(qū)的青年人群居多以及現(xiàn)樓道堆放問(wèn)題出發(fā)，推出“社區(qū)共享”概念，設(shè)立樓道共享+、中心共享+和共享集市，讓“物”轉(zhuǎn)變“人”，鼓勵(lì)居民從家中走出來(lái)，感受社區(qū)空間。

推出“公益+市場(chǎng)”模式，讓小區(qū)居民聚起來(lái)。

在公益服務(wù)層面，結(jié)合傳統(tǒng)節(jié)日、社區(qū)理念開(kāi)展睦鄰文化節(jié)、趣味賽事等社區(qū)活動(dòng)，凝聚人心，匯聚人氣。

在市場(chǎng)服務(wù)層面，將“攤位共享、低價(jià)售賣、公益反饋”為集市概念，青少年家庭輪流擺攤將家中的閑置物品、手工制作品進(jìn)行愛(ài)心售賣，部分的收益自愿捐贈(zèng)社區(qū)基金，實(shí)現(xiàn)服務(wù)制度化、物品市場(chǎng)化。

發(fā)展社區(qū)基金，讓慈善資源轉(zhuǎn)起來(lái)。

成立首個(gè)社區(qū)專項(xiàng)基金，聯(lián)動(dòng)轄區(qū)內(nèi)的共建單位、小區(qū)商家、熱心人士等進(jìn)行愛(ài)心捐贈(zèng)，結(jié)合社區(qū)的幸福鄰里，引進(jìn)瑜伽、便民理發(fā)、繪畫等進(jìn)行小微創(chuàng)業(yè)群體，并且將部分收益捐入社區(qū)基金，基金將以服務(wù)項(xiàng)目的形式進(jìn)行居民回饋，將小區(qū)慈善資源連起來(lái)、動(dòng)起來(lái)、轉(zhuǎn)起來(lái)。

盤活陣地，凝結(jié)鄰里情。

社工介入的過(guò)程中善于發(fā)現(xiàn)社區(qū)內(nèi)的公共空間，以“陣地+服務(wù)”雙結(jié)合的形式，以社區(qū)居民喜歡、感興趣的點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，設(shè)計(jì)從點(diǎn)到面，從外到內(nèi)的可利用空間;

通過(guò)幸福鄰里、會(huì)客廣場(chǎng)、會(huì)客長(zhǎng)廊、共享集市等多個(gè)陣地，以“一老一小”為重點(diǎn)開(kāi)展幼兒體適能訓(xùn)練、繪畫教學(xué)、長(zhǎng)者健康普及等社區(qū)全齡段群體的服務(wù)70場(chǎng)次，動(dòng)員80%的居民參與社區(qū)活動(dòng)，融合社區(qū)居民，加強(qiáng)社區(qū)歸屬感。

組織共建，凝聚三合力。

在動(dòng)員居民走出家中，參與社區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)之上，將深入發(fā)揮個(gè)人的作用，以社區(qū)自組織培育的形式，組建一支樓道e管家服務(wù)隊(duì)伍，參與樓道巡查22次，協(xié)商討論樓道問(wèn)題10次，先后制定了服務(wù)隊(duì)伍的巡查機(jī)制、勸導(dǎo)方法以及整治措施。

組建了六方協(xié)同的小區(qū)家園共治委員會(huì)，以樓宇業(yè)主大會(huì)、委員會(huì)協(xié)商議事的形式將小區(qū)內(nèi)的“物業(yè)、業(yè)委會(huì)、業(yè)主”三業(yè)進(jìn)行整合達(dá)成共知和共治，讓業(yè)主知道物業(yè)和業(yè)委會(huì)的工作，提供平臺(tái)讓三方互相了解。

有效解決了商業(yè)街環(huán)境衛(wèi)生、鄰里停車矛盾、油煙排放等累計(jì)13個(gè)社區(qū)問(wèn)題，逐步形成“凝聚力、和諧力、自治力”三合力，積極探索構(gòu)建共商共治共享的小區(qū)治理新格局。

五社聯(lián)動(dòng)，凝成共同體。

將社區(qū)資源充分整合，聯(lián)動(dòng)社區(qū)、社工、社會(huì)組織、社區(qū)資源、社區(qū)志愿者，在黨建統(tǒng)領(lǐng)下，匯聚各方自治力量，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

深化聯(lián)動(dòng)機(jī)制建設(shè)，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，解決社區(qū)居民教育、娛樂(lè)、志愿、矛盾、參與等問(wèn)題，促進(jìn)進(jìn)多方協(xié)同共治，提升基層治理效能，形成多元參與、協(xié)同合力、共治共享的良性循環(huán)，打造社會(huì)治理協(xié)同堡壘。