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第一章 管理思路及管理目標

第一節(jié) 物業(yè)管理思路

一、建立優(yōu)化的管理機制

公司將以“教學比天大”“師生最重要”的服務需求著眼，建立符合學院品牌建設需求的服務供給體系；從滿足日常教學、生活需求著手，為校區(qū)提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務。

二、推行適合的管理模式

堅持“以人為本，市場為源，管理為基礎，質(zhì)量為生命”經(jīng)營理念，實施“雙向式”管理模式，突出超前的主動管理與服務。推行網(wǎng)絡化辦公，設立網(wǎng)絡信息，收集、傳輸管理信息，為師生提供服務方便，優(yōu)化組織架構及工作程序，推行資源再利用，節(jié)約管理成本。

三、堅持一貫的服務理念

堅持“奉獻真誠服務，追求卓越管理”的服務宗旨，竭力為廣大師生打造“安全、和諧、舒適”的學習辦公居住環(huán)境。

將秉承“以人為本、高效規(guī)范、持續(xù)改進、顧客滿意”的質(zhì)量方針，攜全體員工和合作伙伴，為校區(qū)提供學校滿意、師生滿意、社會滿意、企業(yè)滿意的優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務。

四、運用快捷高效的網(wǎng)絡平臺

公司將運用廣域網(wǎng)物業(yè)管理軟件，建立物業(yè)管理遠程計算機網(wǎng)絡支持平臺。公司的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)辦公。如接管學院，管理處即可通過網(wǎng)絡與總部取得聯(lián)系，公司總部及院方相關部門及人員通過網(wǎng)絡平臺可及時了解掌握機電設備運行信息、管理處的各項管理情況，避免管理產(chǎn)生的管理脫節(jié)、公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率及服務的透明度。一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理的重大問題，利用網(wǎng)絡短信平臺預設的預警系統(tǒng)可直接將相關信息以短信方式同時發(fā)送各相關人員及總部領導，可及時得到公司總部強有力的各種幫助，確保物業(yè)服務的正常運行。

第二節(jié) 物業(yè)管理目標

結(jié)合學院新校區(qū)項目實際情況，其管理目標定位為：以服務教學，服務師生為已任，提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效、有序的服務和管理，使學院新校區(qū)在教學保障、校園環(huán)境保障、學生公寓保障、文化氛圍營造、服務管理水平等方面成為高等院校物業(yè)管理的典范。

該物業(yè)一經(jīng)全面接管，公司將按專業(yè)化的標準經(jīng)營，按ISO9001國際質(zhì)量保證體系進行規(guī)范化運作，其物業(yè)管理目標如下：

一、在全面接管后一年內(nèi)，在物業(yè)符合政府規(guī)定的考評條件下，達到重慶市物業(yè)管理示范校區(qū)的管理標準。

二、在全面接管后二年內(nèi)，該物業(yè)達到全國物業(yè)管理示范校區(qū)物業(yè)管理標準。

三、在甲乙雙方共同努力下，創(chuàng)造共贏的經(jīng)濟成果。

第三節(jié) 質(zhì)量目標

響應招標方要求，努力達成以下質(zhì)量目標

一、師生滿意率達：80%以上；

二、合同履約率達：98%以上；

三、上崗培訓合格率達：100%；

四、合理投訴解決率達：100%；

五、服務人員持證上崗率達：100%。

第二章 項目管理組織機構、管理制度和人員配置

第一節(jié) 管理組織機構與管理制度

一、管理組織機構精簡高效，部門布局合理

為保障校區(qū)物業(yè)管理服務優(yōu)化，結(jié)合項目人文特點及行業(yè)法規(guī)，擬設立“物業(yè)管理處”，采用“一站式”網(wǎng)絡物業(yè)管理服務，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)管理理念和經(jīng)營模式，確定物業(yè)管理組織架構及監(jiān)督機制。

（一）管理機構名稱及監(jiān)督體系

1、公司下設項目管理機構“物業(yè)管理處”，按照物業(yè)服務合同約定對校區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務。

2、后勤管理處和公司共同構成對物業(yè)管理處的監(jiān)督管理。

3、項目經(jīng)理既是指揮員，又是督促檢查者，當各項工作指令下達后，項目經(jīng)理可通過信息反饋渠道獲取信息，對指揮機構所發(fā)出的各項指令進行綜合評估和判斷，糾正錯誤，克服工作盲點。

4、在監(jiān)督機構控制方式中，采取例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的方式進行，而監(jiān)督控制的措施以預先控制與信息反饋控制相結(jié)合的方式進行。

（二）組織架構及人員配置

1、管理處的人員配備以“高效、精干”作為指導原則；

2、在職務、職能分配與職位設置中講求簡約直線；

3、人員編制力求精干并根據(jù)員工特長分配職務；

4、在內(nèi)部形成通暢無阻的溝通渠道以促進資源共享；

5、使組織設計有利于培養(yǎng)每位員工的團結(jié)協(xié)作精神，構筑具有高度團隊凝聚力的集體。

物業(yè)管理處組織架構

組織架構設計說明：

1、設置原則：精干高效、目標管理

2、設置形式：垂直領導、整體協(xié)調(diào)

二、管理制度完整、全面、細化、可操作性強

（一）管理制度目錄

（二）主要崗位職責節(jié)選

項目經(jīng)理崗位職責

1、全面負責所轄校區(qū)的物業(yè)管理工作；

2、根據(jù)公司總體規(guī)劃，制訂管理處年度發(fā)展計劃和經(jīng)營戰(zhàn)略，報公司批準后實施；

3、管理處實行單獨核算，自計盈虧，在公司規(guī)定的開支范圍內(nèi)管理處經(jīng)理具有最終簽字權；

4、建議管理處各部門主管的招聘、任免和獎懲；審核管理處其他員工的招聘、獎懲、辭退等；

5、以身作則、率先垂范、廉潔奉公，團結(jié)帶領管理處廣大員工，全力以赴完成管理處的各項工作和創(chuàng)“優(yōu)”任務；

6、負責處理校區(qū)師生投訴，定期收集師生意見、建議，并反饋至各職能部門，必要時要上報公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理；

7、強化日常行政管理，努力提高服務質(zhì)量和工作效率，減少師生投訴；

8、負責員工工作責任心和敬業(yè)精神教育，狠抓員工業(yè)務技能培訓，努力培養(yǎng)和造就一支高素質(zhì)的員工隊伍；

9、及時檢查、督促下屬員工的工作質(zhì)量和服務質(zhì)量；

10、加強檢查、督促校區(qū)清潔衛(wèi)生工作；

11、廣泛聯(lián)系師生，重視師生的投訴，不斷改進工作方法；

12、校區(qū)出現(xiàn)重大事故或發(fā)生異常情況，必須趕赴現(xiàn)場處理；

13、關心員工的工作、學習、生活及家庭，重視企業(yè)文化建設，不斷增強企業(yè)的凝聚力；

14、強調(diào)安全，努力防范，保證托管區(qū)域治安、刑事案件發(fā)生率在控制范圍以內(nèi)；

15、嚴格開支，厲行節(jié)約，持續(xù)降低管理成本；

16、負責管理處質(zhì)量管理體系的運行和實施；

17、負責制訂下屬員工培訓計劃，定期進行業(yè)務指導與業(yè)務技能培訓；

18、負責組織員工參與校區(qū)文化活動。

物業(yè)助理崗位職責

１、代表管理處負責本樓的日常工作，并對樓內(nèi)發(fā)生的一切負責。

２、負責全面考察樓內(nèi)工作人員的工作情況。

３、積極做好樓內(nèi)服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及來訪人員舉止文明，禮貌待人。

４、負責樓內(nèi)的安全防范工作，監(jiān)督和管理教學場所安全用電，應認真檢查好消防設施等運轉(zhuǎn)情況，有情況及時報修，對樓內(nèi)的安全管理有應急措施。

５、負責對于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。

6、要按時傳達及完成管理處布置的各項工作。

7、全面負責樓內(nèi)公共資產(chǎn)和設備設施等日常管理工作，注意教學設施運作情況并保管好教學區(qū)域的教學設施。

品質(zhì)、培訓崗位職責

1、全面負責管理處品質(zhì)管理及培訓工作；

2、熟悉公司管理制度及操作流程，幫助員工完成工作任務；

3、負責處理投訴，與師生建立廣泛聯(lián)系和融洽關系，虛心聽取他們的意見和建議，受理他們的投訴，及時妥善處理所反映的問題；

4、及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服務滿意率達標；

5、每天不少于一次巡視所服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；

6、總結(jié)并匯報日常管理服務工作，提出具體意見和建議；不斷提高業(yè)務能力和管理水平；

7、負責各項工作的回訪，保證回訪率；

8、按照服務標準實施考核，并負責與甲方考核部門對接，爭取支持；

9、編制培訓計劃，執(zhí)行培訓計劃，完成培訓工作；

10、完成上級主管交辦的其他工作。

行政人事崗位職責

1、全面負責管理處行政人事工作；

2、熟悉公司人事行政管理制度及操作流程，完成工作任務；

3、負責處理員工投訴，與員工建立融洽關系，聽取員工的意見和建議，及時妥善處理所反映的問題；

4、及時督促各部門運行人員，做好各項服務工作，保證師生服務滿意率達標；

5、每天不少于一次巡視所服務區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時妥善處理；

6、做好甲方溝通協(xié)調(diào)工作；

7、負責各項工作計劃的檢查，保證完成率；

8、帶領員工參與校區(qū)文化活動；

9、編制人事行政計劃，組織召開管理處辦公會議；

10、完成上級主管交辦的其他工作。

保衛(wèi)主管崗位職責

1、在項目經(jīng)理的領導下，全面負責安全日常管理工作；

2、擬定消防管理的周/月及年度工作計劃；

3、負責制定各崗位的安全操作規(guī)程，并組織實施

4、負責制定突發(fā)性事件預防措施和應急處理方案；

5、配合學校保衛(wèi)處處理所管區(qū)域內(nèi)的各種安全事故和事件；

6、協(xié)助項目經(jīng)理組織對員工的教育和培訓，主持義務消務隊的組建，并搞好專業(yè)培訓，提高并保持本部門員工的總體業(yè)務水平；

7、完成上級主管交辦的其他工作。

保衛(wèi)班長崗位職責

1、接受保衛(wèi)主管的領導，做好班組的內(nèi)部管理工作。

2、負責班組員工的工作檢查及督導工作。

3、配合保衛(wèi)主管做好院校的治安、消防、秩序維護等工作。

4、負責班組員工的月度工作考核。

5、根據(jù)院校方的需要，負責臨時用工人員的安排及調(diào)配等工作。

保衛(wèi)隊員崗位職責

1、服務領導，聽從指揮，堅守崗位，做好本職工作，積極完成本職工作和其它任務。

2、嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)工作的有關規(guī)定，廉潔奉公，不徇私情，認真執(zhí)行各項規(guī)章制度。

3、文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立“文明執(zhí)勤、熱情服務”的思想，為服務單位樹立良好形象，維護物業(yè)區(qū)域安全穩(wěn)定。

4、發(fā)現(xiàn)安全防范漏洞，火險及其它事故隱患，應及時采取有效措施，并立即向上級報告。

5、依照法律法規(guī)和公司的有關規(guī)定靈活果斷處理各種問題，維護服務區(qū)域秩序。

6、認真履行崗位職責的有關規(guī)定，努力完成上級交給的任務。

公寓管理員崗位職責

1、熟悉公寓的平面布置和執(zhí)勤點，巡邏路線；熟悉消防設施、器材的配置分布情況及性能和使用要求；熟悉門衛(wèi)業(yè)務；

2、負責維護公寓秩序，保證公寓秩序井然；

3、聽從指揮，服從命令，嚴格按公司規(guī)定文明服務；

4、檢查、監(jiān)督公寓消防設施、器材的完好情況，確保能隨時啟用；

5、嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，密切注視公寓物資、人員進出情況；

6、 按照規(guī)定的時間和范圍完成巡查任務；

7、著裝整齊、舉止端正、文明執(zhí)勤、熱情服務；

8、負責大件物品的出門條檢查及登記手續(xù)；

9、監(jiān)督、檢查學生宿舍內(nèi)消防狀況，及時處理違規(guī)用火、用電；

10、與學生保持密切聯(lián)系，以便就安全事宜經(jīng)常交換意見及互通信息；

11、接受學生投訴報事報修并及時處理；

12、完成上級領導安排的其他工作任務。

保潔主管崗位職責

1、負責本物管區(qū)域的清潔保潔綠化管理工作；

2、負責保潔員的工作檢查及考核；

3、負責保潔物品物資計劃的編制及采購申請；

4、負責與轄區(qū)街道、環(huán)衛(wèi)等部門聯(lián)系；

5、負責與招標方后勤處聯(lián)系，聽取有關保潔需求的工作意見。

6、按照質(zhì)量管理體系的要求修改和完善保潔綠化工作有關的作業(yè)標準及規(guī)范。

保潔員崗位職責

1、負責指定區(qū)域的清潔、保潔和垃圾清運工作。

2、按照計劃衛(wèi)生要求做好本區(qū)域的計劃衛(wèi)生。

3、根據(jù)管理處的工作安排，協(xié)助做好本區(qū)域的服務工作。

4、完成上級交辦的其他工作。

客戶主管崗位職責

1、負責客戶中心的管理并受理院校方的服務需求。

2、負責教學管理方面的協(xié)調(diào)工作。

3、負責培訓部的日常管理工作。

4、負責對教學管理服務質(zhì)量、學生公寓管理服務質(zhì)量及培訓部服務質(zhì)量的考核及檢查。

5、協(xié)助管理處做好其他服務工作。

教學管理員崗位職責

１、積極做好樓內(nèi)服務工作，增強服務意識，尊敬老師、同學及來訪人員，舉止文明，禮貌待人。

2、負責對于樓內(nèi)可能出現(xiàn)的問題要早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處理。

3、全面負責樓內(nèi)公共資產(chǎn)和教學設備設施等的日常管理和保管工作。

4、每天檢查教室、粉筆、黑板、黑板擦、話筒等的準備情況，保證教學秩序正常運轉(zhuǎn)。

5、掌握教室分布情況，及時公布教學用室和自習室。

6、負責自習室數(shù)量和分布的公示工作。

培訓部服務員崗位職責

1、負責培訓部的清潔、保潔及垃圾清運工作。

2、負責培訓部的日常管理及服務工作。

3、負責培訓部的物資用品等的領用、保管及分發(fā)工作。

4、負責培訓部客人入住、退房等手續(xù)的辦理及相關服務工作。

維修主管崗位職責

１、在管理處的直接領導下，負責校區(qū)設備設施的全面的管理工作。

２、負責校區(qū)內(nèi)設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實。

3、每月對設施、設備的運行、維修和保養(yǎng)的工作進行一次全面檢查，并做好相關檢查記錄。

4、負責員工的思想教育和專業(yè)技能培訓，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)。

5、負責組織技術文件和設備檔案的接管、建立和管理工作。

6、負責本部門不合格服務的處理、及糾正和預防措施的實施、跟蹤和檢查。

7、負責與學校后勤處的聯(lián)系，落實設施設備質(zhì)保期內(nèi)的有關事宜。

8、完成領導交辦的其他工作任務。

配電工崗位職責

1、執(zhí)行公司和部門的規(guī)章制度、工作程序，服從工作安排。

2、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，保證設備在安全可靠的情況下正常運行，提高供電質(zhì)量。

3、堅守工作崗位，按照要求定時檢查設備運行情況，做到“三勤”即“勤看、勤聽、勤聞”，并做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理，解決不了的問題及時匯報反映；

4、嚴格實行停、送電操作規(guī)程，沒有停、送電書面指令，任何人不得擅自操作，如遇緊急情況威脅人身及設備安全而又來不及向上級匯報時，可先進拉閘停電，并立即報告上級。

5、認真做好設備運行記錄，掌握設備運行狀況，做好日常設備保養(yǎng)，交接班時，雙方必須認真、清楚地進行交接，并做好記錄；

6、提高警惕，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，任何閑雜人員不得擅自進入配電間，保持配電場所電氣設備清潔干凈，保證配電重地與設備的安全；

7、嚴禁上班時間飲酒和干其它與工作無關的私事。

維修工崗位職責

1、服從部門主管、班長的工作安排。

2、熟悉和了解管理處和部門的各項規(guī)章制度、管理目標以及各項考評標準。

3、掌握物業(yè)管理的有關知識，樹立為業(yè)主服務的思想。

4、熟悉物業(yè)區(qū)域各類房屋的結(jié)構特點、使用要求以及其維修、養(yǎng)護的方法。

5、熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)設施、設備的種類、分布，掌握各類管道（地下、地上）的分布、走向、位置以及其維修及養(yǎng)護的方法。

6、每天對自己的責任區(qū)要巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及設施、設備有損壞、隱患或其他不正常的情況，應及時報修或維修，確保設施設備能正常使用。

7、確保自己責任區(qū)內(nèi)的地上、地下排污、雨水管道的暢通，每月檢查一次，對于污水突然外溢的，應在半小時內(nèi)組織疏通?；S池充滿達80%以上，應及時上報主管，由主管聯(lián)系有資質(zhì)的的人員進行清理。

8、上門維修應做到態(tài)度熱情，服務周到。

9、積極參加管理處組織的各項義務活動和物業(yè)管理專業(yè)知識的培訓，努力提高自己的維修技能。

10、完成領導交辦的其他工作任務。