所謂物業(yè)管理，就是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，依照合同約定對(duì)物業(yè)和相關(guān)附屬設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)，對(duì)它周圍的環(huán)境和公共秩序進(jìn)行管理，并且對(duì)業(yè)主提供一系列相關(guān)服務(wù)的行為。
物業(yè)管理經(jīng)過40多年的發(fā)展，已經(jīng)從過去的局限于新建商品房項(xiàng)目，擴(kuò)展到更廣的領(lǐng)域，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、機(jī)關(guān)辦公樓、醫(yī)院物業(yè)、學(xué)校物業(yè)、車站物業(yè)、碼頭、賓館、商場(chǎng)商業(yè)街、城中村和農(nóng)民房等不動(dòng)產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域。
與之相對(duì)應(yīng)的是，物業(yè)公司的數(shù)量也突飛猛進(jìn)，每年都有許多新的物業(yè)公司登記注冊(cè)，物業(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。同時(shí)，業(yè)主們對(duì)物業(yè)公司的期望越來越高，物業(yè)管理并不僅限于過去的“管”，不只限于保潔、綠化、設(shè)施設(shè)備及安全的管理，而要提供優(yōu)質(zhì)的“服務(wù)”。如何使物業(yè)公司的管理規(guī)范，使所有工作人員都能積極地、負(fù)責(zé)任地為業(yè)主、住戶提供滿意的服務(wù)，成了物業(yè)管理者必須時(shí)刻思考的問題。
今天，小編帶來的免費(fèi)資料是《物業(yè)管理工作手冊(cè)》，這套資料重點(diǎn)從管理制度、工作規(guī)范、崗位職責(zé)與管理表格等方面，全方位展示現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)全程運(yùn)作的流程與細(xì)節(jié)，內(nèi)容翔實(shí)、全面、具體，易于操作，實(shí)用性強(qiáng)，對(duì)于物業(yè)公司有著較強(qiáng)的參考和借鑒意義，是物業(yè)管理人員必不可少的集培訓(xùn)、查詢、應(yīng)用等多種功能于一體的物業(yè)規(guī)范化管理實(shí)用工作手冊(cè)。
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第一章 入住前期準(zhǔn)備管理
第一節(jié) 入住前期準(zhǔn)備的組織
一、入住前期準(zhǔn)備的職能
二、入住前期準(zhǔn)備的組織架構(gòu)
三、入住前期準(zhǔn)備人員的職責(zé)
（一）新建管理處經(jīng)理前期準(zhǔn)備工作
（二）公司辦公室前期準(zhǔn)備工作
（三）公司品質(zhì)管理組前期準(zhǔn)備工作
（四）公司經(jīng)營管理組前期準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 前期介入管理規(guī)程
一、前期介入管理作業(yè)辦法
（一）物業(yè)項(xiàng)目管理處籌建工作指引
（二）項(xiàng)目物業(yè)管理處成立至房屋交付使用工作指引
（三）物業(yè)接管驗(yàn)收管理程序
（四）物業(yè)質(zhì)量細(xì)部檢查作業(yè)指引
二、管理流程
（一）管理處日常工作監(jiān)督檢查流程
（二）管理處客戶信息反饋流程
（三）硬件采購、配置流程
（四）管理處印鑒證照辦理流程
（五）原有房屋接管驗(yàn)收程序
（六）新建房屋接管驗(yàn)收流程
（七）物業(yè)項(xiàng)目接管驗(yàn)收準(zhǔn)備流程
（八）項(xiàng)目管理處與開發(fā)商工程實(shí)體移交工作流程
（九）物業(yè)細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程
（十）實(shí)物部分驗(yàn)收流程
（十一）資料部分移交工作流程
第三節(jié) 前期服務(wù)管理表格
一、物業(yè)管理處籌建
（一）管理處主要組成人員資審表
（二）管理處物資清單
（三）管理處全體員工入駐后崗前培訓(xùn)計(jì)劃表
（四）管理處進(jìn)駐后工作計(jì)劃表
二、驗(yàn)收接管管理表格
（一）項(xiàng)目驗(yàn)收小組分工表
（二）物業(yè)預(yù)驗(yàn)收記錄
（三）物業(yè)項(xiàng)目驗(yàn)收交接表
（四）物業(yè)項(xiàng)目綜合驗(yàn)收交接記錄
（五）物業(yè)項(xiàng)目移交清單
（六）工程質(zhì)量問題處理通知單
第二章 客戶服務(wù)管理
第一節(jié) 客戶服務(wù)中心的組織
一、客戶服務(wù)中心的職能
二、客戶服務(wù)中心工作原則
三、服務(wù)中心組織架構(gòu)
四、服務(wù)中心各崗位職責(zé)
（一）服務(wù)中心主管
（二）事務(wù)助理員崗位職責(zé)
（三）管理員崗位職責(zé)
第二節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)程
一、客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)程
（一）客戶服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范
（二）與顧客溝通規(guī)程
（三）門禁IC卡管理及授權(quán)登錄制度
（四）業(yè)主/住戶郵件收發(fā)管理規(guī)定
（五）客戶服務(wù)中心催交管理費(fèi)用的操作程序
（六）客戶服務(wù)中心特色服務(wù)規(guī)程
（七）業(yè)主/住戶資料整理規(guī)程
（八）裝修審批及管理規(guī)定
（九）裝修費(fèi)、物管費(fèi)收費(fèi)規(guī)程
（十）客戶服務(wù)中心交接班制度
（十一）鑰匙管理制度
（十二）社區(qū)文化活動(dòng)管理規(guī)定
二、工作流程
（一）服務(wù)中心整體運(yùn)作程序流程
（二）服務(wù)中心人員工作流程
（三）業(yè)主（住戶）入住流程
（四）客戶服務(wù)中心接待流程
（五）客戶投訴處理流程
（六）業(yè)主（住戶）報(bào)修處理流程
（七）辦理業(yè)主入伙流程
（八）裝修管理流程
第三節(jié) 客戶服務(wù)管理表格
一、業(yè)主、住戶資料管理
（一）用戶登記表
（二）住戶聯(lián)系清單
二、業(yè)主、住戶服務(wù)表格
（一）業(yè)主來訪登記表
（二）來訪人員登記表
（三）與顧客溝通登記表
（四）顧客投訴處理單
（五）顧客意見征詢表
（六）顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表
三、裝修管理
（一）裝修申請(qǐng)表
（二）裝修繳費(fèi)通知單
（三）裝修出入證
（四）裝修承諾書
（五）裝修施工人員登記表
（六）裝修施工許可證
（七）裝修驗(yàn)收表
四、社區(qū)文化活動(dòng)管理表
（一）社區(qū)活動(dòng)登記表
（二）社區(qū)活動(dòng)記錄與質(zhì)量檢驗(yàn)表
（三）社區(qū)活動(dòng)申報(bào)表
五、其他表格
（一）門禁卡領(lǐng)取登記表
（二）借用鑰匙登記表
（三）客戶服務(wù)中心工作交接表
第三章 物業(yè)安全管理
第一節(jié) 安全管理部
一、安全管理部的職能
二、安全管理部的組織架構(gòu)
三、安全管理部各崗位職責(zé)
（一）管理處安管主管職責(zé)
（二）保安班長職責(zé)
（三）保安員職責(zé)
（四）大堂崗崗位職責(zé)
（五）道口崗崗位職責(zé)
（六）車庫（場(chǎng)）崗崗位職責(zé)
（七）巡邏崗崗位職責(zé)
（八）消防中心崗崗位職責(zé)
第二節(jié) 安全管理作業(yè)規(guī)程
一、作業(yè)規(guī)范
（一）大堂保安工作規(guī)程
（二）巡邏崗保安工作規(guī)程
（三）道口崗保安工作規(guī)程
（四）車庫（場(chǎng)）崗保安工作程序
（五）保安員緊急集合方案
（六）重大事件報(bào)告制度
（七）保安員巡邏簽到制度
（八）保安員交接班制度
（九）護(hù)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定
（十）安全監(jiān)控管理制度
（十一）安全防范管理制度
（十二）停車場(chǎng)管理辦法
（十三）裝修作業(yè)人員管理辦法
（十四）消防管理制度
（十五）安全應(yīng)急預(yù)案
二、作業(yè)流程
（一）外來人員出入管理流程
（二）郵件\報(bào)刊收發(fā)管理流程
（三）業(yè)主\住戶臨時(shí)存放物品管理流程
（四）電梯困人處理流程
（五）車輛沖卡處置流程
（六）發(fā)現(xiàn)可疑人員開車出場(chǎng)處置流程
（七）無卡車輛外出車場(chǎng)管理程序
（八）停放車輛發(fā)現(xiàn)異常情況處置程序
（九）管理處滅火自救應(yīng)急組織指揮流程
（十）管理處火災(zāi)處理流程
（十一）重大事件報(bào)告處置流程
（十二）巡邏員護(hù)衛(wèi)操作流程
（十三）營業(yè)性停車場(chǎng)收費(fèi)管理流程
（十四）業(yè)主、住戶家中發(fā)生治安刑事案件時(shí)處置流程
第三節(jié) 物業(yè)安全管理表格
一、保安員管理
（一）保安交接班記錄表
（二）夜間查崗記錄
（三）保安員請(qǐng)假條
（四）緊急集合檢驗(yàn)記錄表
（五）安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員
二、護(hù)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理
（一）保安員個(gè)人裝備領(lǐng)用登記表
（二）對(duì)講機(jī)使用情況記錄表
（三）監(jiān)探錄像機(jī)使用保管記錄表
三、保安當(dāng)班事務(wù)表格
（一）值班記錄表
（二）來訪登記表
（三）業(yè)主、住戶臨時(shí)存放物品登記表
（四）重要郵件收發(fā)登記表
（五）物品搬遷放行通知
（六）消防監(jiān)控中心值班記錄表
（七）監(jiān)探錄像機(jī)運(yùn)行記錄表
（八）重大事件報(bào)告表
四、巡邏管理表
（一）巡樓記錄表
（二）保安巡邏簽到卡
（三）小區(qū)巡邏記錄表
（四）空置房屋巡查記錄表（一）
（五）空置房屋巡查記錄表（二）
五、車輛管理表格
（一）機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)車輛出入登記表
（二）停車場(chǎng)巡查記錄
（三）停車場(chǎng)車輛檢查處理記錄表
（四）停車場(chǎng)月卡收費(fèi)登記表
（五）摩托車車庫車輛出入登記表
（六）營業(yè)性車場(chǎng)無卡車輛離場(chǎng)記錄表
（七）日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表
六、消防安全管理表格
（一）消防組織和消防設(shè)施情況表
（二）義務(wù)消防隊(duì)員消防培訓(xùn)情況表
（三）臨時(shí)動(dòng)火作業(yè)申請(qǐng)表
（四）火險(xiǎn)隱患整改通知單
（五）消防重點(diǎn)部位情況表
（六）要害部位滅火應(yīng)急方案示意圖
（七）消防演習(xí)記錄表
第四章 物業(yè)環(huán)境管理
第一節(jié) 環(huán)境管理部建立
一、環(huán)境管理功能
（一）清潔管理的范圍
（二）物業(yè)環(huán)境綠化管理的內(nèi)容
二、環(huán)境管理部組織架構(gòu)
（一）大型物業(yè)公司環(huán)境管理部
（二）小型物業(yè)公司環(huán)境管理部
三、各崗位職責(zé)
（一）環(huán)境管理部經(jīng)理崗位職責(zé)
（二）保潔主管崗位職責(zé)
（三）環(huán)境綠化主管崗位職責(zé)
（四）保潔領(lǐng)班崗位職責(zé)
（五）綠化主管崗位職責(zé)
（六）保潔員崗位職責(zé)
（七）綠化工崗位職責(zé)
第二節(jié) 保潔綠化管理
一、保潔作業(yè)規(guī)范
（一）環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)程
（二）消殺管理規(guī)程
（三）天面清潔作業(yè)指導(dǎo)書
（四）地面保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（五）標(biāo)準(zhǔn)層保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（六）地下室保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（七）寫字樓保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（八）洗手間保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（九）游泳池保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十）人工湖保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十一）噴泉保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十二）瓷磚（片）保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（十三）大理石、云石、花崗巖、人造石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十四）木地板保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十五）地毯保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十六）玻璃門、窗、冪墻保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十七）不銹鋼保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十八）皮革保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十九）雨天保潔作業(yè)指導(dǎo)書
（二十）保潔用品使用作業(yè)指導(dǎo)書
（二十一）保潔設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書
（二十二）保潔工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
（二十三）固體廢棄物管理作業(yè)指導(dǎo)書
（二十四）消殺工作作業(yè)指導(dǎo)書
（二十五）化糞池管理作業(yè)指導(dǎo)書
二、綠化工作作業(yè)規(guī)范
（一）綠化管理規(guī)程
（二）草坪養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書
（三）喬、灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書
（四）花卉養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書
（五）藤本植物養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書
（六）澆水、施肥作業(yè)指導(dǎo)書
（七）病蟲害防治作業(yè)指導(dǎo)書
（八）整形修剪作業(yè)指導(dǎo)書
（九）防臺(tái)風(fēng)作業(yè)指導(dǎo)書
（十）園藝設(shè)備機(jī)具使用作業(yè)指導(dǎo)書
（十一）園藝肥料使用作業(yè)指導(dǎo)書
（十二）園藝工作的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
三、作業(yè)流程
（一）植樹綠化管理工作流程
（二）清潔藥品使用保管工作流程
（三）消殺服務(wù)管理工作流程
（四）打掃衛(wèi)生管理工作流程
（五）清潔設(shè)備保養(yǎng)工作流程
第三節(jié) 管理表格
一、保潔工作管理表格
（一）環(huán)境衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)表
（二）消殺服務(wù)工作考核標(biāo)準(zhǔn)表
（三）衛(wèi)生檢查記錄表
（四）衛(wèi)生質(zhì)量評(píng)定和衛(wèi)生費(fèi)計(jì)算表
（五）消殺記錄表
（六）消殺服務(wù)工作考核記錄
（七）地面現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
（八）地下室現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
（九）裙樓現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
（十）大堂現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
（十一）洗手間現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
（十二）會(huì)所現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
二、綠化工作管理表格
（一）綠化實(shí)施與考核標(biāo)準(zhǔn)表
（二）綠化質(zhì)量評(píng)定和綠化費(fèi)計(jì)算表
（三）月綠化工作計(jì)劃
（四）綠化檢查記錄表
（五）園藝現(xiàn)場(chǎng)工作記錄
第五章 物業(yè)工程設(shè)備管理
第一節(jié) 設(shè)備工程部的組織
一、設(shè)備工程部的職能
二、設(shè)備工程部的組織架構(gòu)
（一）大型物業(yè)公司
（二）小型物業(yè)公司
三、設(shè)備工程部各崗位職責(zé)
（一）設(shè)備工程部經(jīng)理崗位職責(zé)
（二）設(shè)備工程部副經(jīng)理崗位職責(zé)
（三）土木工程主管崗位職責(zé)
（四）園林綠化工程主管崗位職責(zé)
（五）給排水工程主管崗位職責(zé)
（六）電氣工程主管崗位職責(zé)
（七）電梯工程主管崗位職責(zé)
（八）消防工程主管崗位職責(zé)
（九）空調(diào)工程主管崗位職責(zé)
（十）弱電主管崗位職責(zé)
（十一）設(shè)備管理員崗位職責(zé)
（十二）土木工程管理員崗位職責(zé)
（十三）電氣工程管理員崗位職責(zé)
（十四）技術(shù)文員崗位職責(zé)
第二節(jié) 工程設(shè)備管理作業(yè)規(guī)程
一、工程設(shè)備管理作業(yè)規(guī)范
（一）設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定
（二）供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程
（三）電氣維修管理規(guī)程
（四）給排水維修管理規(guī)程
（五）維修人員工作規(guī)程
（六）變配電房設(shè)備巡檢制度
（七）發(fā)電機(jī)房管理制度
（八）停水處理規(guī)程
（九）停電處理規(guī)程
（十）停、轉(zhuǎn)電處理程序
（十一）消防設(shè)施器材檢查制度
（十二）消防設(shè)施、安全標(biāo)志管理規(guī)定
（十三）消防設(shè)備安全操作規(guī)程
（十四）公用設(shè)施改造及維護(hù)維修規(guī)定
二、作業(yè)流程
（一）電梯運(yùn)行管理工作流程
（二）設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程
（三）空調(diào)運(yùn)行管理工作流程
（四）給排水管理工作流程
（五）設(shè)備保養(yǎng)管理工作流程
（六）高壓室巡查與維修工作流程
（七）公共設(shè)施維修工作流程
第三節(jié) 設(shè)備工程管理表格
一、基礎(chǔ)管理表格
（一）采購設(shè)備驗(yàn)收表
（二）設(shè)備停用/封存/報(bào)廢審批表
（三）機(jī)電設(shè)備臺(tái)賬
（四）機(jī)電設(shè)備統(tǒng)計(jì)表
二、設(shè)備運(yùn)行管理表格
（一）柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行記錄表
（二）電梯運(yùn)行故障記錄
（三）中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行記錄
（四）監(jiān)控室值班記錄
（五）水泵房巡查記錄
（六）配電房運(yùn)行記錄
（七）水池（箱）加藥記錄表
（八）建筑物和構(gòu)筑物防雷接地電阻檢測(cè)記錄
三、維修管理表格
（一）用戶維修服務(wù)單（1）
（二）用戶維修服務(wù)單（2）
（三）公共設(shè)施維修單
（四）公共設(shè)施維修派工單
（五）維修供方監(jiān)控評(píng)價(jià)表
（六）故障轉(zhuǎn)呈單
（七）外委維修保養(yǎng)申請(qǐng)表
（八）設(shè)備維修記錄
四、維修保養(yǎng)記錄表
（一）設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃表
（二）低壓配電設(shè)備設(shè)施例保記錄表
（三）低壓配電設(shè)備設(shè)施一級(jí)保養(yǎng)記錄表
（四）低壓配電設(shè)備設(shè)施二級(jí)保養(yǎng)記錄表
（五）給排水設(shè)備設(shè)施例保記錄表
（六）給排水設(shè)備設(shè)施一級(jí)保養(yǎng)記錄表
（七）給排水設(shè)備設(shè)施二級(jí)保養(yǎng)記錄表
（八）中央空調(diào)維修例保記錄表
（九）中央空調(diào)維修一級(jí)保養(yǎng)記錄表
（十）中央空調(diào)維修二級(jí)保養(yǎng)記錄表
（十一）柴油發(fā)電機(jī)月保養(yǎng)記錄表
（十二）正壓風(fēng)機(jī)例保記錄表
（十三）正壓風(fēng)機(jī)一級(jí)保養(yǎng)記錄表
（十四）正壓風(fēng)機(jī)二級(jí)保養(yǎng)記錄表
（十五）監(jiān)控設(shè)備月保養(yǎng)記錄表
（十六）消防水泵例保記錄表
（十七）消防水泵一級(jí)保養(yǎng)記錄表
（十八）消防水泵二級(jí)保養(yǎng)記錄表
第六章 物業(yè)市場(chǎng)拓展
第一節(jié) 市場(chǎng)部的建立
一、市場(chǎng)拓展部的職能
二、市場(chǎng)拓展部組織架構(gòu)
三、市場(chǎng)拓展部崗位職責(zé)
（一）市場(chǎng)拓展部經(jīng)理
（二）市場(chǎng)拓展主管
（三）市場(chǎng)拓展專員
（四）租賃專員
第二節(jié) 市場(chǎng)拓展管理規(guī)程
一、市場(chǎng)拓展作業(yè)規(guī)程
（一）市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)運(yùn)作流程規(guī)范
（二）項(xiàng)目調(diào)研、考察作業(yè)指導(dǎo)書
（三）品牌管理作業(yè)指導(dǎo)書
（四）物業(yè)項(xiàng)目承接方案
（五）大型活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書
（六）物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)程序規(guī)范
（七）物業(yè)租賃管理
（八）合同評(píng)審程序
二、市場(chǎng)拓展管理流程
（一）物業(yè)市場(chǎng)調(diào)研流程
（二）物業(yè)市場(chǎng)拓展流程
（三）物業(yè)項(xiàng)目拓展流程
（四）投標(biāo)管理流程
第三節(jié) 市場(chǎng)拓展管理表格
一、顧問項(xiàng)目調(diào)研、跟蹤表格
（一）信息搜集表
（二）項(xiàng)目跟蹤調(diào)研表
（三）物業(yè)項(xiàng)目跟蹤聯(lián)系表
（四）物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)查表
（五）項(xiàng)目有效聯(lián)絡(luò)與洽談?dòng)涗洷?/span>
（六）物業(yè)管理項(xiàng)目交接記錄
二、招標(biāo)管理表格
（一）物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)公告信息登記表
（二）招標(biāo)物業(yè)基本情況分析表
（三）招標(biāo)物業(yè)條件分析表
（四）建設(shè)單位、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（含業(yè)主） 、物業(yè)使用人分析表
（五）本公司××物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)條件分析表
（六）××物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析表
（七）招標(biāo)文件研讀備忘錄
（八）招標(biāo)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)地考察記錄表
（九）標(biāo)書評(píng)審記錄
三、項(xiàng)目簽約管理表格
（一）全委項(xiàng)目合同（草案）評(píng)審記錄
（二）顧問項(xiàng)目合同（草案）評(píng)審記錄
（三）對(duì)外經(jīng)濟(jì)合同會(huì)簽單
（四）簽約項(xiàng)目工作交接函（全委項(xiàng)目發(fā)展商）
（五）簽約項(xiàng)目工作交接函（顧問項(xiàng)目發(fā)展商）
（六）簽約項(xiàng)目資料移交記錄
（七）簽約項(xiàng)目資料移交存檔記錄
（八）合同評(píng)審會(huì)簽記錄表
四、物業(yè)租賃管理表格
（一）客戶檔案登記表
（二）租賃信息登記表
（三）租賃物業(yè)房產(chǎn)交接驗(yàn)收單
（四）退租物業(yè)房產(chǎn)交接驗(yàn)收單
第七章 物業(yè)顧問管理
第一節(jié) 顧問部的建立
一、顧問部的職能
二、顧問部組織架構(gòu)
三、顧問部各崗位的職責(zé)
（一）顧問部經(jīng)理
（二）項(xiàng)目主管
（三）駐場(chǎng)經(jīng)理
（四）機(jī)電顧問
（五）質(zhì)量顧問
（六）安全顧問
（七）顧問部文員
第二節(jié) 物業(yè)顧問管理規(guī)程
一、物業(yè)顧問管理作業(yè)規(guī)程
（一）顧問團(tuán)出團(tuán)考察須知
（二）顧問項(xiàng)目情況評(píng)估分析辦法
（三）顧問項(xiàng)目服務(wù)提供全程控制規(guī)范
（四）顧問項(xiàng)目收費(fèi)管理辦法
（五）顧問管理部投訴處理方法
（六）駐場(chǎng)顧問組工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)辦法
（七）顧問項(xiàng)目交接規(guī)定
二、物業(yè)顧問管理作業(yè)流程
（一）顧問項(xiàng)目工作流程
（二）顧問項(xiàng)目培訓(xùn)安排流程
第三節(jié) 物業(yè)顧問管理表格
一、顧問項(xiàng)目管理表格
（一）項(xiàng)目溝通情況登記表
（二）項(xiàng)目情況統(tǒng)計(jì)表
（三）項(xiàng)目評(píng)估表
（四）發(fā)展商詳細(xì)資料清單
（五）被顧問方學(xué)習(xí)、參觀登記表
（六）顧問服務(wù)調(diào)查表
（七）顧問管理跟蹤驗(yàn)證表
（八）顧問項(xiàng)目合作方滿意度統(tǒng)計(jì)表
（九）年度顧問項(xiàng)目費(fèi)用支出表
（十）新項(xiàng)目調(diào)查表
（十一）顧問項(xiàng)目年度收費(fèi)跟蹤表
（十二）顧問項(xiàng)目考察人員申請(qǐng)表
（十三）顧問考察備忘表
（十四）顧問項(xiàng)目領(lǐng)用資料清單
（十五）顧問項(xiàng)目文件資料提供登記表
（十六）顧問項(xiàng)目服務(wù)征詢意見表
（十七）顧問團(tuán)考察評(píng)價(jià)表
二、駐外顧問人員管理表格
（一）顧問項(xiàng)目駐場(chǎng)人員情況一覽表
（二）顧問人員派出單
（三）顧問人員標(biāo)志牌發(fā)放登記表
（四）顧問部駐場(chǎng)人員名單
第八章 物業(yè)質(zhì)量管理
第一節(jié) 質(zhì)量管理部
一、質(zhì)量管理部工作目標(biāo)
二、質(zhì)量管理部組織架構(gòu)
三、質(zhì)量管理部各崗位職責(zé)
（一）質(zhì)量部經(jīng)理
（二）品質(zhì)工程師崗位職責(zé)
第二節(jié) 質(zhì)量管理規(guī)程
一、質(zhì)量管理作業(yè)規(guī)程
（一）物業(yè)管理質(zhì)量檢查制度
（二）維修服務(wù)管理程序
（三）顧客滿意度調(diào)查程序
二、質(zhì)量管理作業(yè)流程
（一）質(zhì)量管理手冊(cè)編寫工作流程
（二）客戶回訪管理工作流程
（三）處理客戶投訴工作流程
（四）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查工作流程
第三節(jié) 質(zhì)量管理表格
一、質(zhì)量檢查表格
（一）物業(yè)管理質(zhì)量檢查考核記錄表
（二）檢查表
（三）月檢情況記錄表
（四）月檢復(fù)驗(yàn)記錄表
（五）月檢評(píng)分匯總表
（六）糾正預(yù)防改進(jìn)措施
二、客戶滿意管理表格
（一）業(yè)主（客戶）意見調(diào)查表
（二）顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表
（三）回訪記錄表
（四）維修回訪統(tǒng)計(jì)表
第九章 物業(yè)財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 財(cái)務(wù)管理的組織
一、財(cái)務(wù)部的功能
二、財(cái)務(wù)部的組織架構(gòu)
三、財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)
（一）財(cái)務(wù)稽核部經(jīng)理
（二）主辦會(huì)計(jì)
（三）會(huì)計(jì)
（四）出納員
（五）稅務(wù)員
（六）電腦劃款員
第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理規(guī)程
一、財(cái)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程
（一）財(cái)務(wù)管理總則與目標(biāo)
（二）現(xiàn)金支票管理辦法
（三）本體維修基金管理辦法
（四）收入核算辦法
（五）電腦收費(fèi)辦法
（六）手工收費(fèi)辦法
（七）成本費(fèi)用報(bào)銷辦法
（八）管理處財(cái)務(wù)預(yù)算管理辦法
（九）管理處財(cái)務(wù)預(yù)算管理監(jiān)控辦法
二、財(cái)務(wù)管理流程
（一）年度預(yù)算編制流程
（二）成本費(fèi)用報(bào)銷流程
（三）會(huì)計(jì)檔案管理流程
（四）收入核算流程
（五）記賬憑證匯總流程
（六）利潤核算管理流程
第三節(jié) 財(cái)務(wù)管理表格
一、財(cái)務(wù)控制表格
（一）年度預(yù)算統(tǒng)計(jì)表
（二）管理費(fèi)用預(yù)算表
（三）預(yù)算外支出申請(qǐng)表
（四）月份收支匯總表
（五）公司財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表
（六）支票使用登記表
（七）成本費(fèi)用表
（八）月工資發(fā)放總表
（九）現(xiàn)金流量分析表
（十）利潤表
（十一）盈虧表
二、管理處收費(fèi)表格
（一）管理處各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)表
（二）每月應(yīng)收管理費(fèi)明細(xì)表
（三）月停車場(chǎng)收費(fèi)明細(xì)表
（四）停車場(chǎng)月卡收入明細(xì)
（五）停車場(chǎng)收入，財(cái)務(wù)與管理處計(jì)費(fèi)期間對(duì)比
（六）裝修、多種經(jīng)營費(fèi)用明細(xì)表
（七）XX管理處年季度維修基金收取情況
（八）未入伙空置房欠管理費(fèi)及維修基金清單
（九）場(chǎng)地使用費(fèi)收費(fèi)情況
（十）XX棟費(fèi)用收取明細(xì)
（十一）XX花園月未交款客戶費(fèi)用清單
（十二）租金收費(fèi)情況
（十三）管理水電費(fèi)收費(fèi)情況匯總表
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