文/托馬斯之顱&袁晨
3月3日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱消協(xié)）發(fā)布了一篇名為《網(wǎng)絡游戲經營者應切實保護消費者合法權益》的文章。
在這篇文章中，消協(xié)指出了三類網(wǎng)絡游戲消費糾紛問題，并提出了相應的要求，這些要求或將影響整個行業(yè)。
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文章指出的第一點消費糾紛，是“實際效果與宣傳不符”的問題。
原文指出，一些網(wǎng)絡游戲經營者通過文案、視頻等形式宣傳游戲產品的賣點，如人物形象、道具及其功能、特效等，但是其在游戲中的實際效果與宣傳不符。
這一條或許針對的是存在已久的虛假買量廣告。為了提升轉化，在過去幾年里，《尼爾機械紀元》、《龍背上的騎兵》等都成了最常見的廣告素材，“鯤”系素材則是另一個例子——這些狂拽酷炫的鯤可不一定會在游戲中出現(xiàn)。
消協(xié)要求，網(wǎng)絡游戲產品的文字、視頻等宣傳材料應當與游戲產品的實際效果和宣傳一致，對可能出現(xiàn)的特殊情況，應實事求是作出說明，并以顯著方式提請消費者注意，不得虛假宣傳，或者誤導消費者。
如果這項要求能夠落實，買量廠商用打擦邊球、蹭熱點來制作素材的思路就要變一變了。
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文章指出的第二點消費糾紛，是“以不公平規(guī)定為經營者免責”的問題。
原文指出，網(wǎng)絡游戲經營者銷售給消費者的人物形象、道具及其功能、特效等應當和上線推銷時的宣傳展示一致，不能以消費者購買后的實際為準……不能借助“最終效果以游戲內為準”的聲明，使雙方約定處于不確定狀態(tài)。
消協(xié)要求，網(wǎng)絡游戲經營者應當嚴格自查，對于排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任的不公平、不合理規(guī)定，應盡快予以改正，避免觸及法律底線。
這一問題或許針對的是游戲時裝在上線前的夸大宣傳，以及上線后的質量縮水情況。不過在產品研發(fā)階段，也有一些公司會提前放出宣傳視頻，根據(jù)玩家的反饋進行調優(yōu)，不知道之后類似的情況應會如何處理。
——3——
文章指出的第三點糾紛，是“選擇權、財產權受損害”的問題。這一點最為復雜。
原文指出，一些網(wǎng)游在服務協(xié)議中，以單方格式條款要求消費者概括授權，同意公司對游戲中的任何內容或構成元素(包括但不限于消費者已購買或正在使用的角色、游戲裝備、游戲道具的美術設計、性能及相關數(shù)據(jù)設置等)所作調整、更新或優(yōu)化，且不會追究公司任何法律責任，這種做法剝奪了消費者的選擇權、公平交易權和索賠權，侵害了消費者合法權益。
消協(xié)要求，網(wǎng)絡游戲經營者在對游戲中付費產品的優(yōu)化、升級時，應當征得消費者同意，明確告知升級后產品的具體情況和新舊差異，為消費者提供是否升級的不同選項，嚴禁未經消費者同意，擅自更改消費者已購產品，或者強制消費者接受升級產品。
這一要求的覆蓋范圍非常廣泛。作為虛擬產品，游戲的內容一定會隨技術升級而更新。而從字面意思來看，常規(guī)的美術技術升級、數(shù)值調優(yōu)、平衡性調整都在此列。如果都要“征得消費者同意”，恐怕這會影響所有游戲廠商的設計調優(yōu)和版本迭代流程。
另外對于競技游戲來說，“為消費者提供是否升級的不同選項”恐怕也很困難。葡萄君猜測，未來這項要求會有更加細致的說明，進一步劃定消費糾紛的界限。
除了上述三點具體的問題，消協(xié)還提了一項更宏觀的要求，強調網(wǎng)絡游戲經營者對待消費問題應該有更認真的態(tài)度：
網(wǎng)絡游戲經營者在產品開發(fā)、銷售、運維等各環(huán)節(jié)，應加強與消費者溝通，傾聽消費者意見，重視消費者訴求，及時改進存在問題，妥善處理相關糾紛，努力提升消費者的滿意度。
總結
讀完消協(xié)的這篇文章，葡萄君也咨詢了一些專家的意見。
諾誠律師團隊負責人朱駿超律師認為，2019年玩家維權糾紛的訴訟案件不斷增加，消費者協(xié)會維權的數(shù)量一直居高不下。一旦出現(xiàn)玩家維權糾紛，法院一般會要求游戲公司承擔比玩家更重的舉證責任，以證明游戲規(guī)則的合理性。他建議游戲公司可以通過以下措施，進一步提升游戲的合規(guī)性：
1、完善用戶協(xié)議點擊確認、提示重點條款的流程。
2、完善隱私政策協(xié)議內容，重點關注數(shù)據(jù)合規(guī)內容。
3、提示用戶協(xié)議重點條款，加粗予以顯示。
4、用戶協(xié)議內容應進行合規(guī)審查，不得違反法律法規(guī)。
也有一些專家就法律條款提出了自己的理解。某法律從業(yè)者認為，網(wǎng)絡游戲消費法律關系的本質是服務消費合同關系，消費者本質需求并非購買虛擬道具的所有權，其購買標的是娛樂服務。“支持消協(xié)出這樣的指引，同時也期待后續(xù)能夠進一步出臺細則?！?/span>
在未來一段時間，葡萄君將密切關注這些要求的落實情況和可能出現(xiàn)的細則。也希望這篇文章能夠引起游戲廠商的重視，盡量幫助大家避免消費糾紛的出現(xiàn)。
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