昨日上午，中國消費者協(xié)會發(fā)布《消協(xié)組織消費維權約談經(jīng)營者辦法(試行)》(簡稱《約談辦法》)。據(jù)悉，《約談辦法》是全國消協(xié)系統(tǒng)關于消費維權約談的第一個系統(tǒng)性指導文件，將于今年11月1日開始實施。根據(jù)該辦法，對存在群體性投訴、發(fā)布違法廣告等八種情形之一的經(jīng)營者，消協(xié)組織將可以按照程序約談，經(jīng)營者應根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案。
“按照這個辦法，約談對象也包括存在潛在性、苗頭性、傾向性等問題的經(jīng)營者”，中消協(xié)投訴部主任張德志介紹，這樣更便于消協(xié)組織對消費者進行“前期保護”，而非等出了問題、有了投訴再去調(diào)解。
中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮也表示，以前中消協(xié)的約談工作通常是當消費糾紛發(fā)生后進行約談，但這次制定了約談制度，是想把處理消費糾紛的方式由“被動處理”變成“主動出擊”。
據(jù)了解，近年來，為了維護消費者合法權益，中國消費者協(xié)會約談了大量經(jīng)營者。僅從2014年開始，中消協(xié)就先后約談阿里、京東等十大電商，落實“七日無理由退貨規(guī)定”等。同時，約談尼康、寶馬、英菲尼迪、一汽大眾、中國移動、中國聯(lián)通、路虎、東風日產(chǎn)、奔馳、上海大眾等多家企業(yè)，敦促企業(yè)更好地落實保護消費者合法權益的措施。
北京中逸律師事務所律師胡居洪表示，《約談辦法》賦予消協(xié)組織約談的權力，能夠促使經(jīng)營者配合約談，彌補行政執(zhí)法的有限性，減少消費者權益保護“真空”地帶。
●引發(fā)群體性投訴或者有潛在群體投訴風險的。
●發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的。
●消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的。
●存在侵害消費者權益傾向，需要進行警示勸諭的。
●比較試驗結果表明產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量存在問題的。
●經(jīng)營者提供的商品或服務質(zhì)量存在缺陷或安全隱患，應采取有效措施而未采取的。
●格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權益的。
●其他需要約談的情形。
1、約談流程包括哪些環(huán)節(jié)？
根據(jù)《約談辦法》，約談前消協(xié)向被約談單位送達函件，告知約談內(nèi)容、時間、地點和參加人員；被約談單位提交參加約談人員的回執(zhí)；約談時至少有兩名消協(xié)組織工作人員在場，同時做好約談記錄，需載明約談時間、地點、事由、參加人員、約談事項等內(nèi)容。
在有利于實現(xiàn)消費者權益的前提下，消協(xié)組織視情況通過公眾媒體公布約談內(nèi)容。被約談單位確有損害消費者權益行為的，經(jīng)營者應在合理期間內(nèi)根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案，落實整改措施。
2、被約談企業(yè)不整改咋辦？
根據(jù)《約談辦法》，對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經(jīng)營者，消協(xié)組織通過公眾媒體進行披露，并列為重點監(jiān)督對象。
對侵害消費者權益問題事實清楚，且情節(jié)嚴重的，消協(xié)組織向社會發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關行政部門進行查處。
第一條 為強化經(jīng)營者保護消費者合法權益第一責任人的意識，加強消協(xié)組織與經(jīng)營者之間的交流和溝通，引導經(jīng)營者誠信、守法經(jīng)營，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為，化解消費糾紛，維護消費者合法權益，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規(guī)，制定本辦法。
第二條 本辦法以引導經(jīng)營者行為、化解消費糾紛為目的，以宣傳教育、分析問題、督促整改為手段，及時預防、有效處理社會普遍關注的重點和潛在的消費糾紛，預防和避免消費糾紛升級，有效化解消費爭議。
第三條 本辦法所稱的消費維權約談（以下簡稱約談），是指消協(xié)組織針對商品質(zhì)量或服務質(zhì)量等領域存在的影響消費者合法權益的突出問題，與經(jīng)營者進行直接溝通交流、通報情況、聽取意見、研究辦法，指導經(jīng)營者建立和完善自律制度，督促經(jīng)營者切實維護消費者合法權益，落實長效管理機制的行為。
第四條 消協(xié)組織按照適時、適度、依規(guī)約談的原則開展約談。約談應以事實為依據(jù)，事由明確且正當、事實清楚、依據(jù)充分。
第五條 約談形式分為集體約談和個別約談。同一事由引起的對多個經(jīng)營者的約談，可以個別約談，也可以集體約談。
第六條 下列情形之一的，消協(xié)組織可以約談經(jīng)營者：
（一）引發(fā)群體性投訴或者有潛在群體投訴風險的；
（二）發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者的；
（三）消費者投訴反映比較集中的、被新聞媒體曝光的；
（四）存在侵害消費者權益傾向，需要進行警示勸諭的；
（五）比較試驗結果表明產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量存在問題的；
（六）經(jīng)營者提供的商品或服務質(zhì)量存在缺陷或安全隱患，應采取有效措施而未采取的；
（七）格式條款、通知、聲明、店堂告示等存在侵害消費者合法權益的；
（八）其他需要約談的情形。
第七條 參加約談的經(jīng)營者代表應當是被約談單位的有關負責人。有關負責人確因特殊情況無法參加約談而需授權他人參加的，應當向約談單位提出書面申請，經(jīng)同意后，可書面授權他人參加。被授權人持被約談單位授權書按時參加約談。
第八條 根據(jù)需要，可以要求被約談單位的售后、法律事務、質(zhì)量或生產(chǎn)等相關負責人參加約談。必要時可邀請相關行政主管部門、社會媒體、消費者代表及行業(yè)協(xié)會等參加。
第九條 約談的主要內(nèi)容：
（一）宣傳講解消費維權有關法律法規(guī)，明確經(jīng)營者作為消費者合法權益第一責任人的責任與義務；
（二）告知被約談單位存在的侵害消費者權益的問題及其行為的危害性，建議整改內(nèi)容和期限；
（三）指導被約談單位加強制度建設，完善落實長效管理機制；
（四）被約談對象應對有關商品或服務質(zhì)量問題及自律制度等情況進行說明，分析產(chǎn)生問題的原因；
（五）其他需要約談的內(nèi)容。
第十條 約談的組織實施程序：
（一）原則上由消協(xié)組織的有關部門按職責分工組織約談，必要時由分管領導組織約談；
（二）約談前向被約談單位送達《消協(xié)組織約談經(jīng)營者函（參考文本）》（附件），告知約談內(nèi)容、時間、地點和參加人員。特殊情況可以用電話、傳真、電子郵件等其他快捷方式告知；
（三）被約談單位提交參加約談人員的回執(zhí)；
（四）約談時至少有兩名消協(xié)組織工作人員在場，同時要做好約談記錄，需載明約談時間、地點、事由、參加人員、約談事項等內(nèi)容；
（五）條件允許的情況下，可對約談過程進行拍照、錄像、錄音等；
（六）在有利于實現(xiàn)消費者權益的前提下，消協(xié)組織視情況通過公眾媒體將約談內(nèi)容對外公布。
第十一條 被約談單位確有損害消費者權益行為的，約談結束后，經(jīng)營者應當在合理期間內(nèi)根據(jù)約談內(nèi)容制定整改方案，落實整改措施。對于不積極落實整改措施的經(jīng)營者，消協(xié)組織視情況可向其發(fā)出《保護消費者權益建議（勸諭）書》，必要時公開發(fā)布。涉及其他管理部門的，可向相關單位提出消費維權建議。
第十二條 對拒不參加約談或約談后不履行法定義務、不落實整改措施的經(jīng)營者，消協(xié)組織通過公眾媒體進行披露，并列為重點監(jiān)督對象。侵害消費者權益問題事實清楚，且情節(jié)嚴重的，消協(xié)組織向社會發(fā)布警示提示。查明存在違法違規(guī)行為的，依法移交有關行政部門進行查處。
第十三條 消協(xié)組織對約談中發(fā)現(xiàn)的危及消費者人身、財產(chǎn)安全的問題，按照消協(xié)組織有關規(guī)定發(fā)布消費提示或消費警示，并向上級消協(xié)組織和相關行政部門報告。
第十四條 被約談單位對約談內(nèi)容有異議的，有權進行陳述和申辯。消協(xié)組織需充分聽取被約談單位的意見，被約談單位提出的事實、理由成立的，消協(xié)組織應當采納。
第十五條被約談單位因特殊原因不能按期參加約談的，應提前告知消協(xié)組織并說明理由，經(jīng)消協(xié)組織同意后重新確定約談時間。被約談單位無正當理由不按期參加約談的，消協(xié)組織視情況可通過公眾媒體對外公布。
第十六條 約談結束后，消協(xié)組織應對被約談單位進行回訪，針對約談所提出的整改方案的實施情況進行監(jiān)督。
第十七條 被約談單位存在違法違規(guī)行為的，約談不影響有關部門依法對其進行處理。
第十八條 本辦法由中國消費者協(xié)會負責解釋，自2015年11月1日起實施。
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