Æ 傾聽
① 傾聽的含義
傾聽是第一方法和技巧，是溝通的第一藝術(shù)，造物主給了人類兩只耳朵一張嘴，就是要人們少說(shuō)多聽。傾聽是一種主要用耳的藝術(shù)，取得成績(jī)時(shí)要傾聽；遭受挫折時(shí)要傾聽；承擔(dān)痛苦時(shí)要傾聽；溝通心靈時(shí)要傾聽；認(rèn)識(shí)他人的情緒情感時(shí)更要傾聽。
② 傾聽與聽的區(qū)別
聽與傾聽并不是一回事。聽主要是對(duì)聲波振動(dòng)的獲得，而傾聽要弄懂所聽到的內(nèi)容和意義，弄清楚人家的情緒和情感，它是對(duì)聲音刺激給予注意、解釋、理解和記憶。
一般人的正常說(shuō)話速度是1分鐘125～200個(gè)字。但是傾聽者1分鐘可以接收400個(gè)字以上的信息。這就使人們?cè)趦A聽的時(shí)候留給大腦很多空閑時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。而對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，這也正意味著他們養(yǎng)成了很多壞習(xí)慣來(lái)利用“這段空閑時(shí)光。”
所以，就有人在與人溝通時(shí)，沒(méi)有傾聽，從而使人家的情緒情感漏掉了，沒(méi)有能夠真正了解人家的情緒情感，當(dāng)然就更談不上駕馭人家的情緒情感了。
③ 傾聽的技巧
傾聽的技巧很多，主要有：
■做有興趣狀。對(duì)某人所說(shuō)的話“表示有興趣”。當(dāng)別人的講話確實(shí)無(wú)聊且速度又慢時(shí)，要認(rèn)為或多或少會(huì)有益，聆聽時(shí)就會(huì)自然流露出敬意和禮貌。
■對(duì)方說(shuō)話時(shí)聚精會(huì)神，全神貫注地聆聽。特別要集中注意力，哪怕是有一個(gè)持槍暴徒突然闖進(jìn)房子，一個(gè)漂亮的女士在你面前晃來(lái)晃去，也不要分散眼神。
■設(shè)身處地、站在對(duì)方的角度想問(wèn)題。情緒情感是相互影響，相互感染的，你傾聽的情緒會(huì)影響講話人的情緒，從而關(guān)系到能否得到希望得到的他人的情緒。
■一般不要打斷別人的講話。隨便打斷別人的講話，會(huì)影響別人的情緒，同時(shí)，也影響對(duì)他人情緒情感的認(rèn)知。
■積極回應(yīng)。可用一些肢體語(yǔ)言或感嘆性的口頭語(yǔ)言來(lái)反饋你的情緒情感。
■準(zhǔn)確理解。不僅要理解他人語(yǔ)言中的含義，還要理解他的言外之意、言下之意，往往那些東西才是要捕捉的情感信息。
■聽完再澄清、排除聽的消極情緒。
■傾聽要“四到”
▲眼到——觀察對(duì)方的臉部表情、眼睛、手勢(shì)、體態(tài)、穿著等；
▲心到——以換位思考的態(tài)度站在溝通對(duì)方的立場(chǎng)與角度，去體會(huì)他的處境與感受；
▲腦到——用大腦去分析對(duì)方的動(dòng)機(jī)，以便了解對(duì)方的話中是否有話，是否有弦外之音；
▲神到——眼、心、腦，全部要?dú)w到“神”。
Æ 提問(wèn)
① 提問(wèn)的含義
認(rèn)知他人情緒情感的第二個(gè)方法和技巧是提問(wèn)。提問(wèn)本身就是一門學(xué)問(wèn)，這是用嘴的藝術(shù)。
每個(gè)人每天幾乎都要不停地提問(wèn)，都要不停地回答問(wèn)題。很多情緒情感的東西就是通過(guò)提問(wèn)和回答問(wèn)題自覺(jué)不自覺(jué)地流露出來(lái)的。就是傾聽，實(shí)際上也是提問(wèn)后的行為。
② 提問(wèn)的重要性
一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)提問(wèn)；一個(gè)教師要學(xué)會(huì)提問(wèn)；一個(gè)服務(wù)員要學(xué)會(huì)提問(wèn)；一個(gè)學(xué)生要學(xué)會(huì)提問(wèn)；每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)提問(wèn)。其實(shí)，提問(wèn)每個(gè)人都會(huì)，張嘴就是問(wèn)題，但是，每個(gè)人也都不一定會(huì)提問(wèn)，提問(wèn)水平很高的人，是高情商與高智商的綜合素質(zhì)的體現(xiàn)。
③ 提問(wèn)的種種運(yùn)用和表現(xiàn)
■老師的提問(wèn)技巧。老師的課堂教學(xué)，要經(jīng)常提問(wèn)，這是啟發(fā)式教學(xué)，是了解學(xué)生的學(xué)習(xí)情況的一個(gè)重要方法，也是鍛煉學(xué)生表達(dá)能力的一個(gè)重要方法。有經(jīng)驗(yàn)的教師認(rèn)為，經(jīng)常提問(wèn)是一種組織教學(xué)的重要方法。學(xué)生聽課到一定時(shí)間，就會(huì)產(chǎn)生興趣轉(zhuǎn)移，會(huì)產(chǎn)生疲勞，經(jīng)常提問(wèn)，會(huì)使學(xué)生溜掉了的“神”又“回過(guò)神來(lái)”，重新集中注意力。
一個(gè)人會(huì)不會(huì)提問(wèn)題，提什么樣的問(wèn)題，能夠由此看出你的水平。所以，有經(jīng)驗(yàn)的老師會(huì)加大力度鼓勵(lì)學(xué)生提問(wèn)，從學(xué)生的提問(wèn)中看出學(xué)生學(xué)到了什么程度，看出他的創(chuàng)新創(chuàng)造精神。
■記者的提問(wèn)技巧。一些新聞?dòng)浾吆軙?huì)提問(wèn)，包括報(bào)社的記者，電臺(tái)、電視臺(tái)的新聞?dòng)浾撸秾?duì)話》、《實(shí)話實(shí)說(shuō)》、《今晚》、《東方時(shí)空》等欄目的主持人，香港鳳凰衛(wèi)視的《時(shí)事開講》、《時(shí)事直通車》等欄目的主持人，都是很會(huì)提問(wèn)的。
例如，央視的著名記者水均益，他主持的《高端訪談》節(jié)目，很有層次，很受歡迎，其中，它與水均益先生的提問(wèn)有很大的關(guān)系。他所提的問(wèn)題，有的是以邏輯性見(jiàn)長(zhǎng)，有的是以深度和廣度見(jiàn)長(zhǎng)，有的則是以饒有興趣的幽默詼諧見(jiàn)長(zhǎng)，有的是以引起人們的好奇心見(jiàn)長(zhǎng)?？傊?，提問(wèn)在認(rèn)知他人的情緒情感中是很重要的。
Æ 觀察
① 觀察的含義
觀察是認(rèn)知他人的情緒情感的第三種方法和技巧，這是一種主要用眼睛的藝術(shù)。眼睛是心靈的窗戶，心理是一個(gè)人內(nèi)心世界的東西，它會(huì)通過(guò)一個(gè)人的言行、表情表現(xiàn)出來(lái)。而通過(guò)一個(gè)人的言行，可以推斷一個(gè)人的心理活動(dòng)規(guī)律，可以窺視一個(gè)人的內(nèi)心世界。
② 眼睛和眼神
根據(jù)一個(gè)人的眼睛、眼神，也可以了解他的情緒情感。這是兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是通過(guò)眼睛去觀察了解他人的情緒情感；二是通過(guò)他人的眼睛去推斷他人的情緒情感。
傾聽、提問(wèn)和交談都屬于上述兩個(gè)方面的內(nèi)容。例如，通過(guò)傾聽了解他人的情緒情感，也可以通過(guò)自己講話他聽的表現(xiàn)來(lái)了解他人的情緒情感；通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解他人的情緒情感，也可以通過(guò)他人對(duì)自己的提問(wèn)來(lái)了解他人的情緒情感。
Æ 其他方法
① 體察
通過(guò)一個(gè)人的整體言行活動(dòng)，身體的全部行為，也可以了解一個(gè)人的情緒情感，“體察民情”的“體察”就是這個(gè)意思。
事實(shí)上，每個(gè)人都有身體語(yǔ)言，每個(gè)人的身體語(yǔ)言都在表情達(dá)意。好多隱秘的情感信息就是通過(guò)身體的無(wú)聲語(yǔ)言傳遞的。有經(jīng)驗(yàn)的觀察情緒情感的高手，是不會(huì)放過(guò)人家的體態(tài)情感表達(dá)的。
【案例】
“水門事件”后尼克松的體態(tài)
美國(guó)總統(tǒng)尼克松卷入“水門事件”后，在一次接受記者采訪時(shí)，尼克松出現(xiàn)了摸臉頰和下巴的動(dòng)作。而在“水門事件”爆發(fā)前，尼克松從未有過(guò)這樣的動(dòng)作，心理學(xué)家法斯特教授據(jù)此認(rèn)為，尼克松這次肯定脫離不了干系。
點(diǎn)評(píng)：從心理學(xué)的角度講，一個(gè)人面對(duì)恐懼時(shí)，會(huì)通過(guò)自我安慰來(lái)尋求心理平衡。尼克松摸自己的身體這種自我接觸，就是一種自我安慰，其實(shí)，也就把他的恐懼心理不自覺(jué)地流露了出來(lái)。
這里的“體察”情緒情感，還有一層意思，就是要整體觀察。一個(gè)人對(duì)對(duì)方是一種異常憤怒的情緒，但是他的面容卻可能是和藹的微笑。這時(shí)，對(duì)他人的情緒的觀察，就不能僅僅看他的面部，還要看他同時(shí)緊握的拳頭和僵硬的肢體，也許這才是他的真實(shí)情緒。
②手勢(shì)語(yǔ)
除了眼睛、耳朵、嘴巴等五官能表達(dá)人的情緒情感以外，在一個(gè)人的身體中，手是最重要的情緒情感的表達(dá)載體。一個(gè)人的手勢(shì)會(huì)有億萬(wàn)種，肢體語(yǔ)言中，最重要的也是手勢(shì)語(yǔ)言。聾啞人的啞語(yǔ)，交警的交警語(yǔ)，基本上都是手勢(shì)語(yǔ)言。即便是有聲語(yǔ)言，很多也是要借助手勢(shì)來(lái)表情達(dá)意，增強(qiáng)感染力的。
一個(gè)人取得了成就，為自己的事高興驕傲?xí)r，很多會(huì)在手勢(shì)上體現(xiàn)出來(lái)：動(dòng)作V、揮舞拳頭做高興狀、豎大拇指、雙拳同時(shí)向上舉等等。
一個(gè)小孩子，當(dāng)他對(duì)自己所完成的事感到驕傲?xí)r，便會(huì)坦率地將他的手顯露出來(lái)；當(dāng)他有罪惡感時(shí)，或者是對(duì)一個(gè)情況產(chǎn)生懷疑時(shí)，他會(huì)將手藏在口袋里或背后。
【案例】
生意場(chǎng)中的現(xiàn)象
生意場(chǎng)，最是需要察言觀色的。到一個(gè)公司談一筆生意，在向?qū)Ψ秸f(shuō)明來(lái)意之后，對(duì)方卻不置可否，對(duì)方的語(yǔ)言信息沒(méi)有明確地傳遞過(guò)來(lái)，而通過(guò)他的眼神也看不出來(lái)。這時(shí)，可以觀察對(duì)方的手。
按照心理學(xué)家戴瑪?shù)慕?jīng)驗(yàn)，對(duì)方手的細(xì)小的動(dòng)作，可能讓對(duì)方泄露天機(jī)。如果對(duì)方有肯定的意思，有可能他有這樣一些手部動(dòng)作：手部比較放松、手掌張開、將手?jǐn)偡旁谧雷由?、用手清除桌子上的障礙物、撫摸他自己的下巴，等等，一般講，這都是一些肯定情緒的手勢(shì)動(dòng)作。
否定情緒的動(dòng)作一般也有一些，例如：在身體前邊握緊拳頭，兩手放在大腿上，張開時(shí)，兩手拇指相向，兩手交叉按在頭部后面，手指按在額頭中央，手向著你屈指數(shù)數(shù)，交談時(shí)，不斷地把玩桌子上的東西，打開抽屜又關(guān)上，好像在找什么東西，兩手撐住下巴，用手指連續(xù)敲桌子，等等。
另外，用手摸身體的不同部位，也表達(dá)了不同的情緒和情感，即便是摸自己身體和摸別人身體的同一部位，力氣大小，摸的時(shí)間的長(zhǎng)短，連續(xù)的重復(fù)次數(shù)等，都會(huì)表達(dá)出情緒情感。通過(guò)這些了解他人的情緒情感的確是很有用處的，對(duì)于情商的提高也是很有好處的。
點(diǎn)評(píng)：其實(shí)，人是非常復(fù)雜的，人的情緒也是穩(wěn)定性與變化多端性并存的，每個(gè)人的情緒表現(xiàn)也是有個(gè)體差異的，人會(huì)在不同的場(chǎng)合顯示出不同的情緒，而這種情緒往往是與內(nèi)心情感有差距的，甚至是相反的。雖然也有規(guī)律可循，但沒(méi)有一個(gè)固定的框框把所有的情緒情感都包羅進(jìn)去。
提高認(rèn)識(shí)他人情緒的能力，從而提高情商，主要是對(duì)人與人之間情緒情感的共性的東西加以研究和實(shí)踐，當(dāng)然，同時(shí)還要對(duì)差異性的東西進(jìn)行研究和實(shí)踐。
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