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不要將他人的需求和感受看得比自己的更重要。拒絕別人的要求時，不用感到愧疚。要積極展現(xiàn)自己的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，讓對方清晰地看到你的邊界和底線。

文 | 蘇文力，陽光保險助理總裁，央行觀察專欄作家

注：作者曾多年在中國工商銀行工作

最近跟一位朋友聊天，談到其當(dāng)工程師時最后悔的一件事。一天凌晨，他剛剛忙完了系統(tǒng)例行維護(hù)工作，準(zhǔn)備回去休息。一位同事過來找他，要求進(jìn)行應(yīng)用程序變更。按照規(guī)定，這種臨時安排是不被許可的，他也據(jù)此拒絕了。同事反復(fù)解釋業(yè)務(wù)的迫切性，以及該事情對其個人的影響，希望能夠通融。雖然非常不愿意，但礙于情面，他還是決定幫忙。不幸的是變更因準(zhǔn)備工作不充分而失敗，且導(dǎo)致整個主機(jī)系統(tǒng)無法正常啟動。雖經(jīng)約4個小時的全力補(bǔ)救讓系統(tǒng)恢復(fù)到變更前的狀況，但還是造成全城所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)延遲開門50分鐘。事故發(fā)生后，他十分自責(zé)，也受到了單位的處分。得到的教訓(xùn)就是：以后別管是誰臨時提出要求，只要沒有充分做好準(zhǔn)備，一概拒絕。

一、說“不”可能是最佳選擇

工作中常會遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶提出的令人為難的要求。不但所涉及的工作量讓你無法承受，更可能帶來一系列連鎖不良反應(yīng)，甚至風(fēng)險。接受要求，意味著給對方承諾。能夠圓滿完成當(dāng)然是大家愿意看到的，但若你無法很好的踐行承諾，則不但影響你的信譽(yù)，還會造成因預(yù)期要求沒有實(shí)現(xiàn)所帶來的影響甚至損失。若勉強(qiáng)而為，很有可能引發(fā)更多的問題，讓局面難以收拾。選擇拒絕，某種程度上是帶來了確定性，可以避免雙方陷入潛在風(fēng)險和麻煩之中，很可能對雙方均是最好的選擇。

對方提出要求時更多是從自身眼前利益出發(fā)，站在自己看待問題的角度，依據(jù)自身專業(yè)背景和以往經(jīng)驗(yàn)做出判斷，并沒有考慮到你的處境。因?qū)I(yè)知識和信息上的不對稱，很多時候提出的要求看似簡單容易實(shí)現(xiàn)，但實(shí)際背后存在一系列的工作內(nèi)容，可能是巨大的工作量，甚至帶來非常大的潛在風(fēng)險。當(dāng)其了解到這些需要承擔(dān)的代價之后，就會衡量確認(rèn)利害得失，做出合理的選擇。

IT部門最常遇到也最不愿意遇到的情況就是臨到投產(chǎn)驗(yàn)收時，業(yè)務(wù)部門提出需求變更?？雌饋硪蠛芎唵?，可能只是涉及一些畫面字段和流程的調(diào)整。而恰恰就是這些看上去很小的變更，就很可能帶來數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)架構(gòu)的改變，涉及重新安排設(shè)計、開發(fā)、測試和安裝等一系列工作。外行很難理解最終實(shí)施所需要的巨大工作量。當(dāng)工期時間緊張時，IT人員往往通過大量的加班來達(dá)到變更目標(biāo)。也正因?yàn)榇?，會?yán)重影響項(xiàng)目質(zhì)量。倉促投產(chǎn)則可能帶來生產(chǎn)事故，給企業(yè)造成巨大損失。

有時候我們很難向?qū)Ψ秸f“不”，這很大程度上是擔(dān)心拒絕所帶來的潛在后果，更多的是對和諧氛圍的期待，怕影響后續(xù)的關(guān)系。拒絕給對方帶來的損失可能只是面子，也有可能涉及其根本利益。對于照顧對方面子，存在很多變通方法，只要能夠達(dá)到給足對方面子的目的就行，不一定非要答應(yīng)完成其要求。對于真正涉及對方根本利益的要求，要有同理心，盡可能想辦法幫助對方，但并不一定非要按照對方的要求去做。若沒有充分表達(dá)不同意見，很多信息沒有被雙方了解掌握，做出的決策不一定是好決策。當(dāng)大家片面追求一致性的時候，會錯過很多好想法，造成一致性偏見。要敢于發(fā)起建設(shè)性的沖突，對事不對人，爭論會幫助大家找到最佳選擇。

我們說“不”時會擔(dān)心別人誤解自己偷懶。每個人的精力是有限的，無原則的妥協(xié)接受任務(wù)，會讓自己不堪重負(fù)，無法專注于最重要的工作，很可能西瓜和芝麻都給丟了。當(dāng)對方提出更多要求時，一定要抵制“我要更加努力工作”的錯誤想法，實(shí)事求是的給出不同意見。是否偷懶并不僅僅表現(xiàn)在接受任務(wù)的痛快程度上，而更主要體現(xiàn)在平時工作中的表現(xiàn)上，特別是工作任務(wù)的完成情況。對方也不愿意看到你焦頭爛額，也不愿意影響到大家主要任務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。

當(dāng)對方提出的要求正好符合自己心意時，要克制答應(yīng)的沖動。記得我開始當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理時，只要業(yè)務(wù)部門提出非常棒的新想法，就會忍不住答應(yīng)下來，結(jié)果讓項(xiàng)目一直處于開口的狀態(tài)，造成后續(xù)收尾工作非常被動。遇到這樣的情況，一定要先冷靜下來，提醒自己追求完美是沒有盡頭的，必須現(xiàn)實(shí)面對當(dāng)前的主要任務(wù)目標(biāo)。若新要求的確能夠帶來根本性的改變，現(xiàn)在不做會嚴(yán)重影響任務(wù)的達(dá)成效果，那才可以考慮接受相關(guān)要求。

二、說“不”的技巧

當(dāng)確認(rèn)無法滿足對方要求后，要判斷對方真正需要的是什么，可能存在哪些信息不對稱，盡可能與其溝通。首先要將對方的要求簡要重復(fù)一遍，并按照自己的理解，說明這件事對其的重要性，請對方予以確認(rèn)。此時要明確提出你無法滿足其要求的結(jié)論，不要表現(xiàn)出猶豫不決，以免引起對方誤解。要用對方能夠理解的語言和表述結(jié)構(gòu)，說明做這件事情所涉及的工作范圍內(nèi)容、工作量、時間周期、帶來的影響和存在的風(fēng)險等信息，給出拒絕的理由。邀請對方設(shè)身處地為你考慮，將自己所面臨的困境和擔(dān)心坦誠地向?qū)Ψ秸f明。最后將目標(biāo)再次鎖定在對方的最終目標(biāo)訴求上，一起尋找更好的替代解決方案。

對方可能會提出反駁意見，還可能會帶有一定的情緒。要用一種對事不對人的態(tài)度，看待其給予的反駁和情緒。要尊重其提出的意見，接受他的反駁，把對你的反駁當(dāng)成其對你的提問。不要被對方的情緒所左右，而要專注于思考其意見所表達(dá)的訴求和背后的邏輯上，積極尋找其中你們相互間的共同點(diǎn)，以及潛在的解決方案。有時領(lǐng)導(dǎo)或甲方比較強(qiáng)勢，需要你保持平常心。可以請其就所有工作任務(wù)排個優(yōu)先順序，以便確認(rèn)自己工作重點(diǎn)與對方一致，能夠?qū)⒅饕杏诖蠹夜餐J(rèn)可的最重要任務(wù)上。這樣做是將決定權(quán)交給了對方，也同時照顧了對方面子。

如果對方態(tài)度堅決，雙方短時間很難取得一致，不要勉強(qiáng)糾纏，要適當(dāng)緩和下氣氛，表示有些條件因素還沒有搞太清楚，需要回去繼續(xù)研究一下，后續(xù)再給出最終答復(fù)。要積極尋找更多的證據(jù)和可能的解決方案，待對方平靜下來后，尋找機(jī)會與對方一對一深入溝通。要堅持自己，做到不含敵意的堅決，不帶情緒的認(rèn)真講事實(shí)、講道理，同時站在對方角度給出可能的解決方案。這時的溝通更能夠體現(xiàn)你的誠意和專業(yè)能力，比較容易尋找到雙方都能夠接受的結(jié)果。

有時候可能會遇到一些不講道理的人，甚至一些故意為難你的人?？梢圆捎猛涎訒r間的策略，經(jīng)過一段時間后，對方關(guān)注點(diǎn)可能會受其他因素影響而轉(zhuǎn)移，也就會忽略最初的要求，即便追究，只要主要任務(wù)達(dá)成，后果就不會很嚴(yán)重。另一方法是按照對方的要求先去做一些工作，將所產(chǎn)生的負(fù)面影響情況事實(shí)整理出來，提請對方考慮是否可以做出調(diào)整。當(dāng)損失確確實(shí)實(shí)發(fā)生的時候，人們會重新檢視自己的決定，回到理智的軌道上。

不要將他人的需求和感受看得比自己的更重要。拒絕別人的要求時，不用感到愧疚。要積極展現(xiàn)自己的專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，讓對方清晰地看到你的邊界和底線。承諾只能在自己力所能及的范圍內(nèi)，這樣不但是對事情負(fù)責(zé)，也是對自己和對方負(fù)責(zé)。當(dāng)這一切形成習(xí)慣后，對方遇到問題就會逐漸優(yōu)先考慮你的處境和做法，慎重對待其所提出的要求。那時候大家一起共同討論的不是做不做的問題，而是如何共同找到更好的解決方案的問題了。

三、允許對方說“不”

提出要求方在碰到反對意見時，不要第一時間考慮自己面子問題，或認(rèn)為對方是想偷懶，本能地就想發(fā)起反擊。要用平和的心態(tài)對待不同意見，用積極的眼光看待對方，相信對方愿意共同把事情做好。應(yīng)認(rèn)識到自己在專業(yè)上的局限，以及存在著認(rèn)知盲區(qū)。應(yīng)尊重對方的邊界空間，努力釋放對方的主動性和熱情，充分發(fā)揮對方的專業(yè)作用和創(chuàng)造力。要允許對方大膽提出不同意見，耐心傾聽對方的解釋說明，積極轉(zhuǎn)換角度思考對方意見中的內(nèi)在邏輯和道理，邀請對方與自己一起尋找更好的解決方案，努力爭取雙方均可以接受的結(jié)果。若雙方一時無法達(dá)成一致，應(yīng)給時間讓大家各自回去思考，避免形成僵局。強(qiáng)勢迫使對方接受要求不是目的，取得最大收益才是我們追求的目標(biāo)。

要認(rèn)識到那些經(jīng)常提出不同意見的人，往往更有專業(yè)能力，更有責(zé)任心，更值得信賴。他們的答復(fù)可能無法滿足你的預(yù)先期待，他們的態(tài)度或言語可能讓人不快，但他們是在對事情負(fù)責(zé)，并不是有意跟你過不去，他們跟你一樣在努力爭取最好的結(jié)果。統(tǒng)計表明，勇于說“不”的人比其他人工作成績評分足足高了25%。這個評分差距就是“優(yōu)異”和“一般”的差別。能夠允許對方提出反對意見，不但能夠獲得對方的敬重，而且更容易得到最好的結(jié)果。

記得一次參加行里推廣新一代核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的工程啟動會。負(fù)責(zé)該項(xiàng)工程的行領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)市場競爭形勢的要求提出二年內(nèi)完成全行推廣的任務(wù)目標(biāo)。依照當(dāng)時的資源投入和組織部署，任務(wù)不可能按期完成。作為IT部門參會的代表，擔(dān)心最后完不成任務(wù)自己會背鍋。輪到我發(fā)言時，忍不住就實(shí)話實(shí)說了。明確的反對意見讓會場氣氛立即變得異樣起來，自己也感覺到了壓力，但只能硬著頭皮繼續(xù)說下去。好在自己雖然說話比較直，但還是能夠把意見和道理講清楚。

行領(lǐng)導(dǎo)非常認(rèn)真、耐心地聽我說完，然后針對所提出的影響工程按期完成的障礙，請大家給出意見。會議一下子形成了針對影響工程進(jìn)度的問題障礙一起出主意想解決辦法的熱烈討論。這讓我心情一下放松了下來，也積極貢獻(xiàn)解決方案。大家群策群力，很快形成了一系列應(yīng)對措施，并就工程計劃細(xì)節(jié)做了周密安排。特別讓人高興的是，很多工程組織中懸而未決的問題得到了解決，大家的積極性也調(diào)動起來了。會議決定力爭二年內(nèi)完成工程目標(biāo)，而最終執(zhí)行的結(jié)果是提前二個月完成。

多年后跟這位領(lǐng)導(dǎo)一起聚會聊天，談到了那天會議的情況。他回憶當(dāng)時聽到那么直白的反對意見時，心里也一時有些接受不了。類似情況他也并不常遇到，但還是很快控制住了情緒，相信IT人員從專業(yè)角度提出來的意見應(yīng)該是有道理的，需要實(shí)事求是的面對問題，不能盲目做出草率的決定。因此沒有糾纏于目標(biāo)要求本身，而是面向具體資源條件及工作措施組織討論，結(jié)果會議非常成功。他自己對會議結(jié)果很滿意，更加開心的是工程最后提前完成，這也成為其職業(yè)生涯中非常美好的回憶。