來(lái)自雷鋒網(wǎng)（leiphone-sz）的報(bào)道
4月9日，南京東路商圈，建設(shè)銀行九江路支行正式開(kāi)放了“無(wú)人銀行”網(wǎng)點(diǎn)。
在165平方米的一樓，沒(méi)有傳統(tǒng)一排排的柜臺(tái)窗口，取而代之的是眾多機(jī)器和顯示屏，比如智慧柜員機(jī)、VTM機(jī)、外匯兌換機(jī)、VR設(shè)備和兩臺(tái)機(jī)器人。工作人員的數(shù)量也更少，現(xiàn)場(chǎng)大約只有一位大堂經(jīng)理和兩位保安。
據(jù)介紹，無(wú)人銀行能夠承辦90%以上傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)。而除了網(wǎng)點(diǎn)這一角色外，它還提供了其他比如VR看房、購(gòu)物、書(shū)城等生活服務(wù)功能。
無(wú)人銀行的基本流程與傳統(tǒng)銀行模式還是比較相似。在迎賓區(qū)域，一個(gè)人形機(jī)器人取代了傳統(tǒng)員工的位置。客戶(hù)可以說(shuō)出自己的需求或者直接在屏幕上選擇，然后通過(guò)刷銀行卡或者身份證取號(hào)。
經(jīng)過(guò)雷鋒網(wǎng)(公眾號(hào)：雷鋒網(wǎng))AI金融評(píng)論體驗(yàn)，機(jī)器人能夠識(shí)別基本的“存取款”、“申請(qǐng)信用卡”等關(guān)鍵詞，其中，辦理存取款業(yè)務(wù)會(huì)直接安排號(hào)碼，而關(guān)于“申請(qǐng)信用卡”、“購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品”等需求，機(jī)器人會(huì)建議通過(guò)官網(wǎng)或APP辦理。若是遇到復(fù)雜的、它無(wú)法識(shí)別的問(wèn)題，比如“過(guò)號(hào)”，顯示屏則會(huì)給予客戶(hù)求助真人的選項(xiàng)。
加載了人臉識(shí)別技術(shù)的閘機(jī)裝置也頗值得關(guān)注?？蛻?hù)第一次來(lái)，刷臉+身份證識(shí)別綁定即可認(rèn)證身份，以后每次來(lái)只需刷臉。大多已認(rèn)證的客戶(hù)的識(shí)別過(guò)程都頗為順暢，不過(guò)雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論也發(fā)現(xiàn)有一位聲稱(chēng)已認(rèn)證的中年男子還是被機(jī)器攔著不放，他表示，這套系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別他的臉，“辦業(yè)務(wù)的機(jī)器那邊也是”。
據(jù)了解，云從科技曾為數(shù)家銀行提供人臉識(shí)別服務(wù)，其中也包括建行。雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論詢(xún)問(wèn)工作人員該網(wǎng)點(diǎn)人臉識(shí)別技術(shù)是否也是采用了同樣的方案，對(duì)方回應(yīng)并不知情。
刷卡進(jìn)入后便到了被劃分了多個(gè)區(qū)域的大廳。如果辦理常規(guī)的金融服務(wù)，客戶(hù)取號(hào)后會(huì)指向1號(hào)、2號(hào)操作設(shè)備——存取款、外幣兌換設(shè)備或智慧柜員機(jī)。
與一般存取款一體機(jī)相比，這里的設(shè)備功能更多。據(jù)介紹，存取款一體機(jī)支持語(yǔ)音導(dǎo)航、二維碼取款、刷臉取款、理財(cái)產(chǎn)品查詢(xún)等。雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論編輯開(kāi)通了刷臉取款功能，步驟也較為簡(jiǎn)單，在綁定手機(jī)號(hào)、拍照后即可實(shí)現(xiàn)，不過(guò)目前尚不支持理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，提示“系統(tǒng)故障”。
智慧柜員機(jī)的功能則更加豐富，分類(lèi)有個(gè)人業(yè)務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)、生活服務(wù)。個(gè)人可以辦理個(gè)人開(kāi)戶(hù)、掛失、換卡、銀行卡激活、卡年費(fèi)減免、修改密碼、ATM轉(zhuǎn)賬設(shè)置、小額免密免簽、賬戶(hù)升降機(jī)、銷(xiāo)戶(hù)、賬戶(hù)概覽查詢(xún)、和開(kāi)戶(hù)填單，并打印相關(guān)文件。
在金融服務(wù)之外，還有許多更加奪人眼球的產(chǎn)品和服務(wù)。比如占據(jù)了不小空間的VR體驗(yàn)室?？蛻?hù)在門(mén)口認(rèn)證后可以佩戴上VR眼鏡體驗(yàn)看房，利用手柄進(jìn)行操作。雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論發(fā)現(xiàn)，VR設(shè)備采用的是HTC產(chǎn)品；全息投影展示的是手表、生肖金卡等商品；在合照墻，拍下照片對(duì)比尋找最相像的明星；此外還在推廣在線(xiàn)書(shū)城、建融家園（租房服務(wù)）、商城、云繳費(fèi)等服務(wù)。
還值得一提的是在大廳活動(dòng)的小型機(jī)器人，自稱(chēng)小龍人，“今年4歲”，顯示屏是卡通表情。它能很流利地與人交（賣(mài)）流（萌），甚至應(yīng)對(duì)話(huà)人唱《小蘋(píng)果》，回答時(shí)曾出現(xiàn)短暫的思索式停頓。
只要它在場(chǎng)內(nèi)，周邊總是圍了一堆人和它聊天。參觀群眾對(duì)于它的喜愛(ài)之情也溢于言表，“太可愛(ài)了”，“想買(mǎi)一個(gè)陪伴長(zhǎng)輩”，一位觀眾和小龍人聊完，轉(zhuǎn)頭與同行者討論起來(lái)，“不過(guò)這么智能，應(yīng)該很貴。”
相比起門(mén)口迎賓機(jī)器人，小龍人過(guò)于“活潑”和“智能”，但僅憑AI技術(shù)是無(wú)法做到這種程度的。南大電子告訴雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論，建行的機(jī)器人系統(tǒng)由他們生產(chǎn)，采用的是混合智能（人+AI輔助）方案。據(jù)稱(chēng)，國(guó)內(nèi)許多大銀行的機(jī)器人也采用了他們的解決方案，比如交行2015年推出的大堂經(jīng)理“嬌嬌”。
當(dāng)然，當(dāng)小龍人被問(wèn)及是否是真人時(shí)，它沒(méi)有承認(rèn)。從現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)的反應(yīng)來(lái)看，大部分都認(rèn)為是機(jī)器智能。只有一位銀行科技方面從業(yè)者指出“背后是真人回答”。
隨著利率市場(chǎng)化改革的不斷深入、金融脫媒加速，以及科技的發(fā)展，網(wǎng)點(diǎn)輕型化、智能化、特色化、社區(qū)化的轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為一種趨勢(shì)。
早在2014年，興業(yè)銀行推出“智能柜臺(tái)”。據(jù)介紹，智能柜臺(tái)具有80多項(xiàng)功能，支持大部分非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理，如借記卡開(kāi)戶(hù)、轉(zhuǎn)賬匯款、電子銀行簽約以及換卡申請(qǐng)、實(shí)物貴金屬銷(xiāo)售、理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)等。
而近年來(lái)，智能網(wǎng)點(diǎn)的布局速度在不斷加快。線(xiàn)下智能設(shè)備，結(jié)合網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等產(chǎn)品，包攬了90%的非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，能夠有效降低人力、運(yùn)營(yíng)成本，為銀行“輕型化”奠基。
2017年6月，廣發(fā)銀行智能網(wǎng)點(diǎn)在武漢開(kāi)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具、柜面系統(tǒng)以及移動(dòng)終端三者之間的信息推送和互聯(lián)互通，在該模式下，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)不再需要排隊(duì)叫號(hào)、頻繁流轉(zhuǎn)于網(wǎng)點(diǎn)各崗位。
今年3月，招商銀行和平安銀行接連公布了新零售網(wǎng)點(diǎn)。招商銀行宣布在上海的首家“未來(lái)銀行”開(kāi)業(yè)。平安銀行也在中山新增一家零售門(mén)店，利用金融+科技的手段，構(gòu)建一站式綜合金融O2O服務(wù)平臺(tái)。
總的來(lái)看，智能網(wǎng)點(diǎn)的鋪設(shè)還是走著最小化可行產(chǎn)品（MVP）的路線(xiàn)，與銀行利用科技來(lái)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和降低成本的目的始終保持一致，也更傾向于“混合智能”方案。
至于銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)，據(jù)中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)報(bào)道，聯(lián)訊證券董事總經(jīng)理、首席宏觀研究員李奇霖指出，銀行網(wǎng)點(diǎn)有兩大方向：大型綜合化旗艦店，由傳統(tǒng)的交易結(jié)算功能轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合銷(xiāo)售服務(wù)中心”，發(fā)揮其資產(chǎn)配置優(yōu)勢(shì)，為客戶(hù)提供綜合性高端定制化服務(wù)；小型便利店式的微型網(wǎng)點(diǎn)，在商場(chǎng)、地鐵站等人流集中區(qū)域，配置簡(jiǎn)單的智能化設(shè)備，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。
而顯然，建行無(wú)人銀行走的是“綜合銷(xiāo)售服務(wù)中心”的發(fā)展道路。據(jù)介紹，建行無(wú)人銀行希望打造一個(gè)與書(shū)店、品牌商店等相結(jié)合的集金融、交易、娛樂(lè)于一體的場(chǎng)景化共享場(chǎng)所。而雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論也發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)LED展示的二維碼，最終導(dǎo)向的是建行移動(dòng)門(mén)戶(hù)或者APP。如此，是預(yù)備線(xiàn)上、線(xiàn)下“綜合生活服務(wù)平臺(tái)”齊頭并進(jìn)，對(duì)“新零售”發(fā)起一次兩側(cè)包剿？
或許還值得關(guān)注的是，對(duì)于“場(chǎng)景化”的發(fā)展趨勢(shì)，有參觀者對(duì)雷鋒網(wǎng)AI金融評(píng)論反映了她的感受。在她看來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能應(yīng)該盡量簡(jiǎn)潔，“太多的產(chǎn)品服務(wù)讓客戶(hù)customer journey （客戶(hù)體驗(yàn)）不太好，不知道銀行到底想提供什么服務(wù)?！?nbsp;
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