作者｜李嘉樂
編輯｜島島
期數(shù)：1562
來源：人和島會員
導讀
提問技巧是網電銷的電話專員最重要的技巧之一，包括開場白、活動介紹、邀約到店、異議處理等各個關鍵環(huán)節(jié)，提問都是打開局面和成功邀約的敲門磚。那么，作為網電銷專員如何能在第一時間獲取客戶信任，達到目的呢？
現(xiàn)在由于網銷部門的管理層人員普遍較年輕，執(zhí)行層的電話專員和網銷專員流動性也很大，特別是新入職人員，很多都缺少社會經驗和口語交際能力，即使知道要多提問增加互動來推動邀約，但鑒于聊天經驗較少，思路又比較耿直，錄音中常常會出現(xiàn)各種尬聊對白。
那么該如何讓銷售專員的提問和溝通更有效果，讓客戶可以不知不覺進入舒適的日常談話氣氛？筆者開年第一篇就來與大家來分享幾個提問技巧，在此之前先給各位同仁拜個晚年，祝大家2019年業(yè)績節(jié)節(jié)高。
四類提問方式切換法
? 按照對話的節(jié)奏劃分，常見的溝通提問分為以下四類：
開場白型問題
第一類是開場白型問題，特點是不需要思考，對方可以隨口回答。
比如：
今天過得怎么樣？
這幾天又要降溫了，前幾天聯(lián)系時您有點咳嗽，好點了嗎？
臨近期末考試，你家小朋友也快考試了吧。
反擊型問題
第二類是反擊型問題，說的是對方問你，你回答后，再把這個問題反問回去。
比如：
顧客問，現(xiàn)在優(yōu)惠怎么樣？什么時間優(yōu)惠幅度更大？
銷售顧問回答，優(yōu)惠和上次來看車的幅度一樣，您覺著什么時候優(yōu)惠幅度最大？
換招型問題
第三類是換招型問題，是指當銷售顧問答完客戶的疑問后，又提了一個和對方問題沒關系的新問題。
比如：
客戶問，現(xiàn)在現(xiàn)車有嗎？
銷售顧問回答，“現(xiàn)在還有車，你試駕過這臺車嗎？”
客戶問，還能再優(yōu)惠嗎？
銷售顧問回答，“優(yōu)惠可以到店談，你有車可以置換嗎？或是做信貸也可以多優(yōu)惠，您的分期計劃是怎樣的？”
追擊型問題
第四類是追擊型問題，是指銷售顧問對于客戶的問題加以延伸，提一個相關問題。
比如：女朋友問你喜歡她新買的裙子嗎？求生欲很強的回答應該是：“我很喜歡你選的這條裙子，特別喜歡這個材質的垂度和手感。你打算用這條裙子搭配有哪件外套呢？”這就是跟進型問題，通過制造外套搭配的疑問，嘗試說服女朋友放棄購買新的裙子。
也就是說，銷售顧問可以通過一個延伸問題引導顧客放棄他所提出的條件或者接受你所想讓他接受的選項。
面對客戶提出“能比另一家更優(yōu)惠嗎？”這樣的問題，銷售顧問可以回答，“我們的優(yōu)惠包含整車和其它優(yōu)惠，您去他們店里看過車嗎？有沒有試駕過？他們的報價是展車還是新車？有沒有包含其它費用？另外，合格證和發(fā)票都是可以立刻給嗎？很多時候兩家的優(yōu)惠乍聽起來相差很多，實際算下來基本相同，但是我們店的銷量是他們的兩倍，您想過原因嗎？”
在真實的電話溝通中，這幾類問題都很常見。不過，追擊型問題有更多的益處。首先，沿著對方的問題來展開話題，能讓客戶感覺到你在認真聽他講話，而不是處心積慮找話術應付他，能讓客戶感受到尊重。
其次，追擊型問題也不用提前刻意準備問題，也不用費勁找話題，比較自然?？蛻籼崾裁磫栴}，我們就順著往下問，問下一層級的細節(jié)問題。
第三，客戶常問的問題就那么幾種，對于總是找不到話題的問題，可以找主管經理、內訓師一起想辦法，發(fā)揮他們的經驗優(yōu)勢。
開放和封閉問題切換法
? 按照答案的范圍劃分，常見的溝通提問分為兩類：
封閉式問題
一種是可以直接用“是”或“不是”來回答，另一種是有幾種固定選擇，例如“周六上午還是下午到店看車？”、“您打算周六幾點來店里？”。
如果連續(xù)被問幾個封閉式問題，人們就會感覺非常抵觸，這種被封閉式問題追問的感覺，就像躲在廁所吸煙被抓到教導處審訊一樣。
比如過年時，塑料花型的親朋好友就會進行連續(xù)的封閉式靈魂拷問：有對象了嗎？什么時候結婚？什么時候生娃？什么時候生二胎？孩子期末考試考了多少分？是三好學生嗎？工資多少？買房了嗎？
封閉式問題常用在聊天溝通的結束階段，用于確認溝通的進展，和約定的事情。
開放式問題
這種問題能讓人感覺放松一點，同時開放式問題的答案范圍太大，也容易收到搪塞回答。
比如在做需求探尋時，客戶可能會隱瞞看車經歷，或是對于了解的其它家價格優(yōu)惠說謊。使用開放式問題，就會給對方留下余地。這時候，封閉式問題更可能讓客戶的回答聚焦在成交關鍵點上。例如，“現(xiàn)在考慮得怎么樣？”這樣問就不如直接問“現(xiàn)在車看的差不多了，近期要訂車，對嗎？”
提問順序切換法
? 按照溝通的階段和場景，選擇不同的問題提出順序：
按照尖銳程度由大到小的順序進行提問
進行對抗性比較強的價格談判時，可以嘗試先從尖銳的問題開始。隨著問題的尖銳程度不斷下降，客戶反而更愿意說一些敏感的信息。
比如，第一個問題是：“你想要全款購車，還要同時享受信貸補貼嗎？”；第二個問題是：“有人給您算過信貸購車的費用嗎？”這樣一比較，第二個問題就比較沒有緩和，客戶也容易透露對于信貸購車的實際想法。需要注意的是，要是前面問題攻擊性太強，會有相反的效果，激化與客戶的矛盾沖突。
從不敏感易回答的問題開始提問
從不敏感的問題開始進行溝通，可以先建立好與客戶的關系。通常在輕松隨意的心理狀態(tài)下客戶更愿意回答問題，有時客戶不想回答某個問題，我們就換一個話題進行溝通。通過創(chuàng)造一個安全和開放的溝通狀態(tài)，客戶就可以保持開放的心態(tài)來回答。
真正不回答我們的問題，乃至于不接受電話專員換話題的情況，可能是遇到了其它店的同行談價格，或是根本不買車。
總的來說，在輕松的氛圍下，選擇適宜的提問順序，使用恰當?shù)奶釂柗绞剑欣诳蛻艚档头纻湫睦?。從底層邏輯上來說，網電銷的本質，仍然是通過電話溝通來獲取客戶信息，并建立信任關系。通過上述方法，可以讓電銷員跟客戶做更有效的交流，更有機會邀約到店，更可能轉化成交。
